酒店前臺人員2022年終工作總結精品多篇

酒店前臺個人年度總結 篇一

前 廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，以下是我今年的個人工作總結。

一、加強業務培訓，提高員工素質

對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，爲今年的星評複覈打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。爲節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用；酒店用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，爲酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照相關規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。今年的收入與往年相比減少了許多，主要原因是因爲酒店業之間的。惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：在服務上缺乏靈活性和主動性；總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；個別新員工對本職工作操作不熟練；酒店複印機老化，複印機效果不好，影響到酒店的收入。

酒店前臺年終工作總結 篇二

轉眼間，20xx一整年都過去了。我自20xx年x月來到了xxx公司，並負責保潔員工的管理工作。在20xx年裏，我也和大家一樣在努力和辛勞中渡過了這一整年。儘管作爲主管，但除了對人員的管理以及各種大小事務之外，該做的事情還是要繼續做。所以，比起打擊努力的體力勞動，我這也輕鬆不了多少。

但也真因爲如此，我在工作中的努力才能得到領導的認可，得到保潔部各位同時的認可，最終，才能組建這樣一支優秀超羣的保潔隊伍。

如今，反思這一年來的情況，我收穫不少的，也反思不少。工作的總是偶遇進步，但也常常會伴隨着對錯誤的反思。爲此，我對自己一年來的工作情況做如下總結：

一、認真處理日常工作，配合其他部門的工作清掃

在一年來，我們您能嚴格、嚴謹的這多好每天的日常工作，通過對團隊的要求和培訓，在工作中充分的要求了員工的責任感，並對工作認真積極，及時的處理好自己負責區域的衛生。

此外，每次再有節日活動或是其他項目之後，都會留下不少的問題，這些，作爲保潔主管我也一直在積極的關注，並通過仔細的分配和檢查，確保工作能順利。

二、加強團隊精神建設，提高團隊凝聚力

在這個團隊中，我作爲保潔主管，深刻的瞭解所謂的保潔，並非是的某一個地方打掃乾淨了就可以的。我麼追求的是整體的效果，是無論領導和客戶走到哪裏，哪裏都是最乾淨的一片區域！但是，這僅僅靠個人是沒法做到的，爲此，纔有了我們xxx保潔的團隊。

作爲主管人員，在平時的時間裏，我注重大家的工作和生活，在空閒中多去找隊員聊天，談心。通過每天的晨會來進行隊伍的反思和總結。這不僅的讓我們的工作一步步的得以加強和進步，各位同事也能更加的愛護我們這個集體，團結一心，在工作中積極貢獻的自己的力量。

三、工作的不足

最多主管，其實我也有很多不足的時候，尤其是我在工作上的馬虎，這已經不止一次讓我犯下了錯誤！儘管在之後都有認真的反省過，但卻沒能做到徹底根除。這爲工作和團隊都帶來了瑕疵。但也正是如此，我在工作中開始鍛鍊每個員工的積極行動和責任心，讓大家能做好自檢工作，防止工作出現錯誤！同時，我自己也要加強自身的不足，在下一年的工作中，積極的改進並加強自己！

酒店前臺年終工作總結 篇三

爲了更加了解這一年的自己，也是爲了更加努力的做好自己的工作，我要好好的總結這一年來的收穫！充分的瞭解自己，確認自己今後要走的路。我的_年終工作總結如下：

一、工作方面

在這一年的工作中，我作爲酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時，爲來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中，我嚴格的要求自己，做事嚴格按照酒店的規定，對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時候，我們都儘量去滿足，並給出最優質的服務。但是同樣，我們根據酒店的規定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說，遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優質的服務且堅守底線，這就是我在工作中的基本情況。

二、個人方面

爲了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規範了自己，嚴格的按照酒店的要求去做，並在空閒的時候也積極的去練習。在_月的是後，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，並以優異的成績獲得了領導的讚賞。

在客服的工作方面，我總結了顧客的問題表。對於酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都儘量多的去了解，以便更加方便的爲顧客解決問題。同時，我還積極的學習電話用語，將電話交流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象。

三、不足的地方

在這一年，問題其實都集中在前面，在之後的工作中，我也都做了很多的改善。但要是細算起來，自己不足的地方其實還有很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候，我可能會出現對顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因爲這個問題，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。

在那次的問題中，我好好的反省了自己，心得體會自己身爲一名服務人員，理應是以客人爲重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕對不可取的！在之後的工作中，我也在不斷的提升自己，希望儘早擺脫這樣的思想。

四、總結

一年的工作結束了，可是新一年也緊隨其後。好好的總結了這一年的工作，我認識到自己其實還有太多不足的地方。作爲一名服務者，這樣的態度可不對，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。

酒店前臺個人年終工作總結 篇四

20xx年在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地展開接待工作，得到了多數客人和同事和各位領導的一致好評，美滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面獲得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進行的總結：

一、進步熟悉

酒店行業作爲一項服務工作，本質就是爲來賓提供優良舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則爲工作的重要環節，也代表着酒店的第一印象。前臺服務職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙恭地接待各方來客。只有從思想上不斷進步對前臺工作的重要性熟悉，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，重視每一個服務環節，才能保證各項工作的有序健康展開。

二、紮實工作

一年來，本人對待工作勤奮紮實，嚴格依照關於前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動展開各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相干單位積極調和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善***，妥善處理好個人生活上的各種題目。

三、加強學習

紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深進的學習。一個人學習能力多大，就可以決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所進步，才能適應不斷變化發展的酒店行業。

固然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點進步。

總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，獲得了一些成績，但面對新情況新題目，還需站在新的出發點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷進步業務水平，創造性地展開工作，爲接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。

酒店前臺工作總結 篇五

1"免費"和"贈送"的區別

接待不要隨時把"免費"掛在嘴邊，免費這個詞給客人的感覺會是"這東西本來就是我的"。換成"贈送"能讓客人有種撿了小便宜的感覺，比如現在大多酒店的早餐都是免費的，很多接待在推銷房間的時候會說"我們的房間都有免費的雙人早餐"，這樣的說辭對刺激客人的購買興趣力度遠遠沒有"我們會贈送您雙人早餐"來的猛烈，可以來回推敲一下兩句話的不同。

2免責行爲

遇到客人昏倒：請儘量大聲的呼叫同事前來，這是個免責行爲，你的呼叫聲要儘量讓其他客人聽到纔是你的目的，以防被昏倒的客人誣賴成是你把他弄昏的。這裏倒的確有那麼點"有人昏倒了、求圍觀！"的意思在裏面，這招適用於在沒有攝像頭的死角里，千萬不要隨時隨地的亂用！客人丟了東西，發脾氣要求賓館賠償：一定要注意言辭，不管客人再怎麼激動，自己也要淡定，不要因爲一時慌亂而語失給客人承諾什麼"東西我們一定幫你找到，請稍安勿躁"之類的。

在嚴格意義上來說，如果客人不是在私人空間，比如說住房內，而是在大堂吧或者餐廳之類的公共場合宣稱自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾，即便這些地方的確是屬於賓館的範圍內，我們可以技巧性的回覆客人"一定盡力配合他，幫他找東西"。

第一、東西是你自己丟的，我們只是在幫你找

第二、我們沒承諾找不找的到，真沒找到，不怪賓館，這是原則，客人就算鬧個大天出來，也不能隨便更改。如果客人提議報警，一定要讓他自己報，我們不可以幫他報警，這也是個免責行爲，在警方的判斷裏，賓館在客人的報警下自然而然的成爲協助方，之前我說"幫他報警"是錯誤的。

3不要說"對不起"多說"不好意思"

這個簡直是很多搞服務的人的死穴有的人天生就喜歡"對不起"這，"對不起"那"對不起"一旦出口，那不是你的錯也成了你的錯你沒錯的話對不起什麼？"不好意思"就沒這個含義在裏面不管誰對誰錯，咱們先來個"不好意思"，至於是客人"不好意思"還是我們"不好意思"那就得看我們對事件的看法和解釋了主動權在我們手上"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那麼強烈。

4接待輪序

這個問題一直是，至少是我的總檯的問題比如一個客人來了，如果大家都不是很忙就很容易造成N個人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待A在接待客人的時候B絕對不要插嘴插手除非A在接待過程中出現重大失誤或者碰到了搞不定的情況向B求助如果A出現失誤B最好站遠些再示意A過來，然後指出他的問題再讓A回去重新給客人解釋如果A搞不定客人了，必須要等到A明確示意B求助後，B再出手這不論是對客人，還是對總該員工的個人能力的鍛鍊都是一個好方法。

5對房型差異的描述

在客人詢問類似"房間是什麼樣的"之類的問題時回答的越簡潔越好回答的越模糊越好比如我在實際操作的時候如果客人這麼問我我就會直接向他暗示房價高的房間"這種房間，的確不錯。我們賣的很好，是我們的主力房型，基本每天都是滿的。單間正好就剩這一間了。"接下來就會有個很有趣的現象就是客人會在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費興趣點比如會問:"是不是哦？房間有電腦哇？"或者"有浴房沒？上次我住XX酒店，他們的房間的臥室和浴室是玻璃牆哦！""好貴哦，有便宜點的沒？"接下來的事情一切都是那麼的好辦了。當然，我這屬於非主流，非標準化的推銷說辭很多高星級酒店應該有那種對房間差異描述的標準說辭吧？如果各位喜歡用標準化流程裏的答案逐一背出房間的特點再耐心等待客人的選擇也是一種方法但我既然說是這是"技巧"那肯定就有個"巧"在裏面。

6有一顆"Impossibleisnothing"的心

縱然你做不到這個境界也請你要有這樣的心態當然，某種意義上這就是二皮臉。當然客人急的滿身大汗的時候請你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達你和他同甘苦共患難easycase!當客人怒火沖天的時候請不要擺出一副受氣的小媳婦的樣兒easy!easy~！慌張，不知所措，啞口無言，語無倫次都不能出現在你的行爲舉止裏你是這個酒店的門臉當客人站在你面前的時候他不是面對着你個人而是對着這家酒店你不是代表你自己你是代表着整個酒店態度，立場所以請你謹慎，淡定，穩重，有分寸。

但凡意外發生第一時間是要穩定任何不穩定的情況或平息或轉移過激因素（比如情緒失控的客人）第二時間或上報或瞭解事情經過第三時間權衡事件性質，是否屬於自己職權之內能處理的如能，處理掉如不能，上報手忙腳忙心不忙。

7報警

請總檯人記住一個鐵的定律報不報警永遠和我們沒關係！請你永遠記得110是什麼，119是什麼，112是什麼，120是什麼，但永遠不要主動的去找他們發現情況後，你的第一反應永遠是上報你的領導。

8關於誰付款

一定要謹慎詢問謹慎是個好東西，不管什麼事謹慎一點都沒壞處。誰付款是個看似不嚴重，其實隱患非常大的問題。剛纔在別的板塊看到某服務員因爲不知道誰付款問錯了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面對沒素質的客人表示強烈的鄙視一方面對該員工沒有過硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過來想一想如果你在招待AA對於你來說意義很重大的客戶你請A住進了豪華酒店你和酒店服務員說好了A的帳你來搞定然後你纔回家休息結果第二天A來電話跟你說"他們酒店說，這個帳是由我來結啊？"這話好像是句詢問但仔細一推敲很可能你和A之間的一筆大買賣會就此吹掉了你說你火不火？所以我要和各位說的是一旦在你面前出現了類似於辦招待一樣的情況請盡力，儘量，儘可能的留下招待方的電話以備不時之需有疑問費用產生就和招待人聯繫但千萬不要和他的客人直接說錢的事這不但是個崗位技巧更是個做人的技巧。

9接待

因人而異一個西裝革履，舉止得當，談吐優雅的紳士所需要的服務方式和一個穿着腐敗，牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標準化服務我從來都覺得是用來糊弄上面檢查用的服務沒有標準化如果說一定要有個標準或者定義那我覺得服務的定義就是因人而異一個接待要會看人，會聽話，會靈活處理意外情況說白了一個人是否符合這個崗位的要求如果只是從"標準化"方面講並不高只要你能背出基本的操作流程上面就會說"OK"了我身邊現在就有這麼一羣把標準化流程背的滾瓜爛熟卻天天在崗位被客人投訴的同事這可真是南轅北轍。

10任務在前

永遠執行力第一你是一個接待員，你負責的永遠只有承諾，推辭和執行永遠要記得做好這三樣本職工作不要問WHY，WHEN，WHERE，HOW這是你自己的工作內容。

酒店前臺實習工作總結 篇六

一、實習基本概況

酒店前臺人員年終工作總結 篇七

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裏，作爲一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面一年來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何爲客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。

三，前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與覈對。訂單的檢查與覈對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好爲來自外國的客人服務。對於英語的接待方面，我本以爲對於像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五，以大局爲重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作爲億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量爲酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。爲了往後能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月裏我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因爲你們我認識到自己的不足，纔有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裏我將加強學習，努力工作！

對於這份工作，我能認認真真，踏踏實實的做好本職工作。雖然我只充當一個普通的角色，這個角色不單單是收錢這麼簡單，其中還有很多複雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經驗，曾添了不少見識。

但是作爲收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動、周到的心態去服務每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負面的情緒，因爲這樣不僅會影響自己的心情也會影響到對顧客的態度。

每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對不同的顧客我們應提供不同的服務，因爲這一行業不變的宗旨是：“顧客至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務，要讓顧客體會到親切感，即使在服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍然以笑臉相迎，那麼再無理的客人也沒有理由發脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己也舒心。

雖然這只是簡簡單單的'一個收銀員，在別人看來是那麼微不足道，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素質。不斷地學習，不斷地提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務技巧。“只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。哪怕是普通的一個收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天！

以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：

1、急客人之所急，想客人之所想。

每天都會接觸到不同類型的客戶，針對不同類型的客戶們提供不同類型的服務。其服務本宗旨不變：客戶是上帝！

2、對顧客笑臉

（以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理的顧客也沒道理髮脾氣。）

3、不要對客人做出沒有把握的承諾。

當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時，就應該諮詢清楚後再作決定，因爲客人想得到的是最準確的答覆。但無論如何這並不是意味着可以不想盡一切辦法爲客人解決問題，關鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實在盡力幫助他。

許多客人在前臺要求多開發票，我們就委絕婉拒，並建議客人可以在其他經營點小費，計入房費項目，這樣既能爲酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可爲附和客人而違背原則。

4、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結賬令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結賬時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或者指責造成困難的部門或者個人，“事不關己，高高掛起”的作風最不可取。不能彌補過失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或者部門講明情況，請求幫助，問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和互相信任的客戶和我們之間的關係。

5、不斷學習，不斷提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務技巧。

不斷的自我學習，不斷磨礪自己的個人品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。

相信我，我可以把它做的更好，謝謝領導的賞識，我熱愛這份工作，我要把它做得最好！各位同事，讓爲我們一起並肩作戰吧。加油。

酒店前臺工作總結 篇八

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這裏面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間裏我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這裏被髮揮到了極致。

酒店爲了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做爲酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會爲員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，纔會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了爲客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人爲專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。現將這半年的工作總結如下：

一、加強業務培訓

提高自身素質前廳部作爲酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的爲客人提供優質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧

提高入住率前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因爲大家的共同目的都是爲了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意

前臺收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。劍雖利，不礪不斷”、“勤學後方知不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。我會邁着矯健的步伐，不斷的向前走，這樣才能走出一片可以展翅高飛的天空！

行政前臺年終工作總結 篇九

進入公司已經三個多月了，對公司的運作情況有了大概的瞭解， 在各位領導的關心下、全體同事的幫助下，我迅速適應工作崗位，全身心的投入到工作中，恪盡職守。現將接手以來的工作情況作以下彙報：

一、工作內容及心得：

1、接聽公司電話和接待來訪人員； 接電話的禮貌用語能夠成爲習慣，來訪人員接待行爲得體

2、公司人員外出登記，和車輛外出登記的管理工作

3、公司各部門桶裝水的訂購工作；

4、負責集團公司生活用品和辦公用品的'採購申請工作；

5、管理各種辦公用品，合理使用並提高使用效率，提倡節儉、盡 量使舊物能夠循環使用。

6、登記所有公司報銷費用進系統，以便行政部做好預算；

7、負責每月月底考勤，用真實的情況反映出勤狀況；

8、在能力所及之內儘量配合行政部和子公司人員的其他工作等；

二、工作彙報

行政部是公司的綜合管理部門，文員工作的特點是事無大小、瑣碎繁雜。

1、工作上，我始終堅持勤奮、務實的工作作風，認真做好本質工作，配合各部門的運作，希望有我一份綿薄之力會讓公司更好。

2、思想上，服從領導分配，做事不計得失、不挑輕重；

3、態度上，平時時刻注意自己的言談舉止，前臺是公司的窗口， 絕不因自己的過失而影響到公司的形象；

4、生活上，我堅持謙虛、樸實的作風，擺正自己的位置，尊重領 導、團結同志、以誠待人，正確處理好與同事的關係。

三、存在問題

通過三個多月的工作，發現問題如下：人員外出登記裏常常不籤 回來時間，造成無法確定的出勤情況；車輛晚上鑰匙無法監管，造成 次日車輛去處不明；使用車輛人員手手傳鑰匙，會造成外出無法登記 的情況； 天美和威曼出差人員的出差申請單應在我這邊登記以便於考 勤，否則月底考勤會有出入；請以後行政部有新的制度和規定時請通 知前臺先，以便於配合工作。

在工作中我也清醒地看到自己還存在許 多不足，主要是由於心態原因，做事情不夠積極，希望新的一年裏改 進和提高並且學習到更多的知識，爭取把工作做得更好，也希望公司 一年比一年好，賺個盆滿鉢滿！