星級酒店禮儀知識大全

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第一節 禮儀的含義與禮儀修養

第二節 儀容要求

第三節 員工的服飾要求

第四節 行爲舉止禮儀

第五節 彙報工作與聽取彙報禮儀

第六節 會議召開禮儀

第七節 宴會禮儀

第八節 參觀的禮儀

禮 儀 知 識 

第一節 禮儀的含義與禮儀修養

禮儀對一個企業精神文明建設和經濟的發展，起着非常重要的作用。尤其是隨着WTO的加入，企業職能的轉變，員工禮儀尤爲重要。

禮儀，是指人們在社會交往中由於受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響而形成，既爲人們所認同，又爲人們所遵守，以建立和諧關係爲目的的各種符合公民道德行爲規範及要求的行爲準則或規範的總和。

一般而言，與"禮"相關的詞最常見的有三個，既禮儀、禮節、禮貌。在大多數情況下，它們被視爲一體，混合使用的。其實，三者不能混爲一談，它們之間有聯繫，又有區別。

禮貌，指人際交往中，通過言語，動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重與人的品質和素養。

禮節，指人們在交際場合，相互表示尊重，友好的慣用形式。它於禮貌的相互關係是：沒有禮節，無禮貌，就必然伴有具體的禮節。

禮儀，是指禮節、儀式的統稱。它是指人際交往中，自始自終地以一定的，約定俗成的程序，方式來表現自己，敬人的完整形式。禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分。換言之，禮儀在層次上高於禮貌，禮節。其內涵更深，更廣。禮儀，實際上是由一系列的、具體的、表現禮貌的禮節所構成的，是一個表示禮貌的系統、完整的過程。

禮儀可從下面不同的角度進行解釋。

從個人修養的角度來看，禮儀是一內在修養和素質的外在表現。

從道德的角度來看，禮儀是人際交住中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式。

從民俗的角度來看，禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的表示以尊重，友好的習慣做法。簡言之，禮儀是一種待人接物的一種慣例。

所謂禮貌修養，主要是指人們爲了達到一定的社交目的，按照一定的禮儀規範要求，並結合自己的實際情況，在禮儀品質，意識等方面所進行的自我鍛鍊和自我改造。

第二節 儀容要求

一、髮型

頭髮是人體的制高點，在人與人交往中，佔據很重要的關注地位。所以要經常洗頭，使頭髮不粘結，無頭屑，無異味，通常至少三天洗一次。

男性不應留長頭髮，捲髮，也不準剔光頭。基本上要求前不過額，後不及領口，兩側不遮擋耳朵。女性則不應提倡留披肩發，最標準的髮型應是前不遮眼，後不過肩。留長頭髮者在工作崗位時，應事先盤束起來，使形象莊重。不論男女職員都不準在頭髮上搞花樣。

二、臉部與美容

臉部是容貌的核心，必須保持乾淨。要保持臉上無灰塵，做到勤洗臉，並注意眼角的分泌物。尤其是清早上班之前，都應細心檢查，並檢查鼻孔內有無顯眼的鼻涕或"鼻牛"。

在耳朵眼裏，時常會有分泌物的堆積，應時常對之"清理"。另外，口角周圍沉積的唾液，實物殘渣和牙縫之間，必須隨時清除。經常刷牙，維護口腔衛生，在工作日儘量不吃生蒜，生蔥，韭菜等刺激性氣味的食物，免得在工作或人交往時使接近自己的人感到不快。

三、手部的修飾

作爲職員，經常得出席各種社交場合，交住的人也比較多。在與他人交住時，手部是最先，也是最常與人接觸的部位，所以平時應注意修飾，保持手部的乾淨。男同志不留指甲，不戴戒指、手鍊，女同志不抹顏色鮮豔的指甲油，並保持手部的滋潤。

四、頸部的美化

頸部也是人體最容易注意的部位，平時要和臉部一樣注意保養，保持頸部皮膚的清潔。給人以精幹的感覺。

另外,職員在修飾儀容時還應注意一些場合，不要當衆"表演"修飾過程，男同志不在女同志面前照鏡子 、剃鬍須等，女士也不宜在外人面前梳理頭髮、化妝、照鏡子，因爲這些都是不文明、不莊重的表現。

第三節、職員的服飾要求

一、穿戴選擇的基本原則

服飾是一種文化，它是人們生活的重要內容，也反映着一個人的修養、經濟水平、社會地位和性格愛好，體現民俗及社會風尚。

現代職員服飾的基本要求是：整潔樸素、莊重大方、適合場合。

二、男士着裝的禮儀

男性職員在工作場合或正式儀式上，西服是最佳選擇，因爲它是通用的辦公服和禮服。在穿戴搭配上應注意一些普通常識。

襯衣以白夜色或淺色爲宜。應穿黑色或褐色的皮鞋。領帶的選擇應注意和西服顏色協調。一般來說，領帶的顏色應該比西服顏色淺一些或深一些。在較爲正式，莊重的場合，穿西服應繫上領帶，系領帶也得注意講究，不能在脖子上晃來晃去。當穿上毛背心或V領毛衣時，領帶應放在裏面，襯衣衣袖的長度應稍長於西裝衣袖的長度。

在非工作日或居家之中，着裝可以隨意，真正放鬆心情展現自我。

三、女士着裝的禮儀

女性職員在着裝種類上的選擇比較多，按季節與活動性質的不同可穿西裝、民族服裝、中式上衣、旗袍或連衣裙等，但不能袒胸露背或穿超短裙，也不宜穿繃緊和內衣過分暴露與外的衣服，穿短裙時必須穿絲襪，不論上衣褲子或裙子，都要記住繫好每個釦子。同時，上下身的顏色搭配一定要合適，協調花色和圖案要簡單、淺淡。整體搭配整潔樸素，把自己打扮的清麗一些，增添自己的魅力。

四、各類飾物的佩帶

在景緻着裝後，還應利用帽子、眼睛、耳環、項鍊、戒指的飾物來襯托修飾自己，揚長避短，顯出藏拙。但飾物的選擇及佩帶應做到少而精，注意鋼筆不要插在西服外衣兜，應插在西服內衣左兜。

男性職員一般以領帶、帽子、皮帶、領帶夾、手錶爲裝飾物，而女性職員則可以選擇項鍊、胸花、戒指、耳環等。

第四節、行爲舉止禮儀

一、坐姿

企業職員的坐姿，應以端正、文雅、大方爲準，這裏強調一下，企業職員的坐姿方面的幾點注意事宜。

後入座。企業職員在就坐時，應讓來賓、上司、長輩及女士先入座。落座後應不應發出各種動作聲言，女士應注意裙口前後是否得體。

半坐椅面。坐在椅子上，切不可整個椅面坐滿。坐得時候，應上身挺直，半坐椅面，雙手自然放於腿或桌上。

坐於靜。坐下之後，雙手應靜放與桌或腿上，不要做各種小動作。

腿放規矩。女士坐下後，,雙腿一定要並籠。可以採取雙腿垂直、斜放、內收等坐姿。男士落座後，雙腳可以分開，但不能"開幅"過大。

二、站姿

“站如鬆”，我國從很古的時候就對站姿進行過規範。企業職員在站立之時，也要像：鬆"一樣，挺拔而莊重，既身體站直，挺胸收腹，雙肩平直，平視前方。另外，站立之時還應注意以下幾點：

1、站立端正。端正的站姿。給旁人的感覺是線條優雅，精神煥發，自然會來別人的注意，併產生好感。

2 、空手站立。就是說站立時，雙手應自然大方的置於身前，恭敬而立，具體做法是：兩手搭在一起置於腹部，兩手交叉抱於胸前，雙手背在背後，或一手插入口袋，一手夾煙等姿勢是作爲一個企業職員所儘量避免的站姿。

3、雙腿分立。公衆場合，尤其是社交場合企業職員的雙腿在站立時要注意其分開的幅度，男士幅度以肩寬爲宜。而對於女士而言，站立時雙腿則應併攏，這樣更顯得文雅、端莊。

4、雙腳安穩。職員在站立時，雙腳要站得老實，不要動來動去。像在公衆場合把腳從鞋中拿出來，撓癢或一些別的事情，都是極不文雅的“犯規”之舉。

三、步態

步態即走路的姿態，企業職員走路時應利利索索，瀟灑穩重，行進時應保持平穩，步伐勻稱，不宜東張西望。腰部放鬆挺直。不要走八字步。

對於企業職員來講應做到以下幾點：

1、行走要靜。在工作中應避免行動帶響，有急事時，可以快走，儘量不要跑步前進，避免鞋底發出聲音。

2、行走平穩。行走時不能左顧右盼，瞻前顧後，搖頭晃腦。

3、行走禮讓。行走時不搶道，應“禮讓三分”。

四、其它動作姿態

除坐立行的姿勢外，還包括手勢、頭部等動作，手的一舉一動，頭部的前點後俯，都是傳播表達信息、思想的特殊方式。

在與人交談時，手勢應規範，頭部應輕點，用微妙的動作配合進行，另外，各種動作應儘量少用，動作幅度不要誇張、過大，否則會給人留下裝腔作勢、沒有涵養的不良印象。

五、行爲舉止的各種禁忌

⑴在衆人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面而爲之。

⑵公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當衆抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭髮。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。

⑶公共露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣。邊走邊扣扣子、邊拉拉鍊、撩手甩水都是失禮的。

⑷參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥、蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。

⑸在公共場所裏，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行爲，應避免。在人羣集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人的注意爲宜。

⑹對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不要接近之。他人需要自己幫助時，要盡力而爲。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起鬨之舉動。自己的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。

⑺在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出於友好而逼着在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所爲維護自己的美好形象，一定要有所剋制。

⑻感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。

⑼對一切公共活動場所的規則都應無條件地遵守與服從。不隨地吐痰，不隨手亂菸頭及其它廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶後再行動。

⑽在大庭廣衆之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發裏。走路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。

這些不利自己又有妨他人的行爲舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應等閒視之。

在行爲舉止的行、立、坐、手勢等動作方面都有禁忌，但者比較好把握控制，而體內的各種聲響則很難控制，比如：打嗝、打哈欠等，但是也可以通過一些方式來減小影響，以下作一些簡單的闡述。

·打嗝。打嗝很難避免控制，如若在公衆場合出現這種事，可以暫時離開回避，聽到他人發出類似的聲音時，也不能表示出“在意”的神情，更不能笑。

·咳嗽、打噴嚏、吐痰的聲音。當感冒或呼吸不暢時，常出現咳嗽、打噴嚏、吐痰等情況，應及時用手帕或紙巾掩住嘴巴或暫離開。

·進食聲音。進食時尤其是喝湯或吃麪條時容易發出聲音，還有咀嚼聲等，都應儘量避免。

第五節 彙報工作與聽取彙報禮儀

1、彙報工作時的禮儀

下級向上級彙報工作時的禮儀要求有：

①遵守時間，不可失約。應樹立極強的恪守時間的觀念，不要過早抵達，使上級準備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過久。

②輕輕敲門，經允許後才能進門。不可大大咧咧，破門而入。即使門開着，也要用適當的方式告訴上級有人來了，以便上級及時調整體態、心理。彙報時，要注意儀表、姿態，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。

③彙報內容要實事求是，彙報口音要吐字清晰，語調、聲音大小恰當。有喜報喜，有憂報憂，語言精煉，條理清楚，不可“察言觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實真相。

④工作時如果上級不注意禮儀時，不可衝動，仍然要堅持以禮相待，也可以以身示範來暗示上級糾正錯誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術性。

⑤彙報結束後，上級如果談話興濃，不可有不耐煩的體態語產生，應等到由上級表示結束時纔可以告辭。告辭時，要整理好自己的衣着與茶具、座椅、和領導送別時要主動說“謝謝”或“請留步”。

第六節 會議召開的禮議

一、會議的組織工作

一次會議能否取得圓滿成功，很大程度上取決於組織工作是否得力。企業召開的會議，其組織基本要求大體如下：

1、會議前的準備

一是確定會議主題。在正式會議之前，先要確定會議的指導思想，確定會議爲何目的召開，也就是會議主題。會議主題的確定，是確定會議的方式、議程、任務、期限、人員的先決條件。

二是下發會議通知。會議通知，是會議主辦部門發給參加會議部門和個人的書面文件，主要內容包括：標題、會議內容、主題、會期、出席對象、報到時間與地點以及與會要求。會議通知應當提前下發，並保證及時送達。

三是起草會議文件，會議上所需要的各種文件材料，應當在會前準備好，校對無誤後發給全體與會者。應當準備的會議文件主要有開幕詞、閉幕詞、主題報告、大會決議等等。起草會議文件的工作，應當有專人負責，要做到認真慎重。

四、是做好會務工作。會務工作包含很多方面，如佈置好與會者的接待、聯繫好傳媒、準備好會議的場地和裝飾，對會議召開時所需使用的各種音響、照明、投影、攝像、空調、通風設備進行必要的調試與檢查。這些具體的事務性工作，應當提前一一認真做好。尤其要重點安排好會議工作人員，使準備工作井井有條的進行。

五、是佈置會場座次。如何安排會議的座次，是禮節性很強的工作。特別是安排領導就座，一定要注意排位的正確。在舉行正式會議時，對會場的座次的排列又各自有所不同。在舉行大型會議時，需要分別對主席臺與羣衆席進行排座，在主席臺上排座時，一方面要安排主席團成員的位次，另一方面則要安排好發言席。安排主席團成員的位次時，有三條規則必須遵守：第一，中央高於兩側。第二、左側高於右側。第三，前排高於後排。發言席，是人們在會議上正式發言時所處的位置。在大型正式會議上，發言者發言時一般要起立進行發言。常規位置有兩處：要麼是主席團正前方，要麼則是主席臺右前方。參加大型會議時，與會者就座的羣衆席通常有兩種排座方式。可以是自由式，即大家自由擇座，不做統一安排，但這種方式有時會造成與會者的坐次雜亂無章，所以主要還是按一定順序排座，請各部門的與會者按部門集中在一處就座。後者排序的依據可以是其漢語拼音的先後，也可以是與會者所在部門的漢字筆劃的多少。在具體排座時，可以自前而後橫排，也可以自左而右豎排。舉行小型會議時，排座的主要方式有二：第一，自由就座，它一般不設固定座位，而由與會者完全自由地就座。其二，面門而座。它通常將面對正門之位定爲主席之座。其他與會者則可在其兩側自左而右依次就座。

2、會議召開中的工作

會議進行之中的純會務性工作，主要包括如下四項。

一是人員簽到。大型的正式會議往往要對與會者進行人員簽到，這是爲了統計到會人數，並確保會議的安全。其具體做法有如下：簽名簽到，劃名簽到。但也有些會議不必簽到，而是憑出席證、列席證或會議通知入場。

二是例行服務。會議正式進行時，在會場內外要專門安排工作人員迎送、引導、陪同與會人員，提供會務服務，熱情周到。

三是做好記錄。凡是重要會議，一定要做好必要的會議記錄。正規的會議記錄，包括會議名稱、出席人數、時間地點、討論事項、發言內容、臨時提議、選舉表決以及記錄員姓名等方面的詳盡內容，而且要由專人負責，不能敷衍馬虎。

四是編寫簡報。會期較長的會議，一般者要編寫會議簡報，對會議動態、過程、反響、內容進行扼要報道，並幫助有關方面掌握會議的會局。會議簡報，要求具備實效性、準確性、新穎性，同時要做到簡短有力。

3、會議結束後的禮儀工作

在會議結束之後，一般有三項必不可少的具體工作要求：

一是編寫會議文件。在會議結束前後，應當根據會議精神編寫出會議決議、會議紀要等專門性的會議文件。它們既是一次會議的主要成果，又是與會者將來貫徹、落實會議精神所依據的書面材料。編寫會議文件時，要廣泛徵求各方意見，取得共識，並且力求簡明扼要，易於理解。

二是處理會議資料。會議有關的一切圖文、聲像材料，應當根據保密制度與工作需要，在會後集中進行處理。該彙總的會議資料，要認真彙總；該存檔的會議資料，要一律存檔；該收回的會議資料，要如數收回；該銷燬的會議資料，則要仔細銷燬。

三是提供回程條件。在會議結束後，會議組織者要爲全體與會者的回程提供便利條件，如爲其訂購、確認回程車票、船票、機票。在條件允許時，可以主動爲對方提供交通工具

第七節：宴會禮儀

一、賓主的主見

對宴會主辦者而言，舉辦宴會的主要目的，是借宴會的機會，以增進感情，並結識新朋友，以利於今後工作的開展。所以宴會並不是爲了安排赴宴者滿足口腹之慾，爲吃而吃，而是爲提供一種賓主相見或者結識別人的良好機會。

從禮儀上來講，宴會上的會見問題，具體可分爲來賓的邀請、宴會的排位以及社交的進行等三個方面的問題。

第一、來賓的邀請。首先要確定邀請範圍。在舉辦宴會前，組織者就要根據宴會的具體性質，確定好邀請哪些方面共多少人來參加宴會，我方應該有什麼人出席作陪，從而決定宴會的規模。其次，要提前發出邀請。爲了確保宴會的順利進行和被邀請赴宴者的準時赴宴，組織者一般提前邀請，決不能臨時通知被邀請者，這是失禮的行爲，也會造成被邀請者的不便。

第二、宴會的排位。舉辦正式宴會，一般均應提前排定其位次。

第三、社交的進行。參加赴宴時，賓主雙方均應巧用的時間，進行適當的社交活動。

二、菜單的安排

在正式的宴會上，菜餚是相當重要的主角，因此擬訂好的待客菜餚菜單，是宴會能否成功的重要前提。安排宴會，要是來賓能盡興而歸，所以要以客人爲重，儘量從客人的愛好和口味出發安排菜餚，尤其是要特別注意主賓，把主賓作爲重點照顧對象。當然，賓主雙方也要互相體諒，來賓切不可對主人提出過高的要求，主人也要儘量而行，沒有必要超出己方的實際能力，更不能因爲公款而造成浪費。在具體設計菜單時，首先要了解應該忌用的菜餚。另外在選擇具體的菜餚時，要注意體現中餐的特色，選擇一些本地區的特色菜。若在某個知名菜館宴席，一般都要選擇該菜館的特色菜、招牌菜。在重要的正式宴會上，要事先擬訂菜單，在宴會開始前擺放到菜桌上，菜單可以每桌一份，也可以每人一份。每桌一份應當菜單放在主人和主賓之間。每人一份時，要放在每位就餐者的桌上右手處。如果是設便宴招待客人，一般不必準備菜單，而是臨時點菜，這裏要注意的是，不論是主人點菜，還是客人點菜，都是要顧及到其他人的意願。

三、費用的限制

企業機關在舉辦宴會時要本着節儉的原則，嚴格遵守公司的有關規定，不能大吃大喝，不能違規超標。在公務活動中，不能接受一切有礙於自己公正執行公務的宴請，更不準利用職務之便要求其它單位或個人宴請自己。

四、用餐的舉止

在參加正式宴會時，極有必要對自己的行爲舉止加以約束，注意自己的形象，以防出醜。一般而言，在宴會上，應該做到細嚼慢嚥，而且吃喝不要發聲響。使用餐具要舉止文雅，乾脆利落，不要在菜盤裏翻來揀去，也不要用餐具指點其他就餐者。宴會飲酒要適量，向主人或來賓敬酒是可以的，但不能強制勸飲，非要將對方灌醉不可。當需要牙籤或吐出食物的碎骨時，不能若無其事當衆進行，要以手掌擋住嘴部悄悄進行，剔牙應使用牙籤，不能用其他物品代勞，更不能用手。用餐期間，如果需要整理服飾，或女士進行補妝等，不能在餐桌上進行，應到無人處或衛生間解決。最後要注意的是，在主人未宣佈宴會開始，主賓或尊長尚未用餐，自己不要搶先行動，失了禮數。

第八節 參觀的禮儀

爲了讓參觀達到預定的目標，應在參觀之前，先做好參觀準備工作，制定參觀計劃，安排好參觀的一切事項。參觀計劃的主要內容有參觀項目、參觀人數、負責人及工作人員、起止時間、交通工具、住宿及安全保衛、費用預算等。制定好計劃後，要對全體參觀人叫進行傳達，爲了安排好工作，還要做好以下準備工作。

第一，爲了使參觀者對參觀項目有進一步瞭解參觀項目背景。爲了使參觀者對參觀項目有進一步的認識，並且在進行參觀時能夠抓住重點難點，學有所成，應當在參觀之前瞭解一下參觀項目的背景，避免在參觀時信口開河，提出不必要的、不適當甚至令人見笑的問題。

第二 ，進行分工。到外面進行參觀，事項繁多，爲使參觀得以順利進行，最好的辦法是在參觀之前對全體參觀者進行必要的分工，把領隊、接洽、以及交通、飲食、住宿、安全等方面都落實到個人頭上，使每件事情都有專人負責，這樣會忙而不亂，井井有條。另外，在參觀之前，還可以結合每位參觀者的個人所長，把提問、記錄、拍照、等具體任務分配下去。這樣，在進行參觀時，全體參觀人員就可以目標明確的分頭深入考察，在參觀之後再進行一下江總，就能掌握更爲全面的情況。

第三，交際和着裝準備。

在參觀時，爲了安排參觀工作，也爲了增進賓主感情，經常要與出面接待的東道主之間進行交際和應酬。爲了避免失禮於人，參觀者尤其是參觀團體的負責人，提前準備好在與接待方見面的禮儀性工作，將參觀團的主要成員介紹給對方，使對方對參觀團及其成員有一個大致瞭解，從而保證參觀活動順利、有序的進行。另外，參觀團要預先確定一個發言人（往往爲參觀團的某位領導），以便在需要發言時直接上臺，不能臨時找人湊數，貿然發言。

在進行參觀時，如果接待方準備了參觀所需要的特定服裝，要接受接待方安排，如要求穿戴工作服、安全帽等