服務質量工作總結【精品多篇】

服務質量工作總結 篇一

一、高度重視，全面落實組織保障工作

公司十分重視本次“服務質量月”活動，認真組織集團公司、股份公司各單位，按照《服務指南》檔案和開展“服務質量月”活動的要求，結合xx實際，有計劃、有措施，紮紮實實地開展了活動。專門下發了《關於深入開展公司“服務質量月”活動的通知》，提出具體實施要求，把開展好“服務質量月”活動作為提升xx服務水平、推進“一流xx”建設的頭等大事抓好落實。

（一）組織保障。成立了以集團公司分管服務工作領導為組長的“服務質量月”活動領導小組，設立了由規劃經營部、安全監察部、股份質量安全部共同組建的“服務質量月”活動辦公室。集團公司、股份公司各單位也相應成立了由分管服務工作領導掛帥的質量月活動領導小組或辦公室，認真制定並貫徹執行質量月活動方案，明確了活動時間、內容和地點，使“質量月”活動有條不紊地進行。質量月辦公室負責服務質量月資訊傳遞總任務，各單位確定服務質量月聯絡人，資訊及時上報。服務質量月活動期間，xx形成了4期服務簡報。

（二）充分認識開展“服務質量月”活動的重要意義。公司將做好對標工作作為今年各項工作的重中之重，作為建設一流xx的重要任務，要求各單位從政治的高度來認識服務年活動的重要意義，認真落實服務年活動，將“落實行業標準，提高服務質量，推進一流xx建立工作”這一主題思想真正體現在實際行動上，體現在每項具體工作之中。

（三）廣泛宣傳。集團公司各單位充分利用區域網、板報等形式，大力宣傳“20xx年全國質量月”活動。集團公司在公司網頁上開闢了“服務質量月”論壇；方便各單位檢視服務指南，推廣各單位的服務質量活動，營造了比較濃烈的“質量月”活動氛圍。各單位要進行廣泛的動員教育，制定活動方案，組織幹部職工認真學習服務指南，把服務指南傳達佈置到各分部、各崗位、每個人，把標準條款落實到各流程、各環節。各單位結合實際，加大宣傳力度，領導帶頭，營造全員參與的氣氛。採取各種形式進行了豐富多彩的宣傳、動員活動，廣泛發動群眾積極參與“服務質量月”活動。客運服務部xxxxx啟動儀式；在質量月活動期間，各單位共出宣傳板報xx塊、掛宣傳條幅xx幅、撰寫新聞稿件xx篇，宣傳質量質量月活動主題，營造了良好的活動氛圍。貨運公司以《xx》、《消費者權益保護法》和建立和諧社會為內容開展質量宣傳教育活動。製做了26幅宣傳標語懸掛在食堂、辦公樓和作業區門口員工集中的場所進行宣傳；邊遠隊站辦黑板16期進行宣傳；公司及各廠在內部網站上舉辦質量月活動專欄23期宣傳質量知識和質量意識教育材料。銷售事業部還製做了反映公司產品質量和銷售情況的電視宣傳片一部進行宣傳。組織開展了質量知識競賽活動，共1088人蔘加，提高廣大員工的質量意識。

二、周密部署，積極開展自檢自查工作

為做好“服務質量月”活動工作，xx成立了“服務質量月”辦公室，負責組織實施、監督檢查及綜合協調服務工作。xx集團公司專門召開服務工作專題會議，部署服務質量月活動，並親自到主要服務部門進行檢查、調研，專門就“一流xx”建設任務，標準化、格式化服務的落實，管理人員和員工服務思想意識的強化改變及服務品牌、特色專案如何提升等問題進行調研、座談。3月17日又再次到候機樓針對服務工作進行檢查，檢查出問題23項。職能部門按“活動方案”和公司領導要求，通過明察暗訪、現場錄影、旅客意見收集等方式對服務工作情況進行檢查，專門組成服務檢查組進行檢查，對發現的4方面問題11點服務不足進行通報整改。各服務保障單位按照“方案”要求制定本單位的活動方案，積極開展“服務質量月”活動。針對小喇叭廣播不規範、外包櫃檯服務與xx服務不協調、標識標牌指引不清晰，標牌擺放雜亂等服務薄弱環節，客運服務部、物產管理部等單位多次召開協調會議，先後制定下發《候機樓廣播用語規範》、《候機樓區域經營單位管理規定》、《候機樓服務設施擺放管理細則》、《外包單位服務規範標準細化》等規定，候機樓服務環境得到明顯提升。

三、嚴格落實，認真開展服務質量月活動

（一）建立航空氣象資訊系統

為了讓旅客及時、準確掌握航班及天氣資訊，我們針對天氣原因對航空運輸活動的安全和效益的影響將愈加明顯。航空使用者出於對安全、正常和效益的考慮，對航空氣象服務在執行決策中發揮的作用勢必提出越來越高的要求的特點。設立了xxx服務電話，開通了公司航班動態網，通過手機、網路進行航班動態查詢。航站樓現場通過廣播、LED顯示屏、看板公佈航班資訊，新組建的紅馬甲服務隊，現場提供答詢服務。

航班延誤不是xx單方面能夠解決的，但是，“xx可以通過及時、有效的資訊溝通穩定旅客情緒，協助旅客安排後續航程。”協同航信、電信以及各航空公司等部門，研發氣象及航班資訊的全覆蓋系統。只要進入航站樓覆蓋區域，旅客的手機就可以收到本地及相關城市氣象，以及航班的。動態資訊；同時，根據旅客購票情況，該系統還將一對一提供個性化服務。已經有xx客戶實現了這一功能。

（二）規範旅客進出港流程106航班的旅客

（三）規範行李進出港流程

公司積極優化行李進出港流程，將行李卸機、運輸過程分為開艙門、卸行李等待、卸行李、掛車、運至行李房、傳送行李等待、傳送帶傳送7個環節，對7個環節的時間做出準確測試並加以明確，進一步促進部門和環節工作銜接，提高行李提取速度，保證第一件行李20分鐘內交付旅客，全部行李在1小時內交付完畢。公司要求行李分揀工作人員執行簽字制度和核對行李件數制度，嚴格按照“輕拿輕放、硬不壓軟、木不壓紙、重不壓輕、大不壓小”的規定進行裝卸，將行李託車加蓋防雨鬥蓬，避免旅客行李被雨雪淋溼。制定外場行李搬運人員獎罰管理規定和獎罰單制度，對野蠻裝卸的行為進行經濟處罰，同時對行李監裝監卸人員實行獎勵管理。建立行李監裝監卸量化考核制度，對月破損數量最多和最少的三名員工分別進行處罰和獎勵，提高員工的責任意識，在最大程度上降低行李運輸的差錯率，進一步提高行李運輸服務質量。

公司在商務分部開展“安全配載十萬架次無差錯”自檢自查活動。從載重表、平衡圖、裝機單填寫內容準確率、複核率“雙簽字”情況，裝載“三相符”情況，超載、漏載、隱載情況，內場車按線、按速、按位行車情況等方面進行排查。整理完善裝機單、簽字及封存保管制度。要求配載人員工作中嚴禁使用電話、對講機口頭通知行李、貨物裝卸的位置，必須由行李員、貨運裝卸員到配載室領取裝機單並簽字後根據裝機單進行行李貨物的裝卸。裝機單儲存一個月，每本裝機單的首頁要註明起始日期，內容不得缺頁，以備查驗。

（四）規範消費者投訴受理流程

公司歷來重視投訴工作，對外正式公佈12項服務承諾和投訴受理電話，制定了《顧客投訴管理規定》，建立了投訴受理組織機構、投訴受理程式和投訴建檔等工作，要求一般投訴在5個工作日內完成，重大投訴在14個工作日內解決。在“服務質量月”開展過程中，針對夜間受理投訴記錄還不夠完整，處理結果記錄不夠詳細問題，積極採取整改措施，將受理的夜間投訴統一交由現場值班經理，即xx值班2號處理，由現場值班經理做好記錄。交由相關業務部門處理的旅客投訴，要求各部門反饋處理結果，並完整地記錄在投訴受理本上。

（五）建立航班正常長效機制

3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率為99。3%，比2月份航班放行正常率為98。5%高8個百分點。與去年同期相比，在增加504架次的情況下，航班放行正常率高5個百分點。

公司在保障航班正點，建立航班正常長效機制上下了很大功夫。在“服務質量月”過程中，針對航班服務保障過程中，監管員因監管飛機多，對每架飛機的應關門時刻掌握不準，催促不力，造成航班過站保障超時的問題，公司要求現場指揮分部與監管分部建立相互提示制度，在飛機地面過站保障規定關門時間前5分鐘，由指揮值班員提示現場監管員，組織快速保障作業。針對現場引導員不能及時掌握機位的臨時變更，易造成引導員工作中被動，引過和引錯機位的問題，要求現場值班經理與引導員之間建立機位通報和複述制度，值班經理在飛機落地後向引導員通報該機的停機位，引導員對值班經理的機位通報進行復述，飛機領到機位後，引導員負責向值班經理通報所到機位和機尾號，並制定和明確了相互間的規範用語。針對航班收費統計資料量大，整理中稍有不甚易出錯的問題，要求現場統計分部進一步細化工作流程和職責分工，建立和完善複核校對措施，確保建立航班正常長效機制。

（六）規範航班延誤後服務流程

公司將保障航班正常作為服務保障工作的一大重點，一是加強溝通。重點抓住了與旅客面對面的問詢、售票、值機服務前沿，做到“服務永無延誤”。二是加強暢通。做好了延誤後資訊暢通、溝通暢通、服務暢通、放行暢通，並嚴格落實“5分鐘工程”，要求各崗位提前5分鐘到崗保障。三是加強協調。發揮現場運營指揮中心協調職能，統籌安排機位、廊橋及特種車輛。加強了與油料、空管、聯檢及空軍等部門的協調配合，發生航班延誤，立即啟動應急預案，及時聯絡各駐場單位，迅速提供包括及時資訊、籤轉、食宿等服務，共同營造了和諧、有序的優質服務環境。

四、營造和諧氛圍，開展“3·15”國際消費者權益日宣傳活動

3月15日，公司積極開展了主題為“消費與發展”、“建立和諧的消費環境”的現場諮詢活動。活動當天，xx在候機樓二樓設立了“3·15”現場諮詢櫃檯，現場為旅客宣講xx法律法規、乘機常識，現場解答旅客問題20餘條；組織客運服務部、安全檢查站人員在諮詢櫃檯、國內值機櫃臺、問詢櫃檯發放《公司特色服務專案指南》和xx局運輸司、消費者事務中心編制的《消費者航空旅行指南》，發放宣傳手冊600餘本，增進了旅客對xx的瞭解；在大螢幕滾動顯示“3·15”宣傳口號，提高了企業的形象和公信力。公司xx監管辦、公司市xx工商所、南航公司分公司等單位領導一同參與了此次活動。通過面對面的地為旅客解答問題，使旅客更多地瞭解了xx知識，增強了文明乘機的觀念，提高了旅客依法消費和依法維權的意識。

五、迎接檢查驗收，積極落實整改建議。

領導對xx“服務質量月”開展情況進行了驗收檢查，在經過現場檢查，對xx今年服務工作的開展，特別是“服務質量月”工作的開展給予了讚揚和充分肯定，同時也對服務檢查過程中存在的x個問題提出整改建議。xx集團在收到公司xx局《民用航空行政檢查整改建議書》後非常重視，立即要求按整改建議進行整改，進一步提升了xx服務水平。

服務質量工作總結 篇二

20xx年我局在業務發展、企業治理經營上主要注重抓好以下幾個方面工作：

一、樹立領導班子的工作原則和方向

1、講政治，堅持正確的方向。

2、解放思想，開拓進取，切實落實“富民強郵”戰略。

3、深進實際、貼近員工，切實解決職工的困難，讓職工收進與企業收進同步增長。

4、清正廉潔，克己奉公。

二、抓領導和治理層工作作風轉變，切實做到治理為基層服務、為生產一線服務，哪裡生產需要，治理職員就到哪裡

三、抓業務發展，抓優質服務

以發展為中心，建立企業營銷體系，不斷提升營銷方案策劃水平，不斷拓展業務深度和業務空間。在郵政各項業務發展的同時，重點發展效益高的業務，堅持和完善重點業務的發展舉措，充分調動全體職工的積極性，實現職工與企業同步發展。

服務是郵政生存的根本，我局高度重視優質服務工作，從抓職工思想、職工素質進手，不斷進步我局服務水平。

四、抓企業、職工文化建設，提升企業在社會的形象，留意培養和進步職工的思想文化素質和業務技能水平

20xx年我局省級文明單位、省級衛生單位通過驗收合格，保持了省級文明單位、省級衛生單位稱號並被評為環境衛生標兵單位。20xx年我們按照省州局佈置，安排職工送培，請老師講課和號召職工自學等形式，使全域性幹部職工的整體文化業務素質得到很大進步。定期組織職工進行業務考試、技能比賽，設立賞罰辦法調動職工積極性。

五、抓基礎治理、強化安全和財務監視

建立完善各項規章制度，嚴格逗硬考核、兌現獎勵。20xx年我們除了落實了專人負責基礎治理、安全工作檢查等各項規章制度的執行落實外，局領導還經常深更半夜組織帶領相關職員到支局檢查安全工作、基礎治理，年內完成了全縣儲蓄營業職員強制輪崗的工作，建立了提前支取事後稽查制度等。由於我們一直重視此項工作，把它視為企業經營發展的基本保障，今年沒有發生違章、違紀和通訊安全、資金票款等方面的案件和事故，相關監管部分對我局的基礎治理工作和規章制度都給予了較高的評價。

加強局財務治理、監視，確保全域性收進、支出的完整、真實、和公然。堅持重大開支由辦公會決定的制度，嚴格控制經營本錢，儘量把企業的每一分錢都用到生產發展的刀刃上，全年全域性沒有一起錯、漏收和亂支現象發生。由於嚴格執行了財務各項規章制度，加強了財務對業務的稽查監管使企業產生出最大化的'經營效益。

六、以人為本

制訂各項發展業務的措施辦法首先考慮職工是否擁護，是否能充分調動幹部職工的生產積極性，考核上首先把握職工的承受能力，獎勵上首先考慮是否能起到激勵職工的積極性。20xx年我局各專案標任務能取得較好成績不是單靠給職工壓任務，更多的是注重“情”字，真心實意關心愛護職工。我局堅持領導與職工談話制度，認真聽取職工的意見和呼聲，盡最大努力解決職工工作生活中的實際困難，在要求職工苦幹實幹發展業務的同時，重視進步職工個人福利收進。

20xx年工作思路和業務發展目標

一、堅持不懈的做好各項郵政業務的發展工作，按州局“以效益為經營目的”的經營理念，重點發展效益高的業務。

二、抓服務、抓質量、抓資金票款的治理、抓基礎治理、抓財務監視、抓安全，使六個方面的工作進一步得到鞏固和進步，對服務、質量、基礎治理方面存在的題目和薄弱環節要嚴格按照相關規定和標準加以整改完善，確保全年不發生服務、質量、資金票款方面的重大題目和案件。

三、進一步完善分配製度。20xx年我局的分配激勵辦法對業務的發展起到了積極的促進作用，20xx年我局將繼續降低對職工工資的考核，增加對職工發展業務的獎勵，以激勵更多的職工為企業創收的積極性，創造xxx的企業發展環境。

四、加強企業精神文明建設，做好職工思想政治工作，保持職工隊伍的穩定，加強黨風嚴政建設，局領導要廉潔自律。堅持局務公然、堅持企業的重大經營決策、重大事項以及涉及職工利益的事情集體研究決定，認真抓好社會治安綜合治理和安全生產工作，確保20xx年不發生社會治安案件和重大安全生產事故，並及時完成州局交辦的各項任務。

服務質量工作總結 篇三

20xx年我局在業務發展、企業治理經營上主要注重抓好以下幾個方面工作：

一、樹立領導班子的工作原則和方向

1、講政治，堅持正確的方向。

2、解放思想，開拓進取，切實落實“富民強郵”戰略。

3、深進實際、貼近員工，切實解決職工的困難，讓職工收進與企業收進同步增長。

4、清正廉潔，克己奉公。

二、抓領導和治理層工作作風轉變，切實做到治理為基

層服務、為生產一線服務，哪裡生產需要，治理職員就到哪裡

三、抓業務發展，抓優質服務

以發展為中心，建立企業營銷體系，不斷提升營銷方案策劃水平，不斷拓展業務深度和業務空間。在郵政各項業務發展的同時，重點發展效益高的業務，堅持和完善重點業務的發展舉措，充分調動全體職工的積極性，實現職工與企業同步發展。

服務是郵政生存的根本，我局高度重視優質服務工作，從抓職工思想、職工素質進手，不斷進步我局服務水平。

四、抓企業、職工文化建設，提升企業在社會的形象，留意培養和進步職工的思想文化素質和業務技能水平

20xx年我局省級文明單位、省級衛生單位通過驗收合格，保持了省級文明單位、省級衛生單位稱號並被評為環境衛生標兵單位。20xx年我們按照省州局佈置，安排職工送培，請老師講課和號召職工自學等形式，使全域性幹部職工的整體文化業務素質得到很大進步。定期組織職工進行業務考試、技能比賽，設立賞罰辦法調動職工積極性。

五、抓基礎治理、強化安全和財務監視

建立完善各項規章制度，嚴格逗硬考核、兌現獎勵。

20xx年我們除了落實了專人負責基礎治理、安全工作檢查等各項規章制度的執行落實外，局領導還經常深更半夜組織帶領相關職員到支局檢查安全工作、基礎治理，年內完成了全縣儲蓄營業職員強制輪崗的工作，建立了提前支取事後稽查制度等。由於我們一直重視此項工作，把它視為企業經營發展的基本保障，今年沒有發生違章、違紀和通訊安全、資金票款等方面的案件和事故，相關監管部分對我局的基礎治理工作和規章制度都給予了較高的評價。

加強局財務治理、監視，確保全域性收進、支出的完整、

真實、和公然。堅持重大開支由辦公會決定的制度，嚴格控制經營本錢，儘量把企業的每一分錢都用到生產發展的`刀刃上，全年全域性沒有一起錯、漏收和亂支現象發生。由於嚴格執行了財務各項規章制度，加強了財務對業務的稽查監管使企業產生出最大化的經營效益。

六、以人為本

制訂各項發展業務的措施辦法首先考慮職工是否擁護，

是否能充分調動幹部職工的生產積極性，考核上首先把握職工的承受能力，獎勵上首先考慮是否能起到激勵職工的積極性。