親情服務,贏在廳堂
温馨服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客户的內心世界中,真正把握客户的需求,而不僅做表面文章。
最近發生的一件事讓我對大堂經理職責又有了新的認識,事情發生在上週:由於支行前方廣場修建停車場,每天從8點到下午5點都有一批工人在忙碌,那幾日每天都是高温天氣,我站在迎賓崗位置,看到工人們開着挖掘機來回挖掘、填土,不斷重複···他們累的時候便坐在支行門前的台階處乘涼,長年的現場工作將他們的皮膚曬得黢黑,衣服也有些破舊斑痕。一天中午,他們又坐在支行門口歇息,這時,我準備了5杯温水送到他們面前説:“叔叔,您好,我是青島銀行的大堂經理,工作了這麼長時間您也累了,您先喝杯水,來我們廳堂坐着涼快會兒吧!”,“不用的不用的,我們就坐一會兒,不用麻煩你啦,小姑娘你快回去工作吧!”第一次接觸,他們並沒有接受我的關心。然而,我並沒有怪他們不領情,而是覺得他們可能真的不好意思或者怕麻煩我。所以,第二天,我依然推開門將水遞到他們手中,再次邀請他們休息的時候進入廳堂乘涼,“叔叔,您們進來吧,您看外面這麼熱,進去涼快一下,不辦業務沒關係的。”叔叔們並沒有拒絕我的第二次邀請,之後每次休息都會來廳堂坐坐,喝點水。幾次之後,叔叔們也和我熟了起來,開始詢問我行銀行卡和存款問題。他們都很驚喜得知我行銀行卡不收取開卡費、年費等多項費用,問:“好像其他銀行都有任務,你們是不是也有?有的話,我們都幫你頂個任務!”從那天開始,他們便陸續來開卡,直稱:“服務很不一樣,很感謝你小姑娘。”
從這件事中我認識到:如果將服務措施與技巧有效得融入到感情中,把真誠無私的親情注入到服務過程中,推行親情化服務,把親切温暖的問候,大方熱情的服務禮儀,陽光一樣燦爛的笑容展現給周圍的人,你會收穫更大。
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