“你美麗我靚麗”廳堂服務總結報告

根據總行合規部下發的《XX銀行2021年“你美麗我靚麗”廳堂服務評比活動方案》安排，深入貫徹落實董事長在全年工作會議上提出的“打造特色服務品牌”工作要求，提升服務技能、服務意識和辦事效率，打造“環境美、服務好、營銷強、流程暢、品牌響”的東營銀行形象，我支行積極響應，迅速行動，根據支行實際廳堂空間、人員配備等情況，在廳堂布置、櫃枱服務方面抓提升、創特色，認真參與“最美廳堂”評比活動。現將創建情況彙報如下：

一、統一思想認識

通知下達後，XX銀行XX支行立即召開全員行動會，行長XXX對全行爭創“最美廳堂”做了部署動員。要求全行做到：一是要求堅決做好第一季度合規檢查發現的服務問題進行整改，制定詳細整改方案，細化獎懲措施，每一位員工都要時刻嚴格按照總行服務規範要求持續抓好文明服務；二是要結合創建工作方案要求和評比標準，逐條自查，向服務好的支行學習，與本區域的同業比較，迅速行動，找差距、補短板。三是全行要牢固樹立大局意識、服務意識，同心協力，共同打造支行良好服務形象。轄內各網點負責人要做好日常管理和監督工作，二級支行行長既要做好市場營銷也要做好大堂服務工作，要兩手抓、兩手都要硬。

二、學習服務規範

加強培訓教育，凝聚規範服務共識。XX鎮是老年人居住居多老齡化地區，既要標準規範化服務也要做好適合地區客户羣體的人性化服務，主要與他們建立親切感，讓客户來到廳堂有家的感覺，當客户進出支行時，服務人員微笑着上前，一句“大爺來了”“阿姨慢走”，讓客户笑在臉上、暖在心裏。讓員工充分認識到激烈的金融行業競爭不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭，服務隨時隨地要以客户為中心，調整自身業務結構，將單純從經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上。支行通過利用晚上學習時間和早上晨會時間學習服務規範制度，培訓員工服務禮儀，讓每一位員工深入學習和了解服務規範的重要要性和意義。

三、提升服務技能

紮實的業務技能是保證服務質量的基礎。支行每週二、四晚上組織櫃員學習，主要是業務理論知識、技能練習、學習《XX銀行營業網點服務規範》。本週學習完理論知識和技能練習後，下週都會組織一次理論考試和技能測試，加強上週的業務學習和技能練習情況的鞏固。二季度我支行組織了一次全面的服務禮儀培訓，面對面手把手學習服務禮儀知識，支行員工積極投入，通過培訓直觀地看到自身不足，明確今後的整改方向。通過組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行集中式、正規化、全方位、規範化培訓，督促櫃員不斷提升服務質量。加強業務技能培訓，將業務技能考核納入支行績效考核體系。將着重提高服務效率作為支行常抓不懈的常規工作，督促員工強業務、練速度，業務服務上做到“好、快、準、嚴”。

四、強化服務監督管理

加強日常的管理和服務規範力度和重視度。網點負責人利用晨會時間對昨日發現的服務問題進行通報，會後網點負責人跟蹤當天問題的整改情況，確保櫃員不再重複出現問題。網點負責人對服務盯緊靠上，每天網點負責人都會對櫃員服務和廳堂的細節做到巡視和巡查，除外出營銷外，大部分時間就盯在大廳和現金區監督並發現問題，要求櫃員立行立改，次日晨會上再次就發現的問題落實到個人並做出相應的整改措施。一復一日的不斷加強日常管理和強化服務規範，也使櫃員有了很大的服務提升。

五、營造優美服務環境

我支行根據有限空間的廳堂做了全面的清理和佈置，統一規範，全方位重新對廳堂進行了細緻規劃。網點負責人從每一個細節上着手，對牆面、地面、櫃面進行了清理和裝飾，對綠植進行了細心澆灌、修剪和更換，對廳堂設備進行了無死角地清理和統一擺放，張貼的海報全部重新統一規劃上牆，設立了便民服務區、公共教育區、電子設備區，對門頭、LED、銘牌、台階、外牆面全面進行了清洗，經過整理改造，我支行廳堂煥然一新。網點負責人堅持每日對網點外部、內部、自助區環境、網點人員服務規範服務進行巡檢，發現問題立即整改，讓客户走進乾淨明亮的支行，就像回到自己的家裏一樣，體驗到温馨舒適的服務。

六、堅持走進客户

我們的服務不僅僅只在櫃面和廳堂，更走近社會走近XX鎮的每一個家庭。支行對XX鎮做了全面的市場調研和區域劃片，每週不定次數外出宣傳、每月初和月末搞零售活動，每月底根據宣傳內控、活動情況進行總結和做一下步工作的調整或規劃。外出宣傳時走近小區、市場、大街上近距離與客接處面對面心與心的交流溝通講解我行產品、宣傳金融知識、詐騙、斷卡、非法集資等，外擴活動走進校園宣講金融知識和捐書活動、走近困難生家裏進行慰問和解決實際困難、走近老年客户家裏上門服務解決問題、走近企業上門辦理業務等。支行在各小區還配備相對有社會影響力的小區骨幹力量，聘請了社會神祕人進行社會監督，促進服務質量提升。多年堅持不懈地付出也得到了“東營銀行是仙河鎮金融服務質量最好的銀行”這樣的好口碑。

在本次最美廳堂評比中，神州路支行通過線上投票、線下現場檢查和監控查看多項流程的評比，得到“最美廳堂”的榮譽，是支行從上到下共同努力的結果，也是客户認可的表現。今後，我支行將進一步營造良好的廳堂營銷氛圍，提升員工服務技能和服務熱情，持續常抓不懈地更好地為廣大客户提供優質的服務。