分享學習信用社《員工行爲規範手冊》心得體會

信用社的利潤來源於各項收入，主要包括：貸款利息收入、手續費收入。那麼如何提高收入？大家都知道利息收入基於貸款發放的額度和發放的質量，吸收存款的多少直接影響貸款發放的額度，存款上不去，拿什麼放貸款？辦理的中間業務越多，手續費收入越多。那麼如何提高存款、增加中間業務的業務量？貸款，我們需要擁有優質的貸款客戶；存款，我們需要擁有有實力的存款客戶；辦理各種中間業務我們面對的也是客戶，如何擁有並且增加我們的客戶，特別是優質大客戶，是信用社未來發展的重點。如果信用社不能留住客戶，就會被其他金融所機構擁有，成爲他們的客戶。客戶流失收益就會下降，因爲給我們開支的是我們的客戶，而不是領導、不是單位。那麼如何才能擁有衆多的優質客戶呢？作爲龍江信合大家庭的一員，非常高興能和大家一起分享學習《員工行爲規範手冊》的一點心得體會。

一、優雅清新的環境和優質高效的服務，能爲客戶帶來愉悅輕鬆地心情。

信用社營業場所環境是客戶對信用社的第一印象，因此營業環境的好與差，將直接影響客戶對信用社的第一印象。對信用社營業場所的改造，改變了客戶對農村信用社髒亂差舊有觀念認知，在客戶心目中樹立了環境優雅清新的新觀念。

我們一直在強調優質服務，但是我們的服務質量真的好了嗎？是否做到了《員工行爲規範手冊》中指導我們應該做的？

《員工行爲規範手冊》中“凡事都要站在客戶的立場去思考，客戶的滿意高於一切”。有一種說法叫“換位思考”，我們是否做到了？是否會想到：假如我們是客戶需要得到什麼樣的服務？我們在執行大額資金支取提前預約制度時，是否做到了區別對待？國有商業銀行對黃金客戶，提高大額提款的預約額度，例如農行大客戶，20萬元以內不用提前預約，爲黃金客戶創造了優越的條件。我們是否也能做到？畢竟“客戶想要的”與“認爲客戶想要的”有天壤之別。當有客戶因家人住院急匆匆來取款時，我們優秀的員工會主動上前幫助客戶優先辦理業務；有的員工則視若未見，置之不理。當同樣的情節發生在下班前結賬後，我們是否給予客戶以充分的幫助和解釋，做到真正地爲客戶着想。“客戶認知決定一切”。當我們解釋、幫助不到位時，就會給客戶造成不便，造成客戶情緒激動甚至投訴，給我們的信合形象帶來負面的社會影響，從而影響到客戶特別是優質大客戶對我們的認可度。

怎麼做才能爲客戶提供優質高效的服務，我們的《員工行爲規範手冊》中有詳細並且切實可行的方式和方法。有的員工得到《員工行爲規範手冊》不去看，放在一邊等於擺設；有的看了不去記等於白看；有的記住了不去用等於沒用，不是“知識就是力量”，使用知識才是力量，毛主席曾說過“讀書是學習,使用也是學習,而且是更重要的學習”。 爲了能爲我們的客戶提供最好的服務，發展更多的優質客戶爲我們帶來更大的收益，我們應認真學習《員工行爲規範手冊》並學以致用。

二、高素質員工的人格魅力，能爲信用社帶來更多的優質客戶。

高素質員工的人格魅力，能給客戶以信任和安全，從而吸引更多的優質客戶。高素質的員工在國有商業銀行少見，信用社更是不多見。那麼怎樣才能培養出高素質的員工呢？《禮記·大學》中提到的“修身齊家治國平天下”，首要的就是“修身”。作爲一個信合員工，只有提高自身的修爲，提高自身的素質，才能幹好工作，才能爲信用社創造更大的效益。那麼怎樣才能提高我們自身的修養呢？《員工行爲規範手冊》中的“四四要訣”告訴我們該怎樣端正我們的行爲、養成我們的習慣、塑造我們的性格進而改變我們的命運。

在當下“五色令人目盲；五音令人耳聾；五味令人口爽；馳騁畋獵，令人心發狂；難得之貨，令人行妨。”的年代，當我們的思想爲外物干擾的時候，我們能做到“爲腹不爲目”嗎？我們能做到“好德如好色”嗎？如果我們經受不住考研時，就會養成不良的習慣，就會爲慾望作惡事，只會爲我們自己帶來厄運。因此爲了自己和家人的幸福，我們要從心開始、從修身開始，清理自己的思想，檢視自己的行爲，改進自己的習慣，雕塑自己的性格，改變我們的命運。

修心修身爲塑造我們的人格魅力，進而吸引更多的優質客戶，打下了堅實的基礎。

三、良好的溝通是信用社與客戶之間的紐帶

與同事交往需要溝通，與客戶交往更需要溝通，因此溝通的效果決定了同事相處是否融洽，決定了客戶經理和客戶之間協議達成的成功率。《員工行爲規範手冊》明確了我們在與客戶交往的各種場合中，所應遵循的禮儀、和客戶溝通的方法、營銷方法。只要我們去認真學習體會學以致用，與客戶建立起有效的溝通，以良好地溝通爲紐帶，向客戶營銷自己營銷信用社。信用社不管怎麼創新、經營、管理，最後都的落在兩個字上——“營銷”， 因爲只有銷售才能實現利潤，其他都是成本。我們和客戶溝通的效果如何，將直接影響營銷結果。在與客戶的溝通中，我們應該以什麼樣的心態及工作方式建立客戶關係呢？通過對《員工行爲規範手冊》的學習，將我的所得分享給大家。

（一）我們應建立的心態

溝通效果基於我們員工是否擁有的良好心態，帶着情緒和客戶溝通只會事得其反，所以作爲溝通的主動方，我們應建立良好的心態。那麼我們應該以什麼樣的心態來和客戶溝通呢？

第一我們要建立喜悅心，當我們以開朗、快樂的心情去和客戶溝通，我們就能做到“渙然冰釋”。 第二我們要建立愛心，當我們以關愛、幫助、照顧客戶爲出發點時，說出的話是真誠的，作出的事是真實的，傳遞給客戶的不是欺詐和猜忌，而是安全和信任。客戶在我們用愛心製造的安全、信任的氛圍中，才能靜下心來聽取我們的語言，接受我們的思想，接受我們的產品。第三我們要建立利他心，在與客戶的溝通上，不是“客戶能爲我們做到什麼”，而是“我們能幫助客戶做到什麼”，我們應該做的是給客戶最好的服務。我們滿足客戶的需求，更有利於發展自己，幫助客戶得到客戶想要的，信用社就會得到自己想要的。

（二）與客戶溝通具有以下特性

第一、溝通行爲的主動性，和客戶溝通我們應該是主動的，坐在家裏等客戶上門貸款和走下去了解市場的需求，市場開發的廣度和深度是不同的。有這麼一個故事：世界首席汽車推銷員喬吉·拉德來北京講銷售，一上臺把麥克風還給主持人，打開兜子不停地發名片，半個多小時過去後，上臺說“銷售的第一個祕訣講完了”。在餐廳裏吃飯，服務員上菜，喬吉·拉德掏出一張名片遞過去說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的”。服務員說：“謝謝你。”第二道菜，沒換服務員，喬吉·拉德又掏出一張名片遞過去說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的”。服務員說：“您已經給我一張名片了，先生。”“這張名片給你媽媽帶回去。”上第三道菜還是那個服務員，他又掏出一張名片遞過去，說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的。”服務員說：“好，這張給我爸爸帶回去。”喬吉·拉德在美國給孩子發名片，同行都笑他。孩子當時不會買汽車，長大後就有可能買汽車。喬吉·拉德培養潛在客戶，從孩子就已經開始了。而我們的員工很少或根本沒有意識到，讓信用社失去了許多的潛在客戶，也失去了潛在的市場！

第二、溝通對象的多樣性，信用社發展的好壞，要看他有多少對公存款客戶、儲蓄客戶以及優秀的貸款戶，同時還要看該信用社發展新客戶的能力。我們信用社的客戶數量在同行業是最多的，這是我們的金礦，事實上我們的客戶資料很少或根本沒有被利用起來。很多的儲戶，很多的優質貸款戶因爲沒有及時的溝通與關照，被其他金融機構拉走。

第三、溝通過程的互動性，表達能力說服能力是溝通的基本技能。講話有效果比有道理更重要，有結果比有道理更有價值。溝通的效果取決於客戶對員工的迴應，溝通的品質、態度取決於員工對客戶的迴應。我們與客戶溝通的態度、溝通的品質，取決於我對客戶的迴應。所以在和客戶的溝通中應注意溝通五項基本動作的使用，即：點頭、微笑、傾聽、迴應、記筆記。例如：有人問你一聲“好”，應該積極回答一聲“好”，這個“好”是你告訴別人，你很好你還健在；是告訴別人你的態度、你的狀態、你想得到收穫。

第四、溝通目的的雙重性，幫助客戶得到他所想要的，就會得到我們想要的。做一名合格的信合員工就是滿足客戶的需求，因此每位員工都要有發現客戶需求、滿足客戶需求的能力。想要發展什麼養的客戶，就要和什麼樣的人混在一起，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

以上是我學習《員工行爲規範手冊》結合企業營銷知識，所得到的一點心得體會。