物流客服工作總結報告（通用多篇）

物流客服個人工作總結 篇一

實習主要內容：

首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業導師給我們進行了專業化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業務，主要針對業務知識進行了重點培訓。

第二，在經過了爲期兩週的業務培訓後，開始試上線，實習崗位爲前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就瞭解了郵政速遞攬收業務流程。

第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個後上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深入瞭解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議。

第四，根據集團公司下達的任務指標和劃分的責任範圍，我們開始了內部改革，即把郵件查詢業務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向於向投訴業務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰性的任務。

第五，兩週的業務培訓後，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再根據地方速遞部門反饋回來的信息整理覈對後答覆給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的鍛鍊自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質。

實習收穫與體會：

1、人際交往是生存的基礎。縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關係史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產物。人只有置身於社會環境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發展。反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成爲心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關係是人們生存和發展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不誇張的說，人際交往是一個人生存的基礎。

2、良好的心態爲成功保駕護航。心態影響着人的情緒和意志，心態決定着人的工作狀態與質量。在工作中，有些員工常常抱着一副事不關已，我行我素的態度，他們問自己最多的問題就是：公司能爲我做些什麼？怎麼樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創造力，於公於私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態，成功永遠只能是空想。每位員工都應該將心態擺正，戒除浮躁，勤奮敬業，腳踏實地，拋棄藉口；將每一次任務都視爲一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門；要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的知識與經驗。實際上，無論什麼工作，你如果能秉持一個良好的心態，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀。

大多數人都認爲客服是很輕鬆的事，不就是接電話的麼，其實接電話也是很考驗人的，特別是經歷了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的抱怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什麼問題都要保持自己的服務質量，都要不慍不火地向客戶解釋、道歉並提出正確解決方案，所以一個良好的心態，也是自身發展的前提和保障。

3、學習，永無止境。在沒有接觸這個行業前，對於呼叫中心，似乎總是隔着一層面紗，甚至在初到公司時，對於自己要擔負的責任也不是很瞭解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步瞭解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等。然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以後正式的工作，我都要端正學習態度。學習並不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要爲自己留條後路纔不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態度，是需要我們爲之奮鬥一生的事業。

4、降低速遞物流成本

a、分析各項成本所佔比例，進行資金優化配置

b、優化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率

c、裁剪重疊機構，整合各項服務

d、調整員工與管理人員的比例

e、建立相關企業之間的戰略合作伙伴關係，降低航空運輸處理費用

總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成爲一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對於郵政這樣龐大的企業也有了一定的瞭解，提升了自己的工作能力也發現了自身的不足，更主要的是能夠藉助實習這樣一種形式，來剖析一個企業，從它的發展歷程、經營模式、業務流程、企業精神以及客戶對該企業的評價，深刻地發現這個企業存在的問題並尋找解決的方案，對於我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自我能力的機會，現在，實習期已經結束，有了這樣一次實習的經歷對我們以後的就業也是一個很好的借鑑。我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上佔有一席之地，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成爲人生的贏家。在此再次感謝一直給予我幫助的指導老師，謝謝！

快遞客服工作總結 篇二

20_年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個人工作總結：

一、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務範圍即超區，業務員無法派送，收件人不願意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…。.出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即爲問題件。

作爲客服人員，要及時處理問題件。對於超出快遞公司服務範圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況並讓收件人到本站點自提文件，若客戶願意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框裏，以備客戶自提。對於所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，並通過布穀鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯繫寄件人後確定解決方式後會及時通知本站點的客服。對於破包件，確定重量沒少後，通常由本站點再包好後送出。對於電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯繫寄件人確定收件人新的聯繫方式，再將信息通過布穀鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對於超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

二、上傳本站點發出和收進的快件數據

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時，經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件後，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論羣裏提醒發出站點及時跟進。

三、接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對於這個問題要查找電腦上全國服務範圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪裏，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否爲本人簽收…。.對於這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不願自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件等這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。

以上就是我個人的工作總結，希望在新的一年裏我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。

物流客服工作總結報告 篇三

各位領導、同事們：

大家好！在豬年到來之際，首先我代表物流部給大家拜個早年，預祝大家豬年虎虎生威、財源廣進。

XX年，詩司領導克服各種困難，帶領大家開源節流，想方設法擴大業務收入，平穩發展的一年；也是我物流部根據公司領導的指示，精益管理、嚴格控制成本，謀求突破的一年；同時，也是本人在各位同事關心支持下持續改進、不斷成長的一年。爲獲得公司領導和在座各位的可貴意見，現就本部門及本人各項具體工作彙報如下：

一、嚴格控制各項費用，開源爲副，節流爲主

根據我物流部的情況，開源可能性較小，而節流確實是本部門重中之重，這在今年的財務費用明細中能看得出來。

1. 物流部費用現狀

本部門今年所發生費用佔公司費用比率有上升的趨勢，現進行說明。物流費用可以分爲固定和變動兩部分，固定費用不隨公司業務變化變化，變動部分隨公司業務增加而增加。當變動部分隨公司其他部門費用降低變得越小時，固定部分分攤就會越大，而物流部短期能夠降低的只有變動部分，這就造成整個物流費用佔公司費用比率具有上升趨勢。

2、控制費用不拘小節

嚴格控制必須發生的費用，杜絕沒用必要的費用。對於配送費用，我物流部嚴格按照最優化路線，最少路費、停車費，羅選成主動節省停車費成了大家的共識。從公明拉設備回石巖，貨運公司報價5000元，我們實際節省80%。對於各種設備的保養，我們也是價比三家。例如粵b油泵問題，羅諮詢好幾家，費用都在1000元左右，但是我們實際只花費三百餘元，節省60%以上。對於一些小事情，我們也是儘量節省，例如爲石巖倉庫窗戶刷油漆，我們都是自己買油漆，不請物業代爲刷。凡此種種，不勝枚舉，變動費用節省達60%以上，雖然沒有爲公司做出突出貢獻，但是也盡了自己的努力。

3、固定費用控制

根據公司領導對物流部下屬倉庫指示，把原珠海倉庫庫存龍骨一次性轉移到石巖，爲公司節省一定的倉儲費用。另外，我們配合呼哥擬把銀湖倉庫對外出租，進一步降低部門管理的固定費用。

二、以學習科學發展觀爲契機，進一步加強部門管理

1、完善部門管理制度

按照領導意見，對各項管理制度進行修改。在保持原有流程不變的基礎上，加入了財務監督等條款，進一步規範出入庫流程。

2、提升部門人員服務意識、安全意識

本部門在強調多創效益的同時，必須確保服務質量、操作安全，要求部門人員既要節省費用，更要對業務部門、客戶提供服務和保障，支持業務部門多創效益。認真貫徹落實安全第一、預防爲主、綜合治理的方針。一年來，本部門無一例投訴、無一例安全事故。

3、加強部門人員知識技能自我培訓

由於公司業務不飽和，本部門人員經常利用空閒進行自我培訓、自我提升，爲公司未來發展儲備力量。

三、降低呆滯庫存、運回礦面板

過去一年中，經過領導的支持和各相關部門配合，富林木地板和瓷磚清貨，並處理了銀湖倉庫部分精品、壁布樣品。此外，中建投南頭倉庫取消時，其尚有部分礦面板確定作廢品處理。我部門羅轉告本人後，決定暫時先運回石巖倉庫，已備公司將來使用。

四、提高出入庫數據準確率，確保財務原始數據可靠性

爲了確保財物各項工作及時完成，保證財務數據與業務數據的有效銜接，爲公司決策提供更加充分的依據。在出入庫時，本部門所有人員親自上陣。例如岩棉卸貨時，本人爬上爬下對數據，之後連續幾天脖子手臂發癢。此外，本部門或本人爲了及時、準確地向財務提供所需的各項報告的數據，不間斷工作十幾個小時是常事。例如最近一次數據整理，近一千項數據，要逐一註明原始單據，時間緊任務重。在犧牲了午飯的前提下，十多個小時搞定。

五、支持其他部門工作，處理關聯業務

爲了保證公司其他部門業務正常運作，本部門或本人儘量完成各種其他部門沒有或無法完成的工作。例如去年一年爲公司組裝維護電腦三十餘人次，維護打印機等事務也有很多次。此外，本人蔘與黨委及工會事務處理，負責起草了一定量的文件，參與組織了部分活動。由於這些非本部門業務，在此不再細說。

限於篇幅，本部門其他業務不再表述。以上功過希望領導、同事不啻指出，只要大家不說我敷衍於事，本人就心滿意足了。當然了，一年來取得的成績不屬於某個人的功勞，這是在公司領導的大力支持和各位同事配合下，全體物流部人員共同努力了的結果，在此我要特別感謝龔總，及物流部全體員工，沒有你們的支持就沒有物流部以上的成績。

還是那句話，雖然大環境決定了我們的小環境，以至於我們沒有亮點，但數去的一年是我們在公司領導的關懷下走過的踏實、溫暖的一年。我們沒有收穫的激動，但是我們還有奮鬥的激情；我們沒有可喜的成績，但是我們還有美好的夢想；我們沒有過人的能力，但是我們做到了其他人無法或不肯做到的事。XX年過去了，我們沒有完成年初的目標，這還請領導能夠諒解。爲了在XX年能有一個改觀，我物流部將嚴格按照公司領導的指示做事，以公司的利益爲重。

XX年部門工作展望：

1、繼續開源節流。

爲了降低費用，本部門計劃於年內配合呼哥把銀湖對外出租，用以彌補石巖倉庫的固定支出。進一步縮減車輛費用、管理費用。對於石巖倉庫現有報廢設備，本部門計劃於春節前後配合鋼哥處理掉。

2、加強部門管理，優化出入庫及配送流程

確保出入庫準確率達到100%，進一步縮減積壓庫存，加快資金週轉。杜絕不必要的部門資源空轉，採用郵政包裹投遞優化配送路線。要求部門人員不斷學習物流知識、加強產品培訓。

3、進一步提升服務水平，創造和諧的同事關係。

在新的一年裏，本部門或本人將一如既往地爲各位同事服務，保證大家能全身心地投入到主要業務中。只要大家一句話，我們將把疲憊帶走，把滿意留下。