客服一年工作計劃多篇

客服一年工作計劃篇1

現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作爲呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。爲了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量爲宗旨，以客戶滿意度爲標準。

顧名思義，作爲客戶服務部門，我們所做的一切都是爲了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶爲中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變爲服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分爲兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i、鞏固並維護現有客戶關係。

ii、發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及瞭解客戶最新的出遊動向。

2、定期選擇客戶羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列爲我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展爲既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1、豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該爲誰服務。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每週的例會都爲客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也爲此帶來了很大的便利。在理想模式中，今後的每個客戶來電都將被記錄並由諮詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被彙總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔着爲客戶服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因爲服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負着監督檢查，考覈落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考覈落實，評估改進?這裏就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶爲關注焦點”是2000版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，並且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考覈落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

關於iso9001：2000標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這裏引入了一個新的概念：什麼是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關係管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略。結合iso9001：2000的“以客戶爲中心”，兩者在內容及其宗旨上都有着驚人的相似，這不正是客戶服務部今後長遠的發展方向和最終目的嗎?

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨着工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1、依託呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前後臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依託於整個呼叫中心的大環境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作爲客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況瞭如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成爲大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋樑。具體的講就是及時瞭解客戶近期的出遊動向併爲其量身定製相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2、“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3、適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開衆多800諮詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的諮詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中採取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄爲引導人的新客戶，而該客戶今後每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解爲：某諮詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作後該客戶購買了旅遊產品出遊，則該諮詢員獲得一定獎勵，而若干月後該客戶再次購買了我們的旅遊產品，則該勵諮詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵諮詢員提供更多的客戶信息。

客服一年工作計劃篇2

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯繫，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期爲客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期爲客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）諮詢服務；

（7）走訪客戶。

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下一次服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯繫客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。

5、在銷售後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客戶感興趣的話題爲準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表、跟蹤服務電話記錄表、跟蹤服務電話登記表、跟蹤服務信函登記表。

客服一年工作計劃篇3

一、建立一支團結、上進、穩定而又訓練有素的銷售隊伍。

公司的發展成長首先是要用銷售業績來說話的，而要實現更高的銷售目標，銷售人才是關鍵。也許有人認爲，現在汽車行業很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題。現在市場競爭其實日益激烈，回望20__及20__上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行爲漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術、品質服務甚至品牌的增值行爲等傳遞給消費者，東風風行做爲一個國內老字號品牌，它成熟的科技、高標準的品質、可靠的服務……，這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業服務第一的團隊。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優勝劣汰，好的人才有更高的標準來衡量。我認爲專業銷售人才必備的五個基本素質缺一不可，那就是：正確的態度、專業的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。

2、人員的培訓。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立於不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業培訓。銷售禮儀、產品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內容的系統性與連貫性，打造汽車銷售的正規軍。

3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪+提成分解爲底薪+提成+獎金，銷售人員劃分明確的級別(具體細節詳細彙報)，這樣做能促進員工主動性，提高工作效率，實現公司與員工的雙贏。

二、規範展廳管理：

1、推行展廳5s管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養)，打造規範化現代化展廳。

2、人員規範要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養成優良習慣。

三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。

我有選擇地調查了數人，其中有風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結果大家對風行這個品牌都沒有過多的瞭解。確實，本人對風行的深入瞭解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利於消費者熟悉產品，激發購買慾 望，所以，我們日常一定要加強對風行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面裏醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發廣告資料、品牌店面標誌的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。

3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉鎮縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人羣，定位於大衆化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

(考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，dm宣傳，可充分利用店內現有資源進行有效的宣傳)

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有認識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場調查、分析與預測

1、知己知彼，百戰不貽。我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調查與分析。具體包括品牌、參數、價格、特點等，掌握這些對於我們有很大的幫助。(對競品信息本人還有待詳細瞭解)

2、本公司產品的賣點，消費羣體及精準的市場定位。

3、對周邊城市特別是同行4s店的價格、政策也應及時瞭解。

4、開發二級市場，充分發揮各個縣城汽貿的作用，前期儘量讓利於二級經銷商，提高公司整體銷量。

五、完成銷售目標。

根據公司下達的銷售任務，要做一個具體的佈置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的，代好團隊就是提高銷量，作爲部門經理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認爲，只有認真執行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰勝一切困難，幹好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執行公司領導的各項指示、規定。時刻不放鬆學習，始終使自己的思想跟得上公司的發展。

當然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標準，在今後的工作中，我定當努力將這些計劃付諸於實踐中，帶領團隊一起完成領導下達的任務。

客服一年工作計劃篇4

一、指導思想

以新課程標準下的中學體育課程有效教學研究爲引領，以深化課堂教學改進計劃爲抓手，構建學科教學聯合體，開展以振興教育教學問題爲本的研究性教育，完善教與學行爲，切實有效提高課堂教學質量，使新課程在我校紮實有效的推進。

二、主要工作

1、繼續抓好教研組建設。每週四第一節課全組開展教學研究活動，學習有關教育教學文件，提高和改進教學思想和理念，不斷反思和改進教學方法，構建一個和學生平等對話、共同參與教學、共同完成教學目標的嶄新教學模式，使教研活動真正落到實處。

2、重視體育教學常規工作。開學八年級至四周重點抓好學生隊列和廣播操質量，新生一年級學生按照市教委文件精神以培養學生學習興趣爲出發點，以愉快的遊戲爲主體，逐步培養學生體育常規和廣播操，用兩個月時間讓學生學會廣播操。

3、開展好健身一小時，快樂每一天的活動。學生上午8：05——8：30廣播操和室外活動，下午3：15——3：45開展以班級爲單位的室內外體育活動，並排入課表，班主任和體育教師，一起組織學生活動，保證每一位學生每天有一小時體育活動。

4、積極開展教育教學活動。具體做法是：

(1)由校骨幹教師引領開設體育教學講座。

(2)主動參與校內外的聽課評課活動。

(3)積極參加市、區、署和學校的體育教學比賽活動和論文、教案、案例交流評比活動，使我組教師教學水平有進一步的提高。

5、組建好學校足球籃球乒乓球和田徑隊的訓練比賽工作。

(1)足球是我校的特色項目，我們堅持普及及提高相結合。一年級學生每週一節足球課排入課表，讓每一位學生喜歡和學會足球。同時，開設各級別的足球興趣課，不斷提高我校學生的足球水平。積極籌備和舉辦十月在我校舉行的足球比賽和接受區體教結合的驗收工作，使我校的足球工作更上一層樓。

(2)田徑隊從第三週開始進行訓練，由四位老師擔任教練工作，做到訓練認真，爭取在十一月的中學生田徑比賽中獲得較好成績。

6、認真開展體育教學研究。體育組確定課題，學期結束撰寫論文，並做好學校教育教學資料蒐集工作，使我校體育工作有新的進步，新的亮點。

一、制訂課時計劃的依據

1、學生的身心發展一般特徵

(1)生理機能變化的特徵

水平四階段對於13-15歲的學生來說，是一個關鍵階段，女生由於進入青春發育期較早，已經表現出了明顯的副性徵，有了經期的困擾，體態上產生了較大的變化，身高增長速度放慢，體重開始增加，但由於處於發育的旺盛期，內臟器系工作水平不斷上升，大部分女生仍保持着很強的活動能力;男生則正處於進入青春發育的初期，男生性發育時間相差較大，但在水平四階段或早或遲也都陸續進入了青春發育期。此時，男生在體形上會產生巨大的變化，身高在這一階段會有明顯的增長，肌肉則由於骨骼的快速增長使得肌纖維拉長而顯得纖細乏力，內臟器系工作能力增長顯然跟不上骨骼增長速度。上述分析說明，水平四階段的體育教學中，男女生在生理方面的差距並不是很大，這對課堂教學的安排提供了有利的依據。

(2)心理髮展水平的提高

從心理髮展水平來看，發育較早的女生，體態上的變化會使得女生產生與男生的距離感、產生了運動中的羞怯感，發育正常的女生則仍然顯示出她們的活潑好動性格;男生由於發育較遲，在此階段心理上的變化並不大，只是由於進入發育期，顯示出了成年人爭強好勝性格的萌芽。

以上兩方面反映出水平四階段，學生身心發展水平一般來說差距是不大的。在設計課時計劃時，除了對女生經期需要多加關注外，從設置學習目標到選擇運動項目、安排學習內容，甚至組織教學等各方面都是可以兼顧的。

2、學習主體的基?

(1)認知基?

課程標準強調學習的主體是學生，學生對體育學習的認知是體育學習的動力。在制訂課時計劃時必須關注學生的認知程度，也就是貼近學生的生活實際。學習內容貼近學生的生活實際，會使學生對學習內容產生親切感與熟悉感，這樣才能產生良好的學習效果。傳統的體育教學恰恰是忽略了這一點，傳統的教學強調的是未知，是教師通過傳授的形式，使學生接受未知的事物，這種教學形式，給學生帶來的是陌生感與疏遠感，其實也就是超出學生的認知範圍。這裏，還必須指出的是，課程標準關注的是每一個學生，因此，這裏的認知基礎是指的絕大多數學生的共同認知基礎。

(2)學習基?

課時計劃前必須瞭解學生在此之前的學習基礎，這是參加學習的前提與保證。傳統的體育教學雖然也十分重視教學的前提，並且用教學內容的系統性、循序漸進性來加以保證，但由於傳統的體育教學忽視了絕大多數人的基礎，只是用技術上的漸進、難度上的逐漸提高作爲教學的依據，並沒有關注絕大多數學生的學習基礎是否真正地起了變化，因此，在很多時候，教學效果是不理想的。

例如在傳統的投擲教學中，我們只是注意了鉛球重量隨着年級的升高而逐漸加重，又注意到了男女生力量上應有的差別，因此，從國中一年級時男女生都推擲3千克重的鉛球到國中三年級男女生都推擲4千克重的鉛球。技術上，則是從國中一年級的正面原地推擲到國中三年級的側向滑步推擲。這種教學上的安排，並不考慮人的差異和基礎，是純粹以競技運動觀點來統一教學內容的;課程標準的基本理念告訴我們，體育與健康課的教學要以學生的發展爲中心，要關注學生的個體差異，在制訂課時計劃時，應該更多地考慮使每一個學生都能夠在自己原有的基礎上，經過努力而達成學習目標，因此，教師對學習主體的學習基礎應該有較深的理解。

(3)情感基?

設計、制訂課時計劃的目的是爲了獲得良好的學習效果，爲了更好地達成學習目標。

因此，在設計課時計劃時主體的需求常常是我們考慮的最重要因素。傳統的體育教學並不關注學生需求些什麼，只是關注應該使學生接受什麼，不管學生是否需要。因此，這樣的教學談不上學生是主體的教學，體育與健康課程堅持學生爲主體的基本理念，在設計課時計劃中就應該考慮學生需要什麼，應該給學生些什麼，才能使學生真正獲得健康的體魄。這種人性化的教學，非常突出的一點就是學生的情感因素。因此，在設計課時計劃時，教師要在選擇教學內容、設計教學方法、啓發學生思維活動、調動學生主體意識等方面，喚起學生對體育與健康課的興趣，產生對體育學習的情感，注意這樣的依據，才能制訂出良好的課時計劃。

3、學習主體的興趣愛好

設計與制訂課時計劃時必須注意主體的興趣愛好。主體的興趣愛好有兩個層面的`，一個是原始的興趣愛好，即在學習前就具有的興趣愛好，另一個是學習後培養的興趣愛好。應該承認，好動是孩子的天性。這種動本身就具有興趣愛好的成分，這也是體育與健康課應該從主體身上發掘的重要資源。水平四階段的學生，不僅具有好動的天性，還具有好奇的特徵，這又是培養興趣愛好的良好基礎。因此，在制訂課時計劃時，如何充分利用學生的各種興趣愛好，從好動與好奇的特徵出發進行設計，一定能取得好的教學效果。

4、環境因素

在進行課時計劃設計與制訂時，當然要考慮到現有的教學環境和其它環境因素。教學環境是指的場地、器材設備等。不同地區、不同學校在這方面的差異是極大的，立足於本校的現實狀況來進行教學設計是最明智的做法。當然教學環境是會有所改善與提高的，但是課時計劃卻不能等待到條件設備改善之後再製訂，因此，如何因地制宜選取最適合教學實際的內容與方法、手段是非常重要的。

其次是其他環境因素，這也是教師必須十分注意的重要條件。這裏較多的指氣候、季節、地理環境、校園環境、人文環境等。傳統的體育教學對氣候、季節等環境因素已經給予較大的重視，這是我們仍然要考慮的一個重要方面，另外，如地理環境，指的是地域差異、地勢差異、緯度差異等;校園環境指的是非運動場地條件、與教學大樓距離條件等;人文環境指的是平行上課班級數、對體育課重視程度、教學場地的合理分配等。

因此，設計與制訂課時計劃時，不能盲目地去抄襲別人的教案，不能隨意去模仿一節別人行之有效的公開展示課，而要將自己和學習主體放置在一個特定的環境中來設計自己的課時計劃。

5.課程標準的三級目標管理體系

體育與健康課的課時計劃擬訂的最重要依據當然是《體育與健康課程標準》本身。《課標》爲我們設置了一個目標體系，分別是課程總目標、領域目標和水平目標。這是我們設計與制訂課時計劃的最根本依據。在水平教學計劃和單元教學計劃中，我們已經將水平目標及相應的內容標準進行了分配，形成了前兩張教學計劃表，現在，在設計課時計劃時，單元教學計劃中所設置的由內容標準引伸出來的學習目標就應該是制訂課時計劃的依據。同時，我們還必須關注到上面兩級的目標設置，使得我們在實現課的學習目標時並不偏離總目標。

二、課時計劃構成的要素

1、學習目標

(1)學習目標管理學習內容

體育與健康課程堅持以目標體系管理教學內容，這是與傳統的體育教學最大的本質性的區別。傳統的體育課時計劃中也有教學目標這一欄，每個教師在備課時也都認真地填寫了這一欄的內容。從字面上來看，似乎並沒有什麼區別，只是在傳統的教案中，教學內容寫在教學目標的前面。

但是，再往深處探討一下，我們就會發現，傳統的教案中，這些教學目標的達成度是很差的，有時甚至是虛設的。例如在傳統的體育教學中，如果某一位教師準備上一節50米跑考覈課，他很可能在內容欄裏填寫上50米跑考覈，而在教學目標欄內填寫上發展學生速度素質，檢查學生速度素質提高情況。但是，在這節課結束前，教師在進行小結時，教師最關心的是什麼問題?

這時，教師最關心的問題是他的成績記錄冊上是否記下了每個學生50米跑的兩次成績，在隊伍面前教師會問：某某同學，你怎麼只跑了一次?還有一次成績呢?這說明教師關心的只是教學內容是否完成，而不是教學目標是否達成。這樣的教學目標就是虛設的了。從課程標準的理念來看，如果同樣是這節課，教師在最後應該講的是：從這節課所有同學的表現來看，現在即使還沒有統計，大家都可以看出來，我們都盡了自己最大的努力去發展自己的速度，已經取得了非常明顯的效果，每個人在自己原有的水平上應該都有了進步，進步了多少，甚至是進步不大，都不是主要的問題，主要的問題是，我們每一個人都盡了自己最大的努力。

(2)學習目標與教學目標的不同

在傳統的課時計劃中，我們頻繁地使用了教學目標這一概念，現在，我們在體育與健康課程標準中經常出現的則是學習目標。這兩個目標是否就是指的同一件事呢?是否可以通用呢?其實教學目標與學習目標並不是一回事，因爲，教學目標是教師對教學的期望值，是教師期望通過教學達到的結果，而學習目標則是學生在課堂學習中每個人奮鬥的目標，是學生個人的期望值。由此看來，教學目標是一種整體性的期望，而學習目標則是每一個學生相對自己而言的期望。例如：

一個籃球教學單元中，教師可以爲所教的班級設置一個教學目標：通過本單元教學，使學生掌握一兩項籃球運動基本技術，這就是說，教師對所有的學生提出期望，是每人都應學會和掌握一兩項基本技術，至於哪一兩項是有選擇性的。

爲此，教師在單元教學前，爲學生制訂了一個學習目標：通過本單元教學，掌握一兩項籃球運動基本技術，學生在明確了這個學習目標後，可以根據自己原有的基礎，選擇適合自己學習的基本技術進行練習，一個單元結束後，每個學生的收穫是不同的，有人掌握了變向運球和行進間高手投籃，有人掌握了背後運球和行進間低手投籃，有人只掌握了原地中距離投籃和運球急停急起……可是每個人都掌握了一兩項基本技術，都完成了自己的學習目標，因此，教師也實現了自己的教學目標。

以上例子中，教學目標和學習目標從表面上看只差了一個字，但反映了對同一事物的不同觀察角度。課程標準提倡的是以學生爲本的主體學習形式，因此，我們更偏重於學習目標的這種提法。

(3)學習目標的確定

在單元教學計劃中，我們其實已經將學習目標具體化了，因此，在課時計劃制訂時，我們的目標應該是很明確的。但是有一點是應該特別注意的，就是學習目標的主次應該分清，也就是說，這節課可能會有多重目標出現，可能會涉及到多個領域的範圍，那麼，本節課哪個學習目標是最主要要達成的，應該寫在最前面。

例如某一節課中，一位教師採取了接力跑的教學手段，但是他的本意並不是利用接力跑來發展學生的速度，而是期望通過接力跑這樣一種形式來加強學生之間的合作精神，那麼，應該把提高合作能力這樣一個學習目標放在第一位，因爲這時發展速度已經讓位給了合作。

其次應該注意的是儘量不要眉毛鬍子一把抓，把所有的學習目標一股腦兒都搬了上去，認爲多寫些總沒錯。我們應該知道，學習目標是可以向學生公佈的顯性目標，教師甚至可以在每一節課上都用小黑板把學習目標書寫上去，讓學生可以用自己的方法、手段來實現目標，那麼，如果教師寫上了一大堆目標，讓學生怎麼辦?

2、可選擇的學習內容

(1)學習內容的選擇

一旦學習目標確定，教師對整節課就會有一個全盤的打算，這就是課的設計，隨後完善課時計劃中的細節，我們稱之爲制訂。教師在課時計劃制訂時，應該站在學生的立場上來設想各種可能，如內容是否適合學生的年齡和身心發展特徵、內容是否能爲所有學生接受、難度如何、興趣性如何等等。

如果更進一步來思考學習內容的話，就會發現，學生的愛好差異是很大的，教師設計時的內容並不一定能讓所有的學生喜愛或接受，因此，如果學生提出來要另外選取其他內容來替代教師設定的內容，是否可以允許學生的選擇?

從傳統的教學觀點來看，這是絕不能允許的，這樣的做法要打亂所有的課堂秩序和教學常規，長此以往怎麼得了?

而從新的教育觀念來看，學生如果能夠自主選擇學習內容來實現學習目標，這是應該得到鼓勵與支持的，這正是我們要提倡的培養學生自主學習能力的一種表現，因此，教師應該有這樣的思想準備，允許學生做出自己的選擇來達成學習目標。這種在同一目標制約下，靈活地選取學習內容的學習方式，下面我們還將詳細介紹。

(2)學習項目的選擇

就學習項目而言，從管理的角度上講，越是單一，越是容易管理。如果教師選擇了足球項目作爲學生的學習內容，教師將盡力地組織各種有關足球的設備來完成自己的教學任務，並不希望其中會有學生不參加足球學習而更換籃球項目。

但是，如果從課程標準的理念來講，無論是培養學生終身體育的意識和能力或者是以學生髮展爲中心來講，教師都應該尊重學生自己的選擇，不應該採用硬性規定的方法來要求學生必須參加你爲他們精心準備的教材學習。前提是，學生自主選擇的學習內容是否同樣能夠達成這節課設定的學習目標。

許多教師會擔心，這樣做是否會造成管理上的混亂?這樣做是否會形成實際上的放羊?在傳統的體育教學中，幾十年來，我們一貫強調的是統一，統一的教學內容，統一的評價標準、統一的組織形式、統一的練習手段……今天，在一種新的課程觀下、一種新的課程理念下，如果說，我們的學生將能夠逐步實現自己管理自己的學習，形成一種嶄新的學習方式，學生們能夠在教師爲他們設計的學習目標制約下，自主地選擇運動項目，創造性地運用不同的學習方式達成同一的學習目標，這不僅是體育學習上的獲得，這將對他們今後終身學習產生巨大的影響。因此，在這方面，教師也要有充分的思想準備，迎接新的學習方式的挑戰。

客服一年工作計劃篇5

一、銷售目標

__區一汽大衆4s店通過前期調查與實際預測，做出如下的銷售目標：20__年全年，青羊區分店的汽車銷售數量達到3萬輛，全新上市的邁騰等車型作爲主打車型銷售。我們將把3-5月，8-10月作爲重點銷售月份，這2個銷售旺季的銷售數量分別達到8000臺和9000臺。其餘淡季月份，將視情況分配銷售數額。

通過前期宣傳以及產品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車的瞭解程度，同時提供免費試駕等貼心服務，讓消費者親自感受，增加購買力。

二、銷售計劃總述

1、優化媒體投放渠道，實現精準傳播;

2、深入瞭解市場，根據市場情況做出相應的市場策略活動;

3、嘗試與車友會組織合作，提高知名度和擴大品牌宣傳力;

4、重新規劃新車型的市場品牌規劃;

5、根據本地區發展趨勢制定有針對性的市場活動

三、媒體選擇

報紙：平面視覺，偏向理性.比較經濟，能夠靈活配合促銷，可信度較高.是一個高涵蓋並且具有深度說服力的媒體.非常適合汽車廣告

電臺：針對性強，讀者羣穩定，重複閱讀率和傳閱性好.能給我們明確的選擇方向，但時性差.總體上是小而精緻的媒體.適合我們定向宣傳

雜誌：簡便迅速，時效性強，覆蓋面廣受衆廣泛，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動

四、營銷目標

根據市場調研，20__年本公司的工作思路爲：一汽大衆總公司做指導，同時由廣告外包公司進行技術支持。主要從市場潛力分析、廣告效果調研、準確的客服分析、差異化營銷策略、製造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規劃20__年的工作計劃。

我們通過大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播。

工作重點一——準確的顧客分析我們把顧客分析分爲三個階段。

階段一：通過性質進行初步的判別銷售顧問樹立消費羣體分析的概念。銷售顧問關注產品的用戶性質、結構以及用戶結構變化趨勢。基於用戶性質，根據已有的用戶資料和市場調研結果進行消費羣體的初步分析。參照廠家產品定位人羣分類進行分析對比。

階段二：通過建立顧客檔案進行深入分析

銷售顧問注重收集用戶信息，建立完整的用戶檔案基於用戶檔案對消費羣體進行深入分析，明確各類產品的真正用戶來源於哪裏，與產品重新定位描述的目標消費羣體進行對比分析。明確潛在用戶來源，指導有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶

階段三：綜合數據進行全面透徹分析

結合區域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態勢變化趨勢。做好競爭對手市場調研，瞭解變化的深層次原因。基於競爭對手調研，做好產品swot分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應變策略。

工作重點二——差異化營銷策略

本公司本着以一汽大衆總公司爲核心，執行下列差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點：

1、通過與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌、車型、企業的差異化認知。

2、讓顧客自願拿着放大鏡找你的優點。

3、實戰性強、專業性強、容易掌握。

4、實戰性強、專業性強、容易掌握差異化營銷的目的：

通過前期準備的`廣告宣傳與活動推廣，將企業形象深入人心。同時根據準確的顧客羣體細分和目標消費羣體需求導向，針對不同的消費羣體需求創造“新”產品，打造__年營銷工作主線。

五、優化媒體

概述：經濟寒流勢必凍結明年的廣告宣傳費用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣傳，從而進入一個惡性循環。20__年，會實時關注汽車市場動態及店內銷售情況，緊跟形勢調整20__年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年，但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優化，加強對廣告效果的監測，將投入的廣告費用發揮到效果。

精確定位：

1、追求對購車者的全面覆蓋。

2、全面影響最有購買意向的人羣。

組合營銷：

1、使用調研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。

2、通過維護現實車主的關係提升品牌的美譽度和忠誠度。

3、通過豐富的店內優惠活動爲車主提供心理上的情感滿足，促進業務增長。

消費心理：

1、基本：價格各4s店無太大差異。

2、期望：產品附加值出色的售後服務。

3、出乎意料：良好品牌形象和個性化vip服務推廣。

目標：

1、擴大知名度：加強4s店的推廣工作，與媒體合作開展細緻的公關推廣活動。

2、提高美譽度：控制和引導口碑傳播，開展顧客關係維護工作。

推廣策略：

1、不大面積投放網絡及平面廣告，僅配合互動活動、特定時段的促銷行爲。

2、利用周邊地區在地理位置上的優勢進行精準投放。

3、和專業機構合作進行軟性滲透式傳播。

4、依照每個階段的市場反映熱度來決定每個季節投入廣告的多少。

5、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣傳活動，以最少的費用獲得的宣傳效果。

六、效果評估

1、通過本年度各個活動的宣傳以及策劃，更多的顧客更瞭解我們的車型以及價格。

2、通過顧客體驗環節，讓顧客親自感受試駕效果以及坐車感受，有利於加速顧客購買量以及購買品牌宣傳程度。

3、廣告宣傳的力度增大，對品牌的知名度有所提升，同時也讓消費者對品牌旗下的新車：如邁騰等，有了更好的認識，有助於顧客到店體驗，從而增加購買力。

4、定期的顧客回訪有助於公司自身的售後完善，提升顧客的口口相傳，以及再次購買。

5、營銷活動的多樣化能給顧客帶來新鮮感，同時增加顧客對公司的信任程度，有利於增加購買力。

客服一年工作計劃篇6

由於我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以採取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客戶聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

1、成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。

2、建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審爲各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

3、搞好客服前臺服務。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息諮詢。

相關後勤服務的跟蹤和回訪。

24小時服務電話。

4、協調處理顧客投訴。

5、搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

6、建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

7、搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務

繼續做好與xx中心的有效維修客戶服務

四、機構建設

1、成立後勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬於xx中心，辦公室在物業管理中心，主要爲物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，爲我單位後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。

2、人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。

五、經費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xx元∕月，全年公務經費xxxx元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意爲焦點，是業務部門而不是管理部門。今後xx園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以採取“xx小區”的模式。

以上工作計劃僅作爲客戶服務部爲總公司舉行的“幹部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是爲了實實在在做好後勤服務作，努力把公司做大做強。

客服一年工作計劃篇7

本期我接受了學校交給的體育課的教學任務，新的學期，新的開始，爲了搞好本期工作，制定教學工作計劃如下：

一、指導思想

新學期裏，本人將積極接受學校分配給自己的各項教育教學任務，以強烈的事業心和責任感投入工作。遵紀守法，遵守學校的規章制度，工作任勞任怨，及時更新教育觀念，實施素質教育，全面提高教育質量，保持嚴謹的工作態度，工作兢兢業業，一絲不苟。熱愛教育、熱愛學校，盡職盡責、教書育人，注意培養學生具有良好的思想品德。認真備課上課，不敷衍塞責，不傳播有害學生身心健康的思想。

二、教學常規

我將積極從提高課堂教學效益的各個側面探討提高課堂教學效益的因素。我將積極學習，翻閱有關資料，對教育理論、目標教學、教學方法、學法指導、智力因素和非智力因素等進行再認識，提高用理論來指導實踐的能力，

積極實行目標教學，根據教材和學情確定每節課的重難點。平時備好課，上好課，向45分鐘要質量。堅持周前備課，努力做到備課標、備教材、備學生、備教具，備教法學法。從知識能力兩方面精心設計教案，並積極地使用各種電教器材，提高課堂教學效益，堅決杜絕課堂教學的盲目性和隨意性。在課堂教學方面我力爭課堂解決問題，在教學中抓關鍵，突重點，排疑點，講求教法，滲透學法，既教書更育人，使學生的身心得到全面和諧的發展。課堂上語言準確簡潔，突出重點，突破難點，精講多練，充分發揮教師的主導作用和學生的主體作用，使學生的聽、寫、讀等綜合能力都得到提高。

三、教研工作

我將積極參加教學研究工作，不斷對教法進行探索和研究。進一步完善課題研究，努力探索體育教學系統化，注重學生的興趣的培養，提高學生的身體素質，爲健康第一打下堅實的基礎，爲學生的終生體育打下良好的基矗

四、出勤

在工作中我一定要做到不遲到、不早退，按時坐班，平時團結同志。作爲一名教師，我一定自覺遵守學校的各項規章制度，以教師八條師德標準嚴格要求自己，工作嚴肅認真，一絲不苟，決不應付了事，得過且過，以工作事業爲重，把個人私心雜念置之度外，按時完成領導交給的各項任務。

五、學期工作目標

通過本期教學，使學生能更好地提高自己的身體素質，爲今後繼續學習打下良好的基矗使學生在德、智、體各方面全面發展。

客服一年工作計劃篇8

20__年是物業公司提升優質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業主收房，服務一期、二期業主，收取一期物業費的艱難挑戰，所以我們一定要強化危機感，依據十八大精神提倡實幹意識，實現物業公司各項工作全面健康有序地開展，爲完成物業公司20__年年度工作目標奠定紮實的基礎。

工作重點主要有以下幾個方面：

一、交房工作

1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及複驗把好質量管，避免鑰匙移交物業後進行大面維修整改。接受三期鑰匙後逐一覈對規範管理，統一封存。

2、做好一期、二期、三期交房數據的統計、業主資料及驗房單管理，由專人負責。

3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的檢查工作並配合銷售本門借用鑰匙。

二、日常工作

1、做好日常業主來電來訪接待工作，並做好問題的詳細登記及數據統計工作，做好前臺銷賬及業主回訪工作。

2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發放工作，做到公正、細緻。

三、物業管理隊伍建設。

由於客服部員工以前基本沒有從事過物業管理工作，目前的職業水平肯定還有長足的發展餘地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考覈力度，提高每一位員工的職業素養，明年計劃加強組織各類培訓活動，並不定期開展物業服務樓棟競賽活動，錘鍊一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

四、提高服務水平

由於物業公司剛組建不到兩年，小區各種環境又比較複雜，同時又沒有可以借鑑的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業主滿意度全心全意爲業主服務，使__物業公司的物業管理水平再上一個新臺階。

五、做好一期物業管理費的收取及催繳工作。

認真做好物業費宣傳工作並做好業主的解釋工作。讓業主意識到，物業管理費是一個物業得以生存的經濟基礎。享受物業服務是業主的權利，而繳納物業管理費是業主的義務。爲保證下一步物業管理工作的順利開展及日後一期業主物業管理費的順利收取做好鋪墊工作。

六、部門協調

在下一年度，客服部將全力協助物業公司各部門工作，密切同各部門關係，及時、有效，妥善處理業主糾紛和意見、建議。

七、鑰匙管理

總結去年工作經驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，並對室內物品及入戶門是否關閉負責。