客服禮儀培訓【多篇】
客服禮儀常識 篇一
一、表情
1、面帶微笑,笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切,恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺;
2、服務熱情主動,在工作時如發現業主、使用人走近,均應停下手頭工作,面帶微笑,用眼光詢問業主、使用人是否有事尋求幫助;
3、謙虛接受業主、使用人的評價;業主、使用人離去時,應面帶微笑道別。
二、站姿
1、頭端目正,眼睛平視,面帶笑容,小腹微收,雙肩平正稍向後張,右手放在左手背上,虎口交叉相握,自然垂直放於體前;
2、收腹、挺胸、提臀;雙膝儘量靠攏,腳尖成30°張開,腳跟交靠,身體重心自兩腿間垂直向下,全身重量均勻分佈於雙腳,不集中於腳尖。
三、坐姿
1、就座時,姿態端正,入座輕緩;
2、頭部端正,上鄂稍向前送,目光目視前方,面帶微笑;
3、上身平直,身體重心集中在腰部,直腰,雙手自然放於膝上,雙腿併攏,雙膝相靠,小腿與地面垂直,雙腳前後放置相差不可超過半個腳長;
4、男性滿坐,女性半坐。
5、就座時不能坐在椅上前俯後仰,不能雙手抱於胸前、蹺二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發出聲音。
四、行姿
1、行走時走姿端莊,上身平直端正,且身體稍向前傾(3°-5°),雙手平視前方,挺胸收腹,兩肩放鬆且左右相平;
2、行走時,雙手五指自然併攏,兩臂自然前後擺動且後襬幅度不宜過大,不用力甩腕;
3、雙腿在行走過程中直而不僵,腳尖方向端正,雙腳沿直線平行向前,步幅不宜過大,步頻不宜過快,步伐輕快穩重;
4、行走時,不可將手將手放入衣袋裏,也不可雙手抱胸或背手走路;不可在行走時搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食;
5、在工作場合與他人同行時,不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;
6、行走時,不可隨意搶道穿行;在特殊情況下,應向他人示意後,方可越行。
五、手勢
1、指引手勢:五指併攏,掌心向上,自然從體前上揚並向所指方向自然伸直(手臂伸直後應比肩低),同時上身前微向前傾,頭偏向指示方向並以目光示意;
2、交談手勢:與人交談時使用的手勢不宜過多,動作不宜過大,手勢不宜過多,不可擊掌或拍腿,更不可手舞足蹈。
六、蹲姿
正確的方法應該彎下膝蓋,兩個膝蓋應該並起來,不應該分開的,臀部向下,上體保持直線,這樣的蹲姿就典雅優美了。
細節決定成敗,養成良好的習慣從點滴做起。
客服行爲舉止 篇二
站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟併攏,將雙手合起,放在腹前。
坐姿:得體。入座要穩,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿併攏,可疊放、平行放、前後放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。
行姿:穩重。要求雙肩平穩,雙臂自然擺動,步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上並行;遇到業主或客人,主動讓道,微笑着說:“你好!”。
蹲姿:如果你在拾取低處的物件時,應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是:一腳在前,一腳在後,兩腿向下蹲,前腳全着地,小腿基本垂直於地面;後跟提起,腳掌着地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥躲進沙堆。
與人見面握手時,力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用溼手去握手。同時眼神要望着對方,面帶笑容,可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手,男士纔可以握。
手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧譁、哼唱歌曲、吹口哨。
與業戶交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸菸、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行爲。
避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,並及時道歉,說“對不起”。
在上班時間不做與工作無關的事如:收聽廣播、炒股票、玩電腦遊戲等。
參加各種會議期間,自覺關閉手機、傳呼機,或將其調至震動狀態。
進入上級領導或其他部門辦公室時,應用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩着或開着,也應敲門,並問“可以進來嗎?”,經同意後方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人迴應,則可問“請問有人嗎?”,若仍無迴應,便改時再來,不可擅自闖入。
保持辦公桌面乾淨整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
客服儀容儀表 篇三
服裝:工作時間應着公司統一製作的工作服,服裝應乾淨、平整,無明顯污跡、破損,且袖釦,外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿着的服飾。
工牌:上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌,保持牌面清潔。
面容:男士員工不留鬍鬚,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄鬚;牙齒白淨,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝豔抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式誇張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪:保持光亮無浮灰,不準釘響底,着肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應保持乾淨光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。
手部:應保持乾爽清潔,不得留長指甲,不塗有色指甲油。
頭髮:男士員工不得蓄長髮,不得剃光頭,做到發不蓋耳遮領。女士員工頭髮應梳理整齊,不做怪異髮型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規範:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
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