赴臺灣參觀學習醫院管理學習體會

赴臺灣參觀學習醫院管理學習體會

2018年12月17日我有幸隨醫院團隊到臺灣進行爲期14天的參觀學習，我們參觀了六所臺灣各級醫院，分別是私立醫院代表林口長庚紀念醫院，醫學中心（三級甲等醫院）臺北榮民總醫院和臺中榮民總醫院，佛教系統醫院臺中慈濟醫院，基督教醫院彰濱秀傳醫院，以及臺北榮民總醫院託管社區醫院關渡醫院；與臺灣的醫護人員進行了面對面的深入交流，另外來自臺灣醫療系統的優秀專家給我們詳細介紹了臺灣醫療衛生體系、醫療資訊化作業、醫療品質管制、臺灣健保制度、醫院感染管制、人力資源作業管理、住院照護、績效分配、醫院文化、科研開展等；參與專題講座30餘學時，醫院簡報交流7次。通過學習交流，初步瞭解了臺灣醫院管理模式及發展現狀，感受頗深。現將學習體會彙報如下：

一、臺灣醫療體系發展

臺灣醫療資源非常充足，民衆就醫方便，政府對醫療的投入較大，民衆就醫負擔較輕。臺灣醫療環境的變遷經過了4個時期：1、公共衛生時期（1945-1970）-從光復至衛生署設立前；2、醫療體系發展期（1971-1984）-衛生署設立至醫療網計劃實施前；3、醫療體系整合期（1985-1994）-醫療網計劃實施至全民健康保險開辦前；4、健康照護與財務整合期（1995至今）-全民健康保險開辦後。醫院按規模分有診所，地區醫院、區域醫院、醫學中心；按體制分有公立醫院、財團法人醫院、私立醫院三類。目前臺灣私立醫院佔70%，公立醫院佔30%，與20-30年前比例正好倒置。醫院向大型集團化轉型，較大的私人財團投資興建醫院，醫院建築較爲高檔，人性化的管理服務理念貫穿於醫院的每一個角落，內涵建設體現的淋漓盡致。

臺灣醫療實行全民健保制度，臺灣居民參加健康保險率高達99%，全民健保費由被保險人、投保單位及政府共同承擔。健保局以總額預算制度向醫院結算參保人員醫療費用。由於總額預算制度和醫院自主管理機制的作用，醫院只有不斷提升醫療效率及品質，降低成本，才能獲得更大的效益；也促使醫院不斷提升技術水平和服務質量，來吸引更多患者；另外在醫療過程中患者的負擔不會由於繳費的多寡而採取不同的報銷比例，所有人員均爲一致的報銷，在一定程度上體現了就醫的公平。

臺灣的分級診療和養老服務是今年來臺灣地區重點推動的醫療方向，尤其是養老服務（長照），就我們參觀的關渡醫院爲臺北榮民總醫院託管運營的基層衛生機構，其醫療技術和醫院總體發展受榮民總醫院管理，而關渡醫院的長照服務和社區健康服務是其特色，長照病房爲全自費病房（其中疾病的診療包括康復服務患者可享受門診報銷），病人絡繹不絕，排隊侯牀患者多達數百餘人。

二、臺灣醫院人性化服務

走進參訪的幾家醫院，映入眼簾的是優美、整潔、舒適醫院的環境。服務設施非常齊全，可以說是賓館式的，不少醫院還在醫療區經常舉辦書法展、畫展等，人文色彩較濃。患者進入醫院後，在餐飲、購物、通訊等方面都非常方便。購物的商店從吃到穿一應俱全，可以說患者到醫院後不用家人送或外出購買日常東西，體現了在院如在家的感覺。而這些配套設施的設立一方面可以讓工作的醫務人員無後顧之憂，甚至醫院引入外來資源開設旅遊諮詢、交通票務、銀行等門面，醫務人員外出旅遊、進修、出國、購物等生活學習需要可以足不出戶就能夠有專人進行辦理，醫務人員可專注於醫療工作；另一方面通過這些配套資源可以讓病患在就醫等待過程中有事可做，大大降低了患者等待中的焦慮，也讓病患就醫住院過程更加便捷；當然更爲重要的是醫院可以利用醫療資源帶來的人流補充醫院收入，在我們所參訪的醫院中，大部分醫院醫療業務收支基本平衡、部分甚至略有虧損，而醫院大部分收入來自於超市、停車、餐飲等非醫療收入，這樣的操作可以糾正民衆醫院就是要賺錢的刻板印象，減少醫患矛盾。

臺灣各家醫院都非常注重人性化服務，細節管理十分到位。在醫院處處可見各種各樣溫馨提示、各種操作流程、各種便民措施，以方便病患，通過信息化建設患者就醫秩序井然；病區設置配膳間，可由家屬爲患者準備飲食，病房衛生間裏的洗臉盆旁、沐浴處、廁所內呼救鈴隨手可及。醫護人員或醫患之間的交流也都輕聲細語，從不大聲喧譁。請、拜託、不好意思、對不起、謝謝等禮貌用語幾乎成了醫護人員的口頭禪。重視病人隱私和知情權，門診診室1人1診並配以1名導診護士，候診區的電子屏幕一般不顯示病員完整的姓名，顯示就診號和姓氏替代，以充分尊重患者的隱私權。

醫院有免費接送車，方便就醫的患者、家屬和醫院工作人員。

另外志願者是醫院一道亮麗的風景線，在各級醫院內隨處可以感受到社工人員盡心盡力爲患者提供相關方面的服務。志願者的充分利用一方面能夠爲緩解醫院的人力資源緊張狀態、降低醫療成本，另一方面通過志願者的服務能夠爲患者提供更爲細緻的照顧，而更爲重要的是醫院志願者能夠更爲廣泛宣傳醫院的文化，在醫院內形成感恩的文化氛圍，極有利於構建仁愛、理解、合作、共治的和諧醫患關係。

三、信息化爲病人提供方便

電子資訊系統發達普及，擁有完整的資訊系統如病歷管理、醫囑系統、護理系統、行政醫療系統、人事系統等；我們參觀的榮民總醫院擁有自己的設計團隊，根據臨牀和系統運行需求進行合理的、有效的設計，同時在運用智能系統促進醫務人員學習、減少醫務人員人工錯誤等方面做到了極致（尤其在醫療不良事件的處理上，醫院上下一致認同，不良事件的產生並不是某個醫務人員的責任心的事件，而一定有一個系統的漏洞造成，系統的漏洞一定可以通過信息化手段來進行預防）。信息系統已經成爲醫院管理、行政辦公、醫療活動和決策強有力的基礎支撐系統。新一代HIS設計理念是以病人安全爲中心，符合健保及評鑑需求，將醫院資訊系統全面整合，設計統一化及人性化的操作界面，提高效率。如用藥安全管制，病人有藥物過敏，強制提醒醫生不開此類藥；檢驗危急值管制傳呼通知醫生；護理給藥時提供藥品圖片等。通過醫院自行研發的信息化系統可在其他地方進行推廣，而在推廣過程中可大大增加醫院的非醫療收入。

四、醫院管理

1、充分體現以臨牀爲中心，以病人爲核心

在14天的學習參觀過程中，給我印象最爲深刻的是所有醫務人員包括健保工作者，其工作的出發點並不是未來盈利，而是所有的事情都從病人的角度出發，大到醫療設備的購置、診療方案的確定，小到一個流程的更改、一張標籤的打印。

2、強調醫院內人員培訓

在我們參觀的榮民總醫院以及彰濱秀傳紀念醫院在人員培訓上別出心裁。教育是未來，只有注重教育培訓的投入才能把握醫療未來的發展方向；彰濱秀傳紀念醫院建立在人口非常稀少、發展空間非常侷限的臺中彰化，然而通過醫療技術培訓每年有數百名來自世界各地的醫務人員來這裏學習微創技術，通過培訓世界各地的知名大咖參與授課也在很大程度上提升了醫院自身的技術水平。而榮民總醫院在住院醫生的培養上將各種操作的培養系統化、智能化，建立了一整套醫院的培訓出科考覈體系和方法，通過系統和方法的建設也極大促進了醫院技術培訓的水平和實力，使來自世界各地的醫務人員慕名前來參加培訓，增加了醫院的非醫療業務收入也提升了醫院整體知名度。

3、重視品質管理

臺灣醫院管理人員隊伍相對較多，所負責的職能較細緻，各自按自己的分工，依據衛生署及醫院的規定完成工作，其主要的優勢在於他們在管理過程中，能及時發現自己醫院運轉過程中的偏差，經過月度、季度、年度分析，找出偏差的原因，及時糾正，並不斷完善，關鍵是均能把制度落實到位。醫院有專門的品質管理部門負責全院的品質改進，改進的項目主要依據政策和評鑑要求、不良事件統計得到的數據。品質管制過程應用PDCA改進，熟練應用品質管理工具如：品管圈、根本原因分析、5S現場管理、團隊資源管理等；品質改善過程落實、監測到位。

4、通過系統管控促進醫療管理

在醫療管理的培訓中我們經常會聽到一句話：是人就都會犯錯，如果想通過責任心/細心來避免醫療差錯事件一定只是暫時的，錯誤一定還會再次發生。在臺灣他們要考慮的是如何通過系統的優化來促進醫療管理。如回彈式注射器的使用可極大避免職業暴露的產生、危急值發出後登陸系統的鎖定可強制醫務人員進行危急值處理、同品同規等相似藥物通過形狀、顏色的改變來規避錯用風險……

5.應用需求理論進行醫務人員管理

在醫院人力資源管理上，林口長庚紀念醫院充分考慮了醫務人員作爲人的屬性的一面。爲了使員工能夠全身心投入工作中，醫院將員工的生活需求進行了全面的考慮，解決了員工的後顧之憂。如：在醫院內部設立員工宿舍解決員工休息問題，設立幼兒園、國小、國中等解決員工子女上學問題，引進旅行社等各方面辦事機構解決員工出行問題等等。

五、 學習啓示和工作設想

1.臺灣醫院先進服務理念，細緻人文關懷可以學習。如加強員工文化培訓，強化醫院的宗旨、理念、精神；進行全院禮儀培訓，提高員工的整體素養；重視和推廣志願者活動。

2．提升信息化建設水平，完善電子信息平臺。建立管理類軟件，注重各類數據的採集和記錄，將各種管理系統整合，提高運用效率；通過信息化系統管控規避人員錯誤風險；通過信息化建設減輕臨牀醫務人員工作負荷。

3．完善品質管理，實行全面質量管理，建議以點帶面、以面促醫院立體發展的設計進行品質管理，任何醫院的發展都不可能使一蹴而就，但是要形成任何事情都需要做實、都需要從患者角度考慮問題的方式，而不是“來一個整一個的殺雞取卵”。

4．進一步加強患者的安全管理，轉運病人建立評估表及轉送單，或利用信息平臺可以看到病人病情嚴重程度，以利其他部門瞭解病人病情。

5.在醫院內部任何事情、系統、方案都能夠成爲非醫療收入的來源，前提是需要做細做精，同時需要注重前期投入和人員培養。

6．轉變醫院運營模式，在醫療業務方面應以質量爲核心，處處以病人爲中心進行質量和業務管控，使醫院所有醫務人員形成任何事情從病人出發來考慮的思維模式；在醫院內形成強大的人流，通過人流來帶動相關配套消費，從而改變醫院盈利模式。

7.規範醫療業務技術，形成以學科爲基礎的多科協作模式。

8.建立以病人爲中心的醫聯體合作體系，探索養老醫療服務業務。

                                                                                                                   2018年12月31日