調查企業市場調查報告多篇

【第1篇】私營企業市場調查研究報告

古往今來，人們生活都離不開建工作，辛勤勞作是我國人民本分，人們想要對企業項目進行了解需要及時的進行調查。現如今，越來越多的私營企業在人們生活中出現了，下面爲大家推薦私營企業市場調查報告，朋友們可以借鑑本文。

私營企業是富民之基、強縣之本，爲力促私營企業發展，加快富民強縣步伐，按照縣政協年初工作安排，我們利用三個多月的時間，深入13戶私營企業調研，召開了有19名私營企業家參加的座談會，聽取了工商、稅務、經濟、招商、金融等15個職能部門領導的意見，發放調查問卷39份。現將調研情況報告如下：

一、我縣私營企業發展的基本特點

近幾年來，尤其是縣委、縣政府換屆以來，由於黨政重視，扶持有力，我縣私營經濟有了長足發展，呈現出良好態勢。

1、企業規模逐年擴大。20**年我縣共有民企業戶3592戶，註冊資金1.47億元;20**年發展到3744戶，註冊資金總額2.04億元;截止2022年六月末，已發展到4022家，註冊資金總額1.8億元，民企業戶比上年增長7.4%。

2、發展領域不斷延伸。私營經濟已由過去商貿、餐飲服務業爲主，逐步向農業、交通、手工藝、木材、建築、信息、物流等多領域拓展，從事第二產業的比重略有上升。到20**年末，全縣生產加工型私營企業已達134戶，佔總數的3.5%，比20**年末上升了0.7個百分點。

3、產品檔次有所提高。一些私營企業重視科技創新，更新設備，引進新項目，開發新產品，提高了科技水平和產品檔次。近兩年來，僅爭取到的上級扶持項目就有11個，引進國家政策性扶持項目資金1219萬元。森工三合板廠的地板、嵩天薯業的精製澱粉和蛋白飼料、黑陶等產品，具有較高的科技含量。私營經濟正在由數量增長型向質量效益型轉變，由初粗加工型向精細加工型轉變。

4、財政貢獻份額較大。20**年全縣私營企業實現稅收3110萬元，佔全縣一般預算收入的57.4%;20**年納稅3698萬元，佔一般預算收入的57.9%。私營經濟已經成爲我縣重要財源。

5、社會效益正在顯現。據初步統計，20**年，全縣私營企業共吸納就業7861人。很多私營企業主富而思源，回饋社會。近兩年來，私營企業主共幫扶貧困學生335人，貧困戶和貧困職工126人，幫扶錢物200多萬元，抗震、抗洪、綠化捐款31萬元，爲穩定社會、構建和諧作出了應有的貢獻。

二、我縣私營企業發展的主要問題

我縣私營企業近幾年雖有較大發展，但與周邊市縣、與發達地區相比，差距仍然很大，問題仍然不少：

1、總量規模偏小。主要是個體工商戶多，私營企業少;小企業多，大企業少。我縣私營企業只有135戶，僅佔個體私營總戶數的3.4%;規模以上企業只有13戶，僅佔總數的0.3%。

2、產業結構不優。我縣g d p一、二、三產業的比例爲58.3 ：13.5 ：28.2，明顯呈現一產大、二產小、三產弱的產業格局，私營經濟僅佔gdp總量的5.1%。從事餐飲、修理、娛樂、流通等第三產業的佔總戶數的85%以上，而從事一、二產業的生產加工型企業僅佔14.7%，且多集中在米麪、木材、紅磚、石材等資源型粗加工企業，多數企業設備陳舊，產品檔次低，科技含量小，附加值低，競爭優勢弱。多數業主缺乏打造品牌、宣傳品牌意識，一戶私企寧可不要市級知名商標，也不交2000元的報批費用,致使新品牌創不出來，老品牌保持不住，產品知名度和市場佔有率低。

3、聘人招工困難。優秀人才留不住，外地人才聘不來，企業用工沒人幹，導致生產規模難擴大，產品提檔升級難進行。段氏掛麪廠產品供不應求，擬研發營養保健掛麪，年薪6萬聘不到研發人員。招工難是私營企業面臨的突出問題,僅興凱紡紗就缺員100多人，致使現有設備不能滿負荷運轉,華利鑫乳業、黑陶廠家以及一些餐飲行業招工都很困難。

4、企業資金短缺。在調查的26個企業中，有18個存在資金短缺問題，佔69.2%。我縣的私營企業起步晚，底子薄，資金少，雖想加強技改，擴大規模，但苦於資金不足。銀行重大輕小，貸款門檻高，手續要求嚴，加之一些民企資產實力弱，信用等級低，難以獲得信貸支持。致使一些私營企業有好項目無法上馬，產品有市場但無法開工生產，難以做大做強。

5、發展環境欠佳。一些職能部門和執法執紀人員不能設身處地爲私營企業着想，審批手續多，工作效率低，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，不作爲、亂作爲、慢作爲，對下刁難多、扶持少，處罰多、解難少，推諉扯皮、權力尋租、執法不公，到私企吃喝拿要的事時有發生。有的部門硬性攤派報紙刊物，加重企業負擔;有的執法人員平時不上門、不指導，熱衷突擊檢查，發現問題就罰款。

6、業主素質不高。一是文化程度偏低。在調查的39戶業主中，高中以下文化程度的高達72%，大專以上文化程度的只佔11%。二是思想觀念保守。掙錢就行，小富即滿，看攤守業，不研究新項目，不開發新產品，怕擔風險，缺乏敢幹敢闖，做大做強的氣魄和膽識。某企業多年從事出口手工藝品生產，企業老闆卻從未跨出過國門。三是管理方式落後。習慣家族式管理、專制式決策、唯親式用人，缺乏現代化的管理方式和手段。多數企業財經手續不健全，產品營銷方式單一。四是貪圖物質享受。一些企業老闆掙錢後穿戴比品牌，坐車比檔次，住房比裝修，吃飯比排場，致使擴大再生產資金投入不足。

三、加快我縣私營企業發展的幾點建議

私營經濟源於民衆，根植本土，產權清晰，機制靈活，是富民經濟、富縣經濟。民企大發展之日，就是綏棱經濟真正騰飛之時。大力發展私營經濟，上符中央和省、市委政策精神，下符綏棱縣情和百姓意願。爲此，我們提出以下建議：

1、加大領導力度。要進一步提高各級領導幹部對發展私營經濟重要意義的認識，把加快私營經濟發展作爲增強綏棱經濟發展活力、壯大財源的突破口，堅持外部招商引資與發展縣內民企同力，增加總量與提高質量並重，改變外部環境與提高企業素質齊抓。一應組建私營企業發展辦公室。我縣民企點多面廣、領域寬，爲改變目前多頭抓但又都不抓的狀況，建議專設民企發展辦公室，負責研究民企發展規劃、制定出臺扶持政策、開展業主培訓、幫助企業融資、傳遞政策項目信息、培養樹立典型、解決發展難題，確保民企有機構抓，有專人管;二應在總結經驗教訓，借鑑外地經驗的基礎上，儘快制定出臺我縣加快民企發展的實施意見，通過強有力的政策扶持，讓民企儘快發展壯大，使綏棱成爲私營企業發展的樂土，全民創業的樂園，形成農民離土創業、下崗職工自主創業、在外綏棱人回鄉創業、私營企業主勇創大業的全民創業熱潮;三應建立聯繫重點民企制度。縣委、縣政府領導分工聯繫重點私營企業，瞭解企業發展狀況，幫助企業解決生產經營中遇到的難題，要做到真包實扶;四應建立綏棱私營企業家聯誼會。通過開展政策宣傳、項目推介、信息服務、反映意願、溝通交流等項活動，同解難題，互促共進，加快發展。

2、改善發展環境。對民企而言，良好的環境，就是最好的政策、最大的支持、最優的服務。一要創造輿論環境。建議縣委、縣政府每年召開一次私營經濟工作會議，表彰獎勵一批優秀私營企業家，電視臺要大力宣傳發展私營經濟的重要意義，開辦優秀私營企業家事蹟專欄，提高他們的社會地位;二要營造政策環境。既要出臺扶持政策，又要不折不扣地執行政策，說了算，定了辦，嚴格兌現，給創業者注入“強心劑”，吃上“定心丸”;三要改善法制環境。維護私營企業的合法權益，打擊欺行霸市、欺詐坑騙和非法生產經營行爲，維護公平競爭的市場秩序，大樹守法經營、誠信至上之風。要設立投訴電話，嚴厲查處亂罰款、亂集資、亂攤派和到民企吃、拿、勒、卡行爲;四要優化服務環境。降低創業門檻，簡化審批手續，放寬經營範圍，做到先發展後規範，放水養魚。建議開展私企業主評選最優、最差服務單位活動，對好的服務管理部門予以表彰，差的通報批評，直至追究主要領導責任，以此改進職能部門作風，提高效率。

3、優化產業結構。我縣產業結構的特點決定，必須做優一產、做大二產、做活三產。當前，尤其應多策並舉，突出發展加工業。一要發揮工業園區示範作用。抓住政策機遇，搞好硬件建設，注意解決個別企業只佔不建問題，確保入園企業早建設、早竣工、早投產;二要發揮主導產業拉動作用。堅持外商與內商政策同一的原則，通過外部招商引資、內部聯營聯合等有效措施，培植基地，扶強扶壯木材、食品、手工藝品和建材的龍頭企業，鼓勵發展科技創新和新興企業，實現由勞動密集型向技術密集型、由初粗加工型向精深加工型的轉變，使傳統產業、特色產業提檔升級;三要發揮品牌帶動作用。加強品牌意識教育，鼓勵爭創名牌，制定獎勵辦法，對獲國家、省、市馳名商標、著名商標、知名商標的予以獎勵，擴大綏棱產品外界知名度和市場佔有率。

4、力解融資難題。企業要發展，融資是“瓶頸”。建議政府一要藉助省工行包扶綏棱的有利契機，積極對上爭取有利於企業融資的政策規定，簡化手續，降低貸款門檻，儘快發放小企業貸款和小額貸款，爲私營經濟擴規模、增總量提供金融支持。二是建議政府設立中小企業發展基金，用於扶持發展前景好、信譽度高的企業，獎勵貢獻突出的企業、培訓民企業主、爭創國家和省級品牌。三要利用國家發展金融的宏觀政策，積極對上爭取興辦由金融機構審批成立的像四海店海鑫資金互助社這樣的民間銀行，或成立由政府審批的小額貸款有限責任公司，鼓勵引導社會閒散資金有序集中注入私營企業。

5、提高業主素質。業主素質不高，企業難以發展。爲此，一要利用縣委黨校或職業技術學校，對業主分期輪訓，學政策、學法律、學管理。二要組織私企業主走出去，到發達地區考察學習，開闊眼界，認識差距，學人所長，推動思想解放，增長管理才幹。三要請進來教。聘請發達地區的專家學者、私營企業家來我縣傳經送寶。

總之，發展私營經濟意義重大，潛力很大。加快私營經濟發展勢在必行，時不我待。國家宏觀經濟背景和產業政策，已經爲民企發展鋪就了黃金之路，相信有全民的創業熱情，有縣委、縣政府的真抓實管，我縣的私營經濟一定能實現跨越式發展。

【第2篇】電信運營企業市場調查實習報告範文

一直以來，服務被認爲是不能均衡生產的有形產品，但是攜程網將製造業的六西格瑪管理思想引入服務領域，提出了“像製造企業一樣生產服務”的口號，將呼叫中心標準的服務流程分段操作，量化成具體的服務環節，實現了服務提供的製造化。

爲此，我們可以想見，服務可以均衡提供，而均衡服務有利於企業的資源運用和長久發展。在電信運營領域，服務提供的不均衡性表現得較爲明顯，主要體現在服務比重、服務質量、服務成本、服務形式、服務疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運營領域均衡理論的適用性以及運用均衡服務策略解決服務過程的實際問題。

面臨的問題

不管我們是長期置身於通信業的從業者，還是對電信運營服務特點有所觀察的人，都不難發現在電信服務領域普遍存在如下現象：

其一，自有渠道與社會渠道間服務質量和水平不均衡。一方面，社會渠道(合作渠道)在服務功能上存在不足，服務質量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。

其二，實體渠道和電子渠道服務資源配置缺乏動態均衡。實體渠道服務需求在時間軸上具有顯著的不均衡特徵，“忙時”的排隊體驗嚴重影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿意度。

其三，實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由於不斷強化服務和形象展示功能，營銷功能和盈利能力弱化，不能充分發揮自有渠道資產的綜合效能;相比之下，社會渠道盈利能力強，但服務功能薄弱。

其四，渠道間的服務效率不均衡。各類渠道片面追求所提供業務種類的全面化，服務效率參差不齊，存在服務過度和服務不足的矛盾。實際上，並不是所有渠道同等重要，也不是所有業務都適合在所有渠道推廣。

其五，考覈機制不能有效促進服務資源配置的動態均衡。不同地區的營業廳未能制定差異化的考覈標準;在不同的市場競爭條件下和特殊的營銷活動期間，考覈標準缺乏靈活性，不能有效地促進服務資源的優化配置。

諸如此類的服務不均衡，使得企業服務資源的利用率、服務滿意度乃至服務效益受到極大影響，而均衡服務理論卻能幫助我們找到解決之道。

關於均衡服務理論

均衡原本是物理學中的概念，它表示當某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時，若合力爲零，則該物體將處於靜止或勻速直線運動狀態，這種狀態就是均衡。英國經濟學家馬歇爾把這一概念引入經濟學，主要指經濟中各種對立的、變動着的力量處於一種力量相當、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統地分析研究不同經濟主體在利益驅動下的各種行爲、過程及結果，在此基礎上形成的一般均衡體系是現代經濟學的基本分析方法。

這種分析方法被廣泛應用於現代企業的生產經營後，得到了進一步拓展。其中最有意義的應用，是均衡生產理論的提出和在製造業的實踐。北京郵電大學曾劍秋教授創新思維，提出了均衡服務理論。基於這一理論，我們對均衡服務在電信領域的應用策略進行了較爲深入的研究和實踐。

電信產品和服務在很大程度上存在易模仿性，爲此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務，以應對同業競爭並滿足客戶需求。但是，作爲服務提供者，需要考慮企業自身的服務資源，也只有正確地對服務資源進行配置，才能使企業提供的服務實現應有的價值並保證企業可持續發展。均衡服務理論正是基於對服務資源的優化配置，同時以滿足客戶需求和應對同業競爭爲前提提出來的。

如果我們以企業目前存在的上述現實問題爲出發點，借鑑源於生產領域均衡生產的思想，可以提出均衡服務理論，即均衡服務是指在滿足客戶需求的前提下，優化各接觸點服務資源的配置，實現服務均衡性的可持續發展過程，並在此過程中穩步提高客戶滿意度。

均衡服務理論包含三個含義：

一、對於企業來說，達到服務效益的均衡，提供適度服務，使投入產出比。

二、對於客戶來說，得到滿意度的均衡，即企業針對不同的客戶能夠提供差異化服務。

三、競爭對手策略直接影響企業的運營和客戶感知，均衡服務需考慮市場競爭環境以實現動態均衡。在“均衡服務”理論模型構建過程中，均衡服務包含三方面的影響因素：

第一，電信運營企業達到服務效益的均衡;

第二，用戶達到滿意度的均衡;

第三，充分考慮競爭對手對企業自身策略和客戶滿意度的影響，實現動態均衡。因此，在構建均衡服務模型時，以服務競爭、服務能力、服務期望三方面理論研究爲基礎，將電信運營企業的均衡服務影響因素歸納爲以下五個方面：盈利能力、市場挖掘、創新潛力、協同合作性與滿意度貢獻。

均衡服務探討的是服務能力和服務期望、服務能力和服務競爭之間的均衡。服務能力和服務期望的均衡源自一般均衡理論，服務能力和服務競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現適度服務，達到高效的服務資源配置，以充分滿足客戶期望並應對市場競爭。

均衡服務策略的研究

對於服務期望和服務能力的均衡，要從三個方面進行策略研究，一是調配影響服務能力的資源以滿足客戶服務期望;二是通過對客戶服務期望的有效管理，以企業服務資源觸點配置的有效能力爲軸線達到均衡標準;三是通過對服務能力和服務期望的組合改變實現預期均衡效果。

實現服務能力和服務期望均衡的難點在於運營商的服務能力在一定時期內是固定的，而客戶的服務期望卻是波動的。加之個別情況下服務人員的疏忽、突發事件或者網絡故障等原因，服務能力會在某個時段被限度地降低。這種情況下，要想讓服務能力應對多變的服務期望，就要從影響服務能力和服務期望的因素着手，通過與客戶溝通，改變他們對服務期望的時機，讓其參與到服務的生產過程，有選擇性地向客戶提供多樣化的預定服務和互補性服務。同時，預見性地擴展現存的服務能力，充分利用和整合行業資源，最終實現服務供給在企業與客戶之間的均衡。

對於服務能力和服務競爭的均衡，要從服務觸點這一基本代表運營商服務能力的因素入手，提出基於服務觸點管理的管控體系。該體系定位爲將應對競爭對手的策略轉化爲企業有效可行的服務資源的配置行爲。根據服務能力和服務競爭均衡服務策略體系，可以將服務觸點管控體系分解爲服務流程診斷分析、服務觸點分解與定義、服務觸點分佈與檢測、服務價值承諾轉化、服務組織調整與優化、服務監督與考覈六個步驟。

渠道均衡服務提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務提升完成的。通過自有渠道內部市場化和加強社會渠道服務質量監測體系建設來實現實體渠道均衡服務的提升策略。

我們根據業務原則對多電子渠道進行整體規劃，即在確定服務或產品的提供方式之前，充分分析渠道、服務或產品、客戶三方面的特性及發展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務與產品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務或產品提供給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務的目的。

案例

服務資源的有限與服務需求的無限及波動形成矛盾。天津移動客服中心忙時的呼入量爲49.5萬次，閒時最低呼入量爲12.8萬次，忙閒時話務量的差值爲36.7萬次，忙時話務量是閒時的3.87倍。忙時最低接通率爲28.85%，閒時接通率爲81.38%，忙閒時接通率差值爲52.53個百分點。從服務資源看，忙時需客服代表691名，閒時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閒時服務拓展，必然產生較大的服務資源閒置。如果我們根據均衡服務理論有針對性地進行削峯平谷，其結果懸殊。

首先是化地均衡忙日服務需求，提高忙日服務水平。挖掘內部潛力，採取忙時策略，分流忙時話務，實現資源利用化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規模羣體，利用短/彩信提供主動服務;推出個性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂製服務;設計“新入網客戶流程”;爲滿足客戶不同時間段的服務需求，開通“月底、月初”語音流程;

在每天三個最忙時間段，ivr語音提示客戶錯開忙時撥打，引導自助;每月1日、31日，向使用自助服務的客戶贈送二維碼電影優惠券，培養自助習慣;爲撥打人工無法接通客戶提供第二次自助語音流程，減少重複撥打，並在語音流程中嵌入“短信廳、網上廳、掌上廳”服務方式。由此，限度地使忙時話務得到分流和疏導。同時，合理利用服務資源，科學排班，提高排班擬合度。

排班顆粒細化爲20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶≥30個，後臺支撐班長即應急接續：利用強化訓練縮短通話時長，提升接續效能，結果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續量。通過“標杆班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶重複撥打。建立專席，如數據專席、積分專席、疑難專席等。優化系統支撐能力，爲話務員提供“以客戶關注點”爲導向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶諮詢口徑，系統自動提醒話務員業務互斥關係，提升服務效能。開展各類業務、服務技能提升競賽，鼓勵人才，彰顯優秀。諸如此類，千方百計提高服務資源的利用率。

其次是在閒時開展主動服務營銷，提高服務資源利用率。採取閒時策略，拓寬閒時服務，提升服務價值，實現資源損耗最小化。主動外呼“高頻撥打”客戶，調研需求，滿足客戶預期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶使用率;向對賬單產生疑問的客戶主動推介“短/彩信賬單”訂製服務;向關注月初集中扣費客戶主動推介“月租日計”;針對集中呼入，開展外呼調研，分析客戶服務心理，尋找規律滿足預期。

同時，分析客戶潛在需求，提供“平滑式服務營銷”，配合市場部門開展各類營銷活動，如“資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優惠包、無線座機”等業務受理。通過閒時策略，由“等待呼入”變爲“主動呼出，預約受理，提前服務”，形成閒時接續忙時話務的良好局面。

通過削峯平谷的均衡策略，我們看到了非常顯著的成效：客戶呼入量忙時與閒時差值由原來的37萬次，降爲目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升爲目前的61%;忙閒時話務量不斷均衡，員工忙時工作強度、服務壓力也得到有效緩解，員工滿意度得以提升。忙閒有序，良性循環，客戶需求與服務資源得到配置，公司效益化。可以說，在客服中心忙時不忙，閒時不閒，實現客戶、員工、公司三方面都滿意。

電子渠道提升是重要的均衡服務策略。2022年，天津移動的電子渠道工作成果顯著，有效節約了企業成本。2022年，電子渠道全年累計辦理業務3116萬筆，較2022年2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業務辦理量佔比爲61.1%，較2022年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網站活躍客戶數爲262萬人，較2022年翻了4番，活躍客戶平均佔比由年初的15.4%提升至54%。

截至2022年年底，網上營業廳實現功能89大類540小項，短信營業廳實現功能64大項751根節點，各渠道承載業務種類均達70%。以單筆業務電子渠道比實體渠道節省5.12元計算，2022年電子渠道爲公司節省成本約1.6億元。

通過對電子渠道單筆業務成本分析，我們得出電子渠道單筆業務(含諮詢、查詢)成本爲0.18元，實體渠道爲3.94元。不含諮詢、查詢，電子渠道單筆成本爲0.9元，實體渠道爲5.31元。電子渠道的單筆業務成本遠遠低於實體渠道，效益優勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點分流查詢、諮詢、繳費等辦理量大及標準化程度高的業務，提高電子渠道滲透率。

通過推進電子渠道全業務承載工作，擴大網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳的業務承載種類，提升了電子渠道業務承載能力。同時，強化10086熱線作爲電子渠道運營實體的功能，與網站、wap、短信結合，使其成爲集跟蹤服務、產品銷售、物流配送等功能爲一體的產品銷售平臺。與此同時，實現手機支付功能，大力推廣手機錢包業務。

電子渠道服務水平的提升有效地降低了實體渠道的業務壓力，提升了客戶滿意度，有效降低了業務成本，實現了電子渠道業務辦理量佔比75%的目標。電子渠道服務內涵的有效拓展，爲移動業務的未來發展奠定了基礎，使電子渠道與實體渠道的服務功能實現了均衡。

均衡服務理論的提出，有益於企業資源的合理運用，可以提升企業競爭力。從均衡服務的角度探討如何保證企業資源利用效率以及如何保持公司持續穩定健康發展的課題，值得我們共同思考。

【第3篇】電信運營企業市場調查實習報告

一直以來，服務被認爲是不能均衡生產的有形產品，但是攜程網將製造業的六西格瑪管理思想引入服務領域，提出了“像製造企業一樣生產服務”的口號，將呼叫中心標準的服務流程分段操作，量化成具體的服務環節，實現了服務提供的製造化。

爲此，我們可以想見，服務可以均衡提供，而均衡服務有利於企業的資源運用和長久發展。在電信運營領域，服務提供的不均衡性表現得較爲明顯，主要體現在服務比重、服務質量、服務成本、服務形式、服務疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運營領域均衡理論的適用性以及運用均衡服務策略解決服務過程的實際問題。

面臨的問題

不管我們是長期置身於通信業的從業者，還是對電信運營服務特點有所觀察的人，都不難發現在電信服務領域普遍存在如下現象：

其一，自有渠道與社會渠道間服務質量和水平不均衡。一方面，社會渠道(合作渠道)在服務功能上存在不足，服務質量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。

其二，實體渠道和電子渠道服務資源配置缺乏動態均衡。實體渠道服務需求在時間軸上具有顯著的不均衡特徵，“忙時”的排隊體驗嚴重影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿意度。

其三，實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由於不斷強化服務和形象展示功能，營銷功能和盈利能力弱化，不能充分發揮自有渠道資產的綜合效能;相比之下，社會渠道盈利能力強，但服務功能薄弱。

其四，渠道間的服務效率不均衡。各類渠道片面追求所提供業務種類的全面化，服務效率參差不齊，存在服務過度和服務不足的矛盾。實際上，並不是所有渠道同等重要，也不是所有業務都適合在所有渠道推廣。

其五，考覈機制不能有效促進服務資源配置的動態均衡。不同地區的營業廳未能制定差異化的考覈標準;在不同的市場競爭條件下和特殊的營銷活動期間，考覈標準缺乏靈活性，不能有效地促進服務資源的優化配置。

諸如此類的服務不均衡，使得企業服務資源的利用率、服務滿意度乃至服務效益受到極大影響，而均衡服務理論卻能幫助我們找到解決之道。

關於均衡服務理論

均衡原本是物理學中的概念，它表示當某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時，若合力爲零，則該物體將處於靜止或勻速直線運動狀態，這種狀態就是均衡。英國經濟學家馬歇爾把這一概念引入經濟學，主要指經濟中各種對立的、變動着的力量處於一種力量相當、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統地分析研究不同經濟主體在利益驅動下的各種行爲、過程及結果，在此基礎上形成的一般均衡體系是現代經濟學的基本分析方法。

這種分析方法被廣泛應用於現代企業的生產經營後，得到了進一步拓展。其中最有意義的應用，是均衡生產理論的提出和在製造業的實踐。北京郵電大學曾劍秋教授創新思維，提出了均衡服務理論。基於這一理論，我們對均衡服務在電信領域的應用策略進行了較爲深入的研究和實踐。

電信產品和服務在很大程度上存在易模仿性，爲此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務，以應對同業競爭並滿足客戶需求。但是，作爲服務提供者，需要考慮企業自身的服務資源，也只有正確地對服務資源進行配置，才能使企業提供的服務實現應有的價值並保證企業可持續發展。均衡服務理論正是基於對服務資源的優化配置，同時以滿足客戶需求和應對同業競爭爲前提提出來的。

如果我們以企業目前存在的上述現實問題爲出發點，借鑑源於生產領域均衡生產的思想，可以提出均衡服務理論，即均衡服務是指在滿足客戶需求的前提下，優化各接觸點服務資源的配置，實現服務均衡性的可持續發展過程，並在此過程中穩步提高客戶滿意度。

均衡服務理論包含三個含義：

一、對於企業來說，達到服務效益的均衡，提供適度服務，使投入產出比。

二、對於客戶來說，得到滿意度的均衡，即企業針對不同的客戶能夠提供差異化服務。

三、競爭對手策略直接影響企業的運營和客戶感知，均衡服務需考慮市場競爭環境以實現動態均衡。在“均衡服務”理論模型構建過程中，均衡服務包含三方面的影響因素：

第一，電信運營企業達到服務效益的均衡;

第二，用戶達到滿意度的均衡;

第三，充分考慮競爭對手對企業自身策略和客戶滿意度的影響，實現動態均衡。因此，在構建均衡服務模型時，以服務競爭、服務能力、服務期望三方面理論研究爲基礎，將電信運營企業的均衡服務影響因素歸納爲以下五個方面：盈利能力、市場挖掘、創新潛力、協同合作性與滿意度貢獻。

均衡服務探討的是服務能力和服務期望、服務能力和服務競爭之間的均衡。服務能力和服務期望的均衡源自一般均衡理論，服務能力和服務競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現適度服務，達到高效的服務資源配置，以充分滿足客戶期望並應對市場競爭。

均衡服務策略的研究

對於服務期望和服務能力的均衡，要從三個方面進行策略研究，一是調配影響服務能力的資源以滿足客戶服務期望;二是通過對客戶服務期望的有效管理，以企業服務資源觸點配置的有效能力爲軸線達到均衡標準;三是通過對服務能力和服務期望的組合改變實現預期均衡效果。

實現服務能力和服務期望均衡的難點在於運營商的服務能力在一定時期內是固定的，而客戶的服務期望卻是波動的。加之個別情況下服務人員的疏忽、突發事件或者網絡故障等原因，服務能力會在某個時段被限度地降低。這種情況下，要想讓服務能力應對多變的服務期望，就要從影響服務能力和服務期望的因素着手，通過與客戶溝通，改變他們對服務期望的時機，讓其參與到服務的生產過程，有選擇性地向客戶提供多樣化的預定服務和互補性服務。同時，預見性地擴展現存的服務能力，充分利用和整合行業資源，最終實現服務供給在企業與客戶之間的均衡。

對於服務能力和服務競爭的均衡，要從服務觸點這一基本代表運營商服務能力的因素入手，提出基於服務觸點管理的管控體系。該體系定位爲將應對競爭對手的策略轉化爲企業有效可行的服務資源的配置行爲。根據服務能力和服務競爭均衡服務策略體系，可以將服務觸點管控體系分解爲服務流程診斷分析、服務觸點分解與定義、服務觸點分佈與檢測、服務價值轉化、服務組織調整與優化、服務監督與考覈六個步驟。

渠道均衡服務提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務提升完成的。通過自有渠道內部市場化和加強社會渠道服務質量監測體系建設來實現實體渠道均衡服務的提升策略。

我們根據業務原則對多電子渠道進行整體規劃，即在確定服務或產品的提供方式之前，充分分析渠道、服務或產品、客戶三方面的特性及發展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務與產品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務或產品提供給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務的目的。

案例

服務資源的有限與服務需求的無限及波動形成矛盾。天津移動客服中心忙時的呼入量爲49.5萬次，閒時最低呼入量爲12.8萬次，忙閒時話務量的差值爲36.7萬次，忙時話務量是閒時的3.87倍。忙時最低接通率爲28.85%，閒時接通率爲81.38%，忙閒時接通率差值爲52.53個百分點。從服務資源看，忙時需客服代表691名，閒時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閒時服務拓展，必然產生較大的服務資源閒置。如果我們根據均衡服務理論有針對性地進行削峯平谷，其結果懸殊。

首先是化地均衡忙日服務需求，提高忙日服務水平。挖掘內部潛力，採取忙時策略，分流忙時話務，實現資源利用化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規模羣體，利用短/彩信提供主動服務;推出個性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂製服務;設計“新入網客戶流程”;爲滿足客戶不同時間段的服務需求，開通“月底、月初”語音流程;

在每天三個最忙時間段，ivr語音提示客戶錯開忙時撥打，引導自助;每月1日、31日，向使用自助服務的客戶贈送二維碼電影優惠券，培養自助習慣;爲撥打人工無法接通客戶提供第二次自助語音流程，減少重複撥打，並在語音流程中嵌入“短信廳、網上廳、掌上廳”服務方式。由此，限度地使忙時話務得到分流和疏導。同時，合理利用服務資源，科學排班，提高排班擬合度。

排班顆粒細化爲20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶≥30個，後臺支撐班長即應急接續：利用強化訓練縮短通話時長，提升接續效能，結果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續量。通過“標杆班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶重複撥打。建立專席，如數據專席、積分專席、疑難專席等。優化系統支撐能力，爲話務員提供“以客戶關注點”爲導向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶諮詢口徑，系統自動提醒話務員業務互斥關係，提升服務效能。開展各類業務、服務技能提升競賽，鼓勵人才，彰顯優秀。諸如此類，千方百計提高服務資源的利用率。

其次是在閒時開展主動服務營銷，提高服務資源利用率。採取閒時策略，拓寬閒時服務，提升服務價值，實現資源損耗最小化。主動外呼“高頻撥打”客戶，調研需求，滿足客戶預期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶使用率;向對賬單產生疑問的客戶主動推介“短/彩信賬單”訂製服務;向關注月初集中扣費客戶主動推介“月租日計”;針對集中呼入，開展外呼調研，分析客戶服務心理，尋找規律滿足預期。

同時，分析客戶潛在需求，提供“平滑式服務營銷”，配合市場部門開展各類營銷活動，如“資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優惠包、無線座機”等業務受理。通過閒時策略，由“等待呼入”變爲“主動呼出，預約受理，提前服務”，形成閒時接續忙時話務的良好局面。

通過削峯平谷的均衡策略，我們看到了非常顯著的成效：客戶呼入量忙時與閒時差值由原來的37萬次，降爲目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升爲目前的61%;忙閒時話務量不斷均衡，員工忙時工作強度、服務壓力也得到有效緩解，員工滿意度得以提升。忙閒有序，良性循環，客戶需求與服務資源得到配置，公司效益化。可以說，在客服中心忙時不忙，閒時不閒，實現客戶、員工、公司三方面都滿意。

電子渠道提升是重要的均衡服務策略。2022年，天津移動的電子渠道工作成果顯著，有效節約了企業成本。2022年，電子渠道全年累計辦理業務3116萬筆，較2022年2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業務辦理量佔比爲61.1%，較2022年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網站活躍客戶數爲262萬人，較2022年翻了4番，活躍客戶平均佔比由年初的15.4%提升至54%。

截至2022年年底，網上營業廳實現功能89大類540小項，短信營業廳實現功能64大項751根節點，各渠道承載業務種類均達70%。以單筆業務電子渠道比實體渠道節省5.12元計算，2022年電子渠道爲公司節省成本約1.6億元。

通過對電子渠道單筆業務成本分析，我們得出電子渠道單筆業務(含諮詢、查詢)成本爲0.18元，實體渠道爲3.94元。不含諮詢、查詢，電子渠道單筆成本爲0.9元，實體渠道爲5.31元。電子渠道的單筆業務成本遠遠低於實體渠道，效益優勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點分流查詢、諮詢、繳費等辦理量大及標準化程度高的業務，提高電子渠道滲透率。

通過推進電子渠道全業務承載工作，擴大網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳的業務承載種類，提升了電子渠道業務承載能力。同時，強化10086熱線作爲電子渠道運營實體的功能，與網站、wap、短信結合，使其成爲集跟蹤服務、產品銷售、物流配送等功能爲一體的產品銷售平臺。與此同時，實現手機支付功能，大力推廣手機錢包業務。

電子渠道服務水平的提升有效地降低了實體渠道的業務壓力，提升了客戶滿意度，有效降低了業務成本，實現了電子渠道業務辦理量佔比75%的目標。電子渠道服務內涵的有效拓展，爲移動業務的未來發展奠定了基礎，使電子渠道與實體渠道的服務功能實現了均衡。

均衡服務理論的提出，有益於企業資源的合理運用，可以提升企業競爭力。從均衡服務的角度探討如何保證企業資源利用效率以及如何保持公司持續穩定健康發展的課題，值得我們共同思考。