前廳經理+工作總結多篇

前廳經理+工作總結篇1

營造和諧氛圍，打造學習團隊；嚴管重教，少訓多教。

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人。“管”靠制度，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪裏。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩個痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業活力。

一、以銷售維繫爲根本，婚宴市場是先鋒

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客羣，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維繫，用心去感受，真誠去體驗。

其次是我們要讓宴席接待成爲我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，並且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，並且能享受到家的感覺。

二、五常管理爲標準，持之以恆是關鍵

五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關係，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示範、檢查、監督的意識，並對此有深刻的認識與體會，把它作爲一項管理工具運用到工作中去，並與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規範意識，提高工作效率，提高服務質量。

三、培訓學習不放鬆

在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力爲員工創造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業時間，爲員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，爲我們企業發展做出努力，爲我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。

四、安全時刻記，節約要認真

安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每週四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐後檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處，爲企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，並認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

五、硬件維護保養不落下

設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔淨明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊乾淨，給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳經理+工作總結篇2

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使xx酒店走上了制度化、規範化管理的軌道。市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次並獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，酒店在xx的知名度也擴大了。我作爲xx酒店總經理，對今年的工作進行總結。

一、以顧客爲中心

“顧客就是上帝”以顧客的需要爲目標、以顧客的滿意爲標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面着手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店纔能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

二、重管理樹形象、重發展強品牌

重管理樹形象：科學決策，羣策羣力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗爲可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性。進一步明確了職能範圍和各負其則的長效機制。規範了學習要求。破除了無所作爲、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也爲酒店在xx同行業中形成標榜。

重發展強品牌：誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展，酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在xx樹立起xx酒店品牌。

三、抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效

抓安全生產：酒店堅持“安全第一，預防爲主”的方針，本着“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂並逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到人。堅持進行安全衛生大檢查，並對存在的安全隱患及時、限時整改。工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規範到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作爲一項重點來抓，完善培訓方式，採取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規範化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求爲主線對客服務。

要求在對客服務儘量滿足客人合理的要求。轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優秀代表有、是xx酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習她們愛崗敬業、勤肯鑽研的工作態度。更加學習她們善待顧客、細緻周到的服務理念。

抓節能增效：加強財務覈算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時採取對策。財務部加強對每日收入的審覈，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，儘量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都紮實做好了成本覈算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在採購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少採購多少，採購部門及時與倉庫溝通聯繫，並配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。

在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本着保養和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患於未然。將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成良好的操作習慣。

總之今年取得的成績都歸功於全體員工不懈的努力。通過大家的團結協作、共同努力，酒店在過去的一年中管理更加規範、制度更加健全，取得了更大的進步，我們酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。

前廳經理+工作總結篇3

忙碌而難忘的20xx年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作彙報如下：

工作業績：

x年是不平凡年，我們中國人共同見證了嚴冬的雪災、5月汶川大地震、8月的北京奧運會，接着又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區餐飲，又經歷了無數個黃金週、節假日和無車日，我們餐飲業遇到了一個又一個衝擊，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。

自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四週年了，雖然人生平淡，沒有做出什麼驚天動地的事蹟，但是對本職工作幾年如一日，求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細緻、先行預計的服務理念，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動，耐心育人，對員工管理做到態度和藹，把握原則。

服務質量控制：

(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證

書初級工50名，中級工10名，高級工5名。

(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考覈，轉正期進行考

核後轉正，員工存在着的技能問題及時指出和針對性進行培訓。

(3)做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐後賓客意

見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業內話“賓客就是我們的老師”。

(4)每月底進行服務質量標兵、自律標兵、檯面標兵評選活動，

雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。

金科玉律：

衛生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區域進行嚴格衛生檢查、登記，並進行每月獎懲，並進行每月衛生質量標兵評選。既樹立了員工衛生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。

客戶信息服務維護

(1)對新老客戶做到資料登記存檔。

(2)逢年過節進行短消息溝通。

(3)對老客戶的口味和喜歡菜餚做到提前準備，使客人真正感

覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。

(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。健康有益活動：

利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業餘活動。我們還舉行了4__200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作幹勁和服務質量。

有待改進之處：

(1)中層管理人員調動頻繁，各層負責人各有自己的管理個性

和能動性，造成有一段時間員工思想不穩定，今年又是結婚生育高峯，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大。 (2)新員工人數較多，熟練程度較低，素質較差。雖然經過培

訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理鬆懈和督導不力，服務質量時高時低。

(3)銷售隊伍年輕和經驗不足，人員缺，現處於扶持和培養狀

態，現場銷售積極性和熱情度不高。

20xx年展望：

09年金融危機風暴，經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質量做得更好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創意”十字方針更努力工作，與企業一起共渡難關。

前廳經理+工作總結篇4

20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最爲顯著的如xx街道的會議接待，會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑑於此情況在今後的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短，將今後的接待工作做的更好更規範，並打造出自己的品牌。

一年之季在於春，一日之計在於晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活、很主動，爲此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店的出品推銷給客人，而又讓客人樂於接受，這是一個技巧，在今後的工作中作爲重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作爲前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

前廳經理+工作總結篇5

20xx年即將過去，在這一年裏，本酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，爲今年的星評複覈打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。爲節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，爲酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前廳經理+工作總結篇6

自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到這個大家庭當中。二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本瞭解後，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關係。第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至於前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子裏，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

一、總檯工作總結

總檯這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這麼幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對於賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因爲大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在於其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。

造成這些問題的出現，客觀上看可能因爲人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下爲穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏於思想管教，過分袒護其不符合規範的行爲，總檯服務要求的謙恭、耐心、微笑、周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

二、嚴以律己，改正不足

作爲半年多來的工作回顧，希望在今後的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

一、在工作中要善於理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成爲本職工作方面的能手。

二、工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三、要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感於尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

四、加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

三、提高管理者素質

酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務纔有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務質量才能提高。

1、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）。

2、管理人員要有承擔責任的.勇氣（遇到問題首先儘可能的解決問題，而不是先推諉責任，事後再來總結得失）。

3、管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工纔是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發揮的能量更大）。

4、管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤爲重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑着，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品）俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決於細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

四、其他建議

1、每月一次部門協調會或大型接待前後的籌備與總結會。

2、每週一次管理人員參加的衛生大檢查。

3、每週各部門評1名服務之星，得星最多的月底既爲優秀員工。

4、定期舉行技能比武（比如客房鋪牀；餐飲擺臺）優勝者加評估分。

5、設員工活動室或開展文體活動。

6、設店訊欄（報道或通告和酒店有關的事）。

7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作爲活動資金。

8、設意見箱。

9、員工生日送小禮物。

五、20xx年工作計劃

由於山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會遊客開放，展望20xx年，隨着一號樓改造完成，山莊已經整體向高規格酒店看齊了，爲了有與之配套的前臺服務隊伍，總檯的工作要做如下調整：

1、考慮到本酒店的性質，規模和業務量，爲保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2、對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規範崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

3、對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，爲了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

4、加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防範意識，節能減排意識，

5、結合酒店軟、硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯繫促進感情交流，保證一定的客戶羣。

6、建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯繫人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客戶的業務聯繫，在歲末年終或重大節假日及客戶的生日，通過電話，發送信息等平臺爲客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，

7、培訓工作的重點除了規範服務程序，更要注重培養愛崗敬業；團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公佈後，由於沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然爲了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作爲員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經過老師的培訓和在許總的指導下，前廳的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出於對工作嚴格規範的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。完美是一種理想主義，精益求精纔是態度。

前廳經理+工作總結篇7

本人從事酒店工作近九年時間，並有五星級酒店前廳部經理工作經驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對於管理和培訓都有較強的實戰經驗。於20xx年9月6日入職，得到了酒店領導與同事的支持。

一、經營管理：

1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優惠政策，並通過市場調查制訂出可行性方案，開拓客源市場；

2、整合酒店常客個性化喜好，輸入到客人客史中，並讓每位員工熟記常客，每次客人入住時能快速的根據客人喜好爲客人辦理入住程序，以此留住老客戶；

3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級樓層，突出新裝修、有無線網絡等特色，提高散客平均房價。

二、服務管理：

1、前廳部分爲客務經理、前臺、服務中心、禮賓部組成，入職後首先深入各部門瞭解日常工作操作流程及工作職能，我個人認爲一個管理者要從成爲一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作；

2、督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發現員工服務工作中的不足之處立即指出並糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量；

3、做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、覈實，避免發生物品超期寄存現象，同時規範行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

三、人員管理：

1、前廳部編制27人，現有人員24人（1人產假，1人產前假），實際在崗22人，其中：經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺：6人（主管1人+員工5人），服務中心7人（領班1人+商務中心1人+服務中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門童2人）。

2、9月份至今入職7人，離職6人。

四、資產管理：

1、對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況，保證酒店固定資產不產生流失；

2、對無法繼續使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一把。

五、能源管理：

1、對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規劃；

2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進行內部文件傳遞；

六、安全管理：

1、參加一次公安局外管登記培訓，並將所有培訓資料內容對員工進行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記；

2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁爲外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發生現金丟失事故。

七、培訓管理：

1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的爲客人提供服務；

2、制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業務能力；

3、對前臺員工進行散客銷售培訓培訓，提高散客銷售能力。

八、對前廳部未來工作的設想：

1、關注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略；

2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量；

3、關心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動性；

4、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

5、注意員工服務細節，服務從細處着手，對客提供周到滿意的服務；

6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務；

7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率；

8、加強與酒店其他部門的協調與合作，提高整體工作效率。

在這四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會爲酒店的發展打好更堅實的基礎。

前廳經理+工作總結篇8

七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方，作爲酒店前廳的經理，我就七月的工作總結一下。

一、銷售方面

在銷售客房方面，七月的客房可以說是爆滿的狀態，每日的訂房量，從網上的預定情況來看，就房位不怎麼多了，基本每天還沒到下午六點，房間就已經徹底的推出去了，所以每次晚上，有客人想來入住，前臺都只能說抱歉。除了正常的預定情況之外，主要還有就是七月我們這兒有一個大型的會議，所以很多來參加的商業人士都來到我們酒店預定房間。雖然說房間爆滿，但是我還是要求前臺的'工作人員對待沒有能訂到房的客人熱情接待，並提供名片給到他們，讓他們下次可以提前預定，避免臨時來住而沒有房間的情況發生。

二、前廳服務

前廳是酒店和客人首先接觸的地方，可以說是酒店的門面和形象，要做好前廳的工作，認真的爲客人服務，讓他們有賓至如歸的感覺，這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作，並不時的巡查和監督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續的辦理，或者客人有什麼事情到前廳來詢問和諮詢。每日的服務情況我都會認真做好記錄，並報告給領導，在一些沒做好的事情上，我也會及時的跟進，處理好，並召開每日的會議，確認當天的目標，反覆講服務的事宜，明確要求，前廳的工作，服務是必須要做好的。

三、投訴問題

雖然前廳的服務做得不錯，但是還是會有客戶不滿意我們的客房，七月份的時候就有兩例事情，客戶到前臺來找我們投訴，一件事情是房間裏面的洗漱用品沒有擺放整齊，客戶以爲是保潔員同事沒有打掃衛生，但後來我們諮詢過，是打掃過的，只是擺放的時候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責任，但是找到我們，我們也是要及時的解決的，給客戶重新打掃一次房間衛生，重換一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中，圓滿解決了，還有一件就是客人離店，卻忘記了手錶在房間裏面，但是去找卻沒有發現，說是我們員工偷了他的手錶，在前廳大吵大鬧，最後前臺的同事也有些招架不住，讓我出面，我先安撫客戶的情緒，並說，我們已經安排人再給他尋找，等他氣消得差不多了，我就建議他找找他的行李，是不是放某個角落，而自己忘了。最後客戶在自己的包裏找到了，他也覺得剛纔吵得太兇了，而且向我們前臺的同事道歉。

雖然這些事情並不是我們的錯，但是我還是在會議上着重講了，並且要求我們同事在日常的工作中要細心，耐心的做好，並且遇到問題的時候不要慌，穩定客戶的情緒，然後想辦法解決問題。