前臺工作體會(精選多篇)

目錄

第一篇：銀行前臺工作心得體會第二篇：前臺工作基本要求第三篇：前臺工作第四篇：認識前臺工作第五篇：前臺工作更多相關範文

正文

第一篇：銀行前臺工作心得體會

感悟前臺

轉眼進入我行已一年有餘，這一年的前臺工作，讓我頗有感悟，或許更多的是成長。我想，櫃檯工作是一個磨礪自我意志、耐性的崗位，也是培養自我良好工作習慣的地方。

記得有個形象的比喻，說在銀行櫃檯上班，就像植物大戰殭屍一樣，如果是單個的倒還好，最怕的是一大波殭屍靠近。當然，這種黑色幽默式的笑話僅供我們自娛自樂一番，可是，卻也倒出了我們工作的艱辛。還記得我工作兩個月左右的時候，就在不斷的自我反問，這個崗位我究竟能夠堅持得了多久？朝八晚七的生活是少見的，晚八晚九是常態，除是平時的臨櫃外，還有各項的任務指標需要完成，下班後還要參加各種會議、考試、培訓，還要加班加點完成各項檢查任務。艱辛，是必須的；過程，是漫長的。特別是對剛從學校出來菜鳥級的我來說，適應的過程確實有點困難。還記得當時過來的前輩對我說，堅持下來，過了這個適應的過程，一切都會好起來的。我想，工作的前幾個月，讓我領悟最多的唯有“堅持”二字。

堅持下來，工作就顯得那麼的得心應手：可以在有限的時間裏完成額外的工作任務；每天例行式的工作可以被安排在可控的時間裏完成；而那些會議、培訓、考試，我也早已適應起來，“菜鳥”的標籤被我遠遠地拋在身後。

當然，除了自我意志的磨礪之外，我感觸最深的是形成了良好習

慣。由於每天要接觸大量的現金，任何疏忽大意的形爲都可能造成極其嚴重的後果，這就讓我不得不對每筆業務的辦理都保持高度認真、細緻的態度。我還記得自己剛上櫃不到一個月的時候，日終扎帳發現自己少了九百塊錢，當時嚇了一跳。當天查找差錯看監控時發現電子計數器有一部分數字不僅不在監控的可視範圍內，更有一段時間計數器的電源線掉了，根本無法顯示。這次教訓不僅讓我養成了每天上班前檢查各項電子設備運行是否正常、是否在監控可視範圍內的習慣，還讓我在辦理每筆業務後仔細覈對的習慣。有了良好的工作習慣，不僅可以提高工作效率，還可以將大大降(好 範文網)低操作風險。

除此之外，在每天與客戶的溝通交流中讓我學到良好的技巧，總的來說，一年的工作時間雖然較短，可是卻讓我收穫很大，這些收穫將伴隨我的工作生涯一直走下去。

第二篇：前臺工作基本要求

前臺工作基本要求

一. 彬彬有禮，微笑服務，機智靈敏

前臺是每一位客人對酒店的第一印象，而前臺工作人員是每個酒店的形象使者。

1.做爲前臺工作人員要使用文明用語例如“您好、請、謝謝、不用謝、再見??”。並使用規範文明用語主動客人打招呼，長包房或經常入住的客人應主動稱呼姓氏＋先生/小姐的稱呼模式，切記不應直稱客人姓名。

2.關於微笑的服務，我們要做到最好，這樣不但能縮短與客人的距離，更能體現格林豪泰真誠待客的風貌和對工作的熱忱。笑容的標準以露7顆半牙齒爲準。

3.客人距離前臺5米應微笑直視，距離前臺2米時應主動問好並詢問“先生/小姐您好！”當客人走到前臺時應“重複先生/小姐您好！請問我能爲您做些什麼嗎？”

二. 各類單據的規範填寫和相應電腦程序的精確錄入

爲使我們的工作流程暢通無阻，單據填寫要正規、字跡清晰，並應全面無遺漏（不要有天窗的錯誤）。單據的規範填寫是電腦程序精確錄入的基礎，更是爲每一位客人提供優質服務的前提。

三. 前臺所需辦公用品和各類單據節約

爲使我們前臺員工在工作是便利並有序管理，公司不惜巨資購進辦公用品。但正確合理的使用還需每一位員工的配合。

1.前臺辦公用品和各類單據的節約要做到，填寫單據時細心乾淨工整保證一次成形，以免二次用功這樣一來不但浪費資源，而且影響工作效率。

2.辦公用品應做到二次利用，例如當客人c/i時所填寫的資料應用大頭針，在住期間單據積累過多，爲使員工工作便利，可換用回型針並應將換下的大頭針回收，客人c/o時可改用訂書釘，訂放，並應把回型針回收。無論是在工作中，還是在生活中，節約是一種美德，是高尚品質的體現，更是地球村裏每一個居民義不容辭的責任。

四. 前臺所需辦公用品和各類單據與財務零錢的儲備

每一位前臺當班員工都應做到，在當班期間查看前臺所需辦公用品和各類單據與

財務零錢的儲備量是否充足，如不充足應即時做好儲備工作，如不能解決應與即時上報當班值班經理。身爲酒店的一員，我們都應有集體榮譽感和集體責任感，不應自私自利、獨善其身，爲他人考慮是對工作有主人翁精神的體現。每一個格林豪泰酒店，由每一位員工組成，在格林豪泰的大家庭裏，我們要愛我們共同的家，更應該關心照顧家中的兄弟姐妹。

五. 工作時間的紀律規範

“一寸光陰，一寸金”。從這句古老的諺語時間的珍貴便清晰可見。

爲使酒店工作嚴謹、持續，每一個部門都應做好交班工作，交班工作的認真周密，要求兩個班次員工的合作。那麼守時便尤爲重要，酒店要求每一位員工應在工作前15分鐘進入工作崗位，以便各項工作的交接，這樣不但工作質量有所保障，更能使每一位員工都能正點下班。爲人處事，講的就是匠心比心，所以想他人尊重自己，就應當以身作則先去尊重他人。如有特殊原因，不能脫身，應提前5小時與當班值班經理請示並請給予批准，事後並且要有書面形式上交本班值班經理，再上交人事部主管給予相應處理。

六. 前臺的服務項目

1. check in

2. check out

3. morning call

4. 在住客人的費用錄入（餐廳掛帳/客房賠償/商務中心掛帳）待收信件快遞

5. 代購票務都應快速準確

6. 接聽電話－應規範聲音甜美，並應由客人先掛斷電話，外線“good morning/ afternoon/evening! operator, may i help you？您好！總機。”內線“good morning/afternoon/evening! reception, may i help you? 您好！前臺”。

7. 行李寄存

8. 物品租借

9. 保險箱

10. （上門/協議/中介/會員）客人預定

11. 協助中介公司覈對入住情況

12. 酒店設施/設備的報修

13. 解決客人的要求事件/滿足客人

14. 維護公司集體財產。

七. 財務

1. 住宿發票不能開餐費——餐費應有餐飲娛樂發票（如有客人要求應上報當班值班經理）

2. 開發票的數額應與實際金額相符，不能多開並應字跡清晰準確（多開發票應由客人支付多開金額的10％的上繳稅）

3. 中獎發票/多開發票應記錄發票編號由值班經理簽字

4. 夜審前後的帳目報表與交款要分別封包

5. 開發票時一定要有擡頭，如客人要求不寫要在擡頭處寫清房號。

八. 嚴格登記，驗證制度

1. 必須做到一證一人，認證相符，證件真實有效，登記、輸入必須準確無誤。

2. 做好身份證複印存檔及戶籍登記、管理、發送工作。

3. 護照：身份欄的右上角爲護照號碼，號碼中的英文字母都應爲大寫；英文名字都爲大寫；電腦錄入時打不出的字要用“+”代替。

4. 不用登記入住的人羣：外國元首、市政、外交團。

5. 簽證：國內的以中國日曆爲準；國外大使館簽發的爲30天入境日期減1天。

6. 免簽證：新加坡、文萊、日本、入境爲15天其它國家爲一個月。

7. 外國人出入境證件：h 、m

8. 特別提醒：泰國人把性別寫在名字裏mr & miss；臺灣同胞在大陸只有《臺胞證》爲有效證件，《臺灣護照》嚴禁登記，《臺胞證》的證件號碼一般由：＊＊（ａｂｄ35）組成；《中華人民共和國旅行證》的使用人羣：臺灣人、國

家臺灣、華僑、國家中國；

九. 加強鑰匙和住房卡的管理

1. 住店客人取鑰匙必須憑住房卡並驗明有效期是否超期或塗改，如發現過期（應查詢客人姓名判斷是否是在住客人，如是則應查看客人押金餘額是否充足，充足則詢問客人是否續住經客人同意方可續住房卡請客人回房間休息；如不是要查詢電腦客人出示的房卡所屬於哪間房間鑰匙，和當時入住客人的相關情況，並應及時上報值班經理。）或塗改一律不給鑰匙，（在入店發放住房卡時，不能使用塗改液）確認無誤再發放鑰匙。

2. 住房卡丟失，應覈實申請補辦客人有效證件，及時補辦有效房卡，並且同時告知客人相應的補償諮詢（填寫“入住客人賠償單”請客人簽字，錄入電腦便於客人check out時支付賠償費用，並應及時在前臺交接本上的房卡交接欄中寫明來龍去脈和最終的解決方案，以便其他同事工作便利），在住客人電腦管理系統的remarks裏註明“原房卡遺失，現已賠償並補辦”，以引起各崗位的注意。

3. 提醒客人外出時將鑰匙留在前臺（放置在與客人相應的file中）。

4. 如客人需要將貴重物品留前臺保管，應向客人推薦使用保險箱，並請客人保管好保險箱鑰匙。

5. 空房間鑰匙和儲備鑰匙應妥善管理和認真交接。如因前臺員工玩忽職守，疏忽大意，造成房卡遺失，應當由當事員工，給予賠償（賠償金額與客人賠償金額一致）。

十. 嚴格值班時崗上紀律

1. 各項事宜交接清楚。

2. 值班時要堅守崗位，不空崗、不睡覺。

3. 如有非公安機關和酒店領導的人員要對客人信息查詢，應不予回答（婉轉：對不起先生/小姐，我們規定爲保證客人的人身安全和對客人隱私的尊重我們對你的詢問無可奉告，請您見諒，謝謝您，先生/小姐您對我們工作的支持）

4. 轉接電話，應做到正確報出要轉入房間的客人姓名（如vip客人或公司高層應先詢問來電人姓名和來電原因的概述，然後打電話到房間概述來電人信息並詢問是否要將電話線路轉入房間，如允許方可轉接，不允許則對來電人講

入住客人不在），並應做到，只轉接電話，不告知客人房間號碼；爲避免以上事宜，在來電人無惡意或熟知在住客人信息的情況下，可建議客人自行撥打房間或分機號碼。

5. 如遇到可疑事件或重大緊急事宜，不應自作主張，應第一時間報告當班值班經理、或酒店高層（找不到值班經理的情況下） 。

十一.物品、行李的寄存與轉交

對客人要求寄存或轉交的物品，行李一定要做到登記清楚，行李轉交要記清領取人的相關信息，最好是登記領取人的有效證件號碼，並在領取人領取時，出示相應的有效證件，經覈查無誤方可轉交；在客人寄存或轉交時，應向客人解釋清楚，食品，藥品及貴重物品如：首飾、珠寶、現金、文物、古董??；因酒店行李存放倉庫，條件有限並因以上物品的不宜管理的特性，本酒店對以上物品，不給予寄存與轉交。

十二.前臺防火制度

安全用電，及時發現火險隱患，嚴格按照操作規程使用電器；如因疏忽或明知故犯違章操作，造成嚴重後果：酒店經濟效益、財產損失??都應由嚴重失職人承擔

1. 前臺員工要隨時注意發現並制止賓客將易燃、易爆物品，槍支彈藥，化學劇毒品，放射性物質帶進酒店各個區域，如賓客不聽勸阻，應及時報告當班值班經理。

2. 隨時注意賓客扔掉的未熄滅的菸頭、火柴棒??發現後應及時清理，排除隱患。

3. 所有服務人員必須會使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，並做好保養和監護工作，發現有人挪用、惡意損壞，應及時上報當班值班經理或酒店其他管理領導。

4. 發生誤報火警時，應對客人進行安撫，穩定客人情緒，防止出現混亂。

5. 發生火情時，應按照報警程序報警，並採取相關措施。

(整理在住客人房態，一次逐個撥打房間號碼通知客人，走安全通道並且記不能乘坐電梯離開房間，並安撫不必擔心每個樓層都有，酒店工作人員，只要按照工作人員指示，一定會安全脫離危險)

第三篇：前臺工作

前臺工作

1、儘量提前到崗，以便對員工簽到進行監督。

2、對飲水機進行日常維護，檢查水位情況、一次性水杯情況、沖泡茶水。

3、8：35後，收好籤到表，開始一天的衛生清潔工作。

4、清潔工作做完之後總結工作筆記，是否有未完成的工作要繼續，是否有新工作任務。

5、對今天要完成的工作做記錄，逐一完成。

6、接待來訪客人、接聽來訪電話一定要按規範完成。

7、做到崗不離人，中途若有事出去，一定要找到可以替崗的同事。

8、監督工作時間需外出的同事簽寫《外出登記表》。

9、下班前半小時檢查一天的工作是否及時完成，並做記錄。

10、監督員工進行下班簽到。

11、檢查門窗、電源是否關閉。

第四篇：認識前臺工作

客服部門市接待培訓資料

第一章 認識前臺工作

第二章 前臺員工必須擁有的素質

第三章 前臺工作要求和流程

1、前臺的形象和工作紀律

2、前臺工作的物品以及使用

3、前臺工作流程

第一章認識前臺的工作

作爲服務企業，旅行社最能夠體現服務的內涵的就是那些直接面對遊客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質，直接關係到旅行社的服務質量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。

1、對於客人來說，前臺的員工的服務代表着整個安徽國安國際旅遊的服務。

“我想了解桂林有什麼特產”

“對不起，我不是很清楚。”

遊客本來對安徽國安國際旅遊的牌子非常信賴，但是，當他發現前臺接受諮詢的員工居然連桂林有什麼特產都不清楚，不禁懷疑起安徽國安國際旅遊員工的素質了。於是，對於接下來這個員工給遊客介紹的內容都抱着懷疑的態度。這對公司的品牌是一個很大的傷害，即使公司其他員工的基礎知識多麼紮實，由於面對遊客的這個員工的問題，而毫無作用了。遊客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺員工令遊客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態度惡劣，基礎知識不紮實，給遊客很差的印象，那麼，遊客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。

2、對於公司業務部門來說，前臺的工作實現了他們的計劃。

公司計調部門制訂團隊計劃，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人蔘加團隊，實現公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領取工資，完全是由於遊客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現遊客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優秀的前臺員工隊伍，能夠實現各個業務部門的團隊計劃，爲公司創造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業務部門設計的產品多麼優秀，也可能因爲前臺原因而導致滯銷，給公司帶來損失。

3、對於遊客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產品的情況。

旅遊產品是一種無形的產品，遊客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產品是他們看不到摸不着的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產品真實的向遊客描述，讓遊客對線路的期望與線路提供給遊客的享受一致。同時，遊客的一些特殊要求可以通過前臺向業務部門反饋，滿足遊客要求，提高服務滿意度。

4、對於導遊和客戶服務部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了遊客的投訴。

事實上，前臺的工作也是售前工作。讓遊客客觀的瞭解他們所購買的產品的真實情況非常重要。例如，遊客以爲他們花了三千元參加桂林旅遊，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴遊客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，桂林的飲食習慣和其它地方不同，作爲遊客，應該以感受當地文化爲主，而酒店保證衛生乾淨安全，豪華倒是次要等等，那麼第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的機率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發前，前臺員工就已經和遊客說清楚，導遊帶團就輕鬆多了，客戶服務部門的工作也更加容易。同時，前臺規範的工作流程，能夠使業務操作人員和導遊得到詳細的遊客資料，更好的做好服務工作。

5、對於公司來說，前臺的服務和形象是行業競爭的是要內容。

目前，旅行社競爭非常激烈，產品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎麼爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對於遊客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產品的同一化令他們難以選擇。那麼，前臺的服務就成了遊客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經碰到過客人由於在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產品一樣，參團質量又必須在報名後才能體現，那麼誰都更願意選擇印象好的旅行社了。

所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領導，每天都在關注前臺的動態，關注前臺的服務。而關注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關注前臺員工的工作態度、服務水平、專業知識、敬業精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有的素質”。

第二章 前臺員工必須擁有的素質

好了，現在我們已經是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那麼，我作爲一個前臺員工，我該擁有那些素質呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺幹了呢？如果答案都是肯定的，那麼，我們就來談談作爲一個前臺員工，你必須擁有什麼素質，或者說什麼能力。

第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位，是因爲作爲前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對着各個不同的遊客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。遊客希望，每個前臺員工就必須是旅遊專家，這樣子他纔有興趣向你提問。而面對這這麼龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那麼你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成爲合格的前臺員工，但絕不可能成爲優秀的前臺員工。我們要求，作爲前臺員工，必須經常性的進行自學，包括一些業務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事或者通過網絡等。

第二，熱情和微笑。旅行社作爲一個服務企業，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業大廳的客人，絕不可以對客人的諮詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因爲熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什麼心境，你都必須對客人保持熱情的態度和微笑的姿態。

第三，耐心。法國人認爲，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必須的性格。前臺報名或者諮詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對於一個決定猶豫不決。那麼在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的儘快結束客人的諮詢，那麼，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現出任何不耐煩的情緒。

第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業務做團、導遊帶團都一系列出現錯誤。比如客人要求吃齋，但是由於前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業務人員，那麼勢必導遊業務人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導遊，導遊沒有交代餐廳，於是，當吃素的客人發現端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那麼質量問題也就產生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環節充分體現：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯繫電話，四是收費上。這些環節都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。

第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前臺的另外一個重要職責就是接聽電話，更需要良好的語言表達能力。怎麼把你所希望的信息準確的傳達給客人，就是語言表達能力的問題了。如果你經常出現我明明是這個意思，而他怎麼會聽成那個意思的時候，不要怪別人，首先檢查你自己的語言表達能力是否有問題。其次是眼神的交流，和一個客人進行溝通，如果眼睛總是飄忽不定，或者

擡頭望天，即使有優秀的語言表達能力，也很能和遊客進行良好的溝通。眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的範圍，中三角指兩個額頭到下巴的範圍，大三角指頭頂到兩個肩膀的範圍。和遊客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

第三章 前臺工作要求和流程

這一章是最重要的培訓內容。對於一個老員工來說，這一章的目的是規範他們的工作，而對於一個新員工來說，這一章告訴他們，前臺是怎樣進行工作的。而我們要嚴格要求前臺的新老員工，按照這個流程來開展工作，並在工作中熟能生巧，不管提高。

第一節 前臺員工形象和工作紀律

在培訓手冊開始時說過，前臺員工的形象就是公司的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，並養成習慣。

“做遊客的資深旅遊顧問”是我們的工作內容，每一個前臺員工都必須深刻領會，貫徹落實到一言一行中去。在公司辦公室通知員工着制服的時候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在於漂亮，而在於統一。一個服務公司，統一的着裝給人一種專業的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓遊客瞭解你的姓名，更有利於溝通。當公司不要求着制服的時候，胸卡起了部分制服的作用。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭髮染成黃色、紅色等誇張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。前臺員工端正坐於服務檯後，身體不得東歪西倒、前頃後靠、不得伸懶腰、蛇背。當遊客進入大廳走向服務檯時，必須起立問好。臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手錶。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已經注意到他的來臨，可能時提醒其他同事接待。

不管有沒有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。和客人交談時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務過程暫時離開客人要說請稍等。

前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須儘快結束通話。

前臺員工必須按照公司的規定執行考勤紀律和其他紀律。

第二節 前臺工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。下面我們就來介紹下前臺接待工作的流程。

第一是價格總表(及行程文件夾資料)。1.由於旅遊產品價格變動頻繁，排期也不固定，於是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內遊價格總表、海外遊價格總表、國際遊價格總表、簽證價格表等等。總表包括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備註等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶着這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作爲一個優秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客週期。小孩是指12週歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不佔牀位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統一，按照景區標準，一般是1米至1米4，火車不佔臥鋪位。正常團隊遊客每二人一間房，一般我們的團隊都是住三星或者準三星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。

2.行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，並且對於行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所瞭解。因爲客人當決定參團的時候，最多諮詢的就是行程的內容了。對於每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。並隨時和op人員溝通。

第二是前臺接待。

在公司前臺沒有客人和電話的前提下，接待人員需要做好自己的業務工作，不準嬉鬧。客人進入接待室之後，準備報價單，起立，面帶微笑，將客人帶到接待區坐下給遊客倒杯水並且問好：“先生/小姐，您好，請問您是之前在網絡上諮詢過嗎？如果遊客說有，你就問遊客是諮詢哪條線路的還記得是跟哪位客服人員諮詢的，然後講業務員給你的遊客信息和準備好的合同以及行程資料拿給遊客看，準備籤合同。如果遊客說之前沒有諮詢過，就需要把接待桌上準備好的行程拿給遊客選擇，提供諮詢服務。耐心的給遊客解釋，準備籤合同。

第三是簽訂旅遊合同。按照政府有關部門規定，旅行社必須和遊客簽訂旅遊合同。旅遊合同分爲國內旅遊合同和出境旅遊合同。國內旅遊合同爲國家旅遊局統一印製的統一格式合同，出境旅遊合同也是旅遊局設計印製的。合同對旅行社和遊客的權利和義務進行了約束和保障。

合同包含：

1. 旅遊線路、人數、旅遊日期

這一欄需要前臺人員填寫準確的客戶遊覽的線路、出遊人的人數、旅遊時間段

2. 旅遊價格和支付時間約定

這一欄四線路價格填寫包含成人價格和兒童價格，以及付款約定。一般散客付款是簽訂合

時需要付清，而團隊付款則是業務員和客人商量後先付多少，後在出遊時付清給導遊。

3. 違約責任

4. 特別約定

這一欄是主要注意的事項。特別約定需要接待人員仔細填寫，因爲我們和客人約定的事項基本上是在這一欄上體現的，一般接待人員接待的散客比較多，首先需要我們填寫的是：此次行程位散客拼團，具體服務標準依據行程單，蓋章有效。其次就是服務的內容，費用包含的是（交通，住宿，門票，餐，導遊服務等）費用不含的是同上，最後是集合時間地點以及地接社的聯繫方式或者是導遊號碼，提醒遊客保持手機暢通，注意人身安全。

5爭議的處理

雙方發生爭議後，我們採取向人民法院起訴。

6合同生效日期

如果是直接簽訂的，就是簽訂的日期，遊客交付旅遊團款後生效。如果是電子合同（傳真合同），就是甲方及遊客簽字回傳，講旅遊團款匯入我們賬戶後，傳真匯款底單或者讓財務查款，到帳後生效。

7.雙方簽字。

第四是發票和收據。一般情況下，我們開發票給遊客，但是當遊客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據給遊客。開發票和收據注意必須填寫日期、擡頭、項目、金額和經手人。同時在發票上註明團號一邊財務覈對。發票和收據是極其重要的票據，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯再進行作廢。開後第二聯交給客人。

第五是散客收客單。如果該客人報名的是公司計調部門操作的，則收客後必須立刻填寫散客收客單並送到計調部門。散客收客單必須註明遊客聯繫人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。

第六是白板。白板是公司的團隊動態板。前臺員工每收一單客人，就必須立即人數寫上白板，不能漏掉。然後自己在登記表上登記下每筆業務的信息。

第五篇：前臺工作

前臺工作事項：

1.負責家長與學生的接待工作（要求：熱情，大方）

2.負責大廳及走廊的衛生工作

3.負責暑期學生上課的點名工作（要求：每節課必點） （對於沒來上課的學生由前臺電話聯繫家長）

4.每週五由前臺督促老師填寫暑期學習情況反饋表，下班前逐一檢查，由前臺在下週一打電話家長彙報學習情況，並做好記錄 （包括一對一）

5.報名學生做好電子表格記錄，每天發送一次到袁老師qq郵箱，

6.電源，水源，注意檢查，沒上課的教室注意關好空調，電扇

7.負責老師的資料及課本打印

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