電信客服述職報告

電話客服是非常重要的一個崗位,很多時候居民都沒有辦法親自來到電信處理一些問題,下面是小編爲大家整理的關於電信客服述職報告，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

電信客服述職報告1

一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下，本人認真學習重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”爲內容的社會主義榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好電信基層客服工作，現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作爲電信基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行理論學習，首先不把理論學習視爲“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

2、注重理論聯繫實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的再於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來，我注重把理論轉化爲自己的科學思維方法，轉化爲對實際工作的正確把握，轉化爲指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

二、立足本職，愛崗敬業

作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

一年來，爲了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務第一”的工作思路，使自己更好地爲客戶服務，我一邊向公司的老同志虛心請教，努力學習和借鑑她們的工作經驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處，離上級的要求還有差距，一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

電信客服述職報告2

在過去的半年中很有幸加入到---公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得一定的進步，較好地完成自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質進一步提高。

具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習產品知識;二是學習與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯繫實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收穫頗豐;四是儘可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑藉興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物並對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯幹、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現爲熟悉店鋪情況解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售後處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作裏，我秉持着鉅細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售後處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售後問題中，能有效解決普遍問題，對於少有的複雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎麼處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成爲新年伊始需要完善的重點。

1、善於溝通交流，強於協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精於專業技能，勤於觀察總結，儘量將工作總結規範化、數據化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計在於春

1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。

隨着公司發展和電商部規模的擴大，可預見更多的產品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品知識的更新、學習，客服經驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對於新產品的網絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。

2、樹立全局觀，加強兼容性發展。

電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所解，加強溝通，互相進步。

3、危機公關和關鍵點控制。

尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重並總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累經驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養會使工作的開展更加遊刃有餘。

半年時間裏，公司氛圍、人文氣息、工作狀態都深深吸引着我，嶄新的一年相信我會與---共同成長!

電信客服述職報告3

我作爲一名中國電信的客服人員已經三年。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年裏，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因爲作爲一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，着急不得，不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裏我努力展示自己優秀的一面。在kpi的考覈中每月被評爲優秀客戶代表。在--年作爲優秀代表進行親和力培訓，在--年被安排去--10000號交流學習，期間我的多次建議被領導採納。由於成績突出，被評爲--年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，纔不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗爲激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的'準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多爲用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準，這是要費工夫去努力的。所謂爲客戶着想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正爲客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉--部門(直接說出部門名字)爲您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服羣體，關注這個羣體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕羣體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢羣體要不重要得多。這些對我們做好客服，今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。

電信客服述職報告4

尊敬的領導、各位嘉賓：

大家好!

此刻，我懷着無比激動的心情，站在挑戰與機遇並存的演講臺上，我要藉此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作爲中國電信電信百事通客服主管的我，伴隨着企業的成長而提高改變着，積極努力的實現了跨越式的進步與發展，在此對給予我支持和培養企業和各位領導深表誠摯的謝意!感謝公司爲我們提供了這麼好的一個展示平臺!我一定會抱着一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路!

六年來的工作經歷及生活積累，讓我養成了一種習慣，也可以說是生活態度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現的各種狀況和問題。作爲中國電信的一名員工，繼往開來開拓創新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經過慎重考慮，我想申請各位領導批准我轉正爲百事通合同制員工。

肩負着企業的轉型重擔，話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業務經驗和工作能力去繼續勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優勢：

一是紮實的專業基礎和豐富的業務經驗

我作爲首批客服代表，鍛鍊不久就擔任了話務組組長，百事通成立後，本人榮幸地被調到118114成爲首批百事通專席，我先後擔任過話務員、專席、組長、質檢員，內訓師、後端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到後端的業務管理，藉助多年的工作閱歷和業務經驗，使本人在個人思想、業務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業務中不管遇到什麼問題，我都能夠很快進入角色，並及時有效的完成領導安排的各項工作。

二是具有話務主管的目標管理能力和過程管控能力

在過往的工作中，我把控員工的工作進度，調整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協助中心領導開展各項管理工作。積極協作與客服人員的關係，本着以身作則的態度，保持樂觀積極的心態，將上級安排的每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務員的執行能力，做好檢員、戰鬥員、指揮員和培訓員的四員角色。

三是本人對轉正的崗位有獨特的認識和積極的自我評價

通過平時積極的學習和考察，我深刻明白主管的工作職責。對內首先是積極完成各項服務考覈指標，內外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調度，協助中心經理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優化服務流程，升級服務標準。同時還要負責號百呼叫中心各項業務培訓工作，分析並討論業務中存在的問題及收集並整理好話務員所反饋上來的信息，及時採取有效措施解決業務中存在的問題。將員工綜合素質培養作爲一項長期的目標來落實。按階段、按目標將全員整體客服水平推入西藏服務行業的領先水平，快速學習和掌握其他省市的先進管理模式，結合自身員工實際情況，提出合理化的服務管理建議;最後定期針對前項話務量綜合數據進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對主管一職的認識，綜合自身素質的全面評估，我覺得我能夠勝任主管一職。

因爲在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起着模範帶頭作用,積極與班組內成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業務發展爲核心，創建內部同心協力的工作氛圍。並積極協助中心經理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手並進。

四是全面的組織、協調能力保證了零延誤事件的發生

在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。--年每季度都被連續評爲中心的四星話務員。20--年度被評爲區級優秀員工，20--年元月份承接10000號工單投訴聯絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。

以上是本人覺得轉正爲此職位正式員工的有力優勢，如果本人如能轉正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的幹好本職工作，承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標，做好領導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：

第一加強學習，提高素質。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。

第二紮實工作，銳意進取。既發揚以往好的作風、好的傳統，埋頭苦幹，紮實工作，又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子，和大家一道努力把服務塑造成品牌服務。

第三再創新高，實現，保證零延誤事件的發生。

這次轉正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業就能給你搭建多大的舞臺”，希望藉助這次的機會提升自我價值，實現自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之，如果我沒有轉正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以後的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結果如何，我都始終會“老老實實做人，紮紮實實做事。”言必信，行必果!

謝謝大家!

電信客服述職報告5

各位領導，同事們：

大家好!

在這個平均年齡不超過28歲的大家庭裏，我排行老大，經歷了從郵電到電信企業機制的轉變，從原來的話務員、測量員、營業員到後來的180業務受理，直到現在的10000號業務處理，我親身感受到“用戶至上，用心服務”的服務理念，並一直用自已的實際行動證明着。

時代的步伐越邁越大，競爭也越來越激勵。爲了更好的服務客戶，拉進企業與客戶距離，10000號客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班組，新的平臺，新的技術，對於我這樣一位老職工來說，無疑又是一項新的挑戰。記得剛上10000號平臺時，對於電腦的操作我是一竅不通，適應了以前單機和電報的工作方式，現在徒然要進行電腦漢字錄入方式，我頭腦裏一片空白。面對進與退的十字路口，在進行了激勵的思想鬥爭之後，我毅然選擇了繼續戰鬥。爲了適應新的環境，我不分晝夜的學習電腦知識和五筆，那時正值寒冬，白天上班時我認真學習那平臺操作及電腦知識，爲了節約時間，吃飯就在食堂湊合着，晚上八，九點才離開機房，回到家後我又繼續練習五筆錄入直至深夜，由於長時間的目視電腦，眼睛痠痛，紅腫，還止不住的流眼淚，經過一個多月的苦練，我終於能熟練操作平臺，並且一分鐘還能打四十多個字。面對取得的成績，再看看因學習而變得消瘦如柴的身體，我在心理爲自已祝賀，我戰勝了自己，值!

10000號是一個大家庭，爲了更好的工作，新生力量不斷地充入進來。我作爲一名老師傅，幫助新同志儘快地熟悉工作是我義不容辭的責任。由於這裏是一個特殊的戰場，有許多員工是直接面向社會招聘進來的，對於電信的一些業務知識相對來說比較生熟。針對這一點，我經常向她們介紹電信業務知識，並主動把自已平時處理問題時遇到的一些典型案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。

10000號是企業與客戶進行溝通的渠道。如何掌握、運用良好的服務技巧便成爲優質服務的重中之中，也是我們服務工作中的關鍵一環。於是我積極參加各種業務培訓班自覺地學習相關服務技巧以及各項業務處理流程，來不斷提高自己的業務處理水平，並將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市35---84上撥打黃女生的手機139---65，通話完畢後計費器上顯示話費六十多元，但用戶說撥打的是長途手機，不可能有這麼高費用。可計費器上顯示的號碼是139---65，按國際長途收費，爲此兩個爭執不休。聽到這件事情後，我馬上試撥了用戶提供的手機號碼，對於證實自己確實是江西的`手機，與此同時又通知網絡監控中心，得知該電話不具有國際直撥權限，於是就馬上回復徐先生：已覈實該手機確是江西手機，屬計費器的原因導致計費錯誤，請按公話超市國內長途資費標準收取費用。但公話機主卻說：“不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走……”之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的氣憤，於是即刻通知商戶部負責公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當他趕到現場時，機主已經叫了一羣社會上的混混在那裏，如果張先生再不交費就要動手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解釋，機主並不理會。得知事情的嚴重性，我立刻與機主取得聯繫，並告知蔡師傅是負責公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權，是不可能撥通國際電話的，最後在我方的保證下：由我方作擔保按國內長途收費，到月底爲他打清單，如果這個電話是按國際長途收費的話由我方協調退費。徐先生這才同意按國內長途收取，至此該事情得到圓滿解決。事後，我在心裏着實捏了一把汗，如果我在哪個環節上慢了一拍，將會導致一場殘酷事件的發生，這無論對於企業還是用戶都將是一個不小的損失。