客戶問培訓心得體會多篇

客戶問培訓心得體會篇1

基於提高客戶經理隊伍綜合素質，激發員工的工作熱情，自從9月初ｘｘ銀行ｘｘ省分行營業部組織客戶經理業務知識培訓以來，到目前爲止已連續開展了八期培訓授課，內容也從資金結算產品營銷技巧與操作延續到了行內外理財產品的功能介紹及市場定位等，各位上課的老師都以豐富的業務知識結合自己多年的工作實踐，通過多種形式和生動的事例讓我們深刻的品讀着每一堂的精彩內容。

我作爲一名上半年新入行員工，源於內心的興趣和嚮往，應自願報名的形式，我很榮幸的參加了這次培訓與學習的過程。雖然每週二忙完一天瑣碎和精細的櫃面工作後身心略顯疲憊，但晚上學習那些新穎的業務知識和技能以及成功的案例，都能讓自己保持良好的精神面貌。因此，在一次次向領導和同事的學習與交流過程中，自己也逐漸地擺脫了對工作和業務的懵懂的狀態，並在自己對業務知識掌握和理解基礎上以全新的思想看待工作將應注意的問題。培訓過後，感觸良多。

第一，注重基礎、追求產品創新。對於一項信貸業務而言，其涉及到的流程和按照不同的客戶羣體和用途來分門別類，工作量大及種類繁多，更何況公司客戶經理經辦的業務不止一些存貸款，還包括很多的表外業務和產品，若不熟悉這些業務的基礎知識以及ｘｘ銀行的一些信貸政策，我們在實際的工作過程中就會遇到很多意想不到的困難。同時，在營銷拓展和服務優質客戶時，當我行現有的信貸產品不能滿足客戶需求時，我們就需要在已有的產品中根據客戶的實際狀況進行靈活的運用和創新，從而實現在風險可控的條件下追求收益的最大化。在當前經濟形勢複雜多變、跨國貿易頻繁及企業銷售形式多種多樣的背景下，就更加要求我們以紮實的基礎創造出更多適合他們的產品，方能在同業激烈的競爭中居於優勢地位。

第二，擴寬視野、把握宏觀趨勢。在每節培訓課程中，受邀專家都會有銜接當前的經濟發展形勢講述產品的動態環節。如國家對房地產業實施從緊的信貸政策就導致房地產市場迅速降溫，隨之而來的將是市場風險的擴大和銀行收益的波動，在此情況下我們如何採取有效的措施和方案來防範不良資產的產生將是一個迫在眉睫的議題。因此對於一個客戶經理而言，密切關注宏觀變動趨勢對不同行業的影響，並以此進行一定程度的預測是一個必不可少的過程。

總而言之，營業部組織的客戶經理培訓給我提供了一個學習和成長的平臺，換個視角讓我去了解和體會銀行信貸知識，夯實基礎、豐富自我。在今後的學習和工作過程中，我相信我們將會以更加積極的心態、良好的服務、嫺熟的技能及廣闊的視野面對我們的客戶，迎接美好的未來。

客戶問培訓心得體會篇2

我有幸參加了省分行組織的客戶經理培訓班。形式互動新穎，講授內容實用細緻，讓我受益匪淺。

在短短的三天內，我們系統地學習了客戶關係管理、有效溝通、銷售推薦技巧、壓力管理與自我激勵、紅酒鑑賞、電話營銷技巧六門課程。

客戶是基礎，客戶是源泉。沒有了客戶的支撐，銀行好比無源之水，無本之木。如何拓展客戶，維護客戶成爲我們經營的重心。這就需要我們掌握與客戶溝通的技巧。有效的聆聽客戶的談話，才能瞭解顧客的需求，在接觸顧客中要懂得接受顧客，並且適時的讚美顧客，能給顧客留下較好的印象。在和顧客溝通中，不要抱怨，不能和顧客爭對錯，不要以貌取人，不要輕易承諾。

營銷是利器。掌握望、聞、問、切四步的營銷技巧和銷售六流程的綜合應用，有利於產品銷售，便於進一步挖掘銷售商機，提升客戶滿意度，提升競爭力。望：從表象特徵來判斷衣着，交通工具，首飾和攜帶物品，還有觀察顧客的言談和行爲舉止。聞：傾聽顧客的需求，需要時也包括傾聽顧客的異議，抱怨和投訴，要全身心的聽，只在瞭解了顧客的需求才能給顧客提供業務。問：在與顧客的溝通中還要適時的提問，以便於更多的瞭解顧客的需求，這樣才能更多的獲得顧客信息，爲自己判斷提供營銷產品做準備。

在這次學習中我深刻的認識到：在金融產品日新月異、金融業務快速發展、金融體制不斷革新、金融服務上品牌的今天，對金融從業人員提出了更高的要求，我們只有不斷的學習，才能跟上時代的發展，才能滿足工作上的需要。

當我再次輕輕回望：“專業、專注、實用、實效”，理念使人耳目一新，專業的師資團隊和互動的培訓形式使教學相長，一流的管理、一流的設施，讓我們在學習中減壓。感謝常培，感謝省分行爲我們提供了一次這樣的學習機會，相信在未來的歲月中我們會做得更好。

客戶問培訓心得體會篇3

我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，並從xx老師的講解中談談我的感受。

專業知識，我們在爲客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今後的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今後的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急於打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的迴應，絕不和客戶發生正面衝突，在傾聽中瞭解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，爲客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最後的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天闢地，可以拓展人際關係，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地爲別人着想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度!抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶;在每天的報表數據中找突破，分析問題並解決問題，在今後的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務!

客戶問培訓心得體會篇4

由於大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經理爲其提供滿意的產品或服務，即深入細緻分析客戶信息，推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經理模板培訓，我在大客戶服務方面總結了以下四方面的內容：

一、樹立以服務爲主題的觀念

服務是一個全方位的整體概念，技術再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品，用戶更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用戶願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言，高水準服務不僅能使用戶真正受益，也能爲公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經理自身擺正位置，建立“關懷客戶”的意識，和客戶先成爲朋友，再成爲利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行爲，尋找出其真正的驅動因素

使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶並不知道他真正需要的是什麼，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什麼。因此，“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實很多情況下是在產品同質的情況下，客戶沒有感受到因爲價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客戶就把他最容易感受到的價格作爲一個抱怨點。事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那麼客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客戶的要求很快承諾降低產品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認爲我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三、按客戶重要程度細分，列一張工作先後次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經理工作千頭萬緒。

如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。

四、客戶需求研究，超出客戶預期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因爲客戶最終獲得的滿意度只需略高於期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的`期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，儘量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更爲清晰明確，另一方面客戶由於付出了努力，其滿意度會更高。

客戶問培訓心得體會篇5

首先，感謝公司領導給我這次寶貴的機會到ｘｘｘ菸草培訓中心學習。七天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過營銷理論知識的學習充實了頭腦，又通過實踐走訪爲以後開展工作打下基礎。在學習中明確了“我是誰？我要幹什麼？如何幹好？”的問題，強化了服務爲本，競爭是魂的意識。客戶經理制度是目前普遍採取的先進管理方法，我國作爲世貿組織成員，捲菸市場的運行將與全球接軌，迎接市場挑戰，已成爲必然。面對國際間同行的競爭，我們已經越來越認識到佔領市場、贏得並長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成爲目前捲菸流通企業提升網建層次和水平的一項核心工作。

通過這幾天的學習並且隨同ｘｘｘ市菸草公司客戶經理走訪商戶，對於自己目前工作中存在的不足有了較爲深刻的認識，下面談一下本人今後工作的一些建議和計劃：

一、客戶細分，進行個性化、差異化的服務

將轄區客戶按照一定標準（如：銷量，銷售金額，單條值，守法程度等）細分。可分爲城ａ、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，從而將商戶區分開來，制定合理的走訪次數。目前，對於緊俏品牌我們搞的是平均主義，這造成了小戶不消化，結構高的商戶鬧饑荒的現象。我認爲緊俏煙可以明確規定ａ、ｂ、ｃ、ｄ類商戶各給幾條，從而調動廣大商戶的積極性，促動他們努力提升自己的級別。商戶級別可以每季度評定一次。

二、嘗試建立加盟連鎖店

在和ｘｘｘ市公司客戶經理走訪時，我看到他們走訪的客戶有一部分是加盟連鎖店，由菸草公司統一管理，菸廠出資製作櫃檯和陳列櫃，加盟商戶需要交納一部分抵押金，如有違法行爲將取消其加盟資格，並沒收全部押金，用合同的方式制約他們。此舉進一步提高了商戶的忠誠度，又爲其招攬顧客，從而達到雙贏的目的。

三、一整套完善的客戶經理制度

俗話說沒有規矩不成方圓，建立一整套完善的客戶經理制度，努力提升銷量指標完成率，單條價值提升率，名優煙增長率，主打品牌上櫃率，營銷實施到位率，目標客戶維護率，客戶質量轉化率，客戶投訴辦結率，服務對象滿意率，捲菸銷售毛利率，這些指標可以解決客戶經理工作的盲目性，用制度規範人，用制度約束人，從而最大限度地發揮客戶經理的作用。

四、我們客戶經理的市場分析能力

可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出準確的數據，這樣可以幫助我們更有具體性和時效性地掌控市場，爲領導做出決策提供準確的第一手資料。

五、客戶經理必要的權限，以便樹立客戶經理在商戶心目中的威信

如在企業主要業務和管理流程中，客戶經理在銷售預測、新客戶的創建、客戶信息維護、客戶等級評定和變更具有主導權和知情權。在緊俏品種上客戶經理支配一部分，以利於運作我們的主銷品牌。

通過對ｘｘｘ市公司的參觀和實地走訪，我認爲客戶經理的工作流程是：

一是晨會。

（一）瞭解庫存情況，因爲客戶經理要走在電訪員的前一天，所以預先知道庫存情況是十分必要的。如若不然，客戶問及時我們就不能給出明確的答覆，由於客戶經理與電訪員的口徑不一致造成不必要的矛盾。而目前我們還不能提前一天準確的知道庫存情況。

（二）由領導佈置當日的工作重點。

二是出訪前準備。

（一）制定走訪計劃，預先充分估計可能出現的問題，以及應對措施。

（二）攜帶拜訪記錄本以及訪銷預訂單。

三是實地拜訪。詢問產品經銷情況，查看商戶捲菸庫存，進行營銷指導，推薦重點品牌，並協助進行理貨陳列，宣傳菸草公司的新信息、新政策以及市場信息的收集，協助商戶寫好訂單，幫助處理在權限之內可以解決的問題。

四是每日小結。每日拜訪結束後，就一天的拜訪情況做出總結並向領導反饋客戶提出的意見，並及時給客戶以明確的答覆，不拖，不靠，體現我們的高效性。

五是查閱資料。進入系統查閱明日需拜訪的客戶資料，包括其經營情況，本週、本月業績完成數據，爲第二天走訪做好準備。

總之，通過這次學習使我對自己有了清晰的認識，離真正的客戶經理還相距甚遠，做市場不能光靠吃苦耐勞，重要的是動腦筋，因爲只有方法對了頭，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中進步！