商務禮儀精品案例
商務禮儀優秀案例篇一
國別習俗
國內某家專門接待外國遊客的旅行社,有一次準備在接待來華的意大利遊客時送每人一件小禮品。於是,該旅行社訂購製作了一批純絲手帕,是杭州製作的,還是名廠名產,每個手帕上繡着花草圖案,十分美觀大方。手帕裝在特製的紙盒內,盒上又有旅行社社徽,顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名於世,料想會受到客人的喜歡。
旅遊接待人員帶着盒裝的純絲手帕,到機場迎接來自意大利的遊客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位遊客兩盒包裝甚好的手帕,作為禮品。
沒想到車上一片譁然,議論紛紛,遊客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人,大聲叫喊,表現極為氣憤,還有些傷感。旅遊接待人員心慌了,好心好意送人家禮物,不但得不到感謝,還出現這般景象。中國人總以為送禮人不怪,這些外國人為什麼怪起來了?
【分析提示】在意大利和西方一些國家有這樣的習俗:親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕,取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中,意大利遊客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地,準備開始愉快的旅行,你就讓人家“擦掉離別的眼淚”,人家當然不高興,就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人,是因為她所得到的手帕上面還繡着菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉,但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢?本案例告訴我們:旅遊接待與交際場合,要了解並尊重外國人的風俗習慣,這樣做既對他們表示尊重,也不失禮節。
商務禮儀優秀案例篇二
會説話的“手”
手是傳情達意的最有力的手段,正確適當地運用手勢,可以增強感情的表達。手勢是旅遊接待工作中必不可少的一種體態語言,學習手勢語是大有學問的。有的接待人員在服務過程中,表現出的手勢運用不規範、不明確,動作不協調,寓意含混等現象,給賓客留下漫不經心、不認真、接待人員素質不高等印象。不同手勢的含義
① “O”形手勢。即圓圈手勢,19世紀流行於美國。“OK”的含義在所有講英語的國家內是眾所周知的,但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”;在日本代表“錢”;在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者;在中國這個手勢用來表示“零”。
②翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國,翹大拇指代表搭車,但如果大拇指急劇上翹,則是侮辱人的信號。在表示數字時,他們用大拇指表示5。在中國,翹大拇指是積極的信號,通常是指高度的讚揚。
③ “V”形手勢。第二次世界大戰期間,英國首相温斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢,表示勝利,非洲大多數國家也如此。但如果手心向內,在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號,代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數字“2”。
④塔尖式手勢。這一手勢具有獨特的表現風格,自信者、高傲者往往使用它,主要用來傳達“萬事皆知”的心理狀態,是一種消極的人體信號。
⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時昂首挺胸,手背身後的習慣而著稱於世。顯然這是一種擁有至高無上的權威、自信或狂妄態度的人體信號。將手背在身後還可起到一定的“鎮定”作用,使人感到坦然自若,還會賦予使用者一種膽量和權威
商務禮儀優秀案例篇三
微笑也要有分寸
某日華燈初上,一家飯店的餐廳裏客人滿座,服務員來回穿梭於餐桌和廚房之間,一派忙碌氣氛。這時一位服務員跑去向餐廳經理彙報,説客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮,吃起來有異味。這位餐廳經理自信頗有處理問題的本領和經驗。於是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看,那不是熟主顧老食客張經理嗎!他不禁心中有了底,於是迎上前去一陣寒暄:“張經理,今天是什麼風把您給吹來了,聽服務員説您老對蛤蜊不大對胃口… …”這時張經理打斷他説:“並非對不對胃口,而是我請來的香港客人嚐了蛤蜊後馬上講這道菜千萬不能吃,有異味,變了質的海鮮,吃了非出毛病不可!我可是東道主,自然要向你們提意見。”餐廳經理接着面帶微笑,向張經理進行解釋,蛤蜊不是鮮貨,雖然味道有些不純正,但吃了不會要緊的,希望他和其餘客人諒解包涵。不料此時,在座的那位香港客人突然站起來,用手指指着餐廳經理的鼻子大罵起來,意思是,你還笑得出來,我們拉肚子怎麼辦?你應該負責任,不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪,使餐廳經理一下子怔住了!他臉上的微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地,他揣摩着如何下台階,他在想,總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧,又何況微笑服務是飯店員工首先應該做到的。於是他仍舊微笑着準備再作一些解釋,不料,這次的微笑更加惹起了那位香港客人的惱火,甚至於流露出想動手的架勢,幸虧張經理及時拉拉餐廳經理的衣角,示意他趕快離開現場,否則簡直難以收場了。事後,這一微笑終於使餐廳經理悟出了一些道理來。分析上述案例,出現錯誤的主要原因是什麼?如果你是餐廳經理,你如何做?
商務禮儀優秀案例篇四
“總統”的儀態
曾任美國總統的老布什,能夠坐上總統的寶座,成為美國“第一公民”,與他的儀態表現分不開。在1988年的總統選舉中,布什的對手杜卡基斯,猛烈抨擊布什是里根的影子,沒有獨立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳,在民意測驗中一度落後於杜卡基斯10多個百分點。未料兩個月以後,布什以光彩照人的形象扭轉了劣勢,反而領先10多個百分點,創造了奇蹟。原來布什有個毛病,他的演講不太好,嗓音又尖又細,手勢及手臂動作總顯出死板的感覺,身體動作不美。後來布什接受了專家的指導,糾正了尖細的嗓音、生硬的手勢和不夠靈活的擺動手臂的動作,結果就有了新穎獨特的魅力。在以後的競選中,布什竭力表現出強烈的自我意識,改變了原來人們對他的評價。配以卡其布藍色條子厚襯衫,以顯示“平民化”,終於獲得了最後的勝利。
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