淺議基於服務的幾種特色網點定位
隨著時代的不斷髮展,金融業尤其是銀行業的革新與進步日趨急迫,客戶對於銀行的需求已不僅僅侷限於舊時純金融方面的需求。面對越來越多的銀行所能夠提供的越來越多的金融產品,客戶在衡量產品質量的同時,也在選擇隨之而來的服務。在產品同質化越發明顯的如今,服務在客戶心目中的評分比重日益增強,而針對於客戶需求提供特定的服務,則是我行打造特色網點所不得不著重考慮的因素。本文意圖從服務角度提出幾種特色網點的定位與實踐方案,希望能為我行特色網點的打造提供靈感。
一、網際網路體驗網點
“網際網路金融”已從一個概念發展表現為多種實體化的形式,包括網上銀行、第三方平臺、個人貸款、企業融資等,並朝著更加多元化、涉及更多金融種類的方向不斷髮展。而我行的銀行網點由於人力物力的限制,所涉及的網際網路金融多數侷限於網上銀行、手機銀行等固有的我行產品,對於現在網際網路上的其他同質產品知之甚少,客戶難以對我行提供的網際網路服務進行全方位的瞭解和對比。針對這種情況,“網際網路體驗網點”效仿現有的手機體驗店,為客戶提供更多的網際網路金融體驗,不但設定更多的硬體裝置供客戶實際操作,也對於現在網際網路上的各種不同金融平臺種類進行簡要介紹與對比,突出我行網際網路服務的功能與特色,指引客戶根據自身適用的便捷與風險進行服務的選擇。
二、快餐體驗網點
時代的發展越來越快,時代要求的節奏也越來越快,普通綜合網點因業務種類繁多而業務辦理速度普遍較慢,櫃員機速度快但是業務種類有限,“快餐體驗網點”就是針對追求業務辦理速度的客戶而專門設定的。這種服務專門選取櫃員機暫時無法代替、業務單一且成熟、客戶經常遇到並可以流水化的業務進行辦理,比如銀行卡的啟用與掛失、對公存取款、轉賬、補辦網銀證書、支票託收等,通過專門的大堂引導、櫃檯設定與後臺技術支援,解決無論業務的複雜與否客戶等待時間都相對較長的普遍現狀,為客戶提供更快捷的服務,增強客戶滿意度。
三、高階貴賓體驗網點
相對於追求業務辦理速度的客戶,我行部分貴賓客戶更注重服務的質量與辦理業務過程中服務的舒適度。“高階貴賓體驗網點”追求的則是貴賓客戶賓至如歸的體驗,這裡硬體上為客戶提供舒適私密的環境,軟體上為客戶配置專門的理財經理,是普通網點貴賓區的升級版。
四、上門服務體驗網點
“上門服務體驗網點”相比於網點更像一個專門的服務部門,它針對我行的企業、事業單位等對公客戶而設,為其提供上門服務。包括電子裝置與系統的安裝與維護、財務人員基礎操作的培訓以及銀行現有的服務與政策的溝通。服務上門、排憂解難能更進一步的維護客戶,提升客戶的忠誠度。
特色網點的打造不僅需要基於服務上的考量,更要根據網點實際所處環境、面對的客戶群體、網點的人力物力資源等進行綜合衡量。本文所淺議的幾種網點定位,還需要依據實情進行調整與搭配,加以實際操作的檢驗,才能真正為特色網點打造提供有效的參考。
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