2022年醫院客服部工作計劃
一、工作思路
明確自身工作座標和職能定位,對標醫院等級評審及三級醫院績效考核要求紮實推進所分管工作。堅持以病人為中心,以問題為導向,以改善人民群眾看病就醫感受為出發點,不斷完善服務內涵,增強醫院可持續發展動力。
二、工作重點
(一)對照評審條款,落實門診各項工作制度和流程,做好門診管理、協調工作,規範門診工作行為。
專案 月份 | 21年12月 | 22年1月 | 22年2月 | 22年3月 | 22年4月 | 22年5月 | 22年6月 | 22年7月 | 22年8月 | 22年9月 | 22年10月 | 22年11月 | |
門診管理 | 門診出勤督導 | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |
門診服務質量檢查(便民措施提供、儀容儀表、就診環境) | — | — | — | — | |||||||||
就診流程是否通暢 | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | |
醫技科室承諾時限落實 | — | — | — | — | |||||||||
保護患者隱私落實 | — | — | — | — |
參與者:閆霞 張虔朱儁紅
(二)開展多種形式的預約診療,每季度對預約診療情況進行統計、分析,找出影響因素,制定改進措施,逐步提高門診患者預約診療率。
(三)優化就診流程,採取多種措施提高門診執行效率,降低門診患者平均候診時間。
(四)提高醫療安全(不良)事件的報告率。每季度對不良事件進行統計、分析,對有價值的不良事件組織根因分析,並反饋至相關科室,提升員工對不良事件識別與報告能力,逐步提高醫療安全(不良)事件的報告率和報告質量,避免重大隱患事件發生。
專案 月份 | 21年12月 | 22年1月 | 22年2月 | 22年3月 | 22年4月 | 22年5月 | 22年6月 | 22年7月 | 22年8月 | 22年9月 | 22年10月 | 22年11月 | |
不良事件 | 不良事件稽核、隱患資訊提取 | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |
資料分析、問題反饋 | — | — | — | — | |||||||||
組織重大事件討論(不定期) | |||||||||||||
負面事件通報(必要時隨時通報) | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | |
個人獎勵 | — | — | |||||||||||
全年回顧 | — |
組織、參與者;閆霞武素琴朱儁紅
(五)繼續推進“感動式服務”,完善服務各環節,設計溫馨服務小細節,改善患者就醫體驗,進一步提升住院患者、門診患者滿意度,力爭年底患者非常滿意度大於等於90%。
(六)加強科室員工素質隊伍的建設,強化客服中心的服務理念,增加崗位勝任力。
(七)對員工的言、行、舉、止進行正確的引導,爭取每季度舉行一次“優質服務”理念相關培訓,不斷提升服務質量,樹立好醫院形象。
內容 時間 | 第一季度 | 第二季度 | 第三季度 | 第四季度 | |
培訓 內容 | 《建立人文和諧視窗》 | — | |||
《醫患溝通藝術》 | — | ||||
《患者體驗與品質提升》 | — | ||||
《微笑服務、規範行為》 | — |
(八)探索建立第三方社會評價的工作制度與資料庫,設計社會評價方案,聘請社會監督員對醫院的醫療、護理服務等方面工作進行調查和評價。
(九)按照相關檔案要求規範院內投訴管理,對於患者反應強烈的問題及時處理並反饋,對典型服務案例討論、分析,在全院做警示教育,推進醫療服務質量安全,降低投訴率。
(十)繼續做好服務巡查,患者回訪工作,瞭解客戶的需求,不斷改進我們的工作。
(十一)等級評審條款落實、推進
21年12月 | 22年1月 | 22年2月 | 22年3月 | 22年4月 | 22年5月 | 22年6月 | 22年7月 | 22年8月 | 22年9月 | 22年10月 | 22年11月 | |
三級醫院評審 | ... | ... | ... | ... | ... | ... | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
組織者:閆霞
客服部作為醫院特殊的崗位,2022年將依然秉持從嚴、從細、可行的原則,在工作中以身作則成為員工的榜樣,在感情上作風踏實成為員工信任的夥伴,為醫院發展凝心聚力。
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