淘寶客服工作心得多篇

淘寶客服工作心得篇1

隨着電子商務的快速發展，越來越多的工作已逐漸被網絡所取代了，淘寶客服、網站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了，而對於這些崗位許多接受過電腦的人或許知道一兩點，但是對於那些連電腦都沒怎麼接觸過的人來說，又是多麼渴望而又不可及的一個崗位，試問這樣的一個崗位沒多大的要求，只需要打字速度快的要求來說，又有誰會不親睞?

針對淘寶客服的工作職責進行了一些詳細的描述說明，如下：

1、負責收集客戶信息，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

2、負責進行有效的客戶管理和溝通。

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況。

5、負責發展維護良好的客戶關係。

6、負責組織公司產品的售後服務工作。

7、負責建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統。

8、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

9、負責通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

這是對淘寶客服的一個崗位具體工作範圍的詳細說明，雖然看似很複雜，但綜合起來就只是一點，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個崗位，也是希望這些內容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太瞭解的人一些幫助。

淘寶客服工作心得篇2

接觸淘寶銷售也已經半年多了，回想半年的淘寶客服經歷，有很多感觸;在這半年裏，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有着不同的價值觀，不同的消費觀，也有着不同的表達方式，以前一直在學校，接觸的都是同學老師，總是很希望快點畢業進入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實習到現在畢業的這段日子，才真正體會到工作和上學是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易，更理解了淘寶賣家和買家都有着各自的辛酸和難處，很多時候站在公司和買家的立場上，我很難決定怎麼去處理，很多時候我儘可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿意。

雖然我一直很努力的爭取溝通，但也有些時候不能找到雙方都滿意解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數，絕大多數的買家都是那樣的親切，工作期間還和很多買家成了很好的朋友，雖然沒有見過面，也只是網絡上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網上和不認識的人聊天，對陌生人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經歷讓我感受到：其實網絡上依然可以找到真實的朋友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女朋友居然是通過網絡結識的，並且兩人的感情故事是那麼的感人和真實。其實網絡爲我們創造了更多的緣分，更多的可能。

淘寶客服工作心得篇3

我以爲，要做爲一名合格的客服員，在工作中應該具備良好的心理素質，溝通及應變能力，高度的責任感和榮譽感、產品專業知識，產品專業知識是我們工作的基石，這是做爲一名合格客服員不可缺少的條件。

一、客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶，爲其提供諮詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質。

二、熟練把握業務知識，瞭解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一，只有真正的瞭解產品及用戶的需求所在，熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。

三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決衝突與對抗，從投訴流失中吸取教訓，維護企業形象並及時爲用戶解決題目。

四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口，客服工作的質量，客服工作職員的素質直接影響着企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德，做好本職工作，維護企業的形象。

總而言之，客戶服務工作的好與壞代表着一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的題目，客戶服務也是一個關鍵環節。

對於以後的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方，在工作的同時不斷加強學習，提升個人專業素養，爲企業的發展貢獻自己的一份氣力。

淘寶客服工作心得篇4

維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也爲賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家並增加和買家的感情。

一、旺旺羣發消息。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯繫並交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把買家們分組添加爲聯繫人，也可以羣發消息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等信息，那麼阿里旺旺的羣發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似於發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家並和買家做朋友，那麼相信雙方會不只限於買賣關係，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網店版。

阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助於賣家跟買家的聯繫。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有羣發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成爲店鋪的忠實顧客。

淘寶客服工作心得篇5

新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因爲他們瞭解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那麼他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也爲賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家 並增加和買家的感情。

一、旺旺羣發消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯繫並交流問題的工具，也是 賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加爲聯繫人，也可以羣發消息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等信息，那麼阿 裏旺旺的羣發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買 家的方式。站內信是淘寶網類似於發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很 熱情， 而且會努力親近買家並和買家做朋友， 那麼相信雙方會不只限於買賣關係，而且買家會一直支持我們的。

三、阿里網店版。阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等 情況，有助於賣家跟買家的聯繫。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有羣發功能，我 們可以在平時積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時 候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成爲店鋪的忠實顧客。

淘寶客服工作心得篇6

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的，以爲日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作爲網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作爲客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣纔可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成爲一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以爲顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服工作心得篇7

對於即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認爲，淘寶客服只是回答你諮詢的問題，並不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客諮詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務爲一體的一條完整的銷售模式。

2012年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發現我對這行的瞭解真的僅限於表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把後臺的鏈接都發給了我。再教我怎麼使用後臺，怎麼查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之後，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什麼樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對於這些業務的熟悉程度加強之後，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對於銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發現的，想法與現實還是存在着很大的差距的。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎麼去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，纔會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作爲淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在裏面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鑽研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

通過2012年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那麼的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經歷。

淘寶客服工作心得篇8

對於剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是瞭解工作的公司的規章制度，瞭解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是瞭解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在爲期一個月的實習中，基本上是分爲兩個階段。

適應階段：瞭解和熟悉操作流程。在開始的10天裏，作爲新人的我們有些手忙腳亂，因爲初步接手客服這個工作只是對一些表面的回覆和顧客溝通的方法有所瞭解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛着手，很多東西都還不熟悉。但爲了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售後的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會捱罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，儘管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度爲每一個客戶解答。作爲一個合格的客服，隨時心裏都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過於僵硬。不過還好，處理解決問題之後，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因爲這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間裏，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作後，上班那些職責都會顯得比較輕鬆一點，但有時由於店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯繫，還要處理好售後的服務，和跟蹤好物流相關的事情。儘管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，並做好它。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現不滿清晰時要及時安撫並且儘可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關於發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。