糾紛調解案列——銀行服務投訴案例調解
糾紛調解案列——銀行服務投訴案例調解
如何及時、高效、便捷地化解銀行業矛盾糾紛,保護金融消費者合法權益,維護社會和諧穩定,這是銀行業和監管部門正在面臨的嚴峻考驗。下面就我行一起服務投訴糾紛案例進行分析:
案件基本情況
某日,一位女士來我行辦理現金存取業務。由於該客戶一直在我行辦理理財業務,因此客戶等級較高,達到貴賓級別,根據叫號機設定,她享有優先辦理資格。但由於客戶取完號之後沒有注意叫號系統,導致錯過自己的VIP號,直到後一位VIP辦理業務時,才意識到已過號。這時該客戶要求立即辦理業務,並指責我們叫號系統跳號辦理業務。櫃員表示已經重複兩次叫了該VIP號,客戶沒有聽到,並請客戶根據過號要求重新拿號。
雙方爭議焦點
這位客戶在大堂內爭吵,指責員工惡意冤枉她,耽誤了她的時間,要求我行賠償其誤工費,精神損失費,共計5000元。值班經理見此情況,及時安撫客戶並安排其他視窗幫其處理完業務,但該客戶回家後,仍然撥打4006696178投訴櫃員及當日值班經理。
調解分析過程
接到投訴反饋後,我們分析了客戶心理,覺得主要是因為當天辦理業務的客戶有朋友在場,她在面子上過不去。事情本身的對錯已不重要,主要是給客戶一個臺階下,滿足其自尊心理。我們網點安排了當天兩位當事員工對這個客戶進行了口頭道歉,並告知其之後會改進流程,儘量避免該種情況發生。該客戶表示接受,繼續在我行辦理業務,挽留了一位高淨值客戶。
中國銀行**振興支行
2019年10月24日
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