客服課心得體會新版多篇

客服課心得體會篇1

客服是爲每一位客戶服務，首先要具備的就是良好的心理素質和優秀的服務意識。在工作中，必須將客戶的需求擺在第一位，將工作從細節出發，平衡好工作和私人的時間，對自己的工作要有責任意識，這樣才能爲公司創造效益。

對自己在學習上要有永不滿足的心態，不能只看見眼前的一畝三分地，目光要放長遠，纔能有所成就。在平時的工作中對每一個未知都要弄清楚，不能滿足於現狀，這樣才能發展公司的業務，更好的爲客戶服務。

除了這些之外我還有一點小想法。首先就是養成良好的習慣，良好的習慣幫助我們更好的工作，無論是提前做好備忘錄，還是工作之後做好總結，這都會使我們的工作更加有效率，更好的走向成功。其次是有準備的工作，有意識的收集客戶的信息，以及做好相關業務知識的儲備，當問題來臨時就不會一問三不知。針對性的對客戶進行服務，及時說到點上，就不會讓客戶產生厭煩的心理。然後就是對工作中人際關係要好好的經營，不要到時候貿貿然說出自己的請求，失禮的同時給人留下不好的印象。再者就是堅定自己的想法，不要輕易的更改，但是也要審時度勢，根據實際情況使用不同的手段達成目的。吸收別人有益處的建議，看到別人的長處，改善自己的短處。最後如果要給客戶留下良好的深刻印象，整潔的面貌，合適的談吐，優美的姿態才能讓人有繼續交流的興趣。

這是我在工作的這段時間一點小小的體會，我會在今後的工作中不斷追求前進，以學習更多的知識、加強自己的業務能力爲動力，爲客戶做更優秀的服務。

客服課心得體會篇2

一個人客戶管理與服務爲彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本着溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，爲客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力爲客戶做到最好。

結合xx移動公司的各項工作指標，本着服務以人爲本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯繫。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟樑的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成爲我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被衆多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三全球通客戶目標市場佔有率

四外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

五投訴處理

爲進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在x年裏以客戶價值爲尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強後臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶xx。再次，重要和重複投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最後，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

六日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在x年的日常工作中，我們着重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻於至善的核心價值。

客服課心得體會篇3

轉眼間，我到客服部門工作已有兩個多月了，在這兩個月裏，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認爲客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售後問題就行了。

但通過兩個多月的學習，我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。

作爲客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯繫和溝通，做到讓顧客滿意。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行裏還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以後的工作中能爲顧客服務得更好！

客服課心得體會篇4

即將畢業的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認爲，淘寶客服只是回答你諮詢的問題，並不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客諮詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以說是集銷售與服務爲一體的一條完整的銷售模式。

20××年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發現我對這行的瞭解真的僅限於表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把後臺的鏈接都發給了我。再教我怎麼使用後臺，怎麼查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之後，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什麼樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對於這些業務的熟悉程度加強之後，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對於銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發現的，想法與現實還是存在着很大的差距的。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎麼去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，纔會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作爲淘寶客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在裏面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鑽研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

通過20××年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那麼的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經歷。

客服課心得體會篇5

時間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恆力公司的客服部到現在已經半年有餘，過去的一年裏，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因爲客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響着客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細緻和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之後又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落後之後覺得確實有這個必要，可以爲自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺着一副老員工的架子，這點對於新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鑽的客戶，作爲一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心爲客戶提供切實有效地諮詢和幫助，在爲客戶提供諮詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣

的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因爲自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以後可以做到更好。

回顧20__年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對於剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收穫了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,爲公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作爲同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪迴，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶着我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

客服課心得體會篇6

爲期一個月的實習時間，秉着爲以後的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實習經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實習中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。

來到廣州xx商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷並經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試後，積累了經驗，懂得了技巧，終於被該公司錄取了。我的實習崗位是售後客服。主要的工作是處理售後問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售後客服，可實際上並沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。

20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度，同時瞭解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什麼以及讓我在面對客戶的時候，我要怎麼說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售後客服，主要就是處理中差評以及相應的售後問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因爲我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售後客服，主要的工作的處理售後問題，售後糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售後問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，覈對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，瞭解其評中差評的原因。在瞭解這些情況之後，要看客戶是什麼時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯繫。

在電話接通或者旺旺聯繫上以後，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因並提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處並達成信賴關係，使客戶成爲我們公司的忠實客戶。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽並適時給予肯定，最後才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因爲我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客戶究竟是屬於哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和聲調去辨別並回答客戶提出的質疑，爲其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯繫好，先了解是否有貨，然後在收到客戶退回來的貨物之後，及時給客戶回覆。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因爲有時候客戶會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。

我所在的實習單位是廣州xx商貿有限公司。該公司起先是由老闆和老闆娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從20xx年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，纔有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉着這一原則，我們工作時刻警惕着。

公司規模不大，一共分爲兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，並同時直接由老闆管理。

做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因爲一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學校那麼輕鬆了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

"在學校裏學的不是知識，而是一種叫做自學的能力"。實行後才體會到含義。我們必須在工作中勤於動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，於是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，纔有生存的地方。

實習了，就意味着我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老闆。

實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老闆之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地裏卻勾心鬥角不擇手段，踩着別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。

一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早點回去陪家人。

而偶爾的爲同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助於營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利於公司的發展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司，但是我們同事之間的關係都很好。

在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什麼都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎麼去處理，在跟客戶交流的時候，怎麼說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我；在客戶發脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。

漸漸的，我的心態也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。