2023保險客服工作總結新版多篇

2023保險客服工作總結篇1

進入xx已經有x個年頭了，真快啊！x年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。

x年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生着變化，只有我這顆愛xx的心始終未曾動搖。

所以當我還在休產假時，領導告知櫃麪人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代爲撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升爲了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。

這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此爲律己。

當然，完無完人，回顧這x年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現將今年的工作情況總結如下：

一、日常工作回顧

來公司工作已經x年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得櫃面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，於是縣裏也有在進行縣級文明櫃面的活動。

在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作爲銷售爲主的xx公司，身爲xx公司的櫃面服務人員更是深知其重要性。

今年x月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們xx公司有xx單。一接到這個同事，我們就在xx經理的帶領下開始工作，但是xx單中有將近xx多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最後，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然後，我們就在晚上下班後一個一個打電話確認，由於老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什麼保全作業，於是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口乾舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。

這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在x月x日晚上，已經超額完成了省公司佈置的任務。

二、工作中存在的優點和不足

我工作中的優點是：

1、有較強的適應環境的能力

和同事關係融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。

2、存在着不足，有時做事爲求速率

導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今後的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動！

2023保險客服工作總結篇2

在回顧這xx年工作之前，我首先要感謝xx人保財險，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和xx支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自20xx年x月x日，我和中大的兩個同事坐xx的車來到江門，下午就和xx支公司車險部經理xx來到xx支公司。

在xx支公司三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室裏的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認爲是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須瞭解，必須知道，必須清楚的東西，因爲這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客戶服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。

轉眼間三個月過去了，20xx年x月x日後，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是瞭解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，並也進行了一些簡單的'操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛鍊的'機會。並且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這麼多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的爲客戶服務的方式。

以前，我總以爲自己對保險很瞭解，很懂，但經過這一年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的內涵。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因爲他要求我們具備各方面的知識，要有敏銳的市場洞察力，要有一顆敢於面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。

經過這一年的學習後，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，爲人保，爲中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝人保財險各級領導對我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因爲是你們讓我更成熟，更專業。

2023保險客服工作總結篇3

領導以及各位老師大家上午好，下面由我來做一個個人年終總結。剛剛聽過領導以及老師的彙報，我覺得自己的總結甚是膚淺，考慮問題的角度以及深度還遠遠不夠，下面的彙報若有什麼不妥之處，會後還希望領導和老師們多多批評指正。

首先第一項是我的工作內容，

那麼對於經代後援來說，它的任務也是非常繁重的，但是就我個人而言，由於年齡的問題，還欠缺很多的經驗，所以我的工作任務相對來說還比較簡單，主要有下面幾項內容：

1、投保單的初審、登記、交單

2、保單的領取，發放登記

3、報表，包括各家代理公司本月截止到當天的數據報表、各渠道(各片區經理)本月截止到當天的數據報表、每週各推展內勤截止到當天的數據報表、每日數據彙總報表，次月做上月的月度彙總報表

4、庫存管理，主要是產品單證它的一個入庫和領取的登記

第二部分，是個人成果和不足的總結

首先說一下個人成果：第一個方面就是初審工作，經過對投保單的認真仔細的審查之後，確保無誤再交到運營進行掃描錄入，減少後續問題的發生，(減少問題件)以便提高承保速度。第二個方面是報表，每天對總公司下發的報表做進一步的處理，統計，以便於各家代理公司及時的瞭解自己的業務量，對於各位老師來說就是能夠及時的瞭解自己的任務進度，做到心裏有數，通過對數據的分析，爲後續工作制定更好的計劃。就我個人而言，我覺得工作成果對我來說就是工作收穫，那最大的收穫就是學到了很多的知識，積累了一定的經驗。

下面是工作不足：對於初審工作，說實話開始的時候我覺得它就是個小case， so easy 。但是經過一段時間的工作之後，出現的一些問題，比如證件號、銀行卡號填寫錯誤，郵編錯誤等等，讓我深刻的意識到，這不是一項簡單的工作，因爲往往越是覺得容易的工作就越容易馬虎，而初審這項工作恰恰是需要認真、仔細。單子多的時候，我就用以着急，也就容易馬虎，所以這一點是需要改正的。另外一點就是還欠缺業務知識，業務水平還有待提高。

第三部分是未來明年的一個工作計劃

首先，繼續做好先前的工作，聽從領導的安排

第二，努力做好自己的本職工作，做好後援服務，和各位老師爲國華爲經代搭建一個更好的平臺

第三，繼續努力的學習業務知識，提高自己的業務水平，那我希望有機會的話能夠去聽一聽老師們的課程，因爲很多東西自己去看和通過老師講解，在理解上是有一定的差距的。

2023保險客服工作總結篇4

20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶爲中心”，以“管理升級、服務升級”爲目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況彙報如下：

20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規範管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，爲我公司業務發展提供了良好的後援保障。

(一)、建章立制，注重夯實工作基礎

20xx年，爲進一步提高工作效率、提升服務技能、規範業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範：

1、建立了客戶服務工作日誌，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防範風險。

2、建立了客戶服務差錯考覈制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行彙總、講評、反饋，並作爲考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部於對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風險、高度重視回訪工作

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作爲防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、後臺支援等各項工作中，爲公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

(三)、誠信服務，穩妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己爲人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、爲了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務夥伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。爲協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便爲各展業團隊提供目標客戶信息。

2023保險客服工作總結篇5

車險業務管理部按照既定的工作計劃與安排，理賠工作主要圍繞業務培訓和強化管理等方面做了幾項重點工作。

一、主要工作及成效

（一）加大了理賠業務的培訓力度，採取“定期和集中”的視頻培訓方式對全省理賠客服人員進行了全方位的業務培訓。一是針對詢報價工作中存在的問題，組織了詢報價專項培訓，在規範詢報價工作的'基礎上對實際操作做了重點提示，同時結合定損工作傳授了部分典型車輛的配臵和配件更換經驗；二是針對現場查勘工作中的問題和薄弱環節，結合總公司的《車險現場查勘環節執行手冊》和《理賠實務規程》組織了《車險現場查勘操作規範與要點》專項視頻培訓，總結和歸納了現場查勘的九個重要節點、現場查勘的八項準備工作、現場查勘拍照的五要求和五步曲，並對現場查勘記錄的規範撰寫、常見事故現場的查勘要點、主要風險點的查勘要點和疑點案件特徵及對策進行了詳細地講解；三是結合總公司近期將推出的簡易賠案項目，完成了《車險簡易賠案項目及實務操作簡介》轉培訓。

（二）加大了理賠內勤的輪訓力度，採取“面對面、一對一”的現場培訓方式，以系統操作、單證收集、簡易賠案理算、未決賠案清理等爲培訓要點，先後對秦皇島、廊坊、唐山、滄州等機構的理賠內勤進行了較爲全面和系統的培訓與指導。本次輪訓將對規範操作、提高質量和效率起到積極的促進作用。

（三）完成了“1000元以下車險賠案免現場查勘方案”的論證，從不符合保監要求並會影響信譽和服務水平、不符合總公司規定並會影響第一現場查勘率、客戶上傳損失照片缺乏操作性並會導致結案率指標的惡化、損失1000元以下難以界定並存在一定的道德風險等四個角度做了分析和闡述，得出了暫不宜推行此方案的結論，並對加強理賠服務、改善服務水平提出了建設性的意見。

（四）組織學習、探討了xx省分公司車險業務的管理經驗。

二、存在的主要問題

各機構理賠客服中心存在的普遍問題集中體現爲“責任心差，執行力弱”；而省公司車險部存在的突出問題則是“管理薄弱”。

（一）責任心差。概況地講，責任心差就是“三個缺乏”，一是缺乏實事求是和一查到底的精神，二是缺乏對自己負責、對公司負責的精神，三是缺乏深入學習和鑽研理賠業務的精神。表現在具體工作中就是：對事故現場沒有按照規範要求仔細查勘，更多的是流於形式、走了過場；對於可疑案件沒有深入調查和核實；對於現場痕跡不吻合的案件簡單以加免30%處理等。對工作的不負責就是對自己的不負責，就是對公司的不負責。理賠員工走馬觀花和鬆垮飄浮的理賠工作姿態折射出公司當前缺乏學習和鑽研業務的風氣。“魔高一尺，道高一丈”。如果我們的理賠業務、理賠經驗做不到與時俱進，達不到“一丈”，我們就無法有效地控制理賠風險，就無法有效地遏制保險欺詐。

（二）執行力弱。概況地講，執行力弱就是“有令不行，有禁不止”，表現在具體工作中就是：規範培訓之後依然我行我素，對省公司提出的工作要求臵若罔聞。比較典型的是保定中支的一個可疑賠案，車險部發現問題後及時進行了研究，並於xx月xx日給xx中支相關人員下發了郵件，要求對此案的查勘、定損工作寫出詳細的情況說明。但時至今日，省公司仍然未接到任何反饋的信息，導致賠案長期在系統滯留。公司執行力弱的狀況阻礙了公司業務的正常管理，延緩了精細化理賠管理的進程，不利於公司的長遠發展；同時，省公司管理力度和手段的長期弱化將會助長不良風氣的蔓延，將會加大日後整改工作的難度。“開好頭，起好步”有必要提到公司重要的議事日程。

（三）省公司的理賠管理較爲薄弱。公司當前“人員新、業務生、經驗少、問題多”的現狀亟待加強管理和指導。但省公司車險部當前“人員數量少、日常事務工作多”的特點分散了管理精力，導致無法深入發現問題，即使發現了問題也無法深入和系統地解決問題，從而影響了車險理賠工作的整體進程；同時，管理力量的分散也導致了車險部本身執行力的弱化，突出表現爲“既定計劃無法如期實施和完成”，部分工作還停留在腦袋中、嘴巴上，沒有落實到手上、腳上（例如：九月份提到的加強員工思想品德和職業操守教育、制定強化理賠管理舉措、建立查假打假獎勵機制等）。長此以往，將不利於公司的長遠和健康發展。

三、下一步的工作舉措及建議

按照車險部確定的“以規範培訓爲基礎，以獎懲制度爲保障，以宣傳教育爲引導，以落實執行爲手段，確保管理的效果、賠案的質量、風險的管控、效益的提升”的工作思路，我們將在今年最後兩個月全面抓好車險業務的管理工作。

（一）堅持業務培訓不放鬆，全面加強車險業務規範操作的培訓。我們將有效利用工作之餘的時間，按照既定的培訓計劃，以車險流程重點環節爲目標，做好業務培訓工作，爲明年車險理賠的精細化管理打下堅實的基礎。

（二）以業務標準化操作爲核心，以提高理賠質量、理賠效率和客戶滿意度爲目標，制定和完善車險理賠業務的獎懲管理體系，全面加強執行力建設，開好頭、起好步，爲公司的“二次創業”掃清障礙。

（三）密切關注考覈指標，確保指標達成率的最大化。距離年終收尾僅有兩個月的時間，我們將密切關注總公司設定的考覈指標，全面加強指標管理，力爭指標達成率的最大化，特別是加強未決賠案的清理力度，確保結案率指標的最優化。

（四）研究制定明年的管理思路、工作計劃。20xx年，公司的車險業務面臨諸多的不確定因素，商業車險條款改革勢在必行，對我們的理賠工作提出了嚴峻的挑戰；同時，伴隨市場主體的日漸增多，市場競爭將會進一步加劇。我們將結合公司的實際，對標市場主體，研究制定20xx年車險業務的管理思路和工作計劃，形成“內部管理順暢、外部競爭有力”的良好態勢，確保公司車險業務綜合競爭力的全面提升和步步爲營。

20xx年是車險運營部成立後運行的第一個完整年度，半年來，客服中心圍繞“”發展思路，從加強車險服務集約管理入手，。現將中心上半年運營工作情況進行彙報，不足之處請領導指正。

一、運營數據

（一）電話受理情況：中心累計受理電話x通，較20xx年同比增長x%，其中呼入電話x通電話接通率99.9%；呼出電話x通，日均受理電話x通（累計通數/累計天數）。

（二）報案受理情況：中心累計受理各類報案x件，較去年同期增長x%，其中車險x件，非車險x件，車險接報案受理平均時效x秒/案。

（三）案件撤銷情況：中心累計撤銷案件x件，其中車險x件，非車險x件。註銷案件x件，重開案x件。

（四）調度情況：中心累計調度任務數x個，較去年同比增長60.71%。一級調度任務x個，較去年同比增長256.68%；二級調度任務x個，較去年同比增長63.1%；一級調度及時率x%，二級調度及時率x%。

（五）投訴受理情況：中心累計受理投訴案件x件，較20xx年同比增長20.69%，其中400電話受理投訴x件，總經理信箱投訴x件，網絡投訴x件；有效投訴x，其中400電話有效投訴x件，總經理

信箱有效投訴x件，網絡有效投訴x件。

（六）回訪情況：中心累計回訪量爲x筆。其中投訴回訪x筆；諮詢回訪x筆；承保回訪x筆；支付回訪x筆，同比增長56、66%，支付回訪成功率x%，總客戶滿意度x%，較去年同期略有上升。

二、20xx年重點工作成效

客服中心自20xx年12月31日試運營來，經過二年發展，已全面走上正軌，400客服熱線已爲廣大客戶所熟悉，中心工作職能得到不斷擴充，極大地推動了公司客服工作的開展。一年來中心主要做了以下幾項重點工作，並取得一定成效：

（一）夯實基礎，強化制度建設和內控管理。

在20xx年基礎上，20xx年我們在規範業務流程、內部管理、系統改造等方面狠下功夫，已累計印發《車險客戶投訴管理辦法（20xx版）》、《車險夜間集中調度管理辦法（暫行）》、《車險客戶回訪管理（暫行）規定》等相關制度、辦法7個，發放各類督導函、規範函、系統流程改造函等函件x個，這些制度和流程的出臺有效地補充了中心內、外部管理不足，爲中心工作的順利推進夯實了基礎。

（二）完善中心服務功能，推動公司客服工作集約管理。

1、夜間調度集中

20xx年，爲規範夜間調度管理，提高工作效率，解決分公司調度人力不足的實際情況，中心分三批完成全司18家分公司夜間調度集中工作。據統計，集中後爲公司節約人力x人，經過半年運行，夜間調度及時率較上收前有明顯改善，達到99%以上。

2、非車險接報案、調度集中

20xx年1-6月中心成功實現了全國範圍內18家分公司非車險的接報案、調度大集中，標誌着涵蓋車險、非車險接報案的全國性客戶服務中心初步建成。

3、車險撤、銷案件重開集中

20xx年11月中旬，爲加強車險補報案管理，減少因已報案件被註銷、撤銷案件重報，造成報案數據虛增的情況產生，中心在信息資源部配合支持下，在現有撤、銷案系統基礎上，增加撤、銷案恢復功能，並納入中心進行集中管理，保證了補報案數據真實性，準確性。

4、客服短信集中發送

20xx年，爲合理利用公司短信平臺，提升服務水平，經過多次系統改造、測試，中心分別完成向不同客戶羣體集中發送賠款支付短信、結案短信、續保短信、以及服務提醒短信的工作。截止年末，公司累計發送短信各類x萬餘條，同比增長105.28%。

（三）推動內部客服組織體系建設，加強客戶服務監督管理，提升公司整體服務水平。

1、加強數據分析管理，爲中心運營管理提供有力的數據支撐。20xx年以來，除每月客服分析、投訴、回訪、非車險報案分析外，我們還推行中心業務數據日報表、客服工作質量監督週報表、中心質量指標監控表“三表制度”，對中心運營數據及服務質量進行實時監督，保證問題能夠及時反饋、糾正、解決。

2、加強分公司客戶服務監督管理，保證公司服務質量穩步提升。

中心除內抓服務質量外，對分公司服務監督也毫不放鬆，20xx年主要監督重點放在投訴處理效率、二級調度效率、雙代案件成功率、手機使用率、夜間查勘調度、工單處理時效、承保理賠信息查詢等方面，截止至12月31日，中心已下累計發各類督導函x個，分別涉及服務時效、行爲規範、客戶滿意度等多類問題督導，及時指出、糾正分公司在服務中存在問題，保證公司服務質量穩定。

3、完善客服體系建設，推動公司客服工作開展

前期，呼叫中心成立後，由於分公司無對應客服條線，給公司客服工作推動帶來一定困難，在分公司設立客服專崗，明確客服專崗人員職能職責，完善了公司客服體系。

（四）做好內部培訓工作、抓好隊伍建設。

客服中心由我司和先特兩個公司人員構成，要確保隊伍穩定，工作穩步推進，隊伍建設非常重要。因此，我們在工作中強調協作配合，注重培訓，並建立多項考覈機制對人員進行管理，促進隊伍建設。主要措施如下：

1、上半年，中心在培訓流程化、制試化、課件庫的充實和規範上做了大量工作，取得一定效果。

（1）通過人員分流，重新修定新人培訓課程，有效地提升新人合格上崗效率。

（2）實行定期考試製度：客服坐席人員每月考試一次，我司員工每2月考試一次，考試內容涉及法律法規、業務知識、規範用語等方面，促進員工端正學習態度，提升自我學習能力。

（3）充實和規範課件庫，目前，中心課件庫已有課件（含影音課件）90餘個，涉及報案、調度、人傷知識、核賠理算、承保、承保理賠查詢、條款、車險、非車險產品等內容，爲中心培訓工作順利開展打下堅實基礎。

3、關心員工成長，加強隊伍凝聚力，保證隊伍穩定性。經過一年多來的團隊建設，中心全員士氣高，協作較好、整體工作效率較高，向我們打造一支凝聚力強、業務技能高、執行力、責任心強的學習型團隊目標又邁向堅實的一步。

（五）維護保險消費者權益，加強投訴管理

20xx年公司下發了《車險客戶投訴管理辦法》、《機動車輛保險案件賠償和解指引》等相關文件，加強了投訴糾紛的規範處理和時效要求，以達到快速解決消費者訴求，有效化解矛盾糾紛的目的；同時，在此基礎上不斷完善優化客服中心投訴處理流程，實時對全國的客戶投訴狀況予以監控，達到從受理投訴到解決的服務過程跟蹤、服務質量回訪等服務全流程的閉環管理，並由每月撰寫投訴分析，有的放矢地改進服務質量。

此外，公司除開通客戶投訴熱線，還開通了總經理信息箱，建立了總經理接待日製度，接待來訪人員，聽取意見和建議，解答諮詢、受理舉報投訴事宜；同時，完善了外網的投訴功能，建立與消費者的網上互動交流平臺，在營業場所開闢投訴專區，張貼投訴辦理須知，公佈投訴辦理流程和時限，並在20xx年6月對各分公司執行情況進行綜合檢查。

三、目前存在主要問題

（一）整體服務意識有待提升，執行力須強化。

（二）中心新人較多，且有一定流動性，培養期一般需要4-6個月，坐席人員工作經驗不足，雖經過培訓，但出錯率還是較高，一次性處理問題能力還不高，業務知識和技能還需進一步提升。

（三）中心管理人員管理經驗和專業技能不足，需進一步加強培訓學習。

（四）各分公司對客戶工作開展的重視程度、管理水平參次不齊，客戶工作推動有一定難度。

2023保險客服工作總結篇6

保險客服對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20_年我部門工作情況彙報如下：

一、工作基本完成情況

20_年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規範管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，爲我公司業務發展提供了良好的後援保障。

(一)建章立制，注重夯實工作基?

20_年，爲進一步提高工作效率、提升服務技能、規範業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規範：

1、建立了客戶服務工作日誌，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防範風險。

2、建立了客戶服務差錯考覈制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行彙總、講評、反饋，並作爲考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部於對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風險、高度重視回訪工作

20_年，我司客服部始終把回訪工作作爲防範經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，並對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、後臺支援等各項工作中，爲公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

(三)誠信服務，穩妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己爲人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

(四)立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20_年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

(五)努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。

2023保險客服工作總結篇7

客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設爲根本，以加強櫃面服務質量考覈爲重點，以人員管理辦法爲後盾，以教育訓練爲基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考覈機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做好、最全面的範文參考寫作網站做永久、做到深入人心，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽1+n服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關係需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰培訓專家曾說過，簡單的事情重複做，你就是專家;重複的事情快樂做，你就是羸家。客戶服務工作是一項長期的、較爲複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員爲客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

2023保險客服工作總結篇8

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單爲中心的服務向以客戶爲中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，爲公司永續經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從"內強素質、外樹形象"着手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部着重從完善制度着手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考覈力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部着力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考覈力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麪人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也爲我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國櫃麪人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麪人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展。

爲進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上爲業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務爲本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。爲切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，爲業務員的展業工作提供了很好的基礎，也爲加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也爲鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，"一切爲了客戶着想"，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作爲了進一步構建公司vip客戶服務體系，爲vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，爲樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新，積極爲學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：

(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的爲客戶服務。

(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及後援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

(三)以服務爲本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽"1+n"服務內涵。

1、配合分公司在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證"兩鴻"滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時爲了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，爲20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強櫃面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設爲根本，以加強櫃面服務質量考覈爲重點，以人員管理辦法爲後盾，以教育訓練爲基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考覈機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。