IFS服務考察心得體會
磨刀霍霍 保持警惕
在《向解放軍學習》一書中,有一個章節專門提到,不管任何時候,我們都要經常拉響戰鬥警報,把競爭對手當成我們的磨刀石。為什麼這樣說?是因為解放軍之所以高效,在於我們始終處於“準戰爭”狀態。這種時刻做好戰爭準備的氛圍,使這個組織對環境具有高度靈敏的反應,因而使軍隊具有了強大的活力。
360周鴻禕也曾經說:“競爭對手就像磨刀石一樣,它把我們磨得非常的鋒利,然後我們就手起刀落,把競爭對手給砍掉了。”
前不久,我去長沙IFS考察,給了我不小的感觸。硬體方面暫且不談,雖然我們在不斷的調整和優化,但先天的不足使我們很難在硬體上與其匹敵。可最讓我感到壓力的,是軟性層面,也就是我們一直引以為傲的服務。我們總認為,我們的服務是最好的,我們可以用服務來彌補硬體上的差距。但這一次***之行,就像一面鏡子,反襯出我們的許多不足。***有三點給我感受很深:
一是始終如一的微笑。從進門時為你開門的保安,到總檯的服務專員,再到保潔員,你所接觸到的每一個人,無論什麼時候,只要和你四目相對,都對你保持親切的微笑。
二是高度的自信。也許是慣性思維使然,我們總覺得在考察目標這兒拍照片涉及到商業機密,有那麼一點縮手縮腳,不好意思。可當***的員工知道我們對VIP廳的服務功能、各類營業設施比較感興趣時,居然主動給我們介紹,放心讓我們拍照,這充分說明了他們開放的觀念和高度的自信。
三是深入細緻的引導式服務。我有意問一位負責巡場的員工,去***百貨應該怎麼走。她很熱情地一路引著我,把我帶到了出口處。但因為同行的幾個同事臨時要上洗手間,我便轉而在洗手間門口等候。那位巡場的員工居然跟了過來,告訴我如果我們現在從剛才指引的路線去王府井,會繞一段路,並按照我們現在方位,重新指了一條近路。
平心而論,上述三點我們能做到比對方好嗎?
所有的軍人都經歷過“緊急集合”。“緊急集合”是軍隊作為戰鬥組織的標誌之一,軍隊是要時刻準備打仗的。很難想象,如果部隊沒有了“緊急集合”,還能夠打好仗嗎?
當然,我們不應妄自菲薄,要相信自己的服務水準在國內保持領先,但切勿對競爭對手的市場能力予以輕視。只有保持應有的警惕感,始終磨刀霍霍,讓鈍口變得更鋒利,我們的競爭力和戰鬥力才能更持久、更強大。
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