客房管理制度新版多篇

客房部管理制度 篇一

處罰制度:

爲了提高管理的成效，調動各級管理人員主動性和積極性，增強其責任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務，特制定此制度:

一、堅決執行逐級負責制，即經理髮現問題處罰主管，主管發現問題處罰領班，領班發現問題處罰員工；不允許越級管理或越級彙報，越級處罰。

二、經理（主管）發現問題應及時通知主管或服務中心文員（領班），收到通知後應及時整改，並由經理（主管）做好記錄，工作完成後應及時向上級彙報後或在工作日誌上註明，對於既無彙報又無註明者處罰2分。經理（主管）於每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況，對於未完成人按完成任務給予5分人處罰。

三、經理（主管）對於頭一次發現的問題給予提醒不處罰，對於同樣的問題再次出現給予2分的處罰。

四、經理（主管）每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作，對於昨日的'工作未能及時完成者，按制度扣2分。

五、對於執行的表格應嚴格按制度執行，如未按制度執行且主管（領班）又未發現未及時督導的，給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。

六、經理髮現下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰；經理（主管）發現下屬員工犯錯誤，視錯誤的輕重給予主管（領班）1-5分的督導不利的處罰。

七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表，客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表，應將所有15:00前退房寫至上面，若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查，若發現未籤還或未及時催還等現象發生，按工作不到位扣2分。

八、對於某些部位出現積塵，或垃圾較多（垃圾袋5個，或菸頭10個），將對主管進行2分的處罰。

九、服務中心衛生夜班每日打掃，經理將一週內不定期檢查，發現衛生不到 baihuawen.c n位，將給予2分處罰。

十、部門出現客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。

十一、其他未按規定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。

十二、領班以上幹部要以身作則（不允許將手機帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到），爲員工樹立榜樣。

獎勵制度:

1、本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失，主管（領班）+2分。

2、得到總經理表揚，主管（領班）+2分

3、受到客人書面表揚信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（領班）+2分

4、積極提合理化建議，並實施有效者的。+2分

5、真誠報上發表文章。+2分

6、每月優秀幹部將考覈分數、處罰情況作爲參考，15日、29日領班以上會議召開。

客房管理制度 篇二

1、客房服務員、清潔員、同時也是保安員，要掌握客情，做好服務，保障安全。

2、客房內必須標有安全疏散批示圖，在擺放的公司《服務指南》宣傳冊中，必須有公安部門頒佈的，《賓館、公司旅客須知》。

3、客房的管理人員、服務員和清潔員都應熟悉自己崗位的環境，知道安全出口的'方位和消防器材的擺放位置，以及使用方法，並保持安全通道的暢通（安全通道嚴禁堆放工作車輛和雜物）。發現安全指示燈和應急照明燈發生故障及時報修。

4、嚴格執行客房清潔流程，清潔客房時將門敞開，嚴禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時，關上房門，並在客房清潔報表的打掃時間欄目註明進房和離房的具體時間。

5、嚴格執行迎送客人流程，客人退房離店時，及時進房檢查，發現遺留物品，按照客人失落物品處理流程的規定處理。發現其他問題和異常情況，迅速報告。

6、及時掌握客情，發現掛有'請勿打攏牌'的客房，按照對這類客房處理流程的規定，妥善處理，發現客人住宿不登記或登記不住宿的情況，及時向領導彙報，發現客房樓層有異味、異聲，要隨即查明情況，並向保安部報告。

7、喜慶節日，要特別注意執行公安消防部門關於嚴禁在市區燃放煙花爆竹的規定，勸告和提醒客人由此而造成的損失，由當事人負責。

8、發生火警，首先要保持鎮靜，迅速報告，講明地點和燃燒的物資，以及火勢情況和本人姓名及工號，並沉着地進行撲救工作；有人受傷先救人後滅火，如電器着火，先關電源並迅速用客房樓層放置的滅火器材滅火。

客房管理制度 篇三

一、門鎖ic卡種類功能說明：

1、應急卡：能開全部門鎖及反鎖。

2、總控卡：能開全部門鎖，不能開反鎖。

3、服務員卡：能開指定樓層全部門鎖，不能開反鎖。

4、掛失卡：將遺失損壞的卡（包括各種類的卡）掛失，使其失去開鎖功能。

二、房間門鎖機械匙及ic卡種類持有人名單：

1、機械匙由總經理或總經理助理保管。

2、應急卡：由客房部經理和值班經理各持一張（值班經理的卡存放於前臺，使用時到前臺申領，並做好交接填寫領用時間，退還時間） 。

3、總控卡：由樓層主任和領班各持一張

4、服務員卡：由各樓層當班服務員持有，各樓層一張。注：總控卡和服務員卡的。管理由客房部具體制定。

5、客人卡：由前臺接待處當班員工負責收發和保管。

6、掛失卡：由前臺接待處當班員工負責掛失（只限客人卡操作）。

三、房間門鎖ic卡種類操作權限：

1、應急卡、總控卡、服務員卡由電腦管理員負責製作和掛失。

2、客人卡的收發與掛失由前臺接待員負責。

四、如遇到在住房間反鎖時，發生特殊情況需要進房處理，樓層管理人員必須通知客房部經理（客房部經理在不時，通知值班經理）和保安員，利用應急卡開鎖，並由雙方做好相關記錄。

五、當所有卡類不能開鎖時，由客房部經理通知總經理或總經理助理用機械匙打開。

六、備用空白的ic卡由客房部經理保管。

七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。

八、客房房間門鎖日常維護及維修工作由工程部負責。

九、門鎖有關軟件由電腦管理員負責管理。

客房管理制度 篇四

峨眉天頤溫泉度假大飯店房卡管理制度

一、房卡類別

1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）

3、領班卡由各樓層領辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺員工製作

注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度：

1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；

2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明；

3、客人房卡遺失：

驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞：

A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。

B.如果卡號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙：

A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。

7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

8、未經登記客人許可，不得爲任何來訪者開啓客人房間或髮卡給來訪者；

9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；

10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內爲由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處覈實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

11、前臺服務員每班交接時，必須覈對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號。

房卡管理制度

1、作爲客房部的任何一員，如將總卡或是樓層卡丟失，就等於丟掉自己的這份工作，後果是不堪設想的，因爲這關係到酒店和客人的財產安全和人生安全問題；

2、所有持卡人都應做到卡不離人，不可將卡亂扔亂放，更不可將卡

隨便給部門以外的人去開房門；

3、每天上下班或吃飯的時候，都應有交接卡的程序，做好交接的登記；

4、不可將卡帶離工作崗位，用餐或下班時應將卡交還房務中心保管；

5、每個持卡人都應愛護房卡，正確使用房卡。

敲門開門程序

1、客房部任何持卡人都應養成，不管是任何房態（也就是說：“不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等”）都應養成敲門報“服務員”的好習慣；

2、在開房門前首先要時刻了解所要開門的房間狀態（即：房態），一般除住人房而外，我們只需敲一次房門報“服務員”即可，而對住客房來講就不能簡單化，不管此時房間是否有客或是無客，都應先按門鈴三下或再敲三次房門，然後報：“服務員”，同時耳朵要時刻關注房間有無動靜（也就是說：“是否聽到有客人迴應？”）；

3、不可不敲門直接就拿房卡開門，或者是邊敲門邊插房卡開門，還有任何人都不能抱有：“我以爲房間沒有客人”的這種想法，而直接插卡開門的話，將會釀成大錯，這些可都是開門的大忌；

4、開門時要注意房卡芯片的朝向，同時要懂得識別電腦鎖信號燈所表示的意思，電腦鎖信號燈一般有以下四種表示意義：

A、房卡芯片朝向正確和設置房號和門牌號對得上，插入房卡電腦鎖會亮綠燈，你會聽到“嘟”一聲，此時立即拔出房卡，此時又會聽到電腦鎖內彈簧回彈的聲音，這時房門就可以打開了；

B、房卡所設置的房號與門牌號對不上（也就是說：“客人如果走錯房間”），或者是房卡超時和插卡不到位，此時電腦鎖會閃三下黃燈，房門是打不開的；

C、任何房卡插反了，電腦鎖都會亮紅燈，抽出房卡紅燈立即熄滅，此時房門是打不開的；

D、如果房間裏面打上防盜栓的話，此時用總卡、樓層卡、賓客卡開門，電腦鎖都會先亮黃燈，再亮紅燈，並且會有“嘟”一聲鳴響；

E、不管你怎麼插卡，電腦鎖都不會亮燈的話，表示電腦鎖沒有電了，就要採取措施更換電池，方可用卡開門。

5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開門，必須確認客人身份無誤後，方可用自己的卡幫客人開門，一般客人開不了門並要求幫其開門有以下幾種情況：

A、客人有卡，沒歡迎卡，走錯房間；

B、客人有卡，有/無歡迎卡，但客人不會開；

C、客人有卡，有/無歡迎卡，但卡已超時；

D、客人有卡，有/無歡迎卡，但電腦鎖沒電或壞了；

E、客人沒卡，有押金單；

F、客人沒卡，有歡迎卡，沒押金單；

G、客人沒卡，沒歡迎卡，也沒押金單；

不管以上這些情況如何我們都應遵循以下開門程序：

①首先向客人問好，請客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過歡迎卡或押金單確認客人身份無誤後方可幫客人開門—→③如果來客只有房卡，沒有歡迎卡和押金單，而卡開不了門要叫幫開門時怎麼辦？有兩種做法：一是先詢問客人姓名（最好是讓客人出示一下有效身份證件），然後問房務中心客人姓名，如果確認相符後方可幫客人開門，開完門後必須第一時間將卡拿到前臺進行讀卡確認送回給客人；二是可讓客人稍等片刻，立即將客人房卡拿到前臺讀卡確認無誤後，再幫客人開門—→④如果客人沒有房卡、歡迎卡和押金單，或者是隻有歡迎卡，可先詢問來客姓名再向房務中心諮詢住客姓名，如果相符後，再請來客出示有效身份證明（身份證、回鄉證、臺胞證或者是駕駛證等），確認無誤後方可幫其開門—→⑤如果當事人能認識或者是確定來客就是此房的住客，可直接幫客人開門—→⑥前臺或者是房務中心已經先確認了客人身份無誤後，通知開門時可直接幫客人開門—→⑦如果來客的身份與住客姓名不相符，是訪客的話，我們則應該讓來客稍等，立即通知前臺想辦法通知到住客，將來訪客人的情況告知住客，徵得住客同意之後方可開門給訪客，如果前臺無法聯繫得到住客的話，切記不能隨便開門給訪客，我們只能禮貌勸說訪客，

讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯繫方式，待住客返回後第一時間通知其再來訪。

客房部：

一、當客房服務人員在樓層遇有客人要求開房門的。要求時，應進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎麼稱呼。”（需問清客人全名）2、請客人稍等，同時與客房中心聯繫覈對。3、如接到服務中心通知與電腦相符，則請客人出示證件，覈對無誤後爲客人開門。（應注意不要使用對講機，以免信息通過對講機泄露。）4、如接到服務中心通知與電腦不符，應對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，爲了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進行確認，如果確認無誤，我將馬上爲您開門。”注：如客人不願到前臺，則請當班主管到樓層進行覈對，程序同到前臺覈對程序。

二、當客人致電客房服務中心要求開房門時，文員應進行如下操作：1、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎麼稱呼。”（需問清客人全名）2 、請客人稍等，同時與客房服務中心電腦上的信息進行覈對。3、如與電腦相符，則請服務員到房門口按電腦信息與客人證件進行覈對，覈對無誤後爲客人開門。4、如與電腦不符，應對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，爲了保證您房間的安全，麻煩您需要到前臺進行確認，如果確認無誤，我將馬上爲您開門。”

二、如果客人的證件放在房間，可先替客人開門將證件取出進行覈對。

三、客房服務中心、客房服務人員在接到前臺開門通知時，必須要確認是否已覈對證件，其他部門如：餐飲部、康體部等通知開住客房門必須要覈對清楚再開。注意事項：

1、充分相信客人，不要以懷疑的口氣質問客人，應禮貌的請客人配合我們的工作。

2、堅持原則，如客人不悅應表示理解，但不要因爲客人的急燥表現而違反應執行的操作程序。

3、應對客人申明：“我們是爲了確保您住在我們酒店的安全，如果我們隨意的給陌生人開門，相信您一定不會放心住在這裏。”

4、遇有特殊情況，需及時請示上級管理人員進行處理。

客房部管理制度 篇五

員工考勤管理制度

公司的工作時間：上班時間爲7:30-11:00，下午上班時間爲12:30-17:30，中午休息一個小時（含就餐時間）。在規定上班時間之後一小時之內到崗爲遲到； 17:30以前無故離崗的爲早退。

一、員工有以下情況之一爲曠工：

1、未經批准，不上班的；

2、遲到和早退時間超過1小時以上，未請假的；

二、公衆假期：

公司根據實際情況安排休假，期間爲帶薪假日。

三、請假

假期種類包括：病假、事假、婚假、喪假等。所有假期均須填寫請假單，完成審批程序後，交人事行政專員備案。請假需最少提前一天提出申請，並填寫請假單交主管審批，最後報人事部備案。在緊急情況下不能提前申請的，可以在休假髮生的當天以口頭（或電話）形式向主管請假，事後一週內補辦請假手續，交人事部備案。

四、監督和管理

公司全員上下班必須打卡，由人事部負責監督員工考勤。

員工因公、私事不能按時上下班打卡的，應當事先向其直屬主管報告說明情況，事後向考勤人員說明。

五、扣款

病假、事假爲無薪假期，從當月工資中扣除。曠工兩天以內每天扣除倍工資；曠工三天及以上每天扣除2倍工資；連續曠工五個工作日或五個工作日以上的，視爲自動離職。未打卡並未及時進行說明，則視爲非正常出勤，每次按實到時間以遲到、早退、曠工計算。遲到或早退在5分鐘以內，每次扣款5元；超過5分鐘小於15分鐘每次扣款10塊；超過15分鐘小於30分鐘每次扣款20塊；超過30分鐘小於一小時每次扣款30塊。

六、附則

本規定由人事部制定並負責解釋。

本規定適用於生產部所有員工，公司其他部門員工使用規定由公司另行規定。本規定經總經理批准後有效。

本規定自二零一三年月日起執行。

20xx年 月 日