淘寶客服規章制度【通用多篇】

淘寶客服規章制度 篇一

一、售後客服的要求

1、脾氣溫和，態度好

2、善於溝通，（包括電話溝通）

3、對產品的屬性，賣點，優缺點熟悉的掌握

二、售後客服的職能

售後客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售後來處理，售後包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售後問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售後服務，提高客戶忠實度。

三、售後客服每日工作流程

1、看阿里旺旺客戶的留言，並及時的跟進，如果是物流問題，及時

將信息發給客戶，對已經收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

2、進後臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。 注意，修改評價的'時間節點是一個月。

四、售後客服工作注意事項，工作細分

1、每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以後，要做記錄，並且定期跟蹤。 做好記錄

2、客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，並且做到安撫客戶的情緒。 做好記錄，及時跟蹤 3、客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。

淘寶客服規章制度 篇二

一、售前客服的要求

1、仔細，有耐心，有責任感；

2、打字速度快，有親和力；

3、善於言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

4、熟悉掌握產品各項屬性；

5、主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，並且儘可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三、售前客服的每日工作流程

1、進入後臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。

2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回覆，以便客戶上線後可以看到。客戶留言的問題要及時的`解決。

3、售後問題做好簡單記錄，併發給售後客服做好存檔記錄，以便後期查詢。

4、客戶拍下之後，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯繫，適當的催單。

四、售前工作注意事項和必做內容

1、售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回覆，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應率和態度都要做到好，只要是前來諮詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，並進行分組，備註，以便做後期潛在客戶的營銷。

2、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3、和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視爲自己的朋友一樣，不同的客戶，採用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的商品，

4、客戶在下單之後，一定要和客戶覈對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，並且有強烈慾望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

淘寶客服規章制度 篇三

1、上班時間：早班8：00—17：30，晚班16：00—1：00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點爲準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。

2、每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3、每週六下午17：00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要彙報一下自己上一週的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低於200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。

4、在工作中要學會記錄，空閒的'時候可以記錄自己服務的客戶上的諮詢轉化率，看看沒成交的原因在哪裏，學會計算，纔會想要進步。

5、新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6、接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯繫主管，參考員工薪資管理制度。

8、上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閒聊、看電視和玩遊戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁。

10、沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。

11、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

12、公司新員工入職後，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

13、嚴格恪守公司祕密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

14、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作爲部門活動經費。

淘寶客服規章制度 篇四

1、上班時間：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每週單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點爲準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3、每週一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要彙報一下自己上一週的工作及接下來需要改進的地方。

4、在工作中要學會記錄，空閒的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪裏，學會計算，纔會想要進步。

5、新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

6、接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單裏面備註自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備註，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備註上插上小紅旗。

8、如遇客戶需要添加訂單的'情況，先查看該客戶的訂單備註信息，若制單客服備註該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備註，第一時間聯繫制單客服添加訂單。

9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯繫部門經理，參考員工薪資管理制度。

10、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩遊戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁。

12、上班時間服裝穿着不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過於暴露的服裝。

13、沒顧客上門的時候，多巡視網店後臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低於10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然後將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15、公司新員工入職後，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16、嚴格恪守公司祕密，不得將同事聯繫方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作爲部門活動經費。

18、其他未盡事項由部門經理決定。

總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴於利己，會給我們的事業帶來大豐收。

淘寶客服規章制度 篇五

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意爲客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

3、瞭解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的諮詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀律制度

1、辦公區內不得大聲喧譁、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位於檯面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

3、座椅整齊，離座後桌椅、物品應及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先彙報同意。

三、衛生管理制度

1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面乾淨，若有東西掉落地面應及時處理；

3、每天員工檢查衣着、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

4、上班應衣着得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

四、公司的財產和財物

1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、複印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最後離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、複印機的電源關掉。

3、公司的電腦、複印機原則上不能用於私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責

1、按時上下班，不遲到、不早退，着裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩遊戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，並填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批准；請假二天及二天以上，報經公司總經理批准。交人事行政部備案。

5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密範圍以外（包括公司內部員工）；

6、完成每週（每月）工作計劃及相關流程；

7、負責客服部的。辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

六、電話應答禮貌用語規範

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號爲您服務；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答覆客人）請問還有什麼幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答覆）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回覆的，感謝您的來電，再見！！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心爲您服務，請問有什麼可以幫到您？”無回答再重複兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內部聯繫電話時：您好，兌換中心，我是xxx，請問有什麼幫到您？

9、當客戶找錯電話時：“對不起，這裏是×××，請您查正後再撥。再見。”

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成後，您好，與您覈對信息，請您確認。

七、回訪規範及用語

1、回訪規範：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

（2）結束：

【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

八、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務規範操作。

2、不與顧客發生衝突：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責任；

淘寶客服規章制度 篇六

第一章總則

1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，遊戲、網站的後臺資料，玩家的相關資料，爲了保護公司和客戶的祕密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。

2、適用範圍：客服部門所有員工。

3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

第二章保密範圍

1、公司重大決策中的祕密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。

2、遊戲的重要更新內容、遊戲發現的重大漏洞、遊戲相關的重要活動或者保密的運營方案。

3、網站後臺登錄用戶名和密碼、網站的後臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。

4、客戶的遊戲、官網、論壇賬號祕密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的註冊資料。

5、遊戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。

6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。

7、公司遊戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，遊戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。

8、所有相關賬號的密保相關內容。

9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。

10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。

11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。

12、公司要求的其他保密事項。

第三章保密要求

1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。

2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。

3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之後才能提供相關資料。

4、遊戲、平臺、官網的重要更新內容官方未正式公佈之前，不得通過任何方式向第三方透露。

5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號爲玩家服務。

6、只能在上班時間登錄網站、遊戲後臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄後臺的將嚴肅處理。

7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ羣等網上交流平臺隨意披露遊戲、官網、平臺的保密信息。

8、遊戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。

9、不得將公司的規章制度、行爲規範、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。

10、不得隨意登錄玩家的遊戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。

11、不得擅自更改玩家遊戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。

12、不得隨意進行後臺的查詢，也不得隨意進行後臺數據的更改，經發現有違規更改後臺資料、違規查詢後臺資料的行爲，將嚴肅處理。

13、聊天記錄、問題彙總表、遊戲、官網、論壇後臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。

15、涉及保密的文件、文檔在使用過後不需要留存的'，要進行徹底刪除、粉碎銷燬。

16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站後臺賬號、遊戲後臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過於簡單，不得隨意公佈和透露，若因爲持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。

18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

19、對於已經發現的泄密行爲，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時彙報並挽回損失將會受到獎勵。

第四章責任與獎懲

1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，並扣發獎金：

（1）泄露祕密，尚未造成嚴重後果或經濟損失的。

2）違反本制度規定的祕密內容的。

（3）已泄露公司祕密但採取補救措施的。

2、出現下列情況之一的，予以辭退並酌情賠償經濟損失：

（1）故意或過失泄露公司祕密，造成嚴重後果或重大經濟損失的。

（2）違反本保密制度規定，爲他人竊取、刺探、收買或違章提供公司祕密的。

3、違反法律規定的，追究其法律責任。

4、對於及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。

5、對於及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。