淘寶客服月度總結報告
淘寶客服月度總結報告範文一
自今年7月入職至現在,我一直在揭東縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下,團隊衆成員團結合作,齊心奮戰,紅九月校園營銷、雙節營銷、百日衝刺,我們以嶄新的姿態、飽滿的精神爲提高縣分業績衝鋒陷陣。雖只有三個月,但通過與各位領導和前輩交流學習,我受益匪淺。
今天,我特將這三個月來的所學所感,進行一次小結,並就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務
客服室,實際是營銷服務室。每天,服務經理通過電話與客戶打交道:3G客戶維繫挽留、2G客戶維繫挽留、固網寬帶維繫挽留等等。衆所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務是多麼重要。
那麼,如何拉近與客戶的距離,更好地服務客戶,讓客戶滿意和認可企業,是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。
我認爲,世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式,但並不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的纔是最好的。簡而言之,就是讓服務更顯個性。作爲服務經理,應該在遵照公司服務要求的基礎上,結合自身特點,找尋一種最適合自己的服務態度和方式,這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,達到更好的服務效果。
打破框架,創新服務。
二、考覈
考覈,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考覈指標,個人認爲,有些許強人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量爲一週150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達到外呼要求。
我認爲,工作以人爲本,以人爲先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調動員工的積極性是工作順利進行並取得成效的重要保障。
調動員工積極性貴在設置合適的考覈指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標爲基礎,設置自己的考覈標準。指標設置必須得當,指標太高,員工經常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能達到。還有,獎罰分明。在月底進行一次評比,考覈達標且成績第一的,給予獎勵;考覈不達標且成績最差,加以懲罰。
總之,考覈以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
三、團隊建設
創建一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊,不僅在於分工,更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我建議,可仿效市公司在每週組織一次下午茶,召集所有成員,大家談談心、交流這一週的工作情況和個人心得,好的方面可學習發揚,不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗,才能不斷提升個人能力。
領導亦可藉此機會瞭解下屬最近的工作和生活情況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導,纔是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之,領導對員工的關心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
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