酒店客房部服務員培訓計劃通用多篇
做好客房及其他酒店產品的銷售工作 篇一
1、收集市場信息,對客房的經營提出合理建議,提高客房營業收入;
2、培訓員工銷售意識,提高員工的銷售技巧,積極銷售酒店產品。
創新服務 篇二
參觀、學習其他酒店先進經驗
酒店客房員工培訓計劃 篇三
週一:儀容儀表
1、男員工
(1)頭髮:不可漂染;保持頭髮清潔,無頭皮屑;頭髮後不蓋領、側不遮耳;可使用髮膠,但不可過於油膩或潮溼;
(2)面容:清潔,不準留鬍鬚且必須每天剃鬚;經常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
(3)手/指甲:保持潔淨,不可有污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不塗指甲油;
(4)服裝:着公司規定的制服,且必須保持乾淨、整潔;冷天時,所穿的保暖內衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放與工作無關的物品;
(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持潔淨無破損;
(6)襪:穿深色無鮮豔花紋的襪子,勤換洗,保持無異味;
(7)飾物:已婚人士允許佩戴一枚戒指;
(8)工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,並保持光亮無破損。
2、女員工
(1)頭髮:不可漂染顏色豔麗的髮色;保持頭髮清潔,無頭皮屑;長髮必須束起,不佩帶色彩豔麗的飾物,髮夾須爲黑色或深色;
(2)面容:保持清潔,不油,不幹,無皮屑;
(3)手、指甲:乾淨,修剪整齊,不塗帶顏色的指甲油;
(4)服裝:着公司規定的制服,且必須保持乾淨、整潔;天冷時,所穿的保暖內衣需保持不露在制服外;裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝;
(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持潔淨無破損;
(6)長襪:着膚色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網狀的;
(7)飾物:不可佩戴多餘飾品,不得戴耳環,項鍊不得外露,已婚人士允許佩戴一枚戒指
(8)工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,並保持光亮無破損;
(9)化妝:須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛。
週二:站姿、行姿
一、站姿的標準:
1、正確的站姿應該身正、直,頭頸、身軀和雙腿應當與地面垂直相平,兩臂用手在身體兩側自然下垂,眼睛平視,環顧四周,嘴微閉,面帶笑容,以保持隨時爲客人服務的姿態。
2、其下頜應微上,目視前方,胸部稍挺,小腹收攏,整個形體顯得莊重、平穩、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環減輕身體疲勞。
3、女子的站姿有兩種:一是雙腳呈V字型,即膝和腳後跟要靠緊。兩腳張開的距離應爲兩拳。二是雙腳併攏即雙腳關攏直立腳,或是把重心入在一腳上,另一隻腳過前,腳斜立而略彎曲,女性站姿要有女性特點,要表現出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈、嫺靜、典雅之姿,給一種“靜”的優美感。
4、男子的站姿:男子站立時,雙腳可併攏,也可分開,又同地雙腳與肩同寬,身體不應東倒西歪,站累時腳可以向後,或身前半步但上體仍需保持正直,不可把腳向前向後伸手得太多,甚至叉開得大,站立時若空着手,可雙手在下體交叉,右手放在左手上,雙手背於身後
二、行姿的標準:
正確的行姿應該身正、直,眼睛平視前方,不左顧右盼,嘴微閉,面帶笑容,胸部稍挺,雙臂自然擺動,步幅不應過大,行走路線一律靠右,遇事不得跑步,可疾行,前方有客須超越時須跟客人致歉。
週三:帶客引領
在公共區域遇見客人時,應主動上前詢問是否需要幫助,如客人要求去XX地方時,應主動引領客人前往,要求:
1、客人如有行李,應主動詢問是否需要幫忙提行李;
2、以正確手勢示意客人目的地的方向,手勢要求:手掌併攏,手心向上,手臂自然揮向,眼神隨手臂擺動而移動,切忌不可以手指指示方向;
3、位於客人右前方3步位置引領,遇拐彎或者臺階時應提示客人注意,要隨時留意與客人的步幅間距,不可過快或者過慢;
4、引領到指定位置後,應提醒客人:先生(女士)XX已經到了,示意客人。
週四:接待程序
1、站姿:男士則主要體現出陽剛之美,擡頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落於腳中間,肩膀放鬆。女士則體現出柔和和輕盈,丁字步站立。
談話時,要面對對方,保持一定的距離。儘量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠着牆壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行爲。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行爲。
2、行姿:靠道路的右側行走,遇到同事、主管要主動問好;在行走的。過程中,應避免吸菸、吃東西、吹口哨、整理衣服等行爲;上下樓梯時,應尊者、女士先行;多人行走時,注意不要因並排行走而佔據路面。
週五:敬語的使用
1、五聲:歡迎聲,致謝聲,道歉聲,問候聲,告別聲
2、十一字:您、您好、請、謝謝、對不起、再見
禁用四語:蔑視語、鬥氣語、煩躁語、否定語
週六:微笑的意義
1、微笑多一點、說話輕一點、脾氣小一點、度量大一點、動作輕一點、嘴巴甜一點、理由少一點、做事多一點、腦筋活一點、效率高一點
2、微笑能夠展現你的魅力!
3、微笑在臉,服務在心。
4、腿要勤,腰要彎,嘴要甜,微笑要時時掛在臉上!
5、我們的服務!您的滿意!我們的微笑!你的好心情!感謝您能讓我們爲你效勞!
酒店客房員工培訓計劃 篇四
一、指導思想
緊跟當今旅遊酒店業發展的趨勢,力足於我區酒店服務特色,站在企業的角度,依據市場需求設計培訓內容,運用學校豐富的教學資源和現代化的教學手段,爲企業培養高素質高技能的中高級酒店服務與管理人才。
二、培訓目標
通過相關理論知識與實踐技能的學習,使學員能熟練完成一定崗位工作任務,並能承擔相應的職責。
1、培養正確的服務意識和職業心。
2、培養學員的團隊意識和歸屬感
3、掌握酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務爲主)。
4、具備處理日常事務的能力。
三、培訓對象
酒店主管、領班、優秀服務員。
四、培訓內容及時間
1、餐廳服務與管理主要課程模塊:餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。
2、客房服務與管理主要課程模塊:客房產品概述、清潔服務、接待服務、安全服務禮節等四個培訓模塊。
3、課程安排(見後表)
4、課時分配:理論培訓xx天,計xx學時;實踐技能培訓xx天,計1學時,合計xx學時。
5、時間:xx年xx月xx日xx至xx月xx日
五、培訓形式
以理論學習爲基礎,掌握實際操作技能爲目標,全面提高學員綜合素質。
1、理論講解;
2、實操訓練;
3、學員觀摩;
4、案例分析;
5、模擬場景表演;
6、酒店實習
六、培訓內容安排(見後表)
七、要求與措施
1、全體學員需按時參加各項培訓活動,校方建立學習擋案。
2、實行學分制:全程參與集中培訓各項活動一次記學分10分;每一門專業課程測試合格一次記學分5分(合計35分);實習考覈合格一次記學分15分;修滿65分學分者爲優秀。
做好安全管理工作 篇五
1、客人資料保密工作;
2、防盜工作;
3、防火工作;
4、意外事故的防範工作;
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