話務員工作年度總結多篇

【第1篇】2022年度聯通話務員工作總結範文

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質在這裏得到了最大的發揮。

一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，學習科學發展觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好移動基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、立足本職，愛崗敬業

作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作爲移動基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化爲自己的科學思維方法，轉化爲對實際工作的正確把握，轉化爲指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視爲“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會繼續發揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

工作就是這樣，幹一行愛一行，我已經對我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中繼續的努力，爲公司的發展做出自己最大的努力!

【第2篇】2022年度酒店總機話務員工作總結範文

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓後，我們終於可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足：

積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來諮詢了纔會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因爲通常來諮詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因爲這個平臺是新建的，瞭解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答覆不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。

怎麼樣?這篇2022年度酒店總機話務員工作總結範文是不是可以幫到您！想要了解更多相關內容，請關2022年移動話務員第一季度工作總結範文

普通話務員工作總結範文

電信話務員年終個人工作總結例文

【第3篇】2022年度銀行話務員工作總結範文

勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作爲電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視爲額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

制定如下計劃：

效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;

當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

【第4篇】2022年度最新話務員工作總結範文

不知不覺在**公司** 線的**工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量並令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛鍊機會。白天班接觸到的案件較多樣化、複雜。有時會遇到不屬中心受理範圍的案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導諮詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因爲隨時根據實際情況靈活安排工作。一般來說作爲班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回覆率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最後，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，爲確保線路暢通，大家都願意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時爲大局着想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因爲涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我瞭解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人爲，有錯就要改，最重要自己意識到“不爲失敗找藉口，只爲成功找理由”，以後我會繼續像四月份一樣努力做到最好，這是我在這裏工作最深刻的體會。

【第5篇】2022年度電信話務員工作總結範文

話務員是一個看似輕閒實則很忙碌的工作，如何做好話務員工作總結，是不少話務員頭疼的事。以下給大家提供一份話務員工作總結範文，僅供各位參考，希望大家從中領略到工作總結怎麼寫。

有人說時間飛逝如光箭，現在我終於體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，爲了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。 那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，後來一直重複加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以爲然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之後，這個星期終於我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批准了。對於這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以爲一切只要開始了.只要什麼都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。還好服務用語及操作沒什麼問題，不過也因爲前面的緊張而影響了操作速度。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!後來我試着每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然後調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試後，我們終於可以單獨的上班了。雖然因爲緊張，考試的結果並不是自己最好的表現。可這並不會影響我日後的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習，並努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。除此之外，我認爲還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表着我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕鬆愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始於足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這並不能成爲我可以比別人差的理由，相反，越是因爲這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以後的日子裏不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

【第6篇】2022年度客服話務員工作總結範文

經過半年多的實習，無論從心態上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以後的職業生涯有一個良好的指導和規劃。

一、實習目的

實習是大學教育最後一個極爲重要的實踐性教學環節。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業相關的實際工作，增強感性認識，培養和鍛鍊我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業知識，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力，爲我們畢業後走上工作崗位打下一定的基礎;同時可以檢驗教學效果，爲進一步提高教育教學質量，培養合格人才積累經驗，併爲自己能順利與社會環境接軌做準備。全面嚴格要求自己，不斷追求進步，不斷完善自己，不斷超越自己。

二.實習擇業分析

實習的時候，由於自己的性格關係，也是爲了以後自身更好的發展，我沒有選擇與自己專業對口的酒店進行實習。因爲在大二開始，我就爲自己的職業生涯做了一個總體的分析。如果以後在酒店發展，我的職業道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業中所學到的知識從其他方面來發展，會更加有利益自己。因爲我本身很踏實很耐心，而且很善於與別人溝通，我選擇了電視購物這一個行業，從事電話營銷。

在校期間，我對電話營銷這一行業並不是瞭解得很多，相反，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業中的一些特點。電話營銷，只能夠憑藉客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業特別能鍛鍊一個人的洞察能力和反應能力。

三、實習內容

最開始進行的培訓，因爲在校期間，酒店管理這個專業中也有商務中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一週中，我認真思考了電話營銷中一些細節以及蘊含在其中的道理，爭取早點成爲一名合格的話務員。

一週後我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電話後，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨着很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛鍊了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中，在公司裏我的激情永遠是最高的，因爲我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。

回訪過後緊接着是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經賣過這個產品了。因此，在這個產品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產品。而是在幫助客戶買產品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶纔會更加相信你，信任你，從而纔會相信你的產品。進而，客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。

從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了，我與很多客戶建立了良好的關係。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關係，像一對摯友和親人。爲什麼這麼說呢?有的客戶在訂購產品的過程中會因爲我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產品一些真實慮告訴我，讓我幫忙解決他們的疑慮。其實，銷售最大的成功就是，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經成功了。還發現，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶，而是無數個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此，對不同的客戶採取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛鍊。

熱線期間講的是效率，而廣告過後的回訪更能考驗一個人的耐力。廣告期間客戶的購買慾望很高，而回訪期間的客戶的購買慾望會大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上。回訪的過程中，我不再把自己成一個話務員，我把自己當成一名買產品的顧客。當時賣的是一個戒菸的產品。其實，包括我自己的父親也抽菸。大家都知道抽菸的危害大，但是爲什麼要抽菸?就是因爲工作壓力和應酬，壓力和應酬是因爲什麼，是爲了生存。我關心客戶，並且也會在產品講解過程中不斷給他們拋問題。瞭解他們的需求。當你與客戶的關係越來越近時，成交就再也不是難題。客戶購買產品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過產品後，我仍然會與客戶保持聯繫。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而爲顧客排憂解難。其實，尊重和關愛都是相互的，客戶也會在節日或是週末給我發來祝福短信，並且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。

四、實習總結

實習結束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中，我能把理論與實際聯繫起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節。作爲一名酒店管理專業的學生，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結合。在校應該學好專業知識，並且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關係。這個社會就是優勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優劣勢。

關於實習，我收穫到很多東西，學到很多知識。更明白了自己以後的職業規劃。總的來說，我的優勢有以下幾點：第一，由於我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對於我以後從事服務性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創新思維，以後想從事具有挑戰性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以後工作再怎麼辛苦，我也能堅持下來。不過，我也有一些還需要改進的地方，第一，我不願意從事重複性的工作，這是最大的思維誤區。作爲一名即將畢業的大學生，我應該思考我想做什麼?我能做什麼?很多時候，我們最先做的都是一些最基礎的.最簡單的工作。我應該調整好自己的心態。第二，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作，有時候對自己的能力過於自信，不喜歡和別人合作分享。我應該明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調整，纔會有利益我以後的工作。

實習歸來，再剩下不到三個月的時間裏，我最先作的是要調整自己的心態，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會作的更好。

【第7篇】2022年度快遞話務員工作總結範文

xx年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收穫匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，瞭解了一個快遞公司的工作流程。

一、實踐目的

(一)體驗社會，鍛鍊自身生存能力。

(二)從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二、社會實踐內容

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分爲收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域範圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對於一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行覈對，若出現覈對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，覈對一致後，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按着計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行覈對，確保正確。這是很費心的工作，由於面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反覆計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

一個話務人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。

【第8篇】2022年度車站話務員工作總結範文

首先我認爲作爲一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記;對於一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，並將其運用到服務工作中去。

一、作爲公司職員要遵守公司的規章制度

俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行爲規範有所提升，能夠把行爲規範的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕鬆，用詞規範、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態

還會因爲數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什麼我們做不好的。

四、外呼時間上的控制

現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該爲客戶、爲自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量

團結就是力量，這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。

2022客服話務員年終個人總結範文

【第9篇】2022年度移動話務員工作總結範文

2月至4月，我在移動公司任職話務員。兩個月的工作，使我對話務員工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結：

1.話務員所需的基本技能及素質要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝

通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作爲話務員員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3.作爲話務員，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。