客戶服務部(理賠管理部)工作要點
2019年,客戶服務部(理賠管理部)將繼續貫徹好公司黨委各項安排部署,繼續推動公司《客服理賠平臺建設方案(2108年至2020年)》落實落地,工作重點是:以CRM系統建設為中心搭建公司客戶服務體系,依靠科技賦能、強化隊伍建設,提升集約化、智慧化客戶服務能力,加強內部控制,持續提升防滲漏、反欺詐水平。具體做好以下工作:
(一)充分發揮ECIF系統功能,初步形成客戶分析報告機制
工作目標:推動完善ECIF功能完善,確保資料全面、準確,並提供初步的客戶分析資料。
工作措施:
1.組織對ECIF系統(即客戶資訊整合系統)進行全面測試,針對已有功能提出系統改進需求。(1月)
2.在ECIF系統客戶資料全面、準確的基礎上,研究建立定期分析報告機制,並將分析結果展現在《客戶服理賠月報》。(2月)
3.根據客戶資訊分析情況,配合業務部門,逐漸豐富增值服務專案和內容。(全年)
4.根據CRM系統開發目標和進展,逐步對ECIF系統提出新功能需求或改進需求。(全年)
(二)啟動開發CRM 系統,為精準服務和營銷提供支撐
工作目標:啟動CRM系統建設,年內完成一期功能上線。
工作措施:
1.研究學習CRM系統最新發展和市場主流系統模式,提高相關部門對CRM系統的認識和理解。(1月)
2.組織討論CRM系統一期建設目標,相關部門提出初步需求。(2月)
3.協助資訊科技部門和財務會計部門採購CRM系統供應商。(3月)
4.牽頭組織CRM系統開發詳細需求提出,配合資訊科技部門做好開發工作。(8月)
5.牽頭組織CRM系統驗收測試和試應用工作,確保系統建設達成一期目標。(9月)
6.根據公司已有客戶資訊,研究建立客戶價值評估體系,初步對客戶進行分類、分級。(9月)
(三)積極調研學習,探索建立防災防損等服務機制
1.調研防災防損等客戶服務做法較成熟的同業公司、公估公司等機構。(5月)
2.結合公司重大承保專案實際,選擇重點客戶試點提供防災防損等增值服務。(7月)
3.根據試點情況,和公司對客戶進行分類、分級的初步結果,研究制定防災防損等客戶服務制度。(9)
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