酒店規章制度【精品多篇】

酒店管理規章制度 篇一

第一節 餐廳日常工作制度

一、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。

二、按規定着裝，保持良好形象。

三、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、幹私活、吃零食、看電視、打手機。

四、不準與顧客發生糾紛。

五、工作中做到“三輕”（動作輕、說話輕、走路輕）、“四勤”（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。

六、工作中按規定用餐，不準吃、拿出售的'成品。

七、休事假或公休要提前請假，按服務區《考勤和請銷假制度》執行。

八、愛護設施、設備，人爲損壞，照價賠償。

九、落實例會制度，對工作進行講評。

第二節 餐具衛生管理制度

一、餐具經消毒後必須存放在保潔櫃內。

二、員工不準私自使用餐廳各種餐具。

三、保潔櫃內不得存放個人餐具和物品。

四、餐具要乾淨、衛生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。

五、經常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。

第三節 餐廳個人衛生管理制度

一、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。

二、按規定着裝，工作服必須乾淨，無污漬。

三、工作時不許戴首飾和各種飾品。

四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。

五、不準在食品區或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。

六、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。

第四節 餐廳設施設備保養制度

一、餐廳的設施、設備按規定要求定期進行保養。

二、保溫臺每班要及時加水，避免乾燒情況發生。

三、定時清洗空調慮網。

四、調整保溫臺溫度要輕扭開關，避免用力太猛，造成損壞。

五、保溫臺換水要先關電源，後放水，再清除污垢。

六、對設施、設備出現異常情況及時報告餐廳主管。

第五節 後廚日常工作制度

一、檢查工具、用具情況，發現異常情況及時彙報。

二、按崗位要求規範操作，保證質量。

三、愛護公物，不吃、拿後廚食物及原料。

四、值班期間保管好後廚物品，嚴禁無關人員進入後廚。

五、落實各項安全防範制度，確保後廚的設施、設備食品原料的安全。

六、遵守工作紀律，有事提前一天請假。

七、落實例會制度，對工作進行講評。

第六節 冷拼間管理制度

一、冷拼人員要按規定着裝，不帶個人物品入內。

二、室內溫度不超25度。

三、禁止無關人員入內。

四、櫃內儲存食品擺放整齊，分類存放，每週至少清理一次。

五、進入冷拼間的食品必須清洗乾淨。

六、刀、夾、盆、墩工具消毒後使用，不可用抹布擦拭。

七、上班前開紫外線燈消毒30分鐘進入冷拼間，工作人員手部清洗消毒後方可操作。

八、加工冷拼食品做到隨到隨拼，並做到所有原料冷存。

九、冷拼間所用抹布、毛巾、棕刷等清潔用物品，按要求保持清潔。

十、冷拼間不得存放非直接入口食品。

十一、下班前要把容器、工具刷洗乾淨，冷拼用的墩、板按要求擺放。

第七節 後廚個人衛生制度

一、後廚從業人員必須持健康證明上崗。

二、進入後廚必須更衣、洗手消毒後，進入自己的工作區域。

三、後廚工作人員不留長髮，不留長指甲，不染指甲，不佩戴首飾，衣帽整潔，不留鬍鬚。

四、後廚工作人員要勤洗澡、勤曬衣被、勤理髮。

五、後廚工作人員上班前不使用氣味濃烈的化妝品，保持面部清潔。

六、後廚工作人員不準隨意品嚐食物，不對食物打噴嚏、隨地吐痰、咳嗽、抓耳撓腮，不抽菸、不剔牙、不打哈欠、不扣鼻子、不嚼口香糖。

第八節 食品衛生管理制度

一、烹製菜品的原料符合衛生使用要求，外觀新鮮無腐爛、無農藥味。

二、按洗滌切配程序的原料方可烹製。

三、加工前檢查肉類是否新鮮，有無異味、變色現象。

四、當天未加工完的原料要及時存入冰櫃內，加工的成品要加蓋防塵、防蠅罩。

五、燉煮肉類食品應燒熟煮透，中心溫度大於70度。

六、調料缸內禁止混放調料，並保持外觀整潔。

七、嚴格按照原料、半成品和成品加工順序操作，避免交叉污染。

八、洗滌分設洗菜池、洗肉池、洗水產品池，做到專池專用，避免交叉污染。

九、切配墩生熟分開，專墩專用，操作結束後，將墩、刀清洗乾淨，按要求存放。

十、清真食具按要求專櫃存放，操作時產生的廢棄物及時放入垃圾桶內，並加蓋。

十一、工作結束後將垃圾及時清倒，並將垃圾桶清洗乾淨。

十二、操作間原料不準落地存放，應擺放到貨架上。

第九節 後廚衛生管理制度

一、後廚衛生實行廚師長負責制，衛生區責任到人。

二、後廚地面乾爽，無水漬、雜物、油漬。

三、操作檯檯面要整潔，無雜物、污物。

四、竈臺要整潔無雜物、無積水、無污物，炒鍋、手勺要潔淨、規放整齊。

五、冰櫃要生熟標識清楚，內外清潔，每週至少除霜一次。

六、主食庫、調料庫、蔬菜庫貨架及各種容器潔淨衛生，擺放整齊。

七、麪點間設施、設備外觀潔淨，蒸箱內及時換水，操作檯每班清洗一次。

八、涼菜間設施設備要清潔，操作檯內外乾淨，物品擺放有序。

九、垃圾桶、墩布等清潔工具，使用、存放符合要求。

十、無“六害”（老鼠、蟑螂、臭蟲、蒼蠅、螞蟻、蚊子），牆角無蜘蛛網。

十一、後廚牆壁每月至少清洗一次，油煙機每週至少清洗一次，保持通風暢通。

第十節 設施設備保養制度

一、室內要經常通風，避免設施、設備受潮。

二、麪點間的烤箱內不能存放雜物或易燃原料工具。

三、和麪機、壓面機每日上班前檢查潤滑情況，定期進行保養。

四、每班操作前檢查爐膛內有無雜物、積水，保持油路、風道暢通。

五、使用各種容器要輕拿輕放，有破損的要及時修復或更換。

第十一節 餐具消毒管理制度

一、清洗餐具按照一洗、二消、三衝、四保的順序操作。

二、洗滌後的餐具、用具必須無水跡、無油跡、無食物殘渣。

三、按要求配比消毒液，對餐具消毒。

四、消毒後的餐具及時放入保潔櫃內，按規定擺放，防止二次污染。

五、每次消毒完畢，將消毒設施沖洗乾淨。

六、經常檢查餐具、飲具的破損情況，對破損的要及時進行更換。

第十二節 食品採購、儲存、索證管理制度

（一）有毒、有害、腐爛、變質、酸敗、黴變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其它感性異常的食品、原料及調料。

（二）無檢驗合格證明的定型包裝食品及調料。

（三）已過保質期的定型包裝食品及調料。

（四）不符合標籤規定的食品及調料。

（五）無動檢證明的冷鮮肉系列。

（六）無資質的生產廠家或供應商提供的產品。

酒店規章制度 篇二

工作制度

一、儀容儀表

1、上班時間內一律着工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換着裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染髮，保持清雅、淡妝，不得濃妝豔抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散髮，飾物只限於手錶。

3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務要求規範言行，並能正確使用文明用語。

二、勞動紀律

1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閒談亂扯；不在客房內與客人閒聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。

2、工作臺內必須保持整潔有序，服務檯及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將

鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務檯。

4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。

6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關係，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得佔爲己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任覈實後倒班或發加班費。

2、要做到內外有別，樓層合併值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人爲主。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

請銷假制度

嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。

1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。

4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。

、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。

2、宿舍、服務檯的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，乾淨無雜物，物資（牀被褥等）放置要整齊。

3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明几淨六面光。

4、環境衛生按主任安排計劃打掃，保持乾淨。

生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總檯登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務檯有人值班。

3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。

登記制度

1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要保存好，以備後查。

3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。

4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做爲發放數量的依據。

5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。

2、提醒客人將現金貴重物品及時到總檯寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要覈實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總檯寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。

5、凡發現攜帶易燃易爆、槍等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。

6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動爲賓客鎖門。

7、接到通緝通報要及時覈對布控，發現可疑人員要立即報告領導或派出所。

8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉着、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。

9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。

12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。2、如未能及時交給賓客應立即上交總檯，總檯應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯繫，以便歸還。

3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量覈對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。

5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作

酒店規章制度 篇三

一、目的

爲嚴肅酒店勞動紀律，引導員工行爲，明確各部門處罰職責，特制定本條例。

二、管理總則

實事求是，公平公正

三、處罰體系

1、人力資源部：負責對酒店所有規範中涉及的處罰條款進行審覈，保證處罰體系的系統性和規範性；保障酒店各項處罰及時、準確並符合國家法規。

2、各部門負責人：履行管理職責，確保本部門員工認真執行各項制度規範。發現員工有違規行爲，及時執行處罰，報告並配合人力資源部進行調查和處罰。

四、處罰等級

1．罰款：適用於一般違紀者，按照過失等級不同，設置不同罰款數額。

2．無薪停職：員工違反酒店規定或涉及刑事審案時，酒店在考慮對其作出某種處理之前，可給予不超過14天之無薪停職處分。

3、開除/解除勞動關係：員工違反酒店規定或涉及刑事審案時，酒店給予解除勞動關係的處罰。

4．過失等級劃分：按照過失的嚴重程度劃分爲輕微過失、一般過失、嚴重過失、重大過失。

五、處分處罰權限

1．由部門負責人發現的問題，對責任人開據罰款單並交人力資源部備案，月初將存根聯統一交財務部。

2．由值班經理或其他部門經理髮現的問題，經覈實後，由行政辦公室對責任人開據罰款單並交部門經理找責任人簽字，後交人力資源部備案。

3．無薪停職、解除勞動關係、開除由部門負責人提出，人力資源部審覈，總經理批准後執行。

4．對部門負責人的處罰，由行政辦開具罰款單，總經理籤批後轉人力資源部備案處。

六、處分處罰程序

1．員工受到任何處分、處罰，員工所在部門均會發出《罰款通知單》，列明員工犯規細節和處理依據的條款，經受處分的員工簽名後，部門負責人簽名認可，送交人力資源部審覈。

2．員工如受到紀律處分，將記錄在案。

3．員工在月內受到處分的，不提升職務或工資，不能參加優秀員工、優秀管理者等類似評選活動。

4．員工犯規證據確鑿，但拒絕在《員工罰款通知單》上簽名者，部門負責人和行政辦直接簽署後，報總經理審批。

5．部門負責人違紀處罰由行政辦公室依據酒店規定發出，經受處分部門負責人簽名後，報總經理批准。

6．所有扣款由當月工資中進行扣除。

7．各部門於每月1日彙總上一月所有罰款單據交財務部審覈。

七、上訴步驟

員工有權對所給予的紀律處分提出上訴，可書面向直屬上司也可越級向部門負責人直接反映，乃至向人力資源部直至總經理反映，並得到答覆。所有上訴將保密處理。

八、處分處罰類別

（一）組織紀律類

1．工作時間唱歌。（10元）

2．非酒店管理人員和市場銷售人員工作時間，在面客區域接打私人電話。（10元）

3．工作時間睡覺。（20元）

4．工作時間吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）

5．工作崗位上談論與工作無關的事或嬉笑。（10元）

6．工作時間看書、看報、聽音樂、看電視。（20元）

7．工作時間聚堆聊天（10元），跨部門聚堆聊天。（20元）

8．工作時間或工作場所下棋、打牌。（50元）

9．未經上級批准，離開工作崗位未釀成事故的。（20元）

10．私自帶親朋好友在酒店參觀。（10元）

11．當班時間未經允許會客或不在酒店規定地點會客。（20元）

12．帶情緒上崗。（30元）

13．攜帶私人提包、香菸等與工作無關之物進入工作場所。（10元）

14．不按規定接聽電話。（第一次5元，第二次10元，第三次15元），持酒店配 備手機，不接聽電話一次30元。

15．上級越級指揮工作，下級越級請示工作。（20元）

16．未經批准着裝外出。（10元）

17．未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗。（50元）

18．員工下班後無故在酒店內停留或者下班後無故在工作崗位或營業場所逗留 （20元）不服從分配和管理或消極怠工，（20-50元）

19．拒絕接受任務，不服從正常調動。（50元，情節嚴重者辭退）

20．推諉、抵抗、變相不服從管理。（20-50元，情節嚴重無薪停職-辭退）

21．不接受檢查、態度惡劣。（20-50元，情節嚴重無薪停職-辭退-開除）

22．對酒店規定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論。（30元）

23．隱瞞過失、知情不報、欺上瞞下、爲過失者包庇、打圓場。（30元至無薪停職）

24．弄虛作假。（20-50元，情節嚴重者無薪停職至辭退）

25．參加會議手機不定在振動位置。（50元）

26．未按要求參加酒店舉辦的各種會議、學習及其它集體活動。（50元）

27．參加酒店集體活動，不顧大局，不聽指揮，不服從管理。（50元）

28．集體活動起鬨、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）

29．參加酒店集體活動有失態行爲。（50元，情節嚴重者無薪停職-辭退）

30．擾亂會議秩序。（20-50元，情節嚴重者無薪停職-辭退-開除）

31．在宿舍內打鬧、大聲喧譁影響他人休息。（20-50元）

32．私自在客房看電視、不按規定使用客用電梯設施設備。（20元）

33．私自帶外人進客房看電視、洗澡、留宿。（視情節給予辭退-開除）

34．就餐時間過長，超過規定時間10分鐘（10元），超過20分鐘（50元）

35．探聽客人隱私，泄漏客人隱私或個人資料。（辭退- 開除）

36．把客用品、店用品帶入宿舍。（50-100元）

37、偷吃、偷拿酒店食品、飲料。（50元，無薪停職-辭退-開除）

38、私自帶親朋好友到宿舍。（20元）

39、擅自帶人在宿舍留宿。（50元）

40、在宿舍內喝酒。（30元）

41、在更衣櫥或宿舍物品櫥內存放酒店物品，（100-200元，無薪停職-辭退-開除）

42、利用工作之便，委託客人辦私事。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

43、動用酒店設施幹私活。（20元-50元，情節嚴重無薪停職）

44．利用酒店的材料幹私活。（20-50元，情節嚴重無薪停職-辭退-開除）

45、利用工作之便推銷代售非酒店產品。（100元，情節嚴重無薪停職）

46、私自換取或套取外匯。（辭退-開除）

47、利用工作之便，營私舞弊。（辭退-開除）

48、親朋好友來店消費少收或不收款。（無薪停職-辭退-開除）

49、報假帳、弄虛作假，合夥營私舞弊或銷燬、塗改各種原始記錄資料、帳單、單 據，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊。（開除並追究法律責任）

50、私自調班。（5元）

51、向客人索取或變相索取小費，接受。賄賂，或向他人行。賄。（無薪停職直到開除並 追究法律責任）

52、不按規定處理賓客遺留物品。（50-100元，情節嚴重者開除）

53、擅自動用客人的物品。（無薪停職-辭退-開除）

54、私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查。（100元，情節嚴重無薪停職）

55、截留贈送客人的禮品（含消費券）。（無薪停職-辭退-開除）

56、以假劣物品更換酒店物品。（開除）

57、未經允許進入倉庫。（10元）

58、不走員工通道。（10元）

59、乘出租車進出酒店正門。（10元）

60、浪費材料、水、電等能源。（20元）

61、在酒店內無煙區或酒店車輛上吸菸。（200元）

62、私自向外界提供酒店內的有關文件資料。（50—100元，情節嚴重無薪停職-辭退）

63、違章作業，造成事故。（50-100元，情節嚴重無薪停職-辭退-開除）

64、出現重大設備故障不及時上報（20-50元，情節嚴重無薪停職）

65、酒店車輛發生交通事故，非完全個人責任的（100-200元）；屬個人責任的（視 情況賠付，情節嚴重辭退-開除）

66、責任心不強，造成設備設施及物品損壞。（物品價值20-100元罰款5-10倍，100 元以上罰款5倍，情節嚴重無薪停職-辭退）

67、擅自動用、破壞酒店消防設備設施。（無薪停職-辭退-開除）

68、蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品。（無薪停職-辭退-開除並追究法律責任）

69、拉幫結夥，搞小團體。（50-100元，情節嚴重無薪停職-辭退）

70、在店內外損害酒店形象和聲譽的行爲。（50-100元，情節嚴重辭退-開除）

71、挑撥是非、亂傳閒話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環境和秩序。（50-100 元，情嚴重無薪停職-辭退-開除）

72、罷。工或煽動他人罷。工。（開除）

73、在酒店區域亂塗亂畫，或寫侮辱性文字。（開除）

74、賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動。（開除）

75、偷看、偷聽和故意傳播黃色刊物、錄像。（開除）

76、毆打他人、聚衆鬧事、煽動、參與毆鬥、動用兇器威脅他人。（開除-情節嚴重 依法交司法部門處理）

77、受治安條例和國家刑律處罰。（開除）

（二）行爲規範類

1、酒店內不按酒店要求行走（10元）

2、行走時背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

3、在營業場所舉止不雅、行走節奏慢或跑動。（10元）

4、走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮不避讓，超過客人不致歉。（10元）

5、不微笑服務、不使用禮貌規範用語。（10元）

6、遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇酒店人員陪同客人時只問候酒店人員， 不問候客人；下級問候無回答。（10元）

7、工作時間不講普通話。（10元）

8、對客人、對同事亂用稱謂。（20元）

9、客人站着，坐着與客人講話或辦事。（15-20元，情節嚴重無薪停職）

10、出口傷人、粗言穢語、污辱人格。（50-100元，情節嚴重無薪停職-辭退）

11、接聽電話不規範或背對客人打電話，打電話遇客人、領導不點頭示意。（10元）

12、與客人打招呼舉止不雅（指指點點）。（10元）

13、對客人的意見不及時反饋。（30元）

14、工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。（20元，情節嚴重無薪停職）

15、未經允許進入客人用房、辦公室。（20元-無薪停職）

16、無緊急事項，打斷客人、領導談話。（20元）

17、取笑同事與客人。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

18、遺忘客人交辦的事項。（20元-無薪停職）

19、接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆放。（20元）

20、講話時交頭接耳。（10元）

21、用腳開門，用腳踢門。（10元）

22、面客區域操作聲音大，講話，走路聲音大。（10元）

23、在崗位上打鬧。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

24、班中站姿不雅。倚牆、倚物、身子不挺直。（10元）

25、當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮， 咳嗽時不掩口、不掉轉頭。（10元）

26、蹲或坐在地上。（20元）

27、未等對方講完話即扣電話或摔電話。（20元，情節嚴重無薪停職）

28、隨地吐痰、亂扔紙屑。（10元）

29、在酒店的備品及宣傳資料（或宣傳牌）上亂寫亂畫。（10元）

30、在設備設施、檯面、椅、門窗、牆面等亂寫亂劃。（20元）

31、打聽、傳播、干涉外部門的事宜。（20元）

32、對顧客、對上級、對檢查人員亂解釋。（20元，情節嚴重無薪停職）

33、工作出現差錯，爲避免處罰，私自請客人講情。（15-20元，情節嚴重無薪停職- 辭退）

34、故意刁難他人或其他部門。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

35、工作互相推諉，推卸責任。（20-50元，情節嚴重無薪停職）

36、截留客人的錢財。（開除並追究法律責任）

37、偷拿、騙取酒店或他人財物。（無薪停職-辭退-開除，並追究法律責任）不注意 公共道德，嚴重破壞衛生秩序。（無薪停職-辭退-開除）

（三）儀容儀表類

1、不按規定佩戴領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工牌佩戴歪斜、位置不規範。（5 元）

2、制服不清潔，不平整，有破損、脫絲、鈕釦不全，制服有異味、有褪色、有污跡、不合身。（10元）

3、不着酒店規定顏色的鞋襪。鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲（5元）。皮鞋釘金屬鞋掌。（5元）

4、着裝不繫扣，少係扣，領帶（結）鬆。（5元）

5、不戴酒店配發的手套或手套破損、有污跡。（5元）

6、佩戴的領帶不熨平，脫色、破損。（10元）

7、襯衣不束在褲內。（10元）

8、不按酒店規定佩戴口罩、帽子（10元）

9、挽褲腿、捲袖子。（10元）

10、廚師、保安、行李員等在酒店工作時間行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10 元）

11、不按規定着酒店配發的制服或要求樣式的工鞋。（10元）

12、（男）有鬍鬚。（10元）（女）面部不整潔、化妝不達標。（10元）

13、工作時間內佩戴耳環、手鍊、誇張性手錶、戒指（婚戒除外）等飾物。（10元）

14、髮型 男：前遮眉、側過耳，鬢角過中耳線，後過衣領；（10元）留怪異髮型或怪 異顏色（10元-20元）。 女：長髮不盤起，頭飾過多、過大、與髮色反差大，劉海過長；（10元）留怪異髮型或染成非黑色。（20元）

15、染有色指甲油、指甲過長；手不清潔。（10元）

16、口腔有異味，身體有異味。（10元）

17、戴變色、異型近視鏡。（10元）

（四）考勤類

1、遲到：10分鐘以內，扣罰10元；遲到20分鐘以內，扣罰20元；遲到30分鐘以內，扣罰30元；遲到50元；遲到30分鐘以上，當日按曠工處理。（特殊情況下除外）

2、早退：早退10分鐘以內，扣罰10元；早退20分鐘以內，扣罰20元；早退30分鐘以內，扣罰50元；早退超過30分鐘以上，當日按曠工處理。

3、曠工：

3.1在工作時間內，擅自脫崗聊天，出店辦私事，按曠工處理。

3.2未按酒店規定辦理、補辦請假手續，按曠工處理。

3.3當月無故曠工，除扣發當日工資外，停發當月全部獎金，取消當月的一切補貼。

3.4當月連續曠工達三天或累計曠工五天以上的，給予辭退。

4、指紋考勤：上、下班未按指紋，一次給予10元扣罰。

（五）安全類

1、不遵守《交通安全規則》。（150元）

2、無證駕駛。（辭退）

3、未按規定穿戴安全防護用品。（50元）

4、未按規定放置安全器材。（50元）

5、應急燈、煙。感。器、噴淋器、安全緊急出口燈不正常。（50元）

6、未按規定安裝防爆燈。（50元）

7、擅自拔打應急、火警電話或用於其它用途。（5—150元）

8、擅自移動或拆除應急、火警電話（10元）

9、違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材。（10元）

10、擅自挪用消防安全設施。（10元）

11、人爲破壞或丟失安全器材。（50元）

12、消防通道不暢通。（100元）

13、不按規定配置滅火器材。（100元）

14、消防設施不定期檢查。（100元）

15、擅自將安全器材帶出酒店。（100元）

16、鑰匙未按規定上盤或盤上無標識。（10元）

17、玻璃門沒有明顯標誌或標誌殘破。（30元）

18、不設防火標誌或標誌殘破。（30元）

19、雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元）

20、安全標誌牌不按規定放置。（50元）

21、施工現場無明顯標誌，施工工地安全防範措施不嚴，有安全隱患或造成客人、員 工人身傷害。（10元-辭退-開除）

22、未經許可進入安全重地。（10元或嚴重警告）

23、不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區域。（10元或嚴重警告）

24、擅自進入監控室。（30元）

25、未按規定鎖好門窗。（10元）

26、違反安全規定，引發火災、造成人身傷害和設備損壞。（開除並移交司法機關處 理）

27、班後未按規定鎖物品櫥、抽屜、櫃、倉庫等。（50元或視情節給予責任人經濟處 罰）

28、管道井門不鎖。（50元）

29、古力蓋、地溝蓋故障不及時整改。（50元）

30、不按規定方法使用保險箱。（50元）

31、設備設施維修不徹底，存有安全隱患。（50元或警告）

32、使用有安全隱患的工具。（50元或警告）

33、擅自使用電器或亂拉電線。（10元或嚴重警告）

34、遇特殊情況（含惡劣天氣）沒有預先採取防範措施。（10元或嚴重警告）

35、設備不定期檢修。（10元或嚴重警告）

36、高空作業無防護措施。（10元或嚴重警告）

37、刀具管理不善。（10元或嚴重警告）

38、排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時。（10元或嚴重警告）

39、對於不安全因素檢查不及時、報修不及時或維修整改不及時。（150元）

40、發現易燃易爆物品不上報、不上交。（50元）

41、未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況。（50元）

42、未按規定發放、保管易。燃。易。爆。品。（視情節給予嚴重警告-辭退-開除）

43、電工不使用“嚴禁合閘”牌。（100元或嚴重警告）

44、非使用狀態時煤氣竈、柴油竈閥未關，班後未關閉煤氣罐。（100元）

45、檢查不到位造成漏電、觸電。（100元）

46、發現可疑人員或危險因素不彙報。（100元）

47、擅自撬門撬鎖。（100元）

48、不辦證擅自動用明火作業，動用明火處不放置滅火器或未採取其它有效的防範措 施。（150元）

49、開水爐無水乾燒。（150元或嚴重警告）

50、接到電話報警第一時間不報告、不到位。（150元）

51、人離廚房，明火不關閉。（150元）

52、發生火災等緊急險情不服從指揮。（辭退）

53、鍋爐閥門不安全、不定期檢查。（150元）

54、高空懸掛物檢查不及時。（150元）

55、擅自同意員工違章作業。（150元）

56、遇到有傷害客人、損害酒店物品等行爲不制止不上報。（視情節給予嚴重警告並 給予責任人降薪-降職-辭退-開除）

57、私配營業場所、辦公室等部門鑰匙。（辭退）

58、劇毒物品管理不善。（辭退）

59、竊。聽客人電話。（開除）

（六）物資類

1、不按時上交上報部門物品領用計劃。（每拖一天10元）

2、購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料。（50元）

3、對於進貨時發現的不合格物資，不及時退貨。（50元）

4、未按“貨比三家”原則採購物資。（50元）

5、對於酒店日常用品，進貨不及時。（50元）

6、貨物購進不及時入庫。（30元）

7、未經批准擅自更改品牌、供貨點、廠家。（50元）

8、進貨物資不驗貨，不辦理手續，直接投入使用。（50元）

9．物資短缺不彙報，不反映，自行外購補充。（20元）

10．物資有庫存，重複購買，造成浪費。（50元）

11．擅自將隨貨附贈品據爲已有或送與他人。（200元）

12．未按規定對物品及設備編號。（30元）

13．未及時對物資進行週期檢查。（50元）

14．各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（10元）

15．未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費。（30元）

16．抽驗貨物無記錄。（50元）

17．不按規定設專人管理物資。（50元）

18．帳、卡、物不相符，物品未建帳或與資金帳不符。（50元）

19．未經批准或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置。（50元）

20．未經批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元）

21．工具類未設個人臺帳。（50元）

22．未按規定對物資進行日、周、月、季、年度盤點。（50元）

23．物品損壞不報修。（50元）

24．帳外物資不記帳。（50元或警告）

25．由於進貨把關不嚴，保管不善，造成經濟損失。（200元）

26．未按酒店有關規定認真對酒店離職員工進行物資審覈，造成物資流失。（50元）

27．未按規定對物品採取相關的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防範 措施。（未造成損失的50元，造成損失的視情節給予賠償）

28．對即將到期的物品不及時按規定上報，造成浪費。（50-100元）

29．不按規定填寫領料單（不含特殊情況事後補單。）（30元）

30．未確認有貨即開領料單。（30元）

31．開領料單不及時領貨，倉庫不及時跟催。（30元）

32．進貨、發貨驗收時，相關單據填寫不及時，事後補單（特殊情況除外）。（30元）

33．物品未經批准擅自替用。（50元）

34．未按照以舊換新要求發放物品。（50元）

35．領用的物品不登記、不建帳、無手續（50元）

36．領錯或發錯物品。（20元）

37．物資使用未實行“先入先出，先領先用”。（50元）

38．無正常理由，物資消耗數量超出規定標準。（50元）

39．未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備用品。（50元）

40．無審批單，擅自發貨（特殊情況除外）。（50元）

41．酒店可以再次使用的物資閒置，造成浪費。（50元）

42．使用部門發現領用物資質量差，不反映、不彙報。（50元）

43．庫管人員崗位調整時未進行物資盤點、交接。（50元）

44．可以修復物品，閒置入庫，造成浪費。（50元）

45．未經允許，擅自向店外外借設備物資。（50元-200元，情節嚴重者辭退）

46．對廢舊物品不及時提出報廢。（50元）

47．對退庫物品未進行相關包裝（5元）未按正常手續報廢物品。（10元）

48．物品“以舊換新，以廢換好”未進行審查。（50元）

49．已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑑定。（50元）

50．處理廢品時，無專人在現場管理。（50元）

51．工服未洗滌即轉入庫存。（20元）

52．不按規定擅自處理賣廢品。（50元）

（七）設備設施類

1．不按規定時間開關各類燈飾。（30元）

2．霓虹燈部分打火不亮時，未及時關閉電源。（30元）

3．下班後不按規定關閉設備電源．（30元）

4．下班後關閉不應該關電源的設備。（50元至100元）

5．鍋爐、空調水溫超過正常指標。（50元）

6．不按規定控制溫度（冰箱）。（50元）

7．接到報修後不按規定時限報修。（10元至50元）

8．未及時將停水、停電、停氣信息通知相關部門。（50元）

9．設備設施保養無記錄。（30元）

10．移動設備使用完畢後，未及時收撤、歸位（30元）

11．設備設施無操作規程。（50元至嚴重警告）

12．設備超過使用年限未及時更換（正常運轉除外）。（50元）

13．設備設施附件保管不善或備件不齊，設備不加裝安全保護設施。（50元）

14．設備設施附件出現故障後未查出故障原因或無處理結果、無防範措施，就擅自 修復使用。（50元）

15．備用設備不足，影響正常使用。（50元）

16．外修設備收回不及時。（50元）

17．班後不檢查清洗設備設施，未放置衛生防護罩。（50元）

18．不能使用的面客設備，收撤不及時。（50元）

19．無證操作設備設施或違章使用設備設施，造成設備設施損壞。（50元）

20．未對設備設施進行週期保養。（10元）

21．設備設施報廢不履行相關審批程序。（10元）

（八）服務類

1．未及時向客人提供相應的服務（限時）。（10-50元）

2．未按酒店要求爲客人提供物品、有缺項。（5-10元）

3．服務場所無人接聽電話。（20元）

4．對客服務設施故障排除不及時、不徹底。（50元）

5．未正確使用告示牌，造成客人不便。（50元）

6．催收預付金，選擇的時間、運用的語言不妥。（5-10元）

7．服務態度不好，服務不及時、不到位；（5-10元）向客人提供差錯服務；（20元） 向客人提供“NO”服務或劣服務；（15-20元或視情節給予無薪停職-辭退-開除）

8．客人資料登記錯誤。（30元）

9．上錯菜，報錯名，報錯房號，引領客人指示方向有誤。（10元）

10．結賬時少開、漏開發票，造成客人再次索取。（20元）

11．向客人提供錯誤的信息資料。（10元）

12．對電話或人爲騷擾客人的行爲不制止或制止不力。（10元）

13．業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。（50元）

14．對客服務過程中脫崗，造成服務不周。（50元）

15．跟蹤服務不落實。（20元）

16．內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。（10元）

17．由於工作不用心，直接或間接造成客人經濟損失。（100元）

18．遇特殊事件不請示下強行讓客人服從酒店的規定。（50元）

19．遇特殊事件不請求下強行扣留客人的有效證件。（50元）

20．無故不迎送客人，未幫客人提行李。（50元）

21．客人用車不按時到達，途中服務不周。（50元）

22．客人提出的意見不及時整改導致重複出現。（50元）

23．電話總機接錯房間或不按規定轉接。（50元）

24．工作或服務噪音太大，影響客人。（50元）

25．未及時或未按客人要求開通、關閉長話。（20元）

26．對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。（50元）

27．對客人的問詢、要求無回答、無回覆。（50元）

28．客人有困難求助，未及時提供幫助。（50元）

29．爲客人提供的菜品不達標（有異物或質量差）。（視情節給予50-200元處罰）

30．面客區域有異味，引起客人不滿。（50元）

31．冷落客人，引起客人不滿。（50元）

32．對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失。（50元）

33．無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。（50元）

34．在客人面前違規違紀，影響到對客服務。（50元）

35．未查清原因，爲客人提前結賬。（50元）

36．將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生。（50-100元）

37．因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽。（50-100元）

38．不瞭解餐廳原料沽清情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務。（50-100元）

39．未及時提供服務，在客人提示後，仍未及時服務。（50元）

40．利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（50元）

41．各種攆客或變相攆客行爲。（50元）

42．餐飲、客房重複預訂，引起客人不滿。（50元）

43．對客提供假冒違 劣過期商品。（50元）

44．對客人未按預訂要求提供服務，違背承諾。（50元）

45．未經請示擅自向客人索賠。（50元）

46．客人之間發生爭執，未能控制事態發展。（50-100元）

47．對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽。（50-100元）

48．由於工作失誤給客人多結賬或重複結賬。（50-200元）

49．未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券。（50元）

50．未按酒店規定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿。（50-200元）

51．保安看護疏通不當，造成客人車輛損傷、配件丟失、交通堵塞。（視情節給予相 應經濟處罰，責任人降薪-降職-辭退-開除）

九、管理人員處罰規定

管理人員處犯以下管理條例的，視情節一次性給予50-200元扣罰，直至降薪、降職、

辭退處理。凡總經理在例會上批評的即給予記過一次，處予罰款50元。

1．遺忘上級或客人交辦的任務。

2．上報的請示報告不催辦，且藉故推卸責任。

3．對上級或職能部門查處的問題不按時整改。

4．上級佈置的任務（含例會佈置的工作）反映慢，不落實，因故不完成不及時彙報（含超過承諾時間）。

5．上級批評時，作不正當的解釋。

6．上報材料、報表漏報、錯報、有誤。

7．對部門工作出現問題不及時彙報或彙報不屬實。

8．向上級彙報工作或上級調查問訊時，不摸情況亂解釋，說假話，找理由、找藉口，編造事實。

9．上級調查工作時，教唆下級集體說假話，作僞證。

10．向上級做虛假的調查報告。

11．對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作。

12．把難以處理的事情推給下級。

13．對下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級。

14．對下級上報的工作請示，既不批准也不彙報，拖着不辦。

15．員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作。

16．對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反映和彙報。

17．下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過失爲下級亂解釋。

18．見下級違規違紀不指正、不處罰，大事化小，小事化了。

19．聽到下級議論他們（或客人）的私事或講不利於工作和團結的話，不制止並且參與議論。

20．受到酒店處罰後，在部門內部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回人力資源部。

21．受到上級批評後，不主動承擔責任，直接指責下級。

22．帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣。

23．同意下級在客人未離前收檔，提前做班後工作。

24．對下級爲客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。

25．暗示下級（員工）攆客或不按酒店規定辦事。

26．鼓動（教唆）下級鬧事。

27．檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不彙報。

28．佈置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。

29．看到他人或其他部門工作有誤，不提示，不彙報。

30．對外來信息忘記傳達或傳達不及時。

31．部門之間有問題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉。

32．對超過自己權限的工作不及時反映彙報，擅自變通權限進行處理或不管不問。

33．工作檢查不負責任，敷衍了事。

34．總值班經理處理問題、檢查工作不認真。

35．對查出的問題只進行處罰而不做調查，不找解決問題的辦法。

36．日常工作完不成即下班。

37．不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產安全的天氣變化等情況，未採取措施。

38．指揮不當，引起失誤，造成一般事故。

39．出現事故苗頭隱患，不及時採取措施，不把問題解決在萌芽狀態。

40．處理問題不到現場，不做調查，只聽彙報。

41．處理問題不一視同仁，對人不對事。

42．重要（大型）活動不按規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。

43．緊急情況（投訴、事故）不立即到達現場，貽誤處理時機。

44．逢公休、重要活動不到現場督導檢查。

45．在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或改變計劃。

46．在工作過程中擅自改變工作標準、工作規範、服務程序。

47．對客人講話語言生硬、態度冷漠。

48．現場需解決的問題，到位不及時，解決不果斷。

49．透露酒店機密。

50．對檢查人員工作不支持，故意刁難，態度惡劣。

51．向員工泄露不應傳達的事項。

52．對不利於酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

53．對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，採取迴避態度。

54．利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。

55．本部門工作管理不善，造成員工怠工。

56．本部門工作（分管區域）出現重大（一般）責任事故。

57．指揮不當，引起失誤，造成重大事故。

58．檢查工作不徹底、不認真，放過不合格的產品。

59．工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或其他管理人員談與工作無關的話題。

60．營業場所、營業時間大聲說話或發號施令。

61．營業場所、營業時間與他人談與現場無關緊要的事情。

62．當客人面糾正偏差。

63．發現違規違紀現象（含非分管區和非本部門）不立即糾正。

64．在客人（外人）面前批評下級、訓斥下級，在上級面前批評下級。

65．服務過程中，重點爲酒店領導服務，忽視對客服務。

66．對客人（一線）的急需不急事急辦、不特事特辦，承諾不落實。

67．脫離督導現場，辦理與現場工作無關的其它事情，不到位執行自己的職責。

68．管理方式粗暴簡單，出言不遜或體罰員工。

酒店規章制度 篇四

酒店規章制度是指酒店爲保證服務質量和酒店運轉秩序所制定的各種規則、章程、程序和辦法的總稱，是酒店員工共同遵守的規範和準則。科學合理的酒店規章制度是酒店現代化管理的重要方法，是國家法律法規在酒店中的具體體現，對促進酒店的依法經營和管理具有重要意義。

當前，許多酒店，特別是星級酒店都制定了嚴密科學的規章制度，如管理方案、員工手冊、服務規程等，對促進酒店的經營管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對酒店規章制度還裝訂成冊，員工人手一份。國家旅遊局曾專門發文在全國星級酒店推廣他們的做法。但是，不少酒店在制定規章制度方面存在一些問題，如有些規章制度違背國家法律法規，有些規章制度缺乏整體觀念，常常存在“按下葫蘆瓢起來”的現象，有些規章制度過於簡單、不夠規範，有些規章制度之間缺乏協調性等。

如何解決這些問題呢？酒店在制定規章制度過程中，應體現“四性”。

1、合法性

酒店規章制度是國家法律法規在酒店得以貫徹落實的基礎，酒店規章制度只有符合國家法律法規纔是有效的。要做到酒店制定的規章制度具有合法性，首先要做到管理權限合法，酒店規章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理權利，這種權利必須在法律法規賦予的權限之內。如果酒店制定的規章制度超越了國家法律法規賦予的權限，其規章制度就是違法無效的。如國家法律規定，只有司法機關具有依法對個人進行搜查的權力，但有的單位在制訂《行政督察條例》時卻規定，對外出帶包的員工，值班保安有權進行搜查，顯然，這超越了自身的權限，並違反了法律規定，該條無效。

其次，要做到管理內容合法，酒店管理內容的很多方面，國家都有法律規定，如經營決策、財務管理、勞動管理、食品衛生、消防管理、環境保護等。酒店制定的這些方面的規章制度，其內容必須符合國家法律法規的規定。不能出現規章制度規定的內容與法律規定相沖突的情況。如有的單位《臨時工管理暫行辦法》規定，各部門臨時用工如司爐工、洗碗工等不籤勞動合同，不交納社會保險金等內容，就不符合《勞動法》第十六條，建立勞動關係應當訂立勞動合同和第七十二條，用人單位和勞動者必須依法參加社會保險，繳納社會保險費的規定。

再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理內容得以實現的保證。現在，不少酒店對違反規章制度的員工採用各種手段進行處罰，如有的單位《職工獎懲條例》規定，新錄用員工試用期間違反酒店有關規定的，除扣發當月獎金外，延長試用期6個月，就與《勞動法》第二十一條，勞動合同可以約定試用期。試用期最長不得超過6個月的規定相悖。

2、實用性

酒店制定規章制度是爲了實現管理好酒店以獲得經濟效益和社會效益的目標，所以酒店的規章制度必須符合酒店的實際情況，能夠執行且有利於酒店的發展。

從內容上看，制度的實用性一方面要求酒店制定的規章制度要有利於酒店參與市場競爭，有利於推動酒店發展。另一方面，也要與酒店內部實際情況相符，在促進酒店加強科學管理的前提下，做到實事求是，可以執行。如有的單位爲強化內部監督，按現代企業制度的要求，制定了《酒店內部審計條例》，由於後續改革和配套規章沒有跟上，雖是一個好制度卻無法執行，相反，卻損害了制度的嚴肅性。

3、規範性

酒店規章制度要做到形式規範統一，文字明確具體，表述簡明扼要，體例保持統一性。可採用序言、主體、附則式，也可採用總則、分則、附則式或條目式。每項規章制度都應有具體執行部門，配合執行部門和違規監督部門。如有的單位在制訂《關於外欠管理的幾項規定》時，只有執行部門，沒有違規監督部門，雖然制訂了制度，卻因不規範，造成沒有檢查、沒有落實，形同虛設。

4、協調性

酒店的全部規章制度構成酒店的管理體系，規章制度之間應互相聯繫，不能互相矛盾。酒店規章制度制定的內容，要注意與其他相關制度的相互關係，避免衝突和遺漏。同時注意規章制度在批准和發佈程序上與其他規章制度的統一性，防止規章制度的審議、批准、發佈程序發生錯誤和政出多門。《公司法》第五十條規定，經理“擬訂公司的基本管理制度，制定公司的具體規章”，第四十六條規定，董事會“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店規章制度有些要有經理辦公會討論決定，有些要提交董事會討論通過。討論通過的規章均應由經理簽發。

酒店規章制度具有嚴肅性、權威性、規範性和強制性的特點，一旦實施，酒店員工在工作中的行爲就必須以此爲準則，違反規章制度將受到懲罰。因此，酒店在制定規章制度時，要體現“四性”。

酒店規章制度 篇五

車隊違紀處罰規定

1、服務質量違紀處罰：

1)不按規定着裝經提醒不改正者處以罰款。

2)未提前5分鐘到達出車地點，或因需加油等情況而延誤出車者處以罰款。

3)凡因服務態度、服務質量不好，受到賓客或用車人投訴者處以罰款。

2、安全行車違紀處罰：

1)凡發生交通違章行爲（以交通管理部門違章通知爲準），扣除當月安全獎。

2)如發生酒後開車或將車交非司機駕駛，將給以罰款。因酒後開車，非司機開車、開車辦私事而發生的交通違章和事故，一切責任和經濟損失完全自負。

3、因行車發生甲方責任交通事故，按下述辦法處罰：

1)凡發生甲方責任交通事故，經濟損失在10000元以下（含10000元），罰款10%。

2)凡發生甲方責任交通事故，經濟損失在10000元到30000元之內的，罰款15%。

3)凡發生甲方責任交通事故，經濟損失在30000元以上的，經總經理會同酒店交通安全委員會按有關規定加重處罰。

4)凡發生甲方責任事故，酒店如受到交通管理部門處罰的款項亦算在所發生當次的事故損失之內。

5)凡發生甲方責任交通事故，按管管部門裁定甲方所負責經濟費用多少按上述1至3條規定處罰當事人。

6)凡發生甲方責任交通事幫後，僞造現場或將車輛刮壞，不及時向領導彙報，視情節罰款500元到1000元。

車隊值班室管理規定

汽車隊值班室是供司機們工作和休息的場所，爲了給大家創造一個比較好的休息環境，更好的完成酒店領導所交給的交通運輸任務，特作如下規定：

1、值班室內設簡易牀鋪，另配一臺彩電，以備司機休息和觀看電視節目。

2、除行政部所管車隊的`司機及業主的司機以外，任何人不介在此停留。臨時人員只能稍坐一會，但不允許躺臥，更不準過夜，否則追究值班員責任。

3、所有司機都必須做到：只要人一離開值班室，就要關電視並鎖好門。凡因沒鎖門而丟失物品的或因沒關電視而造成電路故障的，將追究有關人的責任。

4、爲保持電話暢通，謝絕外來人員在此打電話，內部人員打電話最長一次不得超過3分鐘。

5、任何人都必須保持值班室環境衛生，不得往水池裏面倒茶葉梗，不得往水池及地上扔菸頭和隨地吐痰。

6、值班室內的牀、沙發要保持清潔，牀上用品、沙發巾、椅子套等由值班員換洗。

7、值班室桌上的暖壺、水杯要擺放整齊。

8、任何人休息後都必須把被子、毛巾被、牀單疊整齊。

9、值班司機應堅守崗位，在電話鈴響三聲之內接聽電話。

10、值班司機如用餐、加油或有出車任務時需要離開值班室，離開前及返回後應打開電話通知大堂副理或總機。

11、大堂經理及總機在接到通知後，必須在值班記錄本上做書面記錄。

12、本制度需人人遵守，違者嚴肅處理。

車庫防火安全管理規定

1、車庫內嚴禁吸菸和明火作業，不準在車庫充電、拉設臨時電源線，車輛應按順序停放並保持一定距離。

2、嚴禁在車庫內加油、修車和存放木製傢俱等易燃物品。妥善處理油棉絲，不得隨意亂扔亂放。

3、及時維修漏油的車輛，嚴禁電路有故障的車輛入庫。如用油類等易燃物清洗機件時，必須採取有效的防火措施。

4、車庫和司機班嚴禁存放汽油、機油等易燃易爆物品，嚴禁在庫內焚燒廢棄物品。

5、各崗位要熟悉各種消防器材性能、使用方法及器材擺放位置，發現火情立即撲救，及時報告有關領導及保安部，並保護好現場，協助查清起火原因。

6、愛護消防器材，保持滅火器清潔，禁止隨意挪動、遮擋消防器材。

7、凡違反本規定者，按酒店消防管理規章有關規定進行處理。

酒店規章制度 篇六

一、總則

1、遵守紀律，嚴格執行酒店各項規章制度。

2、服從領導，聽從指揮，忠於職守，下級對上級負責。

3、守時高效，周到服務，一絲不苟，立創一流服務水準水準。

4、客戶第一，信譽至上，團結協作，樹立公司良好的形象。

5、刻苦學習，鑽研業務，愛店敬業，爭當公司一流員工。

6、大公無私，嚴格管理，認真督導，成爲合格的管理者。

7、當好主人翁，牢固樹立店榮我榮，店衰我恥的主人翁責任感和使命感。

二、員工服務意識

西方酒店認爲，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有着豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E—Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好爲賓客服務。

V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

三、儀容儀表

1、男員工頭髮前不超過眉毛，側不超過耳朵，後不超過後衣領，不準蓄鬍須和燙髮，不準染髮及留怪異的髮型，要保持頭髮的清潔。

2、女員工應化淡妝，長及肩的頭髮要盤起，不得留怪異髮型，濃妝豔抹，不得染指甲。員工在工作時間內不得佩戴飾物（手錶、訂婚或結婚戒指除外）。

3、皮鞋要勤擦，保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋，深色襪子。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋，穿肉色短絲襪或肉色長筒絲襪。

4、上班按規定着工作裝，服裝應保持整潔，挺括。需配戴個人工號牌，工號牌應戴於左胸前。

5、注意個人衛生，無汗味異味，不得塗抹刺鼻氣味香水，不得吃有刺激性氣味的食物。

四、服務言談

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

1、遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如"您好"、"早上好"、"晚上好"等。

2、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離爲宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明瞭。

3、向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

4、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺後，先說聲："對不起，打擾一下"，在得到賓客允許後再發言。

6、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然後視情況轉告。

7、正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱"先生"，已婚女賓可稱"太太"，未婚女賓可稱"小姐"。對宗教界人士一般稱"先生"，有職務的稱職務。

五、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行爲、動作方面的具體要求。作爲一個合格的服務員必須做到：

1、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯後靠。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

3、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

4、在工作時，應保持安靜，做到"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。

5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲"對不起，請讓一下"，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲"對不起"，方可離去。

6、對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店管理規章制度 篇七

1、酒店場所內、外環境整潔，經常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒及顧客用品保潔櫃。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，物見本色應定期消毒。

2、臥具要一客一換、長住客每週一換，衛生潔具及餐具應一客一消毒，並有保潔措施。

3、採取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

4、廁所要勤沖洗、勤打掃，做到無積塵、無異味。

5、公共場所、大門口、停車場、綠化帶等的清潔亦不可忽視，這往往是留給客人的“第一印象”。

6、擦玻璃要注意選擇天時，陰天或早晨、黃昏無陽光照射時，窗面污漬易看清，是擦窗的最佳時間。如果在強烈的陽光下擦窗，污漬發乾結塊，導致不易擦淨，操作人中也容易眼睛發花，影響工作效率和質量。用一塊乾淨吸水不脫毛的揩布，在清水中浸溼絞乾後，先將玻璃窗擦一遍，待其幹後，再用清潔的乾布揩清、擦亮，如有嚴重污漬的可用玻璃清潔劑或去污粉揩，揩布嚴禁有油。

7、客用口杯、茶杯消毒程序

（1）從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水；

（2）把茶杯放到清洗池內，用清潔劑洗淨，然後放到沖洗池內用清水衝淨；

（3）用消毒劑配上一定量例水裝到消毒桶內，按藥劑說明爲準，一桶水放一片“一片淨”消毒片；

（4）將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內，時間至少20分鐘以上（化學消毒法）；

（5）或將清洗好的茶杯、口杯擦乾連同鐵框一併放到消毒櫃內消毒（物理消毒法）；

（6）打開消毒電源（自動消毒），消毒至少45分鐘後將茶杯取出；

（7）取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔櫃裏以便備用；

（8）在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時間和姓名。

8、爲保證酒店中央空調系統的正常運行和送風的清潔度，爲賓客提供舒適的消費環境

（1）中央空調冷卻水系統每月根據水質情況，投加水處理藥劑一次，每年清洗 一次。

（2）中央空調冷卻水系統每月根據水質情況，投加水處理藥劑一次，每年清洗一次。

（3）中央空調冷卻塔每月排污一次，每年清洗一次。

（4）中央空調末端風機盤管進風口過濾網每月清洗一次，表冷器根據髒污情況，每兩年清洗一次。

（5）中央空調新風機組（新風櫃）進風口過濾網每月清洗一次，表冷器根據髒污情況，每年清洗一次。

酒店規章制度 篇八

一、考勤制度

（一）、考勤工作操作辦法

1、各單位、各部門須安排專人監督員工每日填寫《簽到表》，以此反應員工當天考勤情況；

2、每月底最後一天，由辦公室將將《簽到表》發放到各部負責人；

3、分店各部門每月1日須根據本部上月《考勤記錄表》進行彙總，彙總後將《簽到表》和《考勤彙總表》、《考勤日誌》一同上交辦公室，辦公室覈實無誤後交人事部核發工資。

4、分店各部門每月1日須根據日常獎懲情況將本部員工上月獎懲彙總，彙總後將《獎懲單》、《獎懲彙總表》一同交質檢部進行覈實，質檢部覈實無誤後上交人事部核發工資。

5、人事部每月須將員工考勤情況和獎懲情況進行分別記載，以便定級考評備查。

6、各部門考勤負責人必須每天建立考勤日誌，辦公室、質檢部、行政經理將不定時抽查覈實，一旦發現異常，將按照《管理責任督察制度》直接追究部門第一負責人的管理責任，視爲“較重過失”。

（二）、請假審批

1、請假必須提前以書面形式申請並提供相關證明。緊急情況須電話請假者必須事後補寫假條。行政經理負責覈實請假的真實性。

2、基層員工請假；二天以內（含二天）由本部負責人審批，二天以上五天以內由部門負責人批准後報行政經理審批方可，五天以上須逐級上報分店執行總經理審批後方可。

3、分店管理人員請假：一天以內由分店行政經理審批；一天以上五天以內（含五天）逐級報經執行總經理審批；五天以上十天以內（含十天）應逐級報經公司總辦備案，副總經理審批方可；十天以上應逐級報經公司總經理審批方可。

4、分店總經辦成員，三天以內由行政經理審批（行政經理由執總審批）；三天以上七天以內（含七天）應逐級報經公司副總經理審批；七天以上應逐級報經總經理決定。

5、請假條必須逐級審批簽字後由部門負責人保存備查。

6、經過審批的請假，可充抵本月規定的例行休假。超出例行休假者，扣除當日工資。

（三）、考勤處理

1、所有人員必須按時到指定地方簽到和簽退，並接受考勤管理者的監督。否則其按照10元/次予以處罰，因工作原因未簽到（退）者，經相關領導證明屬實後，處罰予以取消。

2、嚴格遵守作息時間，嚴禁遲到、早退。遲到或早退每分鐘基層員工（含領班）罰款一元，管理人員罰款二元；罰款超出當天工資者，按曠工處理。

3、曠工一天扣除三天工資，連續曠工三天或一個月內累計曠工五天以上者作爲自動辭職處理。

4、未按規定手續請假或請假事由虛假者，其假期視爲曠工。考勤管理者監督不力或徇私舞弊者，承擔當事人同等的處罰。

5、所有員工的臨時請假（如以小時計算的假期），四小時以內按半天計算；四小時以上按一天計算。

6、業務部門基層員工考勤由本部負責人管理，辦公室負責人監督；管理人員考勤由所在單位辦公室管理，辦公室負責人按規定考勤。

7、每月底考勤管理者將相關人員的出勤情況統計彙總後，連同假條轉交人事部門覈算工資。

8、行政經理有權對本酒店管理人員的考勤及業務部門管理人員對基層員工的考勤工作失職現象做出處理：未按制度規定程序操作按《獎懲制度》對應條款處理；因管理不力帶來管理任何不良後果者，移交質檢部門按《管理責任督察制度》相關規定，報上級領導審批後執行。

9、管理人員每月可享受四天帶薪休假，即平均每在職七天帶薪休假一天；基層員工每月可享受三天帶薪休假，即平均每在職十天帶薪休假一天；

10、各單位辦公室必須嚴格按照相關規定及相關制式表格開展本單位考勤管理工作。

二、證件胸牌1、員工被錄用後，將發放胸牌，胸牌應隨時佩帶，酒店保安人員有權在店內隨時檢查。

2、員工在工作場所時，必須佩戴胸牌，以便賓客或有關部門檢查監督工作質量。

3、員工應採善保管好證件和胸牌，若有遺失，應及時提出申請；經所在部門經理審覈批准，到人事部補領，費用自行負責。

三、制服1、酒店根據崗位需要配合員工制服，員工上崗必須按規定着裝、佩帶胸牌，非因工作需要員工不得在酒店之外穿制服。

2、員工應保持制服整潔。

3、員工應愛護制服，如因疏忽或故意損壞，則需照價賠償。

4、員工下班後，必須把制服放回更衣室。

5、員工離職須交還制服，否則照價賠償。

四、員工更衣櫃1、員工須按使用更衣櫃的細則經常保持衣櫃清潔與整齊。

2、更衣櫃隨時鎖好，員工不得將貴重物品帶入酒店，如有遺失，酒店不承擔任何責任。

3、不得在更衣櫃內存貯飲料、食品，不得放置危險及易燃、易爆、易腐、劇毒物品。人力資源部、保安部有權對員工更衣櫃進行檢查。

4、不得私自加配鎖匙或私自更換更衣櫃。

5、遺失更衣櫃鎖匙，需照價賠償。

6、忘帶或丟失鎖匙需借用者，由員工填表請所在部門的部門經理批准後向人力資源部借取備用鎖匙。

7、員工必須遵守更衣室管理制度。

五、員工食堂1、員工須根據部門主管的安排，按時在酒店的`食堂或指定地點用餐。

2、當班員工未經主管許可，不得在食堂或酒店指定地點以外地方用餐。

3、員工須遵守員工食堂的有關規定。

六、員工宿舍1、根據工作需要安排員工宿舍。

2、員工入住宿舍必須按正常手續，服從統一安排。

3、入住宿舍員工必須遵守員工宿舍管理制度。

七、安全檢查1、員工上下班必須從指定的員工通道進出，並主動出示證件。

2、員工上下班離店必須主動配合酒店授權的保安人員檢查隨身攜帶的物品。

八、離職手續：

凡離職的員工必須到人力資源部辦理手續，交還酒店財產，包括勞保卡、胸牌、制服、《員工守則》、工具、衣櫃鑰匙、員工宿舍鑰匙及物品等。未能全部交還以上物品者，須按酒店規定賠償，否則酒店有權拒絕發薪並不發給任何離職證明。

酒店規章制度 篇九

員工手冊旨在使你瞭解你的責任、利益與義務。並作爲在本店就職期間的行爲指南。這不僅是酒店現代化管理所必需的規章制度，而且也是你切身利益之所在。因此，希望全體員工都有責任、義務維護它的尊嚴，保證它的實施。

一、員工錄用

根據國家勞動部門的有關規定，本酒店面向社會公開招收員工。按照崗位工作要求及體格檢查和政審結果全面考覈，擇優錄用。新招收的員工須通過崗前培訓，經考試合格後上崗，上崗後試用期一個月；試用期滿酒店可根據員工的工作表現確定是否正式錄用，並簽訂勞動合同。

錄用的員工全部實行合同制，通過簽訂勞動合同與酒店確定勞動關係。需續簽合同的員工必須由員工本人在勞動合同期滿一個月前向酒店提出申請，由雙方協商進行。

合同到期即自然終止，酒店與員工之間的勞動關係自動解除。員工要求辭職須提前一個月向酒店提出書面辭呈，否則，按合同規定向酒店交付違約金。

員工在合同期內離開本單位，按一切合同、協議規定執行。

員工離店必須按酒店規定辦理離店手續，交還酒店配發的一切物品，相關部門會籤認可後，方可離店。

因酒店營業條件變化而富餘的員工，又不能在內部安排，將按勞動部門的有關規定執行。

二、員工考勤

（一）考勤

1、所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時間。任何員工都不允許讓別人替代打卡或替代別人打卡。如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須立即報告管理員，不得隨意塗改或更改。

員工上下班除按規定打卡外，仍要到崗位簽到、簽退，班中離開崗位要填寫離、回崗表。

2、員工在休息或下班前不得擅離職守，在工作時間內如有事要離開，須向領導請示，經批准後方可離開。

（二）病事假

1、員工休病假須持特約醫院證明（急診例外）向所在部門申請，經批准後方可休假 。部門經理級以上管理人員請病假需總經理批准。員工因急診不能上班，應由本人或親屬在4小時內電話通知所在部門，並在痊癒上班後8小時內持急診證明補辦請假手續。

2、事假要提前填寫請假條，寫明事由和請假的時間，經有關領導批准後，方可休假。

三、員工生活

（一）員工住宿

住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，不準擅自調換房間或牀位。宿舍內一律使用酒店統一配備的物品。保持牀鋪整潔，不得佔用空牀和使用空牀上的物品。住宿員工必須服從管理，愛護宿舍內的各種設施和物品。工作時間不準在宿舍逗留。不準擅自留外人住宿。店外住宿員工未經批准不準進入宿舍。

不準將酒店設施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準將菸酒帶入宿舍。

保持室內清潔衛生，不準在牆上或窗外晾掛衣物。

節約能源，不準開長明燈，不準有長流水。

不準在宿舍內使用電爐子、電褥子等電器。

不準在宿舍內放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動物。

晚間10：00後員工不得互相串宿舍。

任何時間不準在宿舍喧譁、喝酒、吸菸、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。

（二）員工餐廳

員工應按規定時間在員工餐廳就餐，服從管理，並自覺遵守員工餐廳的規定，按順序憑卡就餐；餐卡只准本人使用不得轉讓，未經許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。就餐時保持餐廳衛生，餐後自覺沖洗餐具，愛護餐廳設施。不準私自在餐廳會餐喝酒。不允許浪費糧食及食品、用品。不允許大聲喧譁，說笑打鬧。

（三）員工娛樂及閱覽

遵守娛樂、閱覽室等管理規定，服從管理，保持室內衛生，不允許着工裝進入娛樂室、閱覽室，不允許大聲喧譁，閱覽室內應保持肅靜。愛護各類娛樂設施，未經許可不允許將任何娛樂用品和書刊帶出室外。

（四）員工醫務室

自覺遵守醫務室就診規定，如遇客人時應先請客人就診，遵聽醫囑，醫務室內應保持肅靜，保持衛生，愛護醫務室設備設施。

（五）員工班車

員工乘坐班車要服從管理，並按要求在發車前十分鐘到位（站），按順序上車。

員工乘坐班車要講文明禮貌，要尊老扶弱，不得爭搶座位。

員工在車廂內不準大聲喧譁、打鬧、與司機交談。不得將身體任何部位伸出窗外，車輛沒有停穩，不準上、下車。

講究公共衛生，車內不準吸菸、不準向車內外亂扔果皮、紙屑或吐痰。

愛護車輛的設備設施。

（六）員工更衣室

自覺遵守員工更衣室管理規定，服從管理，嚴禁攜帶酒店物品、食品進入更衣室，講究公共衛生和社會公德。

四、員工儀表儀容

員工在班中，按以下要求做好個人修飾。

服裝：一律穿戴酒店配發的制服和飾物。制服應整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕釦，拉好拉鍊。不能有破損、缺扣、污跡。

指甲：保持清潔，不得超過指甲牀0.5mm，不可塗指甲油（非接觸食品者可塗無色指甲油）。

飾物：不得佩帶手錶以外的其它飾物且手錶款式不能誇張。

鞋：穿着酒店按崗位配發的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發的，一律穿着黑色皮鞋（款式參照酒店配發給一線的皮鞋），清潔光亮。男鞋後跟不能高於3公分。女鞋後跟不能高於6公分。

男員工：

頭髮：前不過眉，側不遮耳，後不蓋領，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑，不留怪異髮型，保持黑色，髮長不得短於2公分。

面部：保持整潔，不得有鬍鬚，無眼垢、耳垢。

襪子：黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口

女員工：

頭髮：前不過眉，後不過肩，長髮盤起，頭飾顏色與髮色反差小，整齊、清潔、光亮（打發乳或摩絲），無頭屑，不留怪異髮型，頭髮保持黑色。髮長不得短於12公分。

襪子：薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。

面部：應化淡妝，口紅顏色爲紅色（淺不過粉紅色，深不過硃紅色），無眼垢、耳垢。

香水：清新、淡雅。塗於耳背及手的脈膊部位。

個人衛生：

身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內衣，勤換工作服。

五、員工守則

1．熱愛中國共產黨，熱愛祖國，熱愛社會主義。

2．愛酒店、愛崗位、愛事業、甘於奉獻。

3．尊重顧客，忠誠待客，熱情服務。

4．遵守國家的法律法規，遵守酒店的各項規章制度。

5．鑽研業務，提高技能，開拓創新。

6．虛心接受監督檢查，隨時糾正自身偏差。

7．保障客人人身財產安全，愛護酒店公共財產。

8．工作相互協作，發揚團隊精神。

9．以客人利益和酒店聲譽爲重，維護酒店形象。

六、行爲規範

（一）言談

1．服務用語規範，講普通話，音量適度，音質優美，話語清晰。

2．使用對方易懂的語言，善於傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經心，合適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應使用請求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自誇、不能發牢騷、不能爭論。

3．不要竊竊私語。

（二）禮貌用語

1．早上好、您好、晚上好

2．您好，歡迎光臨

3．請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候

4．謝謝

5．不好意思

6．沒關係

7．請稍等

8．很抱歉

9．對不起、請原諒、

對不起打擾了、對不起讓您久等了。

真對不起，給您添麻煩了。

10．再見，歡迎再次光臨、祝您一路平安。

11．詢問、回答客人時均要使用敬語。

（三）走姿及行走

1．挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地後跟所成夾角度數大於10度，小於30度。

2．在服務區內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，並向客人點頭示意。

3．院內行走每分鐘不得少於106步。

4．院內兩人行走要排豎隊。

5．行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。

（四）站姿

1．挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放於小腹部。

2．（男）腳後跟分開，呈“V”型，兩腳前內側距離不超過兩拳。

（女）腳後跟併攏，呈“V”型，兩腿自然併攏。

（五）坐姿

坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯後仰。

（男）雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放於腿上。

（女）雙腿併攏，右手搭左手交叉放於腿上。

（六）手式

1．五指自然併攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。

2．與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。

3．手式運用要尊重客人風俗習慣。

（七）禮節

1．問候：遇客人、領導應主動問候，同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時，應先問候客人，後問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。

2．進出客人用房、辦公室：進入客人房間或辦公室應按門鈴或敲門三聲，得到允許後方可進入，敲門聲應適宜，不能過響。

離開客人房間或辦公室時要面向對方後退1—2步，道別後方可離去，關門時仍要轉身面向對方，輕聲關門。

3．鞠躬：右手壓左手交叉放於小腹，以臀部爲軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放於小腹，以臀部爲軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。

4．敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然併攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸於帽沿。

（八）目光

說話時看着對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯着客人或斜視；不要冷眼看着客人；不要東張西望。

（九）微笑

對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。

（十）接打電話

接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執筆，仔細聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。

接聽電話：

1．三聲鈴響內接聽電話2．直接對客服務崗位的員工用外語問好，用中文報部門和身份。

3．非直接對客服務崗位的員工用中文問好，報部門、身份。

打電話時：

當對方接起電話後，問候你好，用“請問”確認對方身份，如無誤，應自報身份和事由。如有誤應致歉“對不起，打擾了”。

通話：

1．聲音歡悅，說話清晰，語調輕鬆。

2．用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢後要用敬語。

3．等客人或領導先放電話後再掛電話。

4．接打電話時不允許背朝客人。

5．接打電話時，遇到客人從旁邊走過應點頭示意；遇到客人要求服務時，應兼顧需服務的雙方客人。

七、保守祕密

1．對客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2．對客人的隱私保密。

3．爲客人在店內的消費情況和存入店內資金保密。

4．不向外人泄露酒店的商業機密。

5．不泄露酒店員工的收入及員工在店內受到處分的情況。

6．不泄露酒店員工的隱私。

7．不向外部門泄露本部門的有關工作情況。

8．其它不該泄露的'信息情況等。

八、酒店規則

1．員工工牌：

員工工牌由酒店發給，只准本人使用，不得塗改或轉讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應立即向人資部報告，並辦理手續重新申領；員工調換部門時，須到人資部辦理更換工牌手續。

2．工作服

員工上班時應按規定穿着工作服，保持平整清潔；下班不得穿着工作服離店，不允許私自改動服裝或轉借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。

3．員工物品（衣）櫥

員工須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調換、轉讓；要保持櫥內外整齊清潔。所有員工的物品（衣）櫥，都應接受管理人員的檢查。嚴禁私藏酒店的財物、食物和非法物品，員工不得私配鑰匙，如有遺忘或遺失，不能強行打開櫥櫃，可與管理人員聯繫使用備用鑰匙，如鑰匙遺失須辦理換鎖手續。

4．攜物品進、出店

員工上班時除攜帶的化妝品外，其它物品一律存放在保安部，不許攜帶個人物品進店。住店員工將物品帶進宿舍時要經過保安部的檢查並對與酒店相同的物品張貼標識加以區分，員工貴重物品應到保安部寄存。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進店。

員工攜帶物品出店，必須經有關部門簽發出門證，出店時將出門證交保安部檢查覈實。

員工應無條件接受酒店管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。

5．班前、班中、班後

班前：提前十分鐘到崗，按照規定要求和標準作好班前準備工作。

班中：服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務規範和服務程序，保證工作質量和服務質量，確保爲客人提供合格的產品和優質的服務。

班後：當日（當班）工作結束後，按規定要求作好日（班）清工作，填寫相關表格，作好交接工作，經上級檢查確認後方可下班。班後任何員工不允許無故在酒店停留，住店員工不得在面客區域和工作場所逗留。

6．員工通道

員工出入各部門和工作場所應走指定的員工通道，員工進出酒店時須走指定的店門，在院內行走必須走人行道（路邊上沿）。員工不得使用客用通道和電梯。

7．拾遺

員工在酒店任何地方發現遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部門領導或保安部，並講清拾遺地點、時間，以便儘快物歸原主，不得私自存放。

8．使用電話

員工在面客區域、工作場所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉達或留言。員工有急事需打電話必須經領導同意後到員工專用電話處撥打。

9．親友探訪

任何時間都不允許員工在面客區域、工作場所會見親屬好友。來訪者應在酒店指定的場所等候，由相關人員通知員工所在部門，經本部門領導批准後方可會見。

10．酒店財產

員工必須高度愛護酒店的一切設備設施、一草一木及酒店配發的用品和工具。操作設備設施時，必須熟悉掌握其性能及操作規程，持證上崗，並定期進行檢查、維護、保養。

員工不得動用客用設施。

未經批准不得將任何酒店財產帶出酒店。

11．崗位用品

酒店不允許將非酒店配發的用品帶到崗位使用。

九、安全守則

（一）作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。

每個員工都要嚴格遵守酒店的安全規定，使每一位顧客和員工都認爲在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可行的。

員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產安全的事件發生，如發現可疑的人或行爲，應立即報告上級或保安人員。有關人員要嚴密觀察，防止突發事件發生，一旦發生，每位員工都有責任、有義務挺身而出，保護客人、酒店的人身財產安全。

（二）員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。

要有高度的防火意識，發現隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。

酒店消防電話——0

消防三會——會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、紙製品、棉毛、化纖製品、酒精類、傢俱類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。

消防防範措施：

不準在酒店內及車輛上吸菸、不準在易燃品附近明火作業。明火作業時要作好防範措施。

發現菸蒂一定要熄滅，垃圾箱內要倒入一定數量的水。

所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴禁放置障礙物，保證消防通道暢通。

易燃物品必須放置在指定的安全位置。

員工不得擅自動用消防設備設施。