客服禮儀培訓心得通用多篇

客服禮儀常識 篇一

一、表情

1、面帶微笑，笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺；

2、服務熱情主動，在工作時如發現業主、使用人走近，均應停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢問業主、使用人是否有事尋求幫助；

3、謙虛接受業主、使用人的評價；業主、使用人離去時，應面帶微笑道別。

二、站姿

1、頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向後張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放於體前；

2、收腹、挺胸、提臀；雙膝儘量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分佈於雙腳，不集中於腳尖。

三、坐姿

1、就座時，姿態端正，入座輕緩；

2、頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑；

3、上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放於膝上，雙腿併攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前後放置相差不可超過半個腳長；

4、男性滿坐，女性半坐。

5、就座時不能坐在椅上前俯後仰，不能雙手抱於胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發出聲音。

四、行姿

1、行走時走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾（3°-5°），雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放鬆且左右相平；

2、行走時，雙手五指自然併攏，兩臂自然前後擺動且後襬幅度不宜過大，不用力甩腕；

3、雙腿在行走過程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快，步伐輕快穩重；

4、行走時，不可將手將手放入衣袋裏，也不可雙手抱胸或背手走路；不可在行走時搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食；

5、在工作場合與他人同行時，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧；

6、行走時，不可隨意搶道穿行；在特殊情況下，應向他人示意後，方可越行。

五、手勢

1、指引手勢：五指併攏，掌心向上，自然從體前上揚並向所指方向自然伸直（手臂伸直後應比肩低），同時上身前微向前傾，頭偏向指示方向並以目光示意；

2、交談手勢：與人交談時使用的手勢不宜過多，動作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

六、蹲姿

正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該並起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。

細節決定成敗，養成良好的習慣從點滴做起。

客服電話禮儀 篇二

客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對着話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

及時接電話

一般來說，在辦公室裏，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥爲解釋。

如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行爲。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能爲您做什麼？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

接到對方打來的。電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

並且打電話時要選好時間，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長於3分鐘。

調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以爲笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裏。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why爲什麼，HOW如何進行。

所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

客服儀容儀表 篇三

服裝:工作時間應着公司統一製作的工作服，服裝應乾淨、平整，無明顯污跡、破損，且袖釦，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿着的服飾。

工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

面容：男士員工不留鬍鬚，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄鬚；牙齒白淨，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝豔抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式誇張的首飾。不在公共場所整理妝容。

鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，着肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持乾淨光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

手部：應保持乾爽清潔，不得留長指甲，不塗有色指甲油。

頭髮：男士員工不得蓄長髮，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭髮應梳理整齊，不做怪異髮型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

表情規範：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

客服行爲舉止 篇四

站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟併攏，將雙手合起，放在腹前。

坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿併攏，可疊放、平行放、前後放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內；工作場所不要有三人以上並行；遇到業主或客人，主動讓道，微笑着說：“你好！”。

蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全着地，小腿基本垂直於地面；後跟提起，腳掌着地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。

與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用溼手去握手。同時眼神要望着對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士纔可以握。

手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧譁、哼唱歌曲、吹口哨。

與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

禁止在顧客面前吸菸、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行爲。

避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉，說“對不起”。

在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦遊戲等。

參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩着或開着，也應敲門，並問“可以進來嗎？”，經同意後方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人迴應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無迴應，便改時再來，不可擅自闖入。

保持辦公桌面乾淨整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

客服禮貌用語 篇五

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

徵詢語：請問您有什麼事？我能爲您做什麼嗎？需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎？

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

客服禮儀常識 篇六

客服禮儀規範須知

1）一般行爲規範

性格隨和、不急躁；待人誠懇、守信用；文明熱情，謙虛禮讓；有主動服務意識。

（2）儀容儀表規範

儀容儀表端莊、大方、整潔；注意個人衛生，保持整潔美觀。

（3）着裝規範

着裝整潔、得體、莊重，顯示出專業服務人員的着裝風格。

（4）表情神態規範

表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現場。

（5）服務語言規範

語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶儘量以“您”相稱，有職位的客戶儘量將姓和職位聯合相稱客戶（如X處長、X經理等）。

（6）接聽客戶電話規範

使用標準的電話接聽用語。

首次通話用語：

如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什麼可以幫到您？”，“您是哪裏？”，“請問您需要找哪位？”，“請您稍等，我幫您轉接電話”等。

弄請客戶電話來意後的用語：

如：“您的問題我已經記錄下來了，XX時間內給您回覆”，“您的問題我已經記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯繫”，“您的問題我已經記錄下來了，我會馬上向部門經理（公司）彙報”等。

結束通話的用語：

如“不好意思，由於我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。

（7）接待客戶規範

接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答覆；客戶離開時，應微笑與客戶告別；應雙手接收和給予資料、名片等。

（8）預約客戶規範

1、電話預約用語：

如“XX處長，您好”，“我是XX公司XXX，關於XX事情，我想XX時間來拜訪您，不知您是否方便？”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，我準備XX時間來解決，不知您是否方便？”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，由於時間安排問題，我準備XX時間來解決，不知是否會影響到您的工作？”等。

2、儘可能提前預約客戶。

3、與客戶約定的時間，儘量不要改變；如需改變，一定要與客戶溝通，徵得對方同意後方能另擇時間。

4、當由於交通等情況無法按約定時間到達客戶現場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意並提供準確的到達時間。

5、在去客戶現場之前，一定需要再次和客戶確認時間。

（9）拜訪客戶規範

1、見面用語禮貌、客氣：

如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由於塞車，晚到了XX分鐘”等。

2、到達客戶現場後，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內容或者此次去現場的目的。

3、結束拜訪用語要表示謝意：

如“XX主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啓發，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。

（10）服務請求受理規範

1、權限範圍內能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。

如“您提到的這個問題，我們將在XX個工作日內幫您解決？”，“您需要的資料，我馬上傳真（或E—mail）給您”等。

2、權限範圍內不能受理問題，先接收並及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。

如“您的問題我已經清楚了，我會及時向部門經理（公司領導）彙報，XX個工作日內給您回覆”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經理（公司領導），我將盡快給您回覆”等。

（11）服務請求處理規範

1、去客戶現場前，一定要作好相應的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。

2、工作要有耐心，不與客戶發生爭執。遇到現場無法解決的問題，及時向上級請示彙報。

3、在客戶現場遭到客戶投訴（有客戶抱怨），回公司時一定要向上級彙報。

4、在客戶現場，不談、不聽與工作無關的問題。

5、中途進行工作交接時，要提前告知並得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。

6、離開客戶現場前，一定要與客戶打招呼，並彙報問題的處理結果，必要時需要客戶當場驗證處理結果。

7、服務請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：

如“不好意思，由於XX原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由於XX原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。

8、服務請求成功處理後的用語：

如“該問題我們已經處理完畢，謝謝您對我（們）工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務中心聯繫，電話：（XX—）XXXXXXXX（轉XXXX），謝謝”；“XX主任，問題已經解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯繫”等。

（12）文件往來規範

1、往來的文件格式規範、措辭得體恰當，並經過嚴格審覈。

2、文件發送（傳真或E—mail）後，需要電話告知並確認客戶是否收到。

接到客戶文件後，需要電話告知客戶已收悉。

客服聲音十忌

一、忌猶豫：你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。

二、忌過於溫和：避免聲音過於溫和，以至於讓人覺得有氣無力。

三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養，表現出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經失去理智。如果只是喊着要大家聽的話，估計沒有人願意聽的。

四、忌尾音過低：客戶本來聽得很好，可到了一句話的結尾或關鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。

五、忌語調中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調體現出來的。當客服人員處於消極狀態時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。

六、忌咬文嚼字：客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。

七、忌偶爾的停頓：面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調節呼吸，都有助於客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發出各種各樣的聲音，停頓有助於調整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。

八、忌連珠炮：當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認爲是過於激動，急於求成。

九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導致客戶對所講內容失去耐性。

十、忌過多的語氣詞：常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道，表達信息時偶爾偶爾使用這些詞並不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什麼。