通信業的共贏

我們應該清楚，無論在哪個時代，與產品同等重要一樣東西那就是口碑。企業以產品滿足消費者的需要，消費者以良好的口碑造成品牌效應。我們也應該知道，口碑並不是企業通過單方面努力，進行一系列營銷就可以形成的。在這個信息時代，更多的是用戶通過親身體驗，自發反饋形成的。用戶從產品和服務那裏得到的消費體驗，就會形成評價，這種口頭式的評價經由發達的互聯網傳播出去，自然而然形成了企業的口碑。之所以提倡企業與用戶的共贏，是因爲其關係實在是太緊密了。好的口碑可以幫企業佔有市場，壞的口碑則會讓企業失去市場。口碑的重要性對於互聯網時代的企業不言而喻，因此我們說，用戶需要企業爲其服務，但企業更需要用戶爲其帶來口碑和利潤。

我們可以通過一個例子來闡述這個道理。PPG，作爲中國最早一批服裝直銷網站，曽經被譽爲“服裝界的戴爾”，這家成立於2005年的網站實現了傳統服裝銷售的“互聯網+”，並依靠廣告很快吸引了大量用戶。但在獲得了用戶之後，PPG卻沒有將精力用在留住用戶上，而是投入更大的精力拓展市場，有意無意地忽略了用戶的需求，尤其是對於用戶需求的變化反應遲緩，這一系列的措施導致了用戶的失望。最終，在面對淘寶網等更好的選擇時，PPG好不容易獲得的用戶紛紛離它而去。加之其他一些問題，PPG最終遭到了市場的淘汰。此外，例如當年的柯達，不顧客戶的需求不迎合客戶的需要，而失去了市場。這種例子實在不勝枚舉。

企業和用戶是對應的，其相互之間的重要性取決於彼此的不可替代性。然而，互聯網時代讓企業的不可替代變得越來越小，用戶變得越來越金貴。因此，互聯網時代的企業不能將自己擺在最重要的位置上，不能將自己看作是用戶乃至市場的引領者，應該明白商業的主導權已經被用戶所掌握了。作爲企業，時刻不能忘記以用戶的視角、 用戶的思維方式和消費習慣來分析企業每一個業務形態對用戶的影響，進而爲用戶創造良好的體驗。無論用什麼方式，擁有海量用戶，企業就成功了一半。

基於用戶體驗這一塊，我們看一下中國電信都有哪些業務。其歸結起來主要有三大類業務，包括公衆業務、政企業務、號百業務三大塊。其具體內容如下： 公衆業務有信息田園、天翼對講、PIM、手機報、長短信、彩信、互聯星空、天翼寬帶、愛音樂、天翼閱讀、天翼導航、天翼空間、手機支付、遊戲、動漫等。政企業務包括總機服務、QCHAT、移動全球眼、呼叫中心、校園VPN、一機通。而號百業務有號百通信助理、號百商旅、短信全能搜等。

對於以上所列出的業務，我們不難看出這是經過一系列細化後的結果。在面對不斷細分化的市場和競爭日益激烈化的環境時，不斷創新，開發出的新業務，滿足用戶新的需求，是它得以發展的重要因素。

此外，我想闡明用戶與企業之間的一些關係。通過外部用戶滿意度測評,企業員工們可以瞭解到用戶對產品的需求和期望,有助於增強市場觀念和質量意識;員工們可以感覺到競爭對手與本企業所處的位置,有助於增強危機感。這在提高員工危機意識的同時其實也是對他們能力的培養提高過程。我們知道，用戶的需求和期望不是一成不變的,用戶滿意是一種動態的、相對的概念,從時間意義上講,今天你的用戶滿意是相對於昨天的不滿意而言的,更不能代表明天用戶對你也一定會滿意;從空間意義上說,你的用戶滿意可能是相對於企業競爭對手的不滿意而言的,如果企業的競爭對手提高了用戶滿意度,用戶就會對你不滿意。通過開展用戶滿意度指數測評,使企業可以及時把握用戶滿意或不滿意的原因,可以分析預測顧客隱含的、潛在的、需求,從而有力地推動企業對產品質量的持續改進和創新。

作爲企業，必須瞭解顧客期望和需求,尋找自己與競爭者之間的差距,從而採取有效措施和對策,不斷提高用戶滿意度。而且企業應建立起以用戶滿意度爲目標的新的經營戰略。目前中國電信拓展了比如VoLTE通話，關愛卡，MiFi、上網卡、CPE等業務就是以客戶爲核心驅動力，以客戶贏而取得企業贏的戰略體現。其實不難發現，用戶贏就是企業贏，企業必然是員工努力贏的結果。這是一個良性循環，但確實是困難重重的挑戰。但是我們有理由相信，只要企業堅持以客戶爲本，不忘初心，共贏的局面將是常態而非奢求。