客服述職報告

述職是考覈在崗幹部、所屬人員履行崗位職責情況的一項人事管理制度,下面是小編爲大家整理的關於客服述職報告範文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服述職報告範文1

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去半年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的.溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的半年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力客服轉正工作總結客服轉正工作總結。

客服述職報告範文2

我是20--年3月13日入司的，入司以來我從基層做起，在任客服專員期間我不斷地向老員工學習與業主溝通的技巧，把業主的事當做自己的事去關心，爲業主儘快解決問題，得到了大多數業主的好評。20--年8月在同事和領導的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長成爲了一名管理人員。幾年來，通過公司各項培訓我學到很多專業知識，並利用業餘時間從書本、網絡學習物業管理方面及法律法規的知識，豐富了閱歷，提高了管理技能。

1、年度業務指標(KPI)完成情況

嚴格按預算制度執行，20--年全年帶領我部員工超額完成預算指標。物業費收繳率達103%。關注回訪記錄，當天未完成報修及投訴及時跟進、處理。保證了投訴、報修回訪率100%;對走訪問題認真彙總，及時跟進、處理，全年客戶滿意率95.7%。

2、年度重點工作總結

20--年全年成功組織策劃並舉辦了元宵節燈謎會、“我愛我家”有獎徵文、重陽節健康體檢等大型社區活動，期間聯繫了贊助單位對活動贊助獎品、紀念品，爲公司節約了成本3000餘元，融洽了物業與業主之間的關係，體現了和諧社區。年底，積極聯繫贊助單位爲小區贊助20--年年曆300餘份，上門贈送給業主，得到了業主的好評。

當然，我在工作中還在存在着缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今後一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一彙報後，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我願爲同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

客服述職報告範文3

--年--月懷着滿腔熱血來到--商場客服部門任職，在新的環境新的崗位工作一年了。在--年-月承蒙領導厚愛升職爲客服部主管。今天我的述職報告主要對-年工作的總結和自己對-年客服部工作的展望。

一、崗位認知

我深知來到一個新的環境，走上新的崗位，一切都要從頭做起，要熟知自己的崗位職責，瞭解自己所在公司的企業文化。在主管的關心、同事的幫助以及公司的培訓中，我瞭解到了自己作爲一名最基層的員工，在維護好顧客利益的同時，也要樹立公司的正面形象。

二、工作情況

在各位同事的關心愛護、主管的支持幫助下，我較快的融入到了這個新的環境，進入了自己的新角色總檯與播音客服人員。4個多月後任部門安排從總服務檯調往貴賓廳任職。貴賓廳與播音室的主要工作：

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、會員積分兌換。

4、辦理免單。

5、配合企劃部完成每一期的贈禮活動。

6、播音室日常工作

三、崗位職責

1，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象

2，維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務

3：做好顧客投訴與接待工作

4，配合公司完成每一次的活動任務

四、問題與不足

1，早晚班交接還是會發現不到位

2，樓層電話簿品牌登記不完善

3，客服人員對於商場知識偏薄弱，例如接待簡單客訴時候都要依賴樓層主管

4，總服務檯和貴賓廳知識本內部員工都瞭解的不夠透徹

5，員工依賴性強，小問題都要依賴主管出面處理。例如電腦故障

6，個別員工自律能力差

五、個人建議

1，嚴格管理員工在崗紀律，整頓部門工作紀律。

2，加強各部門的溝通協作，以保證櫃檯進，撤櫃能夠及時更改品牌電話簿

3，對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程等等(包括播音室)

六、對未來的展望

1、自身要抓緊時間學習作爲主管的各項工作事務，並把自己放在更高層次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培養，儘早讓自己學會獨立處理事務，成爲全方面人員。

2、加強自身業務知識，提升工作能力，以便於以後對員工的培訓工作可以更加完善，幫助員工成爲優秀的客服人員，也使自己成爲高素質人員。

3、加強與各部門的溝通協作。

部門與部門的協作是很重要的，不僅僅是我希望部門員工也要加強這方面的意識。

4、微笑服務。

只要是服務行業微笑都是最重要的，尤其是我們客服部門。希望未來我可以以身作則，帶動周邊同事，主動做好微笑服務，把微笑服務深入人心。

以上是我任職以來的述職報告，不妥之處，請各位領導批評指正。

客服述職報告範文4

尊敬的領導：

您好!

我是市場營銷中心客服部的新進員工---，於20--年5月8日開始到--工作，已經三個月了，從進入公司的第一天開始，慢慢融入到--大家庭中，讓我感覺到能夠在--工作既是幸運的，也是榮幸的，因爲--讓我看到一個非常具有生機與活力的團隊。

一直以來，我努力實踐着公司的服務標準，力爭做到更好。接着，我就這段時間的工作情況向各位領導作一個簡要彙報，以接受領導對我評議。

在員工培訓和工作態度方面，作爲一名客服人員，以前從事的行業雖然是服務行業，但是對於家紡行業的專業知識瞭解的比較少，對於許多面料方面的知識都需要依靠公司培訓加上認真學習得以掌握。在公司藝術中心的新員工培訓中，我學到了很多相關知識，從最基本的規章制度到牀品面料、禮儀、溝通等方面的培訓，認識到一個員工在工作中需要有嚴明的紀律，言行舉止必須得到，認真服從領導的安排，遵守公司各項規章制度和各項要求，養成良好的工作作風，並進一步深入瞭解公司企業文化，熟悉產品、面料等方面的知識，都是以便有助於後續工作地開展。

在工作狀態中，我明白客服工作是承上啓下、溝通內外、瞭解客戶的樞紐。而在這段時間的工作中，我參加了接待客戶的工作，並且認識到接待過程中自身禮儀還不夠周全，需要改進的地方。也在郭經理那裏學習到在與客戶溝通中的技巧，通過在溝通中，站在公司立場、客戶角度去處理各種事宜。

在正式安排到客服崗位的這段日子裏，我親身體會到作爲一名客服人員責任之大，客服不只是爲了幫客戶下訂單而下單，還包含着從電話這頭瞭解客戶的經營情況、爲公司推銷產品的責任，在很大程度上需要觀念轉變，就好像門店的店員是在爲專賣店推銷產品，而我們客服人員應該是在幫公司推銷產品給加盟商。對於這方面的技巧，將是我接下來要重點學習的內容。

作爲一名女性，我相信只有在工作辛勤地付出，才能增加自己的信心，才能經得起歲月的推敲，不會被社會所淘汰。而我將本着“沒有藉口、完美執行”的工作態度投入到今後的工作中，服從領導的安排，按時、按質、按量地完成部門領導交給我的各項任務。同時也希望部門領導對我工作中出現的問題進行批評指正，以便我把今後的工作做得更好，爲公司的發展做出自己的貢獻，體現自己的價值!

在這裏也非常感謝領導、同事對我工作的支持。在以後的工作中，我也會繼續努力，和公司一起成長!一起進步!

客服述職報告範文5

光陰如劍，時間如流水，轉眼間我跟同事共同負責的外呼班已有三個月了，除了抓團隊的各項事務，工作業績外，還要加強學員的業務培訓工作。外呼工作是連接客戶和公司的橋樑，外呼工作的服務質量將直接代表着移動公司的整體服務形象，熟練掌握公司各個指標及各項業務是我們的本職所在，在工作中的服務規範用語，應答技巧及團隊之間的緊密配合，每一項都是我們需要注意的重點。並在第一時間將信息清楚明確的傳遞給目標客戶，反饋其用戶使用信息，爲下一步的客戶服務工作打下基礎。現在近期的工作總結 如下：

一、重點工作的完成情況

自8月份帶學員分班後兩人輪流負責，其中一人負責期間，另一人正常呼出;業績方面，因不斷有新學員加入開始不太理想，後期稍有提高，工作流程分爲：

(1)統計每天所有工作人員的在線通話時長，這個數據將直接體現出員工的工作態度，這與工作能力無關，只要認真對待不會與大團隊有相當大的差距;

(2)統計每天外撥的有效電話數量，及接觸客戶數量。從數據上可以看出員工在上班時間的工作效率如何。

(3)統計每天的成功預約單數量。預約數量的多少體現員工的營銷技巧，從側面反映員工需要提高的地方，爲下部的員工培訓提供依據和方向，然而影響員工工作成績的還有工作態度工作狀態和技巧，需要我們在各個環節出了問題並加以指導解決。

(4)在項目外呼時，進行實時的錄音監聽，把有針對性的問題做下筆記，並進行錄音分享，讓大家吸取並運用到實際工作中!在遇到客戶不願意做出購買的決定時，我們做到借問問題去分辨顧客口中的理由是否爲心中的真正購買障礙或只是個藉口。認同顧客感受。處理客戶的反對意見，設身處地地去認同客戶感受再與顧客溝通明白真正令他產生異議的原因。並幫助客戶衡量得失，再向客戶重申有關產品和服務的特性及對他所帶來的好處及價值。

二、工作中的亮點和創新

在工作中耐心細緻地解答，客戶關於移動通信方面的各種疑問，解決客戶在使用移動電話時各個方面的問題、提供不同形式的信息服務。並定期與客戶聯繫，也能通過電話、短信、上門等方式與我們保持流暢的溝通。還可以爲客戶上門服務。包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。體現移動公司的人性化服務與前瞻性的管理理念。

客戶的反對意見只是因爲對產品和服務有問題和疑慮，並不代表客戶不需要我們的產品和服務。異議的好處是可以爲 銷售人員增加了解其他更多價值的機會，針對不同客戶進行銷售所積累的經驗，可以促使銷售人員在與不同用戶交流時，使用不同的談話方式，以及選擇不同類型的電話結束方式，可以使的銷售人員在銷售領域中積累更多的銷售經驗。再是，結合公司的戰略目標，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高外呼工作的服務質量。

三、工作中的不足

(1)加強員工的培訓。作爲客戶服務行業，不僅要有想客戶之所想的服務精神，還要有過硬的業務知識，在客戶遇到問題時能針對問題進行解決，答疑，向客戶積極引導新業務，所以就要加強外呼員工的培訓，爲公司提升外呼服務質量提供保障。

首先對其基本素質進行培訓，提高外呼公司員工的服務意識，端正其工作態度。然後，對外呼的專業知識進行培訓，讓其瞭解與外呼業務有關的產品、營銷和服務政策等。最後應對外呼公司員工的工作技能進行培訓，以確保其高效地完成外呼工作任務。

(2)提高專業技能。要做好各種外呼工作，完成外呼任務，必須具備業務腳本的設計能力、溝通能力、談判說服能力、文字整理能力、分析改進能力等。我們在進行業務培訓前對所有員工進行能力水平測評，並根據測評結果設計相應科學合理的培訓課程。

四、下一步工作計劃

(1)避免客戶流失，穩定客源：加強客戶資料 管理，建立客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，避免業務員的流動造成客戶資源的流失。

(2)減少開支，降低經營成本：將大量的重複性和標準化的服務儘量採用自動語音進行處理，可節省30%以上的人力成本。

(3)提高資源利用率，節省辦公成本：採用多種不同的方式和策略加以資源優化，通過多個服務平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現信息的保存、傳遞、基礎和共享，可以更好的服務客戶，實現人力調配的優化。