消費者協會工作總結(精選多篇)

第一篇：消費者協會年終工作總結

消費者協會在局黨組的領導下，以發展爲中心，以服務爲宗旨，爲地方經濟繁榮發展，營造公平公正、規範有序、和諧誠信的市場環境做出了成績，消費者的合法權益得到了維護，以科學發展觀統領消協維權工作的全局，目標是，投訴處理及時化、社會監督經常化、消費指導普及化、自身影響擴大化，認真抓好各項工作的佈置落實，消協在社會的影響力得到進一步的肯定，具體做了以下幾個方面工作：

一、認真受理消費投訴，全心全意爲消費者服務

積極受理消費者投訴，爲消費者排憂解難辦實事，急消費者之所急，想消費者之所想，牢固樹立爲消費者服務的意識，強化內部機制，提高調解技巧和水平，妥善解決消費糾紛，做到了消費者投訴件件有着落，事事有答覆。據統計全市共受理消費者投訴296件，爲消費者挽回經濟損失51.16萬元，調解率爲99%，發佈消費警示38條。

二、精心組織，認真開展“3·15”活動

1、爲紀念“3·15”國際消費者權益日，積極落實中消協倡導的年“消費與發展”年主題，進一步提高廣大消費者對《消法》的認識，引導消費者樹立正確的消費觀念，切實保護消費者的合法權益，市消協及各縣(區) 消費者協會認真部署，精心組織，緊緊圍繞紀念“3·15”國際消費者權益日活動這個有利時機，加大維權宣傳的工作力度，圍繞“消費與發展”年主題，組織開展年主題座談會，廣泛宣傳黨和政府鼓勵科學消費的方針政策，深刻理解消費對拉動經濟增長，促進發展的重要作用，並動員社會各界積極參與

“3·15”紀念活動，大力開展“消費與發展”年主題爲主要內容的各項宣傳活動，向羣衆發放各種宣傳材料28.7萬份。引導消費者堅定消費信心，擴大消費，並結合當地實際，積極開展“講誠信、擴消費、促發展”的誠信企業、放心商品展示活動，積極拉動當地消費，進一步加大消費維權監督力度，組織對消費者反映強烈的熱點行業進行消費調查，消除消費陷阱，營造放心消費環境。

2、再次與郵政快遞公司聯繫合作，主辦併發行了1萬份“消費與發展”、“ 3·15”特刊，積極引導和推動經營者自律，切實履行《消法》規定的經營者十項義務。

3、“3·15”活動，組織開展了知識競賽，虛假商品識別現場，以食品安全、家電、農業生產資料爲重點，集中開展消費維權知識宣傳，並組織消協人員開展維權進“進校園、進課堂、進社區”多角度、多形式進行了消費維權知識法規傳播，促進了消費維權社會化，提高了消費者依法保護自身權益的意識，與消費者共同度過了特別的“3·15”國際消費者權益日，活動得到了市、縣(區)政府及有關領導的充分肯定，取得了明顯的實效。

4.按照區工商局、消協安排，我市組織了7家誠信企業參加了在銀川舉辦的“百家誠信企業放心商品大聯展”活動，分別展出了具有地方特色的涇河牛肉、西吉馬鈴薯及澱粉等產品,活動取得了圓滿成功，更好地宣傳了當地名優產品。

三、提升消費維權工作水平

1.開展消費教育，是《消法》賦予消協組織的重要職能，是廣大消費者的迫切需要，也是提升消費信心和擴大消費需求的重要任務。市縣(區)消協創新機制和理念，強化消費教育和指導。以消費者喜聞樂見的形式分層次、分步驟、多渠道地傳播科學消費知識，着力提升消費者的主體意識，進一步推動我市消費維權事業向縱深發展。

2.是重點抓好消費維權“進校園、進課堂”工作。市縣(區)消協在去年基礎上，及時總結開展消費教育的經驗和做法，採取有效措施，聯合教育部門將消費教育列爲青少年素質教育的重要內容課程，搭建起全社會共同承擔消費維權責任的互動平臺。

3.是大力開展農村消費教育活動。緊緊圍繞新農村建設發展的要求和農村消費需求變化，努力做好消費教育工作。並根據農村消費者的實際需要，充分發揮“一會兩站”開展消費教育的職能作用，聯合當地農業、科技部門，採取有效措施有針對性地開展農村消費教育，向農村消費者提供諮詢服務和消費信息，傳播科學消費知識和新的消費理念，進一步提升農村消費者的主體意識和維權能力，促進農村消費市場繁榮，營造和諧的消費環境，切實保護好農民消費者的合法權益。

4.是大力開展消費教育和宣傳工作。加強組織協調，充分發揮各種媒體和相關職能部門的作用，採取多種方式和手段及時發佈社會消費信息51條，向廣大消費者傳播科學、文明、健康、安全、理性的消費知識，樹立誠信、和諧、理性的消費理念，在全社會倡導科學合理、健康安全、文明節儉、消費方式和行爲，提高廣大消費者主體意識和維權能力，提升消費信心，推動消費，促進發展。

5.3月25至27日，xx市人大常委會副主任等一行在xx市人民政府副市長、市人民政府副祕書長、市工商局局長、消費者協會會長的陪同下，深入西吉、隆德縣和原州區，對工商部門消協組織貫徹落實《中華人民共和國消費者權益保護法》和《寧夏回族自治區消費者合法權益保護條例》進行了檢查。市人大副主任羅京璽代表人大檢查組對工商部門貫徹落實“一法一例”從三個方面進行了總結講話：首先他從建立長效宣傳機制、方便的投訴機制、有力的保障機制、嚴格的監管機制、周到的服務機制、多層次的責任機制對貫徹落實《消法》和《條例》進行了全面評估，認爲工商部門消協組織貫徹落實“一法一例”緊密結合實際，創造性開展工作，措施具體、方法得當、效果明顯。在充分肯定成績的同時，希望工商部門繼續加大宣傳力度，實施更加有效、可持續的監管措施，進一步完善和深化、創新“六個機制”，更加有利、全方位的支持地方經濟發展。

6.市工商局、民族宗教局、消費者協會聯合下文，爲加強12315執法體系建設，給廣大消費者創造和諧、安全的消費環境，根據我市各類宗教場所多(1493個)信教羣衆多的實際狀況，市工商局、民族宗教局、消費者協會創新工作思路，在12315“五進” (進農村、進學校、進企業、進商場、進社區)工作的基礎上，再增加“一進”，即進宗教集中場所。市、縣(區)消協充分認識到加強對宗教信仰人士消費維權教育工作的重要性和必要性，進一步提高責任感和緊迫感，通過開展進宗教場所場所知識講座，發放宣傳材料等、面對面傳授消費維權知識的紮實工作，消費教育長效機制和新的工作格局基本形成，宗教信仰人士自覺抵制不良文化，抵制假冒僞劣商品和不健康，不文明消費的行爲明顯增強，宗教信仰人士消費者合法權益的工作效能明顯提高。截止目前，宗教場所建立維權站37個，全面推進了全市宗教信仰人士消費維權事業的蓬勃發展，爲保護宗教信仰人士合法權益和構建和諧社會做出了積極貢獻。

四、鞏固擴大消費維權陣地

強化對消費者教育和消費引導，引導消費者樹立科學、健康、理性的消費理念，培養消費者懂消費，聰明消費，提高消費者的整體消費素質，進一步做好新形勢下消費維權工作的需要，市消協及各縣(區)消協，認真貫徹落實區消協工作指示，積極開展“進企業、進社區、進學校、進商場、進農村、進宗教宗教場所”六進服務活動，加大“行政執法，行業自律、社會監督”三位一體的消費者保護體系建設，有力地推進了全市消費維權事業的深入發展，市場秩序明顯好轉，消費環境日趨改善，廣大消費者和維權理念進一步轉變，維權意識進一步增強，維權能力進一步提高，消費者的滿意度不斷提升，與政府的橋樑杻帶作用得到了充分的發揮，特別是大力開展消費維權教育“進學校、進課堂”活動，市、縣(區)消協充分認識到加強對青少年消費維權教育工作的重要性和必要性，進一步提高責任感和緊迫感，切實把維護青少年消費維權工作作爲工作重心，銳意進取，紮實工作，消費教育長效機制和新的工作格局基本形成，校園周邊環境得到整治，令人憂患的消費環境明顯改善，青少年自覺抵制不良文化，抵制假冒僞劣商品和不健康，不文明消費的行爲明顯增強，保護青少年消費者合法權益的工作效能明顯提高。截止目前，學校共建立維權站825個，開展進學校、進課堂講座403次，受教育學生達12萬人次，全面推進了全市青少年消費維權事業的蓬勃發展，爲保護青少年合法權益和構建和諧社會做出了積極貢獻。

五、“一會兩站”工作穩步開展

加強各級消費者協會組織(一會兩站)建設，依法履行職責，是更好地維護消費者合法權益的根本保證。市消協及各縣(區)消協重視和加強基層一會兩站建設，切實做好各項基礎工作，強化目標責任制考覈，派人指導，抓好落實工作，有目標、有計劃的分批次對一會兩站的人員進行了培訓，建立健全了一會兩站的諮詢投訴，教育宣傳等各項工作和運行程序，以適應工作的需要，一會兩站建設完成並達到了全覆蓋任務。截止目前，我市共建立消協分會62個，以學校、商場、企業、村委和社區爲依託共建立兩站893個，一會兩站工作人員1421名。

六、加強商品和服務的社會監督，提高消費維權工作效能

對商品和服務的社會監督，從公共服務和與消費者生活關係密切的服務行業爲突破口，從維護消費者合法權益出發，承擔消費者協會的社會責任，積極參與了有關行政執法部門組織對市場的監督檢查。先後開展了對農資、食品等市場的監督檢查，並突出抓好電信、保險、金融、供水、供電、供氣、供暖、公共交通等服務行業的社會監督，引導經營者健全行規行約，督促企業自律，提高服務能力和水平。按照制度完備、手段有力、程序規範、標準明確、客觀公正的要求，切實加強對商品和服務的社會監督，據統計，市縣(區)參與行政執法部門監督檢查27次。

按照《xx市工商局行政指導工作方案》的要求，市消協積極組織起草下發了消費者維權行政指導工作指南，在指導消費者合理、有效維權過程中，協調處理好消費者的合法權益，幫助消費者選擇合適、有效的維權方式，創新完善消費維權的長效工作機制，以適應不斷變化發展的消費維權要求。

七、存在的問題

1.消協系統工作人員的綜合業務素質，創新維權意識有待進一步提高。

2. 對損害消費者合法權益的行爲，通過大衆傳播媒介予以披(來源說明好範 文網：)露的力度有待於進一步加大，更好地保護消費者的合法權益。

3.應加大消費教育(“六進”)投入，確保消費教育工作目標落實到位。

第二篇：縣消費者協會2014年工作總結

2014年,___縣消費者協會以“發揮監督網絡作用，提升消費維權水平，深化消費教育工作，推進社會化監管程度。”爲主要工作方針開展工作，積極有效地做好消費者權益保護工作。截止2014年11月20日，共受理調解消費者投訴350件，比去年同期的377件下降7.16%，已解決350件，解決率爲100%，其中辦結爭議金額萬元以上大案7件；直接爲消費者挽回經濟損失27.57萬元，其中增加賠償9.1萬元；接受消費者諮詢736人次；發佈《消費警示》10條；編印《消費者協會簡報》8期；刊編《___消費指南》2期，數量20140份；開展比較試驗3次，消費調查2次；參與各項監督檢查和專項檢查18次；提供違法案件線索6次，政府罰沒款3.2萬元；完成縣級以上消費信息報道277篇,其中國家級2篇，省級7篇，市級153篇，縣級115篇。現將一年來的主要工作情況作一總結匯報：

一、完善消費教育網絡，推進農村消費教育工作。

根據省消協《進一步加強和推進消費教育工作的指導意見》的通知精神，爲切實加強消費教育工作，進一步創新教育方式，增加教育內容，擴大教育範圍，正確引導消費，促進消費者更新消費觀念、合理消費、科學消費和理性消費，促進形成和諧有序的市場消費關係。縣消協在去年10月成立了首家“消費教育學校”進行消費教育試點工作的基礎上，積極探索新路子，採取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，年初就在___縣靈山國小組織該校800餘名師生進行了集中消費教育培訓，拉開了該縣新一年度消費教育工作的序幕，從而進一步推進了農村消費教育工作更加深入有效地開展。具體做法是：

一、構建和完善消費教育網絡。在去年設立首家“消費教育學校” 試點工作成功經驗的基礎上，爲構建完善的消費教育網絡，縣消協在年初就積極籌備，精心組織，快速行動。於1月5日就下發___縣消費者協會2014年第1號文件《關於構建和完善消費教育網絡的通知》。一是成立了 “___縣消費教育中心”；二是在五個消協分會全部設立“消費教育學校”；三是確定___縣小南海中學和靈山國小爲中國小校消費教育基地試點單位；四是在“3.15”期間又創新性地在___縣橫山鎮橫山村建立了衢州市第一個“新農村消費維權教育基地”；五是在全縣15個農村食品安全消費維權監督站的439個監督點和49家商（市）場、社（景）區、學校的消費投訴聯絡站設立消費教育聯絡點。從而在網絡組織機構建設上保障了農村消費教育工作的有效開展。

二、組建“3.15志願者消費教育宣講團”。由熱愛消費者權益保護工作，具有一定的工作經驗和理論水平的專業人士組成，目前已有包括工商、質監、物價、司法、教育、農業、菸草、衛生防疫、食品藥品監管等部門和行業的8名相關人員加入到“宣講團”，其中有公務員、教育工作者、離退休幹部、律師和其他的相關專業技術人員，根據實際需要該“宣講團”的成員還在不斷增加。其主要工作職責是根據縣消協的委託運用個人專業知識和技術特長做好各消費教育學校和消費教育基地的消費教育培訓工作，爲消費者提供消費信息、專業知識和諮詢服務。據統計，自今年初“宣講團”組建以來，已舉辦各類消費知識講座、培訓和開展相關消費教育活動二十餘次，受教育人數達萬人之多。從而在專業師資力量和人員配備上有效保證了消費教育工作在農村的廣泛開展。

三、制訂年度消費教育工作計劃。縣消協制訂了縣消費教育中心消費教育工作總體規劃；各消協分會制訂了各消費教育學校的年度教育計劃；各消費教育基地制訂了具體的消費教育課程和內容。通過消費教育網絡這一平臺，有計劃、分步驟地開展包括正確消費觀的教育、權利意識的教育、消費科學知識的教育和先進消費文化的教育等內容的消費教育活動。把對農村消費維權監督員的培訓和對農民及中國小生的消費教育作爲今年的消費教育工作之重心，充分發揮農村消費維權網絡和消費教育網絡的“雙網”作用，大張旗鼓地開展農村消費教育工作，切實營造起形式多樣、渠道多種、參與廣泛、力求實效的良好消費教育氛圍。如溪口靈山國小被確定爲中國小消費教育基地近一年來，該基地舉辦了7場消費教育培訓，出黑板報宣傳教育十期，與工商、衛生等部門聯合進行現場示範培訓四次；在實驗班每週增加一節消費教育輔導課，結合《國小生消費教育校本課程開發的研究》課題開發了一整套消費教育校本教材；靈山國小的校長就消費教育從娃娃抓起展開課題研究，並完成了專題調研報告。從而在教育環境和科學規劃上確保了農村和中國小校的消費教育工作更紮實有效地向深處和廣處推進。

此項工作的有效開展也得到了上級消協的充分肯定，《中國消費者內刊》今年第2期的“工作研究”和省《消協通訊》今年第1期的“交流園地”以及《衢州工商》中都曾以《完善消費教育網絡 推進 農村消費教育工作》爲題，對該縣的消費教育工作予以了刊登和交流。

二、積極籌備，上下聯動，“3.15”活動繽彩紛呈。

在今年的“3.15”來臨之際，縣消協在縣工商局領導的大力支持下，充分發揮與各消協分會的聯動作用，爲更好地開展“消費與環境”年主題的消費教育宣傳活動，組織開展了一系列內容豐富、形式多樣的宣傳活動，在當地社會各屆引起了普遍關注和強烈反響。

1、藥價消費體驗觸動商家神經。3月上旬，___縣消費者協會組織工作人員以普通消費者的身份，就 “達克寧乳膏”等五種常用藥品的零售價格對城區8家藥店和湖鎮、溪口、小南海、橫山、塔石等主要集鎮的8家藥店以及縣城兩大主要醫院藥房的藥品價格進行了比較性消費體驗。針對體驗結果，縣消協於3月7日組織召開了藥品價格比較性消費體

制定出臺了《___縣消費爭議“零投訴”單位申報評定操作規程》。從而使“零投訴”單位申報評定工作有章可行，更爲規範。7月27日，___縣工商局、縣消費者協會召開了全縣消費爭議“先行賠付”單位表彰授牌大會，對全縣53家“先行賠付”單位和9家“零投訴”單位進行了集中授牌和表彰，___福泰隆商業有限公司和浙江___四通家電有限公司分別代表“先行賠付”及“零投訴”單位代表作了經驗介紹和表態發言。同時要求“先行賠付”單位下一步要在機構、人員、制度、職責、經費方面實行“五落實”。具體做好以下方面工作：

1、建立相應機構，確定維權人員。各單位建立相應的消費維權機構：消費爭議投訴聯絡站或消費維權工作（領導）小組；確定人員：各單位除確定一名負責消費維權的負責人外，還專門確定一名消費維權聯絡員。

2、完善規章制度，明確崗位職責。制定和完善消費維權方面的規章制度和考覈辦法，明確本單位各部門的崗位職責，責任到人。

3、建立投訴臺帳，設立預賠基金。各“先行賠付”單位均要求建立《消費者投訴（諮詢）登記臺帳》，對消費者投訴（諮詢）及處理結果等的相關情況進行詳細登記備查；同時根據各單位的實際情況設立一定數量的消費者投訴預賠基金，爲維護消費者合法權益提供經費上的保障。

通過幾年來的努力，我縣的“先行賠付”單位總數達到53家，先行賠付保證金達到了16萬元，“先行賠付”期限也由原來的一年延長到兩年，進一步提高了參加“先行賠付”行列單位的相對穩定性。“先行賠付”活動也體現出了良性互動的良好局面。通過推行“先行賠付”制度，在給經營企業一個自我加壓的同時，也給企業一個自我展示的平臺，充分調動了經營者正面的、積極的因素。如___福泰隆商業有限公司在抓好組織機構、制度政策和人員責任“三落實”的同時，還提供了“一個保障”，即投訴基金的保障。公司每年從企業利潤中提留20萬元作爲投訴基金，專款專用，從而保障了消費者投訴的及時有效解決；浙江___四通家電有限公司積極開展“崗位維權競賽活動”，並在浙江省設立了投訴專線“2472315”。 通過“先行賠付”活動使企業自身形象得到了進一步的提升，樹立起了“講誠信、重服務、求質量”的金字招牌和廣告效應，同時也爲消費者放心消費撐起了保護傘，體現了經營者和消費者之間的互利互惠，雙方建立起良好的“互信”關係，達到了“雙贏”目的。該項工作的深入有效開展，也在今年第8期省《消協通訊》中做了刊登介紹。

五、推行“多網整合”，提升監督網絡作用

爲充分整合各相關職能部門基層監管網絡資源，實現有限資源的優化利用，減輕基層組織負擔，有效發揮基層監督網絡的功能，提升農村食品安全消費維權監管水平，在借鑑兄弟縣（市）做法的基礎上，___縣食品安全委員會於今年上半年着手進行“多網整合”和“多員合一”工作，經與工商、農業、質監、衛生、食品藥品監管、縣消協等部門和單位多次磋商探討後，最終形成了《關於整合我縣基層食品安全監督網絡的實施意見》。並上報縣政府批准於7月份正式實施。

“多網整合”就是整合工商、質監、農業、衛生、食品藥監等部門原基層監督網絡，同時由縣工商行政管理局牽頭負責，以全縣消協分會、各鄉鎮消費維權監督站及村級消費維權監督點爲基礎，建立覆蓋全縣鄉鎮（街道）、社區、村的___縣基層食品安全消費維權網絡。在每個鄉鎮（街道）設立食品安全消費維權監督站，站長由各鄉鎮分管食品藥品安全工作領導兼任，在每個行政村（社區）設食品安全消費維權監督點，聘請2名以上監督員（其中1名爲村婦女主任），統一稱爲“食品安全消費維權監督員”，實現“多員合一”。工商、農業、質監、衛生、食品藥品監管等部門共享網絡信息；縣消費者協會受食品安全委員會委託，負責監督員的日常管理工作，並牽頭組織相關職能部門對監督員進行年度考覈。今年已全面完成了15個監督站79名成員和439個監督點878名監督員的組建和確定工作，並於9月14日召開了第一次監督站站長會議，徵求意見，佈置工作。此舉進一步建立健全了“政府引導、行業自律、社會參與、行政監督”的食品安全消費維權監督網絡，是“三網”建設的實質性深化，同時也爲更切實有效地發揮監督員作用提供了保障，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障羣衆食品安全和合法權益的目的。

1、爲更好地發揮農村消費維權監督網作用，進一步提升消費維權水平，縣消協報縣食品安全委員會同意，制定和推行全縣統一的《___縣食品安全消費維權監督員考覈細則》，進一步建立和完善長效監管機制。一是建立完善責任機制：縣消協依據《食品安全消費維權監督站（點）工作職責》與各食品安全消費維權監督站簽訂《農村食品安全消費維權工作責任書》，各監督站與農村各食品安全消費維權監督點（員）簽訂責任書，層層落實，明確職責，要求做好消法等相關法律、法規的宣傳以及簡易投訴處理、商品和服務的社會監督、及時舉報違法經營活動情況等工作；二是建立完善督導機制：督促各級消協網絡有效地開展消費維權工作，每季度對各分會及監督站、員的消費維權監督工作進行督查和考覈，及時瞭解工作中存在的問題並加以督導；三是建立完善獎懲機制。根據考覈細則和舉報獎勵制度，在全縣範圍由縣政府撥出專款，實行統一的工作補貼和獎勵，充分調動羣衆的參與積極性，發揮監督網絡作用，建立起方便、暢通的投訴舉報渠道。

2、對成績突出的監督站和監督員進行表彰獎勵。通過考覈評選，年初全縣共評出先進監督站2個，“十佳消費維權監督員”10名，由縣工商局和

縣消協聯合下文表彰，並撥出專款給予了相應的物質獎勵，從而進一步調動了農村消費維權監督站和監督員的工作積極性。如“五一”前夕，羅家鄉芝塘金村金某在幫本地親戚辦喜事燃放爆竹時手被炸傷，該村消費維權監督員金連秋立即與縣消協取得聯繫，在第一時間介入並直接參與而及時成功調解了該投訴，這也證明我們的農村消費維權監督網絡正在逐步發揮其應有的作用。

3、在完善和發揮農村消費維權網絡的同時，爲適應新形勢發展的需要，進一步提高保護消費者合法權益的工作水平，建立健全基層消費維權組織網絡，提高維權能力，根據中消協《全國消費者協會基層組織網絡建設規範意見》的文件精神，結合我縣實際情況，縣消協逐步在我縣各大商（市）場、社（景）區、學校建立起較爲系統、規範的消費投訴聯絡站。根據各單位的申報和消協組織的審覈，於今年10月份正式成立了“___福泰隆商業有限公司投訴聯絡站”等首批49個投訴聯絡站。並於10月27日下午，召開了___縣首批消費維權投訴聯絡站成立暨“消費.節能.環保”宣傳教育座談會。對聯絡站成立後的工作職責和相關工作要求作了說明和佈置。同時結合座談會對各消協分會和投訴聯絡站進行“消費.節能.環保”的專題宣傳教育，具體包括節約用糧、用水、用電、用油、用紙等系列消費教育，引導消費者、經營者和社會各有關方面崇尚節儉，反對浪費，保護環境資源，倡導健康、文明的消費方式和消費行爲，樹立可持續消費觀。

回顧一年來的工作，我縣的消協工作在原有的基礎上取得了一定的成績，開展的一些符合當地實際且富有成效的創新性工作也得到了上級消協的充分肯定。但也存在一些不足之處，如消費爭議仲裁工作還未有效開展、消費法庭的實際作用還未有效發揮、消協組織和維權網絡的實際維權水平和能力還有待於進一步提高等等。

二〇一四年工作思路

2014年縣消協將以“加強消費指導體系建設，推進消費爭議救助體系，增強消費維權能力，提高社會公信力”爲主要工作方針。具體從以下幾個方面開展工作：

一、以消費教育爲抓手，構建和推進消費指導體系建設。

1、依託消費維權監督網絡和消費教育網絡，大量開展農村消費指導工作。通過“一會兩站”利用消費教育中心、學校、基地採取多種形式紮實有效地開展消費教育和指導工作。重點是提高消費者科學消費的觀念，培養消費者合理選擇、使用商品與服務的能力。

2、充分發揮“3.15志願者消費教育宣講團”的作用，運用“宣講團”成員的專業知識和技術特長做好各消費教育學校和消費教育基地的消費教育指導工作，爲消費者提供消費信息、專業知識和諮詢服務。

3、確定3月份爲“消費教育宣傳月”。宣傳形式上在原有通過新聞媒體宣傳、發佈《消費警示》、編印《消費者協會簡報》和《___消費指南》等方式的基礎上，力求開展網上教育和爭取有關通訊營運機構支持開展如短信宣傳之類的通訊教育，以進一步擴大受教育面。

二、以法律援助爲手段，構建和推進消費爭議救助體系。

1、充分發揮“消費法庭”的作用，加快推進法制化進程。對依法受理的消費者投訴，經調解難以很好維護消費者合法權益的案件，應加強與法院的聯繫和溝通，必要時支持消費者通過“消費法庭”來更好地維護自身的合法權益。

2、積極組建“法律援助中心”，爲消費者提供有效的維權法律服務。與相關律師事務所及法律工作者取得聯繫，爭取相關司法部門的支持和配合，儘快成立“___縣消費者協會法律援助中心”，以更好地爲廣大消費者提供及時有效的法律援助服務，提高依法維權水平。

3、建立和推行消費爭議投訴情況通報制度。督促經營者進一步提高自覺履行法定義務和正確處理消費爭議的意識和觀念；同時積極有效地開展消費爭議仲裁工作，爲消費者提供多渠道、全方位的消費爭議糾紛解決途徑，更有效地維護消費者合法權益。

三、以維權網絡爲依託，進一步增強消費維權能力。

1、以“多網整合”爲契機，進一步建立健全“政府引導、行業自律、社會參與、行政監督”的食品安全消費維權監督網絡，深化“三網”建設。建立和完善相關制度和考覈辦法，更切實有效地發揮農村食品安全消費維權監督員的作用，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障羣衆食品安全和合法權益的目的。

2、發揮各大商（市）場、社（景）區、學校建立起的投訴聯絡站的作用。妥善解決消費者在本企業（單位）購買商品或接受服務所發生的消費者權益爭議；配合消協開展保護消費者權益的宣傳、教育、諮詢活動；承擔消協佈置的對商品和服務調查事項，及時向消協提供有關商品和服務等消費信息。

3、利用各行業協會等自律組織，加強行業自律工作。在原有“移動電話機商品經營行業自律協會”和“龍北農資經營行業自律分會”等自律組織有效開展試點工作的基礎上，逐步在不同行業（如農機、汽車等）和區域進行推廣和深化。

4、配合工商、食品藥品監督、農業等相關職能部門，積極有效地開展食品安全監管和“紅盾”護農工作，確實關注民生、服務“三農”，進一步有效維護農村廣大消費者合法權益。

四、以創建規範爲基礎，努力提高社會公信力。

1、以創建規範化協會爲起點，加強縣消協和各消協分會在組織建設、內部管理、履行職責和辦公設施等方面的規範。進一步加強自身建設，規範自身行爲，全面履行法定職能，努力提高消費者協會在社會上的公信力。

 

第三篇：縣消費者協會2014工作總結

縣消費者協會2014年度工作總結

及2014年度工作計劃

縣消費者協會2014年所做主要工作

（一）加大法律、法規和政策的宣傳力度

1.年主題“消費與民生”宣傳突出

2014年我縣宣傳貫徹“消費與民生”年主題，廣泛動員廣大消費者和社會各界參與，以宣傳消費者權益保護的法律、法規，提高消費者的維權觀念和能力，督促和推動社會有關方面履行職責爲重點，創造性地開展一系列活動。

2.通過宣傳促使企業“五個意識”大幅度提高

結合3〃15國際消費者權益日加大《消法》和《消保條例》的宣傳力度，強化維權力度，努力提高企業“五個意識”，一是提高企業的自律意識，二是樹立起對社會的責任意識，三是促使企業自覺遵守誠實守信意識，四是讓企業真正認識到消費者就是企業的上帝，失去消費者就會失去一切的意識，五是強化對消費者的服務意識。

3．全民教育收效顯著

（1）舉辦安徽省誠信承諾企業聯盟入盟企業專職工作人員培訓，

（2）建立消費教育學校（基地、講堂等）並開展活動。

4．消費教育引導工作繼續加強

（1）適時發佈消費警示

全年共在電視臺、網站等新聞媒體發佈消費警示13期。

（2）認真開展 “百城萬店無假貨”評選驗收活動

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配合市委宣傳部、文明辦、市消協等多部門做好2014年度“百城萬店無假貨”評選驗收工作，我縣兩家單位榮獲殊榮。

（二）認真受理消費者投訴

2014年縣消協共受理各類投訴429件，調解成功率99%,爲消費者挽回經濟損失181068.3元，爲行政部門提供案件後政府罰沒款19600元，接受來訪、來電諮詢共計2123人次。

2014年處理的典型投訴案件：1、聖安駕校羣體投訴案；2、單乃望劣質化肥案；3、拖拉機維權案；4、電動車起火維權案。

全年入盟和解情況比較良好，2014年消費者和解共計28220起，其中，質量類13145起，價格類9405起，計量類4790起，廣告類880起。

（三）隆重開展3.15國際消費者權益日紀念活動

1、認真組織，周密部署，各級領導高度重視

2、3.15活動豐富多彩，真正爲消費者服務

3.充分發揮媒體宣傳作用，努力營造良好的維權氛圍

（四）加強組織隊伍建設

1、進一步完善消費維權基層網絡建設

（1）切實做好農村“一會兩站”建設的推進工作

2014年，縣消協共建立了10個消協分會，223個投訴站。

（2）設立固鎮縣消費協會法律援助工作站。

（3）建立行業協會聯繫制度。

（4）繼續加強消費維權義務監督員隊伍建設

2、進一步提高消協工作人員業務水平

（1）繼續加強《消保條例》的學習和宣傳。

（2）對新錄用工作人員制定了多種方式的《新錄用人員培訓方案》，使新錄用人員儘快進入狀態、轉換角色。

（五）開展對商品和服務的監督檢查活動

1、2014年縣消協共進行了2次市場調查，分別是物業服務市場和飲料市場，共發放了140份市場調查表。

2、按照省消協關於開展對誠信推薦單位定期回訪活動的文件精神，結合我縣實際情況，開展回訪活動。

（六）利用媒體擴大宣傳，積極做好宣傳稿件工作。

（七）社會捐贈工作完成情況。共計完成社會捐贈32014元。

第四篇：縣消費者協會xx年工作總結

xx年,___縣消費者協會以“發揮監督網絡作用，提升消費維權水平，深化消費教育工作，推進社會化監管程度。”爲主要工作方針開展工作，積極有效地做好消費者權益保護工作。截止xx年11月20日，共受理調解消費者投訴350件，比去年同期的377件下降7.16%，已解決350件，解決率爲100%，其中辦結爭議金額萬元以上大案7件；直接爲消費者挽回經濟損失27.57萬元，其中增加賠償9.1萬元；接受消費者諮詢736人次；發佈《消費警示》10條；編印《消費者協會簡報》8期；刊編《___消費指南》2期，數量xx0份；開展比較試驗3次，消費調查2次；參與各項監督檢查和專項檢查18次；提供違法案件線索6次，政府罰沒款3.2萬元；完成縣級以上消費信息報道277篇,其中國家級2篇，省級7篇，市級153篇，縣級115篇。現將一年來的主要工作情況作一總結匯報：

一、完善消費教育網絡，推進農村消費教育工作。

根據省消協《進一步加強和推進消費教育工作的指導意見》的通知精神，爲切實加強消費教育工作，進一步創新教育方式，增加教育內容，擴大教育範圍，正確引導消費，促進消費者更新消費觀念、合理消費、科學消費和理性消費，促進形成和諧有序的市場消費關係。縣消協在去年10月成立了首家“消費教育學校”進行消費教育試點工作的基礎上，積極探索新路子，採取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，年初就在___縣靈山國小組織該校800餘名師生進行了集中消費教育培訓，拉開了該縣新一年度消費教育工作的序幕，從而進一步推進了農村消費教育工作更加深入有效地開展。具體做法是：

一、構建和完善消費教育網絡。在去年設立首家“消費教育學校” 試點工作成功經驗的基礎上，爲構建完善的消費教育網絡，縣消協在年初就積極籌備，精心組織，快速行動。於1月5日就下發___縣消費者協會xx年第1號文件《關於構建和完善消費教育網絡的通知》。一是成立了 “___縣消費教育中心”；二是在五個消協分會全部設立“消費教育學校”；三是確定___縣小南海中學和靈山國小爲中國小校消費教育基地試點單位；四是在“3.15”期間又創新性地在___縣橫山鎮橫山村建立了衢州市第一個“新農村消費維權教育基地”；五是在全縣15個農村食品安全消費維權監督站的439個監督點和49家商（市）場、社（景）區、學校的消費投訴聯絡站設立消費教育聯絡點。從而在網絡組織機構建設上保障了農村消費教育工作的有效開展。

二、組建“3.15志願者消費教育宣講團”。由熱愛消費者權益保護工作，具有一定的工作經驗和理論水平的專業人士組成，目前已有包括工商、質監、物價、司法、教育、農業、菸草、衛生防疫、食品藥品監管等部門和行業的8名相關人員加入到“宣講團”，其中有公務員、教育工作者、離退休幹部、律師和其他的相關專業技術人員，根據實際需要該“宣講團”的成員還在不斷增加。其主要工作職責是根據縣消協的委託運用個人專業知識和技術特長做好各消費教育學校和消費教育基地的消費教育培訓工作，爲消費者提供消費信息、專業知識和諮詢服務。據統計，自今年初“宣講團”組建以來，已舉辦各類消費知識講座、培訓和開展相關消費教育活動二十餘次，受教育人數達萬人之多。從而在專業師資力量和人員配備上有效保證了消費教育工作在農村的廣泛開展。

三、制訂年度消費教育工作計劃。縣消協制訂了縣消費教育中心消費教育工作總體規劃；各消協分會制訂了各消費教育學校的年度教育計劃；各消費教育基地制訂了具體的消費教育課程和內容。通過消費教育網絡這一平臺，有計劃、分步驟地開展包括正確消費觀的教育、權利意識的教育、消費科學知識的教育和先進消費文化的教育等內容的消費教育活動。把對農村消費維權監督員的培訓和對農民及中國小生的消費教育作爲今年的消費教育工作之重心，充分發揮農村消費維權網絡和消費教育網絡的“雙網”作用，大張旗鼓地開展農村消費教育工作，切實營造起形式多樣、渠道多種、參與廣泛、力求實效的良好消費教育氛圍。如溪口靈山國小被確定爲中國小消費教育基地近一年來，該基地舉辦了7場消費教育培訓，出黑板報宣傳教育十期，與工商、衛生等部門聯合進行現場示範培訓四次；在實驗班每週增加一節消費教育輔導課，結合《國小生消費教育校本課程開發的研究》課題開發了一整套消費教育校本教材；靈山國小的校長就消費教育從娃娃抓起展開課題研究，並完成了專題調研報告。從而在教育環境和科學規劃上確保了農村和中國小校的消費教育工作更紮實有效地向深處和廣處推進。

此項工作的有效開展也得到了上級消協的充分肯定，《中國消費者內刊》今年第2期的“工作研究”和省《消協通訊》今年第1期的“交流園地”以及《衢州工商》中都曾以《完善消費教育網絡 推進 農村消費教育工作》爲題，對該縣的消費教育工作予以了刊登和交流。

二、積極籌備，上下聯動，“3.15”活動繽彩紛呈。

在今年的“3.15”來臨之際，縣消協在縣工商局領導的大力支持下，充分發揮與各消協分會的聯動作用，爲更好地開展“消費與環境”年主題的消費教育宣傳活動，組織開展了一系列內容豐富、形式多樣的宣傳活動，在當地社會各屆引起了普遍關注和強烈反響。

1、藥價消費體驗觸動商家神經。3月上旬，___縣消費者協會組織工作人員以普通消費者的身份，就 “達克寧乳膏”等五種常用藥品的零售價格對城區8家藥店和湖鎮、溪口、小南海、橫山、塔石等主要集鎮的8家藥店以及縣城兩大主要醫院藥房的藥品價格進行了比較性消費體驗。針對體驗結果，縣消協於3月7日組織召開了藥品價格比較性消費體驗結果通報會，召集18家單位的相關負責人進行了通報交流，並邀請了工商、物價、藥監、衛生、___電視臺等相關部門和新聞媒體參加了通報會。通報會上有關部門和經營單位都發表了各自意見和看法，深深觸動了商家的神經。

2、消費知識競賽聯動社會各屆。爲更好地豐富宣傳內容、改進教育方法、活躍活動氣氛。縣工商局、縣消費者協會於3月10日會同城西分會舉辦了一場別開生面的“3.15”消費知識競賽活動，組織浙江001集團公司等七支代表隊參加，並邀請了農村維權監督員和學校學生、工商業主的代表觀摩了競賽現場，也使他們得到了一次生動的消費知識培訓。___縣電視臺和相關報社記者也對此次競賽活動進行了全程跟蹤拍攝和專題報道。

3、專刊、晚會、現

場諮詢助動活動高潮。爲更好地宣傳“消費與環境”的年主題，營造安全放心的消費環境，保護消費者的安全權利；倡導健康、文明的消費方式，節約資源；人與自然和諧相處，消費保護環境。3月15日，縣工商局、縣消費者協會聯合了相關部門和經營單位在___福泰隆廣場，組織了大型現場諮詢宣傳活動，進行消費維權知識宣傳和現場受理投訴，並刊編了《___消費指南》“3.15”專刊，數量一萬份，向社會各屆免費贈閱；晚上兩個多小時的“3.15”專題晚會精彩的節目表演和互動的消費知識有獎問答，將整個活動推向了高潮。同時我們將整個“3.15”期間的相關宣傳活動拍攝製作成專題片，在___電視臺進行滾動播放，收到了良好的宣傳效果。

三、充分發揮消協職能，提供真實消費信息和維權服務

爲更有效地發揮消協的社會監督職能，向消費者提供更爲真實詳細的消費信息，縣消協今年以來多次會同相關部門和單位對相關商品和市場進行監督檢查和消費調查，並將結果形成書面報告向社會予以公佈，爲廣大消費者提供了真實、準確的消費信息的同時也給相關經營單位敲響了警鐘。

1、爲確保節日期間消費者能夠安全、健康、放心消費，結合工商部門開展的“年貨安全送放心”活動，縣消協在元旦期間會同縣質量技術監督局對___縣城市場上銷售的大米、麪粉的“定量包裝淨含量”進行了一次聯合抽檢。共抽檢了6家經營單位銷售的來自河南、安徽、江西、江蘇、福建、黑龍江以及本省、市、縣15家企業生產的11個品牌的大米和4個品牌的麪粉。結果有3個品牌的大米定量包裝淨含量略低於國家標準，其餘8個品牌的大米和4個品牌的麪粉均在允許誤差範圍之內，並有2家企業未在商品包裝上標註生產日期。從抽檢情況看，外地企業生產的商品定量包裝淨含量情況好於本地企業，3家淨含量超出允許短缺量的生產企業均爲本縣企業。春節前夕，縣消協又會同縣工商局經檢大隊、縣質量技術監督局對衢州“巨能”、“盛康”、“巨北”和___“順安”、“701”等五個品牌的瓶裝液化氣進行聯合抽查，抽查結果令人擔憂。隨機抽查瓶裝液化氣53瓶，其中單瓶符合國家標準的只有28瓶，佔抽查總數的52.8%；而按每十瓶的平均重量標準要求，五家單位均存在不同程度的差距；此外還有4只鋼瓶爲xx年度的，屬超期“服役”，存在嚴重的安全隱患。針對存在的問題，除予以公開披露和通報外，已交由有關行政部門按規定予以查處。

2、針對家裝市場相對混亂的現狀，縣消費者協會於今年四月份會同___縣裝飾行業商會對___縣的家裝市場進行了一次消費調查，並形成了書面的調查報告。通過調查發現目前家裝市場上正規公司與“馬路游擊隊”各佔半壁江山，通過實際調查後發現，目前我縣家裝公司（單位）還存在以下普遍問題：一是家裝資質問題非常突出。除了三家總公司設在外地（杭州、金華、衢州）的家裝分公司其總公司有相應的家裝資質證外，設在___本地的家裝公司（單位）均未取得相應的家裝資質證；二是家裝合同問題未能規範。被調查的十家家裝公司（單位）與客戶所簽訂的家裝合同各不相同，沒有一個統一的規範合同文本，只有“杭州我家裝飾工程有限公司___分公司”使用的是杭州市建設局和杭州市工商行政管理局監製的杭州市家裝合同示範文本；三是家裝專業人員問題。大部分家裝公司（單位）並沒有相對固定的持有相應資格證的項目經理和設計人員，下面的施工人員也是臨時僱傭的，整個家裝隊伍屬於臨時組合的“鬆散型”的。四是家裝公司內部管理制度問題。除少數幾家家裝公司有相對完善的制度規範外，大部分家裝公司（單位）缺乏規範的管理制度和操作規程，有的甚至無任何的制度規範。由此可見，“正規公司”也還有許多不正規之處。

3、發揮消協職能，積極做好維權工作，爲“三農”服務。___縣消費者協會小南海分會在今年5月成功調解了一起使用水稻專用肥致使水稻生長不良的羣體投訴，爲塔石鎮雅村、模環鄉童家村等11位受害農民挽回經濟損失10542.50元，其中增加賠償金額9360元。6月份又成功調解一起使用複合肥因養分不足造成農害的羣體性投訴，爲小南海鎮黃村陳某等五位受害瓜農挽回經濟損失51480元，其中增加賠償金額28600元。此外縣消協還配合農業等部門多次爲受害農戶挽回損失有效維權。如今年6月份，小南海黃村王某等8位在十里坪種植西瓜的瓜農因購買到劣質複合肥造成重大經濟損失，縣消協得知後及時與縣農業部門和衢州市消協及航埠工商所取得聯繫，配合他們一起通過數月的多方努力，最終成功地爲瓜農們挽回損失和增加賠償共計17萬餘元（此數據未統計在內），受到了農戶的一致好評。

四、深化“先行賠付”，推進誠信互動。

爲將“先行賠付”工作進一步引向深入，使“先行賠付”單位向更高層次發展，縣消協於7月份制定出臺了《___縣消費爭議“零投訴”單位申報評定操作規程》。從而使“零投訴”單位申報評定工作有章可行，更爲規範。7月27日，___縣工商局、縣消費者協會召開了全縣消費爭議“先行賠付”單位表彰授牌大會，對全縣53家“先行賠付”單位和9家“零投訴”單位進行了集中授牌和表彰，___福泰隆商業有限公司和浙江___四通家電有限公司分別代表“先行賠付”及“零投訴”單位代表作了經驗介紹和表態發言。同時要求“先行賠付”單位下一步要在機構、人員、制度、職責、經費方面實行“五落實”。具體做好以下方面工作：

1、建立相應機構，確定維權人員。各單位建立相應的消費維權機構：消費爭議投訴聯絡站或消費維權工作（領導）小組；確定人員：各單位除確定一名負責消費維權的負責人外，還專門確定一名消費維權聯絡員。

2、完善規章制度，明確崗位職責。制定和完善消費維權方面的規章制度和考覈辦法，明確本單位各部門的崗位職責，責任到人。

3、建立投訴臺帳，設立預賠基金。各“先行賠付”單位均要求建立《消費者投訴（諮詢）登記臺帳》，對消費者投訴（諮詢）及處理結果等的相關情況進行詳細登記備查；同時根據各單位的實際情況設立一定數量的消費者投訴預賠基金，爲維護消費者合法權益提供經費上的保障。

通過幾年來的努力，我縣的“先行賠付”單位總數達到53家，先行賠付保證金達到了16萬元，“先行賠付”期限也由原來的一年延長到兩年，進一步提高了參加“先行賠付”行列單位的相對穩定性。“先行賠付”活動也體現出了良性互動的良好局

面。通過推行“先行賠付”制度，在給經營企業一個自我加壓的同時，也給企業一個自我展示的平臺，充分調動了經營者正面的、積極的因素。如___福泰隆商業有限公司在抓好組織機構、制度政策和人員責任“三落實”的同時，還提供了“一個保障”，即投訴基金的保障。公司每年從企業利潤中提留20萬元作爲投訴基金，專款專用，從而保障了消費者投訴的及時有效解決；浙江___四通家電有限公司積極開展“崗位維權競賽活動”，並在浙江省設立了投訴專線“2472315”。 通過“先行賠付”活動使企業自身形象得到了進一步的提升，樹立起了“講誠信、重服務、求質量”的金字招牌和廣告效應，同時也爲消費者放心消費撐起了保護傘，體現了經營者和消費者之間的互利互惠，雙方建立起良好的“互信”關係，達到了“雙贏”目的。該項工作的深入有效開展，也在今年第8期省《消協通訊》中做了刊登介紹。

五、推行“多網整合”，提升監督網絡作用

爲充分整合各相關職能部門基層監管網絡資源，實現有限資源的優化利用，減輕基層組織負擔，有效發揮基層監督網絡的功能，提升農村食品安全消費維權監管水平，在借鑑兄弟縣（市）做法的基礎上，___縣食品安全委員會於今年上半年着手進行“多網整合”和“多員合一”工作，經與工商、農業、質監、衛生、食品藥品監管、縣消協等部門和單位多次磋商探討後，最終形成了《關於整合我縣基層食品安全監督網絡的實施意見》。並上報縣政府批准於7月份正式實施。

“多網整合”就是整合工商、質監、農業、衛生、食品藥監等部門原基層監督網絡，同時由縣工商行政管理局牽頭負責，以全縣消協分會、各鄉鎮消費維權監督站及村級消費維權監督點爲基礎，建立覆蓋全縣鄉鎮（街道）、社區、村的___縣基層食品安全消費維權網絡。在每個鄉鎮（街道）設立食品安全消費維權監督站，站長由各鄉鎮分管食品藥品安全工作領導兼任，在每個行政村（社區）設食品安全消費維權監督點，聘請2名以上監督員（其中1名爲村婦女主任），統一稱爲“食品安全消費維權監督員”，實現“多員合一”。工商、農業、質監、衛生、食品藥品監管等部門共享網絡信息；縣消費者協會受食品安全委員會委託，負責監督員的日常管理工作，並牽頭組織相關職能部門對監督員進行年度考覈。今年已全面完成了15個監督站79名成員和439個監督點878名監督員的組建和確定工作，並於9月14日召開了第一次監督站站長會議，徵求意見，佈置工作。此舉進一步建立健全了“政府引導、行業自律、社會參與、行政監督”的食品安全消費維權監督網絡，是“三網”建設的實質性深化，同時也爲更切實有效地發揮監督員作用提供了保障，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障羣衆食品安全和合法權益的目的。

1、爲更好地發揮農村消費維權監督網作用，進一步提升消費維權水平，縣消協報縣食品安全委員會同意，制定和推行全縣統一的《___縣食品安全消費維權監督員考覈細則》，進一步建立和完善長效監管機制。一是建立完善責任機制：縣消協依據《食品安全消費維權監督站（點）工作職責》與各食品安全消費維權監督站簽訂《農村食品安全消費維權工作責任書》，各監督站與農村各食品安全消費維權監督點（員）簽訂責任書，層層落實，明確職責，要求做好消法等相關法律、法規的宣傳以及簡易投訴處理、商品和服務的社會監督、及時舉報違法經營活動情況等工作；二是建立完善督導機制：督促各級消協網絡有效地開展消費維權工作，每季度對各分會及監督站、員的消費維權監督工作進行督查和考覈，及時瞭解工作中存在的問題並加以督導；三是建立完善獎懲機制。根據考覈細則和舉報獎勵制度，在全縣範圍由縣政府撥出專款，實行統一的工作補貼和獎勵，充分調動羣衆的參與積極性，發揮監督網絡作用，建立起方便、暢通的投訴舉報渠道。

2、對成績突出的監督站和監督員進行表彰獎勵。通過考覈評選，年初全縣共評出先進監督站2個，“十佳消費維權監督員”10名，由縣工商局和縣消協聯合下文表彰，並撥出專款給予了相應的物質獎勵，從而進一步調動了農村消費維權監督站和監督員的工作積極性。如“五一”前夕，羅家鄉芝塘金村金某在幫本地親戚辦喜事燃放爆竹時手被炸傷，該村消費維權監督員金連秋立即與縣消協取得聯繫，在第一時間介入並直接參與而及時成功調解了該投訴，這也證明我們的農村消費維權監督網絡正在逐步發揮其應有的作用。

3、在完善和發揮農村消費維權網絡的同時，爲適應新形勢發展的需要，進一步提高保護消費者合法權益的工作水平，建立健全基層消費維權組織網絡，提高維權能力，根據中消協《全國消費者協會基層組織網絡建設規範意見》的文件精神，結合我縣實際情況，縣消協逐步在我縣各大商（市）場、社（景）區、學校建立起較爲系統、規範的消費投訴聯絡站。根據各單位的申報和消協組織的審覈，於今年10月份正式成立了“___福泰隆商業有限公司投訴聯絡站”等首批49個投訴聯絡站。並於10月27日下午，召開了___縣首批消費維權投訴聯絡站成立暨“消費.節能.環保”宣傳教育座談會。對聯絡站成立後的工作職責和相關工作要求作了說明和佈置。同時結合座談會對各消協分會和投訴聯絡站進行“消費.節能.環保”的專題宣傳教育，具體包括節約用糧、用水、用電、用油、用紙等系列消費教育，引導消費者、經營者和社會各有關方面崇尚節儉，反對浪費，保護環境資源，倡導健康、文明的消費方式和消費行爲，樹立可持續消費觀。

回顧一年來的工作，我縣的消協工作在原有的基礎上取得了一定的成績，開展的一些符合當地實際且富有成效的創新性工作也得到了上級消協的充分肯定。但也存在一些不足之處，如消費爭議仲裁工作還未有效開展、消費法庭的實際作用還未有效發揮、消協組織和維權網絡的實際維權水平和能力還有待於進一步提高等等。

xx年工作思路

xx年年縣消協將以“加強消費指導體系建設，推進消費爭議救助體系，增強消費維權能力，提高社會公信力”爲主要工作方針。具體從以下幾個方面開展工作：

一、以消費教育爲抓手，構建和推進消費指導體系建設。

1、依託消費維權監督網絡和消費教育網絡，大量開展農村消費指導工作。通過“一會兩站”利用消費教育中心、學校、基地採取多種形式紮實有效地開展消費教育和指導工作。重點是提高消費

者科學消費的觀念，培養消費者合理選擇、使用商品與服務的能力。

2、充分發揮“3.15志願者消費教育宣講團”的作用，運用“宣講團”成員的專業知識和技術特長做好各消費教育學校和消費教育基地的消費教育指導工作，爲消費者提供消費信息、專業知識和諮詢服務。

3、確定3月份爲“消費教育宣傳月”。宣傳形式上在原有通過新聞媒體宣傳、發佈《消費警示》、編印《消費者協會簡報》和《___消費指南》等方式的基礎上，力求開展網上教育和爭取有關通訊營運機構支持開展如短信宣傳之類的通訊教育，以進一步擴大受教育面。

二、以法律援助爲手段，構建和推進消費爭議救助體系。

1、充分發揮“消費法庭”的作用，加快推進法制化進程。對依法受理的消費者投訴，經調解難以很好維護消費者合法權益的案件，應加強與法院的聯繫和溝通，必要時支持消費者通過“消費法庭”來更好地維護自身的合法權益。

2、積極組建“法律援助中心”，爲消費者提供有效的維權法律服務。與相關律師事務所及法律工作者取得聯繫，爭取相關司法部門的支持和配合，儘快成立“___縣消費者協會法律援助中心”，以更好地爲廣大消費者提供及時有效的法律援助服務，提高依法維權水平。

3、建立和推行消費爭議投訴情況通報制度。督促經營者進一步提高自覺履行法定義務和正確處理消費爭議的意識和觀念；同時積極有效地開展消費爭議仲裁工作，爲消費者提供多渠道、全方位的消費爭議糾紛解決途徑，更有效地維護消費者合法權益。

三、以維權網絡爲依託，進一步增強消費維權能力。

1、以“多網整合”爲契機，進一步建立健全“政府引導、行業自律、社會參與、行政監督”的食品安全消費維權監督網絡，深化“三網”建設。建立和完善相關制度和考覈辦法，更切實有效地發揮農村食品安全消費維權監督員的作用，從而達到營造更好的農村食品市場消費環境，切實保障羣衆食品安全和合法權益的目的。

2、發揮各大商（市）場、社（景）區、學校建立起的投訴聯絡站的作用。妥善解決消費者在本企業（單位）購買商品或接受服務所發生的消費者權益爭議；配合消協開展保護消費者權益的宣傳、教育、諮詢活動；承擔消協佈置的對商品和服務調查事項，及時向消協提供有關商品和服務等消費信息。

3、利用各行業協會等自律組織，加強行業自律工作。在原有“移動電話機商品經營行業自律協會”和“龍北農資經營行業自律分會”等自律組織有效開展試點工作的基礎上，逐步在不同行業（如農機、汽車等）和區域進行推廣和深化。

4、配合工商、食品藥品監督、農業等相關職能部門，積極有效地開展食品安全監管和“紅盾”護農工作，確實關注民生、服務“三農”，進一步有效維護農村廣大消費者合法權益。

四、以創建規範爲基礎，努力提高社會公信力。

1、以創建規範化協會爲起點，加強縣消協和各消協分會在組織建設、內部管理、履行職責和辦公設施等方面的規範。進一步加強自身建設，規範自身行爲，全面履行法定職能，努力提高消費者協會在社會上的公信力。

2、在強化“一會” 自身建設的同時，加強對“兩站”的監督和指導。縣消協和各消協分會應對所屬農村消費維權監督站及投訴聯絡站的建設和工作進行經常性的監督和指導，確保“兩站”規範運行發揮作用。

3、加強消協工作人員和各監督站、聯絡站成員以及監督員的宗旨教育和業務培訓，不斷提高消費維權隊伍整體政治素養和業務水平，以適應增強消費維權能力，提高社會公信力的需要。

第五篇：消費者協會2014年工作總結

××市消費者協會爲使社會各界全方位、寬領域、多層面知曉____年“消費與發展”年主題，積極開展消費教育和消費引導，××市消協，圍繞年主題，採取上下聯動，內外結合，廣泛參與等多種方式，以“_.__”紀念活動爲契機、以深入“一會兩站”宣傳爲特色、以強化企業自律爲重點、以保護弱視羣體爲深化，使年主題宣傳以立體的方式全面展開，

取得了可喜的成績，樹立了良好的社會形象。

一、以“_.__紀念活動”爲契機，在社會廣泛開展形式多樣的年主題宣傳月活動

_、成立組織，制定方案，確保_.__紀念活動、年主題宣傳活動轟轟烈烈、紮實有效開展

我市領導高度重視，將一年一度的_.__紀念活動納入年主題宣傳內容之中，成立了××市_.__國際消費者權益日紀念活動組委會。市委常委、市政府副市長××擔任組委會主任，市消協各常務理事爲成員。市政府專門召開保護消費者權益政府辦公會議，制定了活動方案，形成政府會議紀要。各縣、市、區也相應成立組織，制定方案，確保宣傳活動紮實有效開展。

_、突出重點，開展十項活動，使_.__活動高潮疊起

爲使年主題家喻戶曉，我們在採用拉橫幅、散發宣傳材料等傳統紀念方式的同時，拓寬領域，開展了“十項”活動，深化宣傳：一是召開保護消費者合法權益政府辦公會議；二是與××電臺聯合，將《政通人和》欄目搬進廣場活動現場，宣傳年主題、受理投訴；三是強化輿論宣傳，在國家工商總局紅盾信息網、《××日報》等網站、報刊開闢專欄、專刊，披露侵權案件；四是開展表彰先進活動；五是在城市廣泛開展法律宣傳“四進”活動；六是在農村開展服務下鄉活動；七是召開受理投訴處理情況通報、約談會議；八是舉辦“中國聯通杯”消費知識競賽；九是開展假冒僞劣商品銷燬活動；十是舉辦大型街頭宣傳諮詢活動。

_月__日上午，由××市政府組織，市工商局、消協承辦的大型宣傳諮詢活動在市人民廣場進行。市委、市政府、市人大等領導親臨廣場參加活動。市質監局等五家執法單位在設置宣傳展版的同時，還聯合設置了“三臺”，即諮詢臺、真假商品鑑別臺、消費者投訴臺。××電信局等__家企業也積極參加到廣場的宣傳活動之中。琅琊區、南譙區消協還在滁城設置_個分會場。全市做到主會場與分會場相呼應，城市與農村相結合，市區與縣城相對應。

_、宣傳規模盛況空前，效果顯著。我市“_.__”紀念活動最顯著的特點是：政府主抓，市縣聯動、廣泛參與、重點突出,形成了全社會共同維權。據統計，“_.__”期間，全市共接待諮詢_____人次，受理投訴___起，散發宣傳材料__.__萬份。銷燬假劣商品價值___._萬元，銷燬商品種類___種。在媒體發表文章__篇，製作專題電視節目__期，製作廣播專題節目__期，公佈典型案例__起，效果顯著。

二、以“一會兩站”爲載體，在農村開本文來源：好範文展深層次、多方位的特色宣傳

_、強化對“一會兩站”工作人員業務培訓，做好前沿宣傳。全市建立消協分會__個，建立消費者投訴站、_____聯絡站___個。我們採取四個層次的分級培訓方式，強化各級骨幹培訓：一是市消協對縣消協進行骨幹培訓；二是縣消協對基層分會全員培訓；三是分會對“兩站”工作人員進行全面培訓；四是“兩站”工作人員對消費者進行鍼對性宣傳。

_、建立“消費教育”學校，努力提高農民消費知識和自我維權能力。我們針對農村經濟落後、維權意識淡薄的現狀，在“兩站”廣泛建立“消費教育學校”，編印農村維權服務指南教材，送法上門，經常性的開展法律法規宣傳、學習，努力提高農民的自我維權意識和維權能力。

_、建立消費宣傳欄，廣泛宣傳維權知識。我們在村委會廣泛建立宣傳欄，將消費宣傳經常化、持續化。我們將消費知識、法律法規、消費警示、典型案例等相關內容定期張貼在宣傳欄。受到農民的熱烈歡迎。我們還利用農村廣播，宣傳消費知識，使消費宣傳做到點面結合、縱橫聯繫。

三、以強化企業自律爲重點，在企業開展以和解促和諧、消費約談深度宣傳

_、建立“誠信承諾聯盟”網絡，積極以和解促和諧。我們在全市開展“誠信承諾聯盟”網絡建設，在商場、超市、市場、公用企業建立投訴站、聯絡站___個，加入“誠信承諾聯盟”企業___個，並開展對入盟企業工作人員進行培訓。今年，各入盟企業促成和解____件，促成和解金額___.__萬元，挽回損失__.__萬元。較好的化解了社會矛盾。

_、建立消費約談制度規範企業行爲。爲以和解促和諧，我們建立了《重點消費投訴約談制度》，變過去單一的消費投訴事後救濟爲事前宣傳引導、事中強化監督、事後

司法救濟“三位一體”的綜合消費者權益保護制度，將事前、事中、事後維權貫穿於消費維權全過程之中。對及時處理消費糾紛，促進社會和諧，起到了積極的促進作用。

_、開展消費教育，舉辦“‘滿意___’十佳服務明星”評選活動。爲了積極開展消費教育和消費引導，我們會同市文明委、××日報社聯合舉辦了“‘滿意___’××移動公司、××商廈

、××市郵政局‘十佳服務明星’”評選活動。活動從_月__日---_月__日，收到社會投票_萬餘張，最終選出__位十佳服務明星，活動取得圓滿成功。通過活動的開展，不僅推動了三家企業的服務質量的全面升級，也對全市服務行業起到了示範作用，促進了全市服務行業服務水平、服務質量的提升。

四、以保護弱視羣體爲深化，在校園開展維權教育、專項整治活動，淨化學習環境

_、建立“青少年維權崗”，爲弱視羣體撐起一片藍天。爲切實維護青少年的合法權益，我們積極開展“青少年維權崗”活動。在中國小建立消費者投訴站、_____聯絡站，使青少年的維權工作的開展保持經常化。

_、開展多層次、多側面的消費維權法律法規宣傳。

一是深入到中、國小校開展送法進校園活動；二是深入與青少年健康成長聯繫密切的印刷企業、音像書刊出版單位和網吧，宣傳相關政策、法律，幫助企業樹立依法經營的理念；三是在媒體開闢專欄。在電視臺、電臺開闢“紅盾之窗”和“紅盾之聲”專欄，以以案說法。

_、開展校園周邊環境專項整治活動。會同市工商局針對校園周邊的黑網吧、無照經營、非法出版物、“三無”產品和過期變質食品開展專項整治，嚴查重打。

五、以創新爲動力，開展挑戰消費領域潛規則活動，強化社會監督

_、抓創新，開展挑戰消費領域潛規則活動。_月至_月在全市範圍內廣泛開展了挑戰消費領域潛規則活動，經過各級消協積極組織、認真徵集，對旅遊過程購物時間過長，導致旅遊質量下降等八條侵權典型的“潛規則”進行點評，力改行業陋習，努力促進消費環境得到有效地改善。

_、抓重點，召開新聞發佈會，披露侵權案件。_月__日上午，召開新聞發佈會。會上公佈上年度的投訴熱點、維權、侵權典型案例。《某省日報》、《××日報》等__家新聞媒體及企業代表___餘人參加了會議，宣傳盛況空前。

_、抓特色，開展“誠信興商宣傳月”宣傳活動。爲增強全社會守信意識，服務“保增長、擴內需、調結構”工作大局，於_月_日--__日在全市範圍內聯合開展“誠信興商宣傳月”活動。我們制定方案，確定活動重點，以各縣（市）區爲單位，在繁華地段、大型商場、農村鄉鎮等地設置諮詢點、展板，開展宣傳諮詢活動。重點開展三個方面的宣傳：一是通過新聞媒體向社會公佈一批消費侵權、商標侵權、虛假違法廣告等方面的典型案例；二是圍繞年主題，引導消費者積極、合理消費；三是結合“挑戰行業潛規則”活動，適時揭露損害消費者合法權益的典型案例，發佈消費警示。