順豐客服培訓心得【精品多篇】

順豐客服培訓心得 篇一

四月十六日，公司品質部組織項目客服、內勤人員進行在職培訓。通過學習，我對工作和生活有了一定的感悟。

大凡要做好一件事情，一般取決於兩個因素：態度和細節。正如下一盤棋，既要有想贏的慾望，又要注意走好每一步，否則很難心想事成。

做任何工作首先是態度問題，只要態度端正了，沒有學不會的事，沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務，道理很簡單，關鍵在於你的態度、你的細心、你的責任感。凡事就怕講個認真，無論在什麼崗位，無論做什麼事情，知道自己工作的意義和責任，哪怕一點不起眼的小事都記住自己的責職，以一種積極主動、自動自發的態度對待自己從事的每一份工作，認真地爲自己的行爲負責，不要用任何藉口爲自己開脫或搪塞。

古人說的好，“勿以善小而不爲，勿以惡小而爲之“。我們在工作中常犯一些很不應該犯的低級錯誤，原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了，不值得去做，或者抱着無所謂的態度，總以爲差不多就行，工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司，同樣也存在這樣的問題，因爲不同的經辦人投入的工作態度、工作熱情不同，有的盤子管理有序、賬目清楚、與業主建立起融洽良好的關係；而有的盤子工作人員互相扯皮，認爲自己是上班拿工資，得過且過，凡事就往上面一推，擺出一付事不關已、高高掛起的姿態，長久以往，工作不到位、賬目不清、經常與業主發生這樣那樣的不快，甚至導致業主集體炒物業公司魷魚的事件。

我個人覺得作爲物業公司的一名員工，應該在工作中注入熱情，把工作當作一種樂趣，我們的員工要有“全心全意全爲您“的意識；企業要“以人爲本、親情服務“，想住戶之所想，急住戶之所急、忙住戶之所忙；要與住戶講究禮節，管理中儘量做到與住戶雙向互動，與住戶和諧相處，讓他們感到物業是他們一個家，從而促進我們不斷地完善服務內容，改進服務方式，提高服務水平，把小區建成和諧模範小區。

態度決定一切，細節決定成敗。做任何事情，只要你有一個良好的心態，有一個認認真真做事的態度，能夠勤于思考，腳踏實地地做好每一項工作，還有什麼事不會成功呢！

順豐客服培訓心得 篇二

物業客服部，既是承載着物業與業主之間的溝通協調的一座橋樑，也是業感受到物業服務質量的一扇窗戶。因此，物業客服人員工作效率的高低、服務質量的優劣，事關業主冷暖、事關__形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務質量。以下是我今年的工作總結。

一、真誠待業主

常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業主也是物業__的上帝。作爲一名物業客服人員，必須要牢固樹立“用心於人，讓服務無所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業主，無微不至地關懷每一位業主，才能贏得業主對你的以誠相待。因此，物業客服人員除了要關心與物業費有關的事以外，還要關心業主的生活和心情，記清業主和你講過的每一件事，盡全力爲業主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此，業主纔會與你溝通，成爲你的朋友贏得業主喜歡和信賴。

二、是服務要規範

規範服務是提高了工作效率、提升服務質量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務沒有規範，必然導致雜亂無章，導致問題處理不及時，工作效率不高效，引起業主不滿，影響物業__整體對外形象。因此，客服人員對業主報修或投訴類等問題，必須要有規範的工作流程，

三、遇事講原則

沒有規矩不成方圓。無論業主與你關係有多好，但違反原則的事一定不能做，因爲每個物業__都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業主需求是客服人員的本職工作，但有損於其他業主或物業__利益的事卻不能做。該講原則的時候，一定要堅持。對待所有的業主要公平、公正，堅持一把尺子量長短，做到用統一的標準、統一的服務來規範客服管理工作。

四、工作須敬業

敬業是幹好繁瑣物業工作的前提。物業管理影響着業主們的安居樂業，事關着業主們的切身利益。正規有序的小區物業管理，既可以爲業主創造一個良好的生活環境，更會給業主帶來每天的好心情。這就要求每個物業人尤其是物業客服人員，必須要保持兢兢業業的敬業精神，時時、處處、事事做有心人，以小區爲家，把業主冷暖記心上，傾聽業主意見建議，熱情服務每一天，爲小區創造良好的生活環境盡上自己的一份棉薄之力。

五、專業得過硬

業精於勤荒於廢。接電話、收收費並非客服工作的全部。一名優秀的客服員，必須具備全面的與物業相關的專業知識。對__其他部門的情況需要非常瞭解。對所管物業區域的公共設施、設備運行的基本原理、簡單操作規程必須掌握。唯有如此，平時遇到常規性問題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔，尤其是遇到突發事件時，

六、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門，雖然分工各不相同，但目的只有一個，那就是給廣大業主提供優質、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協調、相互密切配合的長效運轉機制，工作效率纔會提高，服務纔會及時到位。客服人員接到業主的有關信息，及時反映到相關的部門，及時做好解釋處理，可大大減少業主的負面情緒，既解決了問題，又展示__雷厲風行、緊張快乾的工作作風，還提升了物業__在廣大業主心中的地位。

順豐客服培訓心得 篇三

在前臺一線工作的客服代表常常在工作中會遇到一些難纏的客戶，無法正確調整自身的工作情緒，從而導致客戶不滿，甚至影響服務質量。針對這種問題，公司專門請從事心理輔導工作多年的初虹老師對客服代表在接續工作中，所遇到的心理問題進行具體分析指導，學會通過正面積極的方式解決問題。

在課程開始前，老師先通過兩個小遊戲來調動學習氣氛，讓大家通過遊戲學會如何去包容、接納和團結協作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體（有各種人物和動物），分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人，有針對性地分別羅列出討厭和喜歡的十個理由。大家似乎找到了發泄的出口，將討厭的動物、人物貼上了騷擾客戶的標籤，無理取鬧、自以爲是、顯得自己多專業似的……類似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴着對這些客戶的不滿情緒。對於喜歡的人雖然已經讓大家列出了十個喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的基礎上找出三個不同的理由，大家都積極發言。一開始，我有些不解，爲什麼喜歡的人要那麼多理由，後經老師一解釋，茅塞頓開。喜歡的人是代表心裏對自身的評價，有很多好的方面是我們自己無法感知到的；另一方面也揭示了一種社會現象，即好的事物有很多很多，只要我們善於去發現，辦法總比問題多，沒有必要總用負面的情緒去影響自己。

每一通電話如果在接聽時，就想着這個客戶可能會很難纏，那我們在處理問題時，就會不自覺的帶入情緒，從而導致問題的升級；反之，如果我們認爲這通電話很容易處理或是我們覺得爲客戶解決問題是一件愉快的事情，效果可能會截然不同，這就是所謂的心態決定事物的行態。

通過這次的課程輔導，我們知道了問題應該如何面對和解決，學會了調節自己的心態。每個人每件事都有他的閃光點，只要我們有一雙發現的眼睛，傳播正能量，擴大別人身上的優點，就會發現世上本無難事，主要看你用什麼樣的心態去面對。好的心態不僅對工作有很大的幫助，對於生活、學習、爲人處事都有不同程度的幫助和指導作用。我記得有句話是這樣說得：“積極的人像太陽照到哪裏哪裏亮”！相信心態積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂工作。

順豐客服培訓心得 篇四

____年 __月__日到__月__日，我在部（地點），進行了崗前體驗工作，公司的同事給予了我熱情的指導和幫助，而我也虛心向他們請教學習，在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。經過這？天的實踐，我對順豐速運的運作規模有了更深刻的瞭解，也初步瞭解到了收派員的日常收派件工作流程。更重要的是，這是我踏入順豐速運的第一步，雖然實踐時間不長，但是也讓我看到了自己的很多欠缺，還需要加強自己的各項能力。

一、崗前實踐內容

第一天，在順豐分部，我的工作主要是協助倉管員，主要工作內容：在規定的時效性內，負責快件的出入庫操作及客戶上門收取快件處理，準確無誤地完成上級下發的相關規定及異常情況處理。爲了規範倉庫工作，確保工作有序進行，提高工作效率，我作爲一名工作人員，要按規定流程做事。快件到達倉庫後，要對快件進行入庫操作，快件入庫操作要求準確有效，不容絲毫馬虎，以確認是否一致。

在實踐中，我在領導同事的熱心指導下，積極參與工作。通過實習，使我對物流工作有了深層次的感受和理性的認識。明確哪些是我們的權利和義務，哪些責任我們必須擔當，還要具備哪些能力，這些在日後的工作中必定會對自己有所影響。例如：由客戶故意投訴我們的產品有問題應如何處理，內部工單及信息如何處理等等問題。這些事情雖小，但想做的完美不容易。

從最基本的對貨，點貨，告訴我哪裏的貨該放在什麼位置。慢慢發現其實這件工作熟悉起來之後，做起來也是比較簡單的。關鍵是要用心去做，把每一件貨對清楚，該放哪裏就放在哪裏，該搬到那輛車的就搬到到那輛車。其次就是做好倉庫清潔，對倉庫進行打掃，同時把倉庫的貨物整理好。實踐鍛練我的能力，讓自己變得更強更壯，鍛練靈活性和實踐性等等。

第二天，我的工作主要是外出跟業務員進行派件學習，通過這次的派件實踐學習和我與快遞業務員的溝通交流總結了以下幾點：

（1）禮儀方面。包括電話禮儀、着裝禮儀和行爲禮儀等。

（2）業務原則。快遞業是一個對原則要求非常嚴謹的行業。對一些細小的基本原則的執行可能會決定着一個快遞企業的命運，也可能會影響快遞業務員的命運。一般來說，由於快遞業務員的失誤導致快件丟失、破損等事件的，都要快遞業務員幾倍於快件價格的罰款，而且對企業的名譽會產生很難磨滅的不利影響。

（3）工作方法。合理有效的工作方法能事半功倍。在實踐過程中，我發現快遞業務的流量很大，如何才能更有效率的實現派送和攬收，降低快件派送和收

攬的成本，這是亟待研究解決的一個問題。

（4）尊重別人。首先自己應尊重別人，才能贏得別人的尊重。

二、實習總結

在實踐時間裏，通過主管及同事們的支持和幫助，我對自己的工作職責有了明確的認識，讓我瞭解到，做事一定要細心有條理，同時做任何工作都要重視時效性，任何時候都來不得半點馬虎，唱不得半點高調，來不得絲毫僥倖。明確可爲不可爲。沉着應對每件事，要胸有主見，要認真負責，絕不能丟手不管。做事應分清主次，明確主次順序。

通過這次的認識，使我對順豐速運認識進一步加深了，對它的未來充滿了希望。“千里之行，始於足下”，這段實踐經歷，是我進入順豐的一段重要的經歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有着很大幫助。最後，我要感謝對我本次實踐所幫助過的所有人。

順豐客服培訓心得 篇五

“人不光是生來就擁有一切，而是靠他從學習中得到的一切來造就自己” ，感謝公司客服專委將工作經驗總結提煉分享給大家，使大家有這個機會一起學習交流。

非常榮幸領導給我這次參加培訓學習的機會。

通過這次培訓讓我對客服崗位更加系統、全面的認識和學習。

會議服務部分的學習使我更加領悟細節的重要性，精緻服務是細節積累的結果；服務中心前臺的操作要點部分的學習使我針對自己的日常工作對號入座、查缺補漏，完善工作中存在的不足並努力做得更好；禮儀，是表達律己敬人的一種體現，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓使我更加懂得整潔規範的儀容儀表可以成爲工作中的潤滑劑。

整個培訓過程中理論與演示相結合，使我感受到輕鬆的學習氛圍，培訓的內容也是面面俱到。

坐而言，不如起而行，將理論實踐到工作中才是硬道理。

相信自己在今後的工作中可以有所突破。

順豐客服培訓心得 篇六

看到網上有許多關於順豐的帖子，我都大概瀏覽了一下，看到更多的是一種抱怨與負面的，有內部員工的，有使用順豐速運的用戶，有時候會覺得看到的一些東西真的使人挺歡樂的，其實有很多帖子裏面的內容我不去否認，但是也不會去贊同，可能有些事情是真實，但是隻是被誇大了。其實我早就有打算寫一些關於順豐的事情，其實不止是順豐，也就大概包括了這個行業的一些縮影吧，雖然我已經不是順豐的員工，站在局外的角度去看才能不偏不倚。有許多內部的員工會說這個企業無良多麼黑暗，沒有人性，在順豐裏面的時候我也是這樣想的，每天工作12個小時以上，就那麼區區千把塊錢，風吹日曬還受氣，很多時候公款不對時候還要自己填，但是我說一句真心話，不管這個企業多沒有良心怎麼壓榨你們這是我們自己選擇要進順豐的，埋怨有什麼用呢，大家都是成年人了，路是自己走的，既然選擇進入了這一行就要對自己的行爲負責抑或付出代價。但我所聽到基本是順豐內部員工的埋怨，接觸到的申通圓通中通的很少有那麼多埋怨的，或許這個企業有着許多不公平，確實，每天經常要和主管鬥，和內部收派員鬥，和客服鬥，和客戶鬥，但是有人的地方就是江湖，這是難免的。在我寫這些的時候我就一直儘量想站在局外人的思考去寫，這樣才能還原一個真實的順豐。不然這樣就沒有意義了。

從讀書的時候我就對順豐有一種感情，買東西也基本是發順豐，不管那樣東西值多少錢，就算是便宜至幾十塊的我也會盡量要求發順豐，有人就說我有病，發申通和圓通還包郵何必自己出那22塊錢，但是我也說不清是爲什麼，本人生活的只是一個小城市，每次在路上看到塗有SF這2個大大的英文字母的黑色的貨運車我都會有一種莫名的情緒。

在畢業有以後終於有機會進入了順豐，還沒進去之前我跟家裏人說了一下，但是遭到了反對，我對順豐是有嚮往的，總覺得那些穿上SF工服的小夥子特別帥，不得不說的是在許多人眼裏看起來不就是一個送快遞的，難免會有一點看不起，甚至有的人說這就是社會最底層的一羣人，但是我還是進了順豐。

我現在想起自己進順豐的當時的情景還挺逗的，看見路邊挺了一輛順豐的車子我就去和那個運作司機搭訕，遞了幾根菸又瞎扯了一會就問他要了分部人事部的電話。後來我和他還成了比較好的朋友這個司機也偶爾會幫下小忙當然這是後話，後面會有說到。要了電話之後我就去分部報到了，其實順豐面試還是挺正規的，先是人事部的來面試，而後是分部的營運主管，最後是分部經理，但是當時營運主管不在所以就只有分部經理面試本人。通過面試後會讓你選擇在哪個點部，面試的時候會說是就近分配，住的地方離哪個點部近就分配在哪裏，但是後面我進入點部之後才發現不是這麼回事，應該是哪個點部離你家最遠你很可能要到那個點部，因爲收派員的上班時間比較寬裕，說直了就是怕你偷懶回去睡覺打遊戲。面試的時候有幾個地方可以選，我當然是選近的。這樣我就到了最近的點部去試工了，我還以爲我運氣好其實是到了之後才知道試工的地方不一定是上班的地方，試工的期間聽說了要入職還要等很久，那些人事部的人很能拖延，4個去試工的有3個在家等了1個禮拜半個月纔去分部正式報到回到點部上崗，我實在是不想拖了，當天晚上就找那個人事部那個人出來請他去星級飯店吃了一餐飯吃完飯後又去放鬆了一下，在試工完第三天就去華南基地培訓了，也分在了最近的點部。

試工的時候安排了一個師傅，師帶徒是順豐的一個傳統，等於是徒弟幫師傅派件收件，但是師傅要包徒弟一天的開銷，吃飯喝水抽菸，每個師傅帶出一個徒弟會有300塊的師帶徒獎勵，爲期是一個半月，在順豐裏面沒人會幫你除了你的師傅，如果你跟對一個好的師傅你會少走許多彎路，有許多遊戲規則老員工肯定比新員工要懂，但是也有人很倒黴，跟的師傅不好，做了一個月不到就做不下去了，我覺得我是比較幸運，我的師傅是一個開小車的，不是開電動車或者開摩托車的，所以第一個月我過得很舒服，權當是坐車旅遊了，跟到電動車或者摩托車的師傅就比較吃力，想想看背一個包拖兩個包是什麼感覺，剛來肯定會不適應。試工結束後點部主管就會找你談話，問你師傅是否勤快，再決定錄用不錄用。

當我接到去廣州培訓的時候是一點準備也沒有，當天晚上通知第二天早上隨便收拾了一下行李中午就出發了，當到達區部時候已經是晚上7點半了，報道完以後馬上放下行李匆匆去扒了幾口飯，9點就發車去廣州了，聽說培訓基地是沒有香菸賣的，趕緊去買了2條煙。在區部的時候也見到了順豐的市場部與客服組，發現在電話裏聲音聽起來很甜美的客服美女的長得也不怎麼樣，直到現在我離開順豐了還是不清楚市場部那些人是幹什麼的，後來偶然和點部主管和營運主管聊起市場部，點部主管撇了撇嘴，營運主管笑了一笑什麼也沒說。順帶說一下，我們培訓的地點也有兩個地方，一個是在區部一個是在廣州，在區部培訓的就是睡星級賓館全額報銷，吃快餐有補貼，也不用軍訓，培訓也就5天這樣吧，但是去廣州也就是順豐的華南培訓幾點就比較好玩了，從早上6點半就起牀，先去跑個20__米，做幾十個俯臥撐，就開早飯了。全軍事化管理，早上8點20上課到10點半再跑個20__米做幾十個俯臥撐站半個小時軍姿練半個小時蹲姿，下午一直到晚上都是上課，軍訓，6點下課吃飯時間一個小時，8點半下課到9點半給一個小時去洗澡，繼續站軍姿到10點回去熄燈，其實一個小時時間哪裏夠洗澡，一個班大概60個人，有8個班就是500人，2個澡堂，每個澡堂同時可以洗20個人，除去一個班5個客服美女時間怎麼算都不夠，那就吃晚飯時候扒幾口就去洗了吧，比較人性話就是途中還可以給你去吸幾口煙，軍訓上課中途也跟華南各個地區的收派吹牛打屁，其實順豐的工資沒有外界想得那麼高，收派員月薪過萬也只有北上廣這幾個地區有那麼十幾或者幾十個人或許沒幾十個，大多還是在三千到五千之間掙扎，外界只是神話了順豐，這幾年又隨電商的發展人們都以爲物流這個行業一飛沖天了，其實哪有那麼好的事情，申通圓通中通韻達確實是比較依賴電商，但是順豐如果依賴電商肯定是不行，指定發順豐包郵的數都數得出來，怎麼養活20萬人。至於收派員傳說中的月薪幾萬聽到了也是一笑了之，放着給你撿錢的機會你都沒時間去撿，這是確實一件很痛苦又無奈的事情。後面會仔細談到薪資的問題。

再回到培訓，其實培訓的內容與實際操作根本就天差地別，如果在實操中按照培訓的方式去弄那就是自己搞死自己，老員工對於廣州的培訓方式是嗤之以鼻的，培訓只是讓你大概瞭解到順豐的遊戲規則，我在順豐的記憶如果說最深刻的也就是培訓那幾天，雖然累了一點但是感覺還是充實的，培訓那時也是比較熱情團結的，新員工總是對未來充滿了希望和憧憬，只不過回到地方的點部後慢慢就變成老油條了。許多人只是聽說順豐工資高才過來的，只是不知道你要順豐的錢順豐就要你的命，其實有挺多投訴不是客戶搞出來的，完全是內部員工自己搞自己人，後面我也會講到。說兩個培訓期間比較好玩的事情，第一個是因爲一個班六十多個學員才幾個妹子，雖然長得有點滄桑，但是畢竟還是母的不是，搞得有一些收派員耐不住寂寞了，剛好那個其中一個長得還不錯的就坐在我旁邊隔了一個位置，三個人一排座位，

那個收派員前面幾天或許還忍得住，到了最後兩天實在是忍不住了，就開始想方設法接近那妹紙，上課換座位，據那些軍訓的教官說一個晚上發了幾十條短信給那妹紙，那妹紙沒理，後面直接用強了，又很猥瑣的直接去坐到那個女的身上，後面那妹紙實在受不了就去告狀去了，真的是林子大了什麼鳥都有。我真的很想說哥們忍幾天不行嗎，培訓完了再去769（東莞）泄下火不可以嗎。

第二件事情就是如廁的地方簡直就是噩夢，大便都冒出來了，前面的人也不沖水後面的人也不沖水，有時候實在是憋不住了也要去上是吧，只好用各種方法把那些金黃色的東西捅下去，訓練了一天就很餓了，但是上了一次廁所以後連飯都不用吃了，我都懷疑是不是培訓基地特地把廁所的水閥弄壞的，這樣可以省了多少糧食啊。

最後一天培訓是考試和會操，當時培訓師說過一句話我估計這輩子都不會見面了，那一刻會有一點傷感，也不在這裏感慨了，總之順豐給我留下的印象裏面起碼這一面是光輝的，當我離開順豐的時候再撥打曾經在同一個宿舍的兄弟留的電話號碼居然不是關機就是停機，我只能留下一聲嘆息。

培訓結束了，休息了一天之後第二天特地一大早到了點部，很積極的'幫倉管卸車掃槍，我相信每個剛開始進入順豐的人都是很有責任心的也很勤快的，只不過順豐真的是一個大染缸，慢慢的在消磨新員工的這種熱血，內部員工的紛爭，一些不公正的對待，使得那些新員工慢慢厭倦了這些，再不像當初那麼不計回報，做事情開始變得斤斤計較，剛來的時候我就經常看到老員工看我像一個傻子，一個人卸一架車的貨，沒有回報的事情有多少人願意幹呢是吧，呵呵。

那些老員工說做順豐累，我表面上從來沒去附和，但說句實在話確實是很累，不是說身體上的疲憊，心也很累。我看到過一篇也是寫收派員的成長的一篇文章我很贊成的。每個收派員最初都是非常有耐心也非常有責任心的，但是有時候收方確實過分了，例如今天早上我有4個大集裝包的貨物要去送，打電話跟他說你的包裹到了，麻煩下樓拿下吧，結果收方說你馬上送上樓，我等着，我說我這裏有很多東西實在是扛不上去，幫下忙理解下，結果說一句你不上樓就馬上投訴你，就把電話掛了，上還是不上，上的話怎麼拿這麼多東西上去，不拿放在樓下不說全部被偷走，偷走一件就夠嗆，不過這種也只是欺負一下那些新員工，後來慢慢了解到了遊戲規則以後看見這種人就整一次，整到他以後都不發順豐。

我回去的時候就和師傅說了這件事，他只和我說了一段話，你拿巴槍計提以後要是每個人你都這樣遷就他你就是在搞死你自己，不要慣壞那些人。其實我想法是能上就上，如果貨不多的情況下也不耽誤時效的情況下，老弱病殘例外。其實這裏面有一個問題，也就是我之前說的給你一萬塊錢的區域你都沒時間去撿錢，要是你每個都上樓時間肯定是來不及，除非是那種辦公樓集中的地方，如果是小區你也上樓你就死定了，我只是針對那些沒有電梯的小區，順豐的規定是不管你一班貨出倉100個包裹還是10個包裹你都必須2個小時派完，不然就做滯留，要是你沒做滯留而且超出2個小時有人打4008催派的話就是時效類，一個催派0.2分的業務分，而且短信直接到地區老總電腦上，催派多了那就不好意思了，比如你10000塊的區域那就拆成兩半吧，如果還有催派就再拆區，這些都是涉及到錢的問題，所以你上還是不上，順豐的要求是門到門，手到手服務，一個公司要發展業務總會要犧牲一些員工的利益的，但是如果你真的做到每個都門到門手到手你就等着工資少一半吧。經常會有這種情況出現，怎麼辦，想辦法整到這幾個人不發順豐，不能因爲這幾塊錢讓自己的工資少了一半，所以就不停的想辦法整，我說了順豐每個收派員剛開始都是很有責任心和熱情的，但是激情就是被這麼消磨掉的，如果你想問不上樓他投訴你怎麼辦，你就和那個人說沒辦法貨比較多，送完之後再幫你送，拖他2個小時，打電話給客服報備，有多可憐就裝多可憐吧，比如申通圓通也發生過這種事，上樓了，下來時候別說貨了連車都不見了，還不是自己填。好了當你送完這片區域以後你再去送給他，說一個極端一點的做法，如果實在是很煩，你就打一聲電話馬上掛了，要是3分鐘之內收方沒有給你回電話，直接拿手持終端掃一個滯留（無人接聽），他投訴也沒用的，你報備過了也有滯留記錄，反正就是想盡辦法把這種人從你的區域剔除，只是針對一些散客，那些經常發件的老客戶大客戶還是要去好好維護的。相信有許多順豐的收派員是這麼想的也做過這樣的事情。

其實總裁也不容易，他每定出一條規定等於是同幾十萬員工在鬥智，很多事情不是我們不想做，是每當涉及到金錢時候什麼都變了味，我最記得營運主管說過的一句話，營銷是實打實的，但是營運是有捷徑可以走的。收派員是屬於順豐的營運部管的。

順豐客服培訓心得 篇七

通過這次網絡客服的培訓，我更瞭解了社會，知道工作該如何的去做，我也是對於我未來的職業有了更好的規劃，明確了自己的工作方向，對於這次的實習，我也是有一些心得體會的。

在做工作之前，我雖然也是在學校的假期裏面參加過一些實踐，但是很多都是對於所做的事情沒有太多的要求的，也是不需要我完成什麼目標，可以說，工作經驗方面其實也算沒有的，這次的實習工作，我們每天都是有目標要求，而且沒有完成目標也是需要去加班的，和在學校的學習完全是不同的，做網絡客服的開始一週，我們也是在同事的帶領下，學習怎麼做，有什麼流程，該如何的和客戶去溝通，完成銷售的目標，模擬的時候，我還是做的不錯的，但是真的和客戶去溝通的時候，卻發現很多方面，我還是不夠熟練，開始工作的階段，雖然目標也是比較的低，但是也是磕磕絆絆的，讓我感覺到工作要做好並不容易。

而且我也是知道在我們公司，網絡客服的工作是比較基礎的，並不是什麼特別艱難的工作，這個基礎的'崗位我開始做不好，也是打擊到我了，開始我還以爲我一個大學生，這麼簡單的工作肯定是能做好的，但是結果並不如意，雖然受到了打擊，但是我也是沒有失去信心，我不相信自己做不好，也是認真的去做，去和客戶聯繫，漸漸的我的銷售目標也是達成了，能在規定的時間下班，慢慢的即使目標增加了，但是我也是能完成，也是給予了我信心，讓我知道，工作之中，努力，認真，而且願意去做，做好了，還是有好的結果的，當然也是和有效的工作方法是分不開的，對於不懂的方面，我也是多去問同事，儘量的掌握工作的方法，積累了經驗，就能做的更好了。

工作之中，效率也是非常重要的，不單單是做好一件事情，而且也是要時間的要求，不然的話，在這個競爭激烈的行業裏也是很難去生存的，做網絡客服的日子裏，我也是懂得了更多，對於工作，不再像之前那樣只是有想象，而更多的是踏實的去做，讓自己的經驗更多，方法更加的有效，基礎的做好了，那麼以後也是能有更好的晉升機會到來，我也是有準備的，對於今後的工作，我也是要繼續的去做好，做的更優秀。

順豐客服培訓心得 篇八

來到工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新，二是53客服，因爲沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網絡工作內容

1、更新網站瀋陽校區的新聞，包括校內動態、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章，宣傳英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學校的相關信息，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類，留學論壇和瀋陽本地論壇，百度貼吧等地方發佈廣告。

6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關內容。

二、53客服諮詢情況

在學校衆多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡諮詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效諮詢直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網站整理好，也必須提高和客戶在網上交流的能力。

網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裏，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己並不是很滿意，主要存在一下問題：

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

1、分析上個月客服諮詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心裏活動，提高諮詢能力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對英語的宣傳力度，將53客服的連接儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因爲對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自己的心態，完善業務能力、提高諮詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

順豐客服培訓心得 篇九

一 個人客戶管理與服務爲彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。x年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，爲客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力爲客戶做到最好。

結合移動公司的各項工作指標，本着服務以人爲本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯繫。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界 做信息社會棟樑的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二 中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成爲我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被衆多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三 全球通客戶目標市場佔有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

五 投訴處理

爲進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年裏以客戶價值爲尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強後臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

六 日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們着重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

x年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻於至善的核心價值。

順豐客服培訓心得 篇十

從__年__月進入到中國農業銀行那一刻我就明白我不再是隻爲自己的財產安全負責，我還承擔着每一位中國農業銀行客戶財產安全的職責。所以我清楚的知道如果要保護好客戶的財產安全，自己就必須有紮實專業知識，這樣才能更加有效切實的幫助到客戶，爲他們的財產安全多一份保障。

在這培訓期間，很感謝農行投入了大量的人力、財力，由專業的專家、組長、優秀員工，給我們進行拓展訓練和業務指導，通過這次培訓我深入學習了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業，積極學習配合各項任務和工作，忠實的履行了自己的職責，同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責並結合實習期間談談自己的心得。

作爲一名中國農業銀行的客服工作人員，應該始終堅持以顧客服務爲中心，努力踐行單位“95599，真情服務到永久”的服務宗旨，將顧客的需求定位爲工作要求。工作中認真對待每一位客戶，用最真情的服務來對待每一位客戶，堅決服從組織的安排，全身心的投入工作中。

實習期間，我們學習了中國農業銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎知識以及銀行相關的法律法規和中心的規章制度，同時也上線服務我們的客戶，當我有問題的時候，我會十分虛心的向開始請教。對待業務技能，我心裏有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。

做爲客服代表，我應該通過以下幾個方面提高自己的整體素質鍛鍊自己：一、道德方面。做爲客服代表在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養，強烈的事業心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。二、心理方面。客服代表心理要成熟、健康。經受過磨鍊，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質富有魅力。在性格上要熱情開朗，在處理棘手問題上要靈活變通，在業務操作上要謹慎負責。三、業務方面。客服代表要有系統、紮實的業務知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結算、中間業務知識。既要掌握主要業務知識，又要熟悉較爲冷門的業務知識；既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業務的操作流程；既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國農業銀行的客服代表，沒有過硬的業務技能，嫺熟的操作技巧，就無法爲客戶提供完善快捷的服務，就幹不好本職工作。在進入中國農業銀行之前我並不是從業人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的爲廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，於是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，並堅持“缺什麼，補什麼”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高解決業務的速度。

人們往往習慣於把服務理解爲態度，即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識來源於平時的學習和日常的積累。我非常專注於將所學知識與實際接聽中結合運用。抱着“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽領導的教導；學師兄師姐接聽時的常用話術；解答業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向專家班主任請教，快速爲客戶客戶解決問題，做到準確熟練；解答完業務後馬上記住相關知識，有沒有更好解決方法，這樣就會做好更快，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷着求新、求變、求學的上進心理，做到幹一行、愛一行、鑽一行、精一行。銀行的工作在時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業餘時間參加了專升本的學習，用知識充實和武裝自己，爲服務技能的提高提供了更好的保證。