酒店前臺案例分析通用多篇

前臺服務案例--如家酒店（本站推薦 篇一

服務案例彙編

2006年第六期

如家酒店連鎖（上海城區）

登記信息

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預定了酒店兩間客房。辦理入住時，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住後，客人不慎將房卡遺忘在房間內，便請服務員幫助開一下房門，前臺服務員通過電腦內的信息覈對，發現信息不符，堅持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺服務員在爲客人辦理入住後，未修改電腦內的客人資料，電腦內的信息

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）

2、前臺服務員未及時查詢客人臨時入住登記單。

處理結果：

1、向客人道歉，並表示今後不會有類似事情發生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對操作失誤的員工進行經濟處罰。

服務理念和改進：

1、加強員工的培訓，嚴格按照標準進行操作。

2、提高員工對服務案件的處理能力。

樓層卡遺失

客房服務員小張在打掃住客房間時，使用酒店樓層卡作爲取電牌進行取電，當房間打掃完成後，便將樓層卡遺忘在客人房間內。並且在下班前還未發現。直

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內，馬上報告客房主管，經過前臺查詢，該客人已經辦理了退房，並且客人在辦理退房時，只向前臺遞交自己房間的房卡。

值班經理立刻與客人聯繫，但客人手機已經關機。

處理結果：

1、立即彙報店長，同時註銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴重失職的服務員。

3、扣除客房主管、當班經理及當日接班值班經理的獎金。

分析原因：

1、管理人員缺少責任心，未對客房執行日常檢查工作。

2、酒店培訓不到位。

3、未按照要求進行鑰匙交接清點工作。

服務和理念改進：

1、加強酒店培訓工作及完善酒店的考覈制度。

2、提高管理人員對日常工作流程的執行力。

鑰匙交給前臺就走了

某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內的所有費用

由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺將鑰匙交給前臺就走了。當晚，其朋友

到酒店來結帳時，酒店告知要加收半天房費，客人表示早晨已經退房，不願支付

半天房費。

原因分析：

1、總檯服務員在收取鑰匙時，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務員未及時將房間無行李的情況彙報前臺。

3、客人不瞭解酒店規定。

處理結果：

1、先客人致歉，並免收半天房費。

服務理念和改進：

1、加強前臺服務員、客房服務員對操作標準的掌握。

2、提高值班經理的管理能力。

3、增進客房與前臺的溝通。

續房後未製作房卡

羅先生中午到前臺辦理續住手續，支付押金後便外出辦事。當羅先生晚上回

到酒店後，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺重新制作房卡，由於已經是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。

原因分析：

1、前臺在爲客人辦理續住手續時，未及時製作房卡，導致客人晚上回到酒店後

無法打開房門。

2、前臺服務員未按酒店標準流程操作。

處理結果：

1、當班經理向客人致歉，並將客人送入房間內。

2、贈送酒店早餐。

服務理念和改進：

1、加強員工培訓，嚴格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務意識。

客衣送錯房間

某日，入住302房間李先生來到前臺詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯房間。

處理結果：

1、當班經理向客人表示歉意並承諾儘快給客人答覆。

2、聯繫洗衣公司詢問客衣是否送回，答覆已送回。

3、查看當日收回客衣的房號以及送客衣的記錄，發現當班經理錯把衣服送至203

房。

4、取回客衣，並送入房間，再次向客人道歉並取得客人諒解。

服務理念和改進：

1、服務工作中，除了要有熱情的態度以外，還需要有認真仔細的工作態度。

2、發現問題，及時解決，並從中吸取經驗避免犯類似錯誤發生。

狗狗也進房間

趙小姐入住酒店後，擅自將一隻小狗帶入房間，客房服務員在打掃房間時，發現小狗後立刻通知前臺值班經理。

原因分析：

1、由於本店客房分佈在兩幢樓內。

2、客人入住時，酒店員工沒有發現客人將小狗帶入房間。

處理結果：

1、值班經理立刻聯繫客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，並請客人儘快將小狗送出酒店。

服務理念和改進：

1、在堅持酒店規定的原則下，儘可能給予客人提供幫助，並儘量避免與客人之

間的不快。

2、加強酒店安保的巡邏次數。

3、提高酒店員工的責任心，發現問題及時彙報。

房間空調出故障

趙先生致電到前臺，反映房間空調開了很久還是不能製冷。客人非常氣憤，要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經理馬上隨同工程人員到房間內檢查空調，並向客人

致謙。

2、由於空調一時無法修好，馬上幫客人調換同房型同樓層的房間，並通知客房

服務員立刻將所調換的房間的空調事先打開。

3、由值班經理和客房服務員一同幫客人搬運行李。

4、贈送早餐給客人。

分析原因：

1、服務員打掃房間時，未對設施設備的完好情況進行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設施的維護及保養工作。

3、管理人員查房不夠仔細。

服務理念和改進：

1、加強酒店設施設備的巡查工作，確保設施設備運行完好，爲客人提供一個良

好的住宿環境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯路線

董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時，致電到

前臺詢問前往的路線，前臺服務員卻爲客人指錯了路，耽誤了客人的時間，到店

後客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經理安撫客人，並向客人致謙。

2、爲客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，爲客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，並幫助客人將行李送入房間內。

分析原因：

1、前臺服務員對周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時更新前臺的資料庫，以至於服務員指錯了路線。

服務理念和改進：

1、及時更新前臺的公共信息資料庫，使服務員能夠及時、準確地爲客人提供問

訊服務。

2、做好酒店培訓工作，提高員工的服務意識，讓員工在工作中不斷學習，爲每一位客人提供更便捷的服務。

停電了

吳女士致電到前臺，詢問房間內爲什麼沒有電？前臺服務員告知客人，立刻進行查看，並會在三分鐘內給客人答覆。經過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導致樓層斷電，並立即恢復。值班經理馬上致電客人，向客人致歉，並告知客人停電原因，現已修復，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規範服務非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩定客人情緒。

2、恢復後再次致電告知客人，爭取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對外聘維修工進行注意事項告知，導致突發狀況。

2、前臺服務員對突發事件的處理及規範的服務，得到了客人的認可。

服務理念和改進：

1、服務員在處理此類事件時，一定要及時處理，及時上報，第一時間爭取客人的諒解；

2、酒店做好經營期間維修現場的管理。

複印機故障

某客人入住酒店後，需要複印一份重要資料。但由於酒店複印機因故損壞，還未修復，無法提供。客人十分着急。

處理方法：

1、值班經理迅速在傳真機上幫客人免費複印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人複印。

3、立即報修，爭取在最短的時間將設備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設備故障，未及時修復。

2、員工缺少責任心，發現問題未及時彙報。

3、管理人員未及時對設施設備進行檢查。

4、未進行日常設施設備的維護工作。

服務理念和改進：

1、加強酒店日常設施設備的維護工作，確保設施設備的正常使用。

2、值班經理做好職權範圍內客人的需求工作。

酒店前臺案例分析 篇二

酒店前臺案例分析一、一位先生入住8806房，第二天以爲自稱是該客人妻子的人來酒

店前臺問詢這位客人。

·首先詢問客人入住房號，委婉的告知客人查無此人，需自己跟客人聯繫。

一、某酒店問訊處來了一位提着箱子的客人，通過詢問得知箱子裏是準備交給該客人總經理的資料，該總經理下午3點會入住本酒店。服務員接受了該客人的請求。下午3點30該總經理遲遲未出現，但放置行李的客人未留聯繫方式，2個小時候該客人打電話到前臺得知其總經理受其他客人的邀請已入住了其他酒店。

·問清客人該酒店的地址和前臺電話，與大堂副理商議儘快將其行李送過去。

二、一位客人在前臺登記入住，並說自己是酒店總經理的朋友，要求房價打折，接待員撥通總經理的電話，當着客人的面向總經理請示，結果總經理礙於情面只好同意，其實該客人與總經理只是一面之交。

·接待員處理的方式不對，應先按規定程序知會大堂副理或者主管來處理，如超出職權範圍，再由大堂副理或主管以適當的方式知會總經理或值班經理。

三、一位酒店客人要求總檯爲他做第二天早上6點的MORNING CALL。接待員同意了客人的請求並做好了記錄，然而第二天早

上7點過後，客人非常氣憤的來到大堂經理投訴“今天早上並沒有人來叫他起牀，也沒有聽見電話鈴聲，導致延誤了國際航班”後經嘗試，總檯在早上6點已經爲該房間作了MORNING CALL的服務，可能是客人睡的太沉，沒有聽見。

·客人的要求我們也做了，但是最終結果卻沒有達到服務的目的，這是一項很細緻、具體的工作。平時只要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序式的服務，那麼工作將會做的更好，比如，客人要求6點叫醒，在電話無應答的情況下，通知該樓層服務員上門叫醒，這樣，就可以完全避免此案列中所發生的不愉快。

四、以爲先生來到酒店前臺要求說要找酒店陳總經理

詢問客人的單位

·撥通陳總經理電話後“您好，我是前臺接待員某某，請問陳總在嗎？有某單位的某某先生找他”

作爲酒店的總經理，日理萬機，不可能隨時接待所有來訪客人，還有些客人由於某些原因，總經理不便於接待。這種情況下考驗服務員的靈活度，能夠讓經理從容的決定是否接見這位客人。

前臺案例分析 篇三

酒店前臺服務態度案例 1、9月19日，熟客樑先生早上入住1022房，一切手續辦完後，客人問前臺服務員於次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至於出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。

前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺 酒店前臺服務態度案例

2、客人投訴：手機掉了，後在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由於領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？[分析]:手機屬於貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在覈實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該覈對那裏遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該複印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”啦。

3、客人凌晨一點多入住，進房十分鐘後表示房間太小，牀太小，不能上網，要求取消入住，並退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，並且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法爲他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，於是投訴。如何解決較妥？[分析]:10分鐘的時間較短，個人認爲，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象徵性的收點手續費一百元以內），並告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。

4、客人晚上入住，發現牀上有一隻臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。並稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？[分析]:有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至於免房費，可以讓客人採用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

5、客人投訴：他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。[分析]:安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天18:00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峯期間。

6、客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，並付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？[分析]:同案例5操作，是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，並負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。酒店前臺常見疑難問題處理

1、當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上爲您聯繫附近其他酒店好嗎？”徵得客人同意後，爲其聯繫，然後告訴客人“一旦有退房，我們會與您 聯繫的，歡迎您下次光臨”。

2、如果客人進房間後，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎麼辦？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜歡轉到什麼樣的房間？”視情況爲其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應儘快報告當值主管並登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，並做好解釋，“真抱歉，現暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人覺得他的要求受到重視。

3、客人嫌房價太高，堅持要較大的折扣，應如何處理？

首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。並禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

4、一位非住客，請你轉交一包物品給一位有預訂但又未到的客人，應如何處理？

應禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位式電話號碼，客人到達後，我們會馬上告訴他（她）同您聯繫。”若屬特殊情況，可做特殊處理。

5、深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，並安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然後，通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。”

6、如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

先查客人是否有交代如何處理其離店後的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉寄下站式客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暫存一週內仍無此客人入住，則辦退件手續。

7、在登記驗證中，發現可疑客人時，怎麼辦？

要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外鬆”的原則，安排在便於觀察控制的區域住宿，儘快與有關部門聯繫，並在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。

8、旺季和滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎麼辦？

安慰客人，歉意地請客人稍候，表現出我們在盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯繫其他樓房，仍無法安排時應幫助客人聯繫附近同類酒店，引導客人前去，並禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”

9、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？

應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級彙報，請領導解脫決。

10、客人對你講不禮貌的話時怎麼辦？

應使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動徵求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發生衝突。

11、客人要求我們代辦事項時怎麼辦？

爲客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；賬目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示彙報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，並表示歉意，必要時向領導彙報。

12、在服務中，心情欠佳時怎麼辦？

服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調節自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的爲客人提供優質服務纔是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

13、樣才能做到怎淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？

應樹立靈活經營的指導思想和主人翁責任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣範圍，建立一個長期牢固的客源聯繫網，建立客人消費檔案，發展公關，對外聯繫，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優惠價的營銷策略，保持部分營業收入相對穩定，掌握靈活操作技巧與語言藝術，提供優質服務。

14、推銷房間時，直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當，爲什麼？ 這樣做不妥當，因爲這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答覆，或使客人產生誤會，認爲我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而採取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利於提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當地詢問客人預想的消費價格。

15、當值時，客人有意纏着你聊天，怎麼辦？

應迅速擺脫客人的有意糾纏，並暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己藉故離開。或禮貌地告訴客人“對不起，我現在很忙”。然後主動找一些工作做。

16、一位以全價入住的客人在退房時說房間太貴，房間設備出現毛病，房內有異物，以致影響他的身體健康入睡眠，要求折扣收費時怎麼辦？

當退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應向客人表示歉意，並給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現類似的事情。

17、一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉交其朋友，並聲稱明天來取，應如何處理？

首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領取手續，並書寫一委託書，註明物品名稱、數量、取物人姓名、聯繫地址等並簽名，請客人將物品打開查驗，覈對行李牌及委託書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應出示有效證件，寫下收條並在行李領取簿上簽名，有必要則複印證件，以備後查。

18、一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理？ 1.瞭解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2、請客人寫下委託書，包括物品名稱、數量、取物人、聯繫地址等。3.在客人的訂單上留言。

4、客人到達時，及時通知他領取物品，並寫下收條。

19、一位曾走單的客人又來入住，我們應如何處理？

首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款後再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結算費用，現在補交好嗎？”並收取客人的消費保證金，然後，通知有關部門，密切注意此客動向，防止再次走單。

20、客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎麼辦？

1、瞭解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，並記一房號和姓名。2.按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3、儘量瞭解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細緻的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

21、暮秋的一天上午，總檯人員和往常一樣，進行着交接班工作。

8點20分，一位中年男子走到總檯對服務人員說：“小姐，我要退房。”說着把鑰匙放到總檯。總檯收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，並辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總檯而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什麼？”客人說：“要兩小包‘金芒果’香菸。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總檯，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總檯問一下您能否掛帳。”說着便走向總檯，客人急切地問：“能否開發票？”小張說：“商場不能開，但我可以在總檯爲您開發票。”客人說：“那算了。”

話語間客人和小張已經走到總檯，小張從總檯接待那裏瞭解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對着話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話裏：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總檯可以爲您開據發票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快爲客人找零拿煙，並將消費小票給了總檯，以便開發票。

這一切都被質培部人員看在眼裏，便到五樓服務中心瞭解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間裏沒有配毛巾，501房間裏找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總檯，收銀員小高告知客人已經離開。服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：

在這個例子中，客人的騙術並沒有什麼過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總檯矇混過關。

商場部員工小張憑着職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞；同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益。客房部員工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總檯的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。

“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作爲一線的服務人員，研究語言藝術尤爲重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣衆之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。

22、酒店前廳安全意識案例

一天傍晚，北京某飯店服務總檯的電話鈴響了，服務員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關資料，向他報了幾個姓名，對方確認其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼818告訴了他。

過了一會兒，飯店總報務臺又接到一個電話，打電話者自稱是818房的“美籍華人”，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應。

又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務檯前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以爲果然不錯，就毫無顧慮地把818房鑰匙交給了那男青年。

晚上，當那位真正的美籍華人回房時，發現的一隻高級密碼箱不見了，其中包括一份護照、幾千美元和若干首飾。

以上即是由一個犯罪青年分別扮演“美籍華人的朋友”、“美籍華人”、和“美籍華人的侄子”，而演出的一出詐騙飯店的醜劇。

幾天後，當這位神祕的男青年又出現在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動時，被具有高度警惕性，嚴格按飯店規章制度、服務規程辦事的總檯服務員和總檯保安員識破，當場被抓獲。

評價：

冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明。總檯服務員只要提高警惕，嚴格按規章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防範的。

首先，按酒店通常規定，爲了保障入住客人的案例，其住處對外嚴格保密，即使是瞭解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總檯服務員也應謝絕。變通的辦法可爲來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總檯負責轉送或轉達給客人，這樣既遵守了酒店的規章制度，保護了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯繫。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總檯服務員更應謝絕要求。其次，“美籍華人”電話要總檯讓其“侄子”領了鑰匙進房等候，這個要求也是完全不能接受的。因爲按酒店規定，任何人只有憑住宿證方能領取鑰匙入房。憑一個來路不明的電話“委託”，如何證明來訪者的合法性？總檯服務員僅根據一個電話便輕易答應別人的“委託”，明顯地違反了服務規程，是很不應該的。總檯若能把好這第二關，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。23.酒店前臺銷售案例分析

某日，一位香港常客來到某酒店前臺要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅遊旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不願意在黃金季節輕易給客人讓利。於是香港客人便提出要見經理。

其實，酒店授權給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應客人。一來不想讓客人產生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點折扣，但他不願意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認爲大酒店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法後，同意到後臺找經理請示。於是他請香港客人先到沙發上休息片刻。

數分鐘後，小鄭滿面春風地回到總檯，對客人說：我向經理彙報了你的要求。他聽說您是我店常客，儘管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優惠，並要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓後又說：這是我們經理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？

香港客人計算一下，5美元相當於半折，這樣他實際得到了優惠折扣是8.5折，這對於位於南京路，又處旅遊旺季的三星級酒店來說，已經是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉證辦理入住手續了。

24、酒店前臺收銀案例-不能讓客人尷尬

當一名客人提出付款結帳並出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發現卡面編號上的最後一個數字像是被什麼東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎麼回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現金付款款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成爲他一次很不愉快的經歷。於是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行覈對，終於查出了最後一位數字，順利地爲客人辦好了所有刷卡的手續。客人臉上露出了讚許、滿意的笑容。分析：

作爲酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在爲賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。25.酒店前臺服務態度案例

9月19日，熟客樑先生早上入住1022房，一切手續辦完後，客人問前臺服務員於次日2：00PM退房可不可以，服務員答不可以，客人再問一次，服務員再答不可以，客人再三問，服務員再三答不可以，雙方爭執不下，而吵起來。以至於出動客房部經理、酒店總監，才讓客人的怒氣平息。客人在離店時對保安說：你們酒店前臺的服務質量差。

前臺工作人員本應是酒店服務員中素質最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當時可穩住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產生一種不受尊重的感覺

26、住店客人信息保密時的案例

某天，兩位外賓來酒店前廳，要求協助查找一位叫柏特森的美國客人，想知道他是否在此下榻，並想盡快見到他。接待員立即進行查詢，果然有位叫柏特森的先生。接待員於是接通客人房間電話，但長時間沒有應答。接待員便告訴來訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。

這兩位來訪者對接待員的答覆不太滿意，並一再說明他們與柏特森先生是相識多年的朋友，要求接待員告訴他柏特森的房間號碼。接待員和顏悅色地向他們解釋：“爲了住店客人的安全，本店立有規定，在未徵得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠道而來。正巧柏特森先生不在房間，建議您可以給柏特森先生留言，或隨時與我們聯繫，我們樂意隨時爲您服務。”

來訪客人聽了接待員這一席話，便寫了一封信留下來。

晚上，柏特森先生回到酒店，接待員將來訪者留下的信交給他，並說明爲安全起見和不打擾他休息的原因，接待員沒有將房號告訴來訪者，敬請他原諒。柏特森先生當即表示予以理解，並表示這條規定有助於維護住店客人的權益，值得讚賞。

點評：

“爲住店客人保密”是酒店的原則，關鍵在於要處理得當。這位接待員始終禮貌待客，耐心向來訪者解釋，並及時提出合理建議。由於解釋中肯，態度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護住店客人的切身利益，以安全爲重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務。27.酒店遇到“地痞”客人怎麼辦

前陣子不知道從哪裏吹來一批客人，都是一批我們酒店業所謂的地方客人（地痞），真正的把我們的前臺員工給鬱悶極了，也把我這個前廳部經理弄得手無束冊．

他們不肯出示身份證登記，那麼前臺只能按規定辦事，婉拒客人入住，而迎接員工們的便是得到那幫客人的一頓批頭批臉有臭罵，甚至於動手（把菸頭把員工臉上扔）．有些勉強出示身份證入住了，本來說好是住2天押金也是按2天收的，但是當第三天要續住時，居然呆在房間裏面不出來，打電話上去催交押金時拒接電話，上房時不開門，離譜的是房間裏面24小時有人輪流？？？前臺想要鎖房門也辦不了．大堂副理尋求安保部的幫助，希望協助我們上房催款時，安保部拒絕了．而我在次日的早會上把這種種問題彙報出來，希望能夠得到總經辦的幫助，剛開始總經理派出辦公室主任與他們談判，得到的結果是房價越來越低（低於商務客人的公司協議價），押金也在前臺員工的催促下來正常交了幾天．

但是沒順利幾天，他們又不開始來付押金了，我再一次彙報於總經理（早會上），欠款已累計1000元了，建議總經辦清房還是尋求派出所的幫助，總經理得回答是不能得罪那幫客人，不能清房．那我說欠款那麼多怎麼辦？老總說先放着吧．

好了，事情便這樣拖了下來，前臺員工還是每日照樣催款，而他們還是不肯來付，欠款越來越多，到了最後，我實再忍不住了，再次請求總經理辦決定處理該事，因爲酒店行規有規定，客人欠款不付，酒店有權利將客人禮貌的請出酒店，但是我不知道老總理在考慮一些什麼問題？爲何遲遲不肯拿出決定．

最氣人的事情發生了？酒店要換老總了，原來不處理該事的老總因爲某些事情要下臺了，那麼這批地痞客人的欠款事件有個了結吧，讓人意想不到的是，他（要下臺的老總）居然說這事情是你們前廳部的事情，你們自己處理？頓時讓我無語．

自我分析：前廳部是有責任催款客人交付押金，當客人續住時不肯交付押金時當欠款達到一個額時，前廳部就已經把該事在早會上彙報了，那麼我個人認爲做爲財務部就應該及時出面催款了．這種存心尋事的客人不是一個部門的能力所能處理了，而是靠在總經理的協調下酒店各部門來積極配合妥善地處理好此事．而不是怕得罪他們而讓酒店的正常利益得到損害．在事發剛開始時，老總在得到前廳部彙報時就應該馬上指示安保部、財務部協助好前廳部處理該事，如果實再不行應馬上尋求公安機關的幫助。而並非就這樣聽之任之放之，最後在把問題踢回到一個小小的部門身上

酒店前臺案例分析 篇四

酒店前臺案例分析

實例分析：

案例1：重複賣房之後

處理分析：

1、接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；

2、通知總檯重新安排房間，房間儘量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，爲了方便，房間的格調，大小，方向儘量與原來的相同或略優（不涉及價格規格）；

3、房間安排好後，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；

4、真誠地向客人致歉，並酌情贈送鮮花、果品；查找出重複賣房的原因，將其記錄在案。

案例2：客人抱怨你的工作

客人發脾氣抱怨你的工作時如何處理？

處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使捱了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導彙報。

案例3：遇到刁難客人

遇到刁難的客人，你應該以什麼樣的方法和態度來面對？

處理分析：由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的爲客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細瞭解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西

做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？

處理分析：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理

案例分析5：客人離開酒店幾天後，發現身份證沒有了，並堅持聲稱總檯人員沒有將身份證還給他。而總檯並沒有找到他的身份證。如何處理？

處理分析：先要詢問當日總檯爲客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總檯有無監控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行。如果上述條件都無法證明，那也沒有辦法。

案例分析6

客人每週六都入住本店，上週六入住時已付了本週六的定金，酒店按常規幫他保留了一間單人房，可是本週六，客人同行有三人要入住，此時酒店已客滿，無法給他安排，介紹到其他酒店，他不接受，於是投訴，如何解決較妥？

處理分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果一間房的定金，酒店只爲客人保留一間，情有可原。出於協調解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房內安排加牀，（加牀費照收）這樣至少可以滿足客人的需求；並承諾次日在有房情況下，優先考慮他的需求。

案例分析7：客人投訴手機掉了，後在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由於領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

處理分析：手機屬於貴重物品。在領取失物的操作流程中，也應該有明確規定，不是任何人都可以隨意領取。酒店應該在覈實失主身份的情況下，才交還手機。不是簡單的報出手機號、款式就行。應該覈對那裏遺失的？等相關信息。關鍵領取時，還應該複印客人證件，寫下收據證明（存檔）。如果酒店都沒做這些內容，現在只有“賠”了。

案例分析8：客人凌晨一點多入住，進房十分鐘後表示房間太大，牀太小，不能上網，要求取消入住，並退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，並且房內所有的設施已經動過，客房已客滿，無法爲他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，於是投訴。如何解決較妥？

處理分析：10分鐘的時間較短，只要房間設施沒有動過，或者動的不多，可以放客人走（最多象徵性的收點手續費一百元以內），並告知客人下次入住，酒店是不開“鐘點房”的，開房必須收費。

案例分析9：客人晚上入住，發現牀上有一隻臭蟲，要求1.道歉。

2、換房。3.免房費。並稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

處理分析：有臭蟲在客房，是酒店客房部“殺蟲”工作沒有做好。客人要求道歉是應該的，換房也是必須的，至於免房費，可以讓客人採用免費升級住房、送水果盆、免費送機、下次來房費給予相應折扣等變相免費方法，來達到客人要求。

案例分析10：客人反映，在房內待了一個小時，覺得設施差，且有一股怪味，要求退房，酒店收了一天房費，客人覺得不合理而投訴。如何處理較妥？

處理分析：如果是一小時就收半天。不過可以現採取補救措施，看酒店是否能再爲客人準備一間標準房，讓客人看一下（哪怕免費升級）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。

案例分析11：客人入住後覺得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是過敏體質，也覺得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這裏備案，萬一身體有問題，要我們負責。如何處理較妥？

處理分析：酒店難道沒有“無油漆味”的房間嗎？當初就不應該放此類房間讓客人入住。應該由酒店派人陪同客人先去就近的醫院檢查，客人身體有無大礙，確實有的話，酒店應支付醫藥費，那就不是備案的問題。回來後再協商解決，不要把事情擴大，造成更大的負面影響。

案例分析12：客人在買會員卡時誤認爲所有人通用，之後才發現是隻限會員本人使用，很惱火，要求給說法。如何解決？

處理分析：向客人致歉，提出補救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個人卡的規定操作；或者給予客人幾次優惠，下次帶人來時可以享用；或者退卡。

案例分析13：客人投訴他原已訂本店的標準房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開會遲到，要求給說法。

處理分析：安排其他酒店，導致開會遲到？難道客人自己不知道開會的時間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒有義務給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當天23：30）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峯期間。

案例分析14：客人預訂了2間房，酒店誤安排給了之前來的另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，並付給客人打車費。客人仍不滿意，要求給說法。如何處理此事？

處理分析：這種房間是“保證訂房”，酒店負責支付，客人入住其他酒店的費用，外加來回車費，並負責轉告（如果有客人朋友來電或來店查詢）。

案例15：服務員查房報錯

入住9013房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了兩副撲克、一盒方便麪，客人質疑：除了一盒方便麪，其他東西都沒用過。於是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：向客人表示歉意，表示在以後的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員要加強責任心、及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對於此類問題要覈查是否有酒水補漏嫌疑。

案例16：洗澡時沒水了

住在酒店4001房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放鬆一下。但洗一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡後給總檯打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌着爲前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是680。” 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們酒店怎麼搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。

處理分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客爲關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：“對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然後迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。”及“內部溝通”的有關規定。

酒店前臺案例 篇五

【案例】

5月的一天，富麗酒店前臺預訂部收到旅行社的預訂單，在預訂單上有一對來自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客——買買提夫婦，他們旅遊目的是旅行結婚。

預訂部立刻將這件事通知了客房部和其它有關部門。客記部馬上如開了例會，大家一起分析了伊斯蘭的習俗，並安排服務員開始着手準備迎接工作。按照伊斯蘭的習俗，前臺服務員將坐東朝西的205房安排給他們住，並在房間內專門配備一塊小毛毯，專供顧客做宗教朝拜用。酒店原來的有專門提供給新朗新娘的蜜月套房和檣準，但這不太符合伊斯蘭教的婚禮習俗。客房部按照顧客的習俗又重新佈置了205房，房間裏換上了紅色的窗簾，並且先用了波期風情的地毯。牆上掛上了穆斯林掛毯，並將原來的白色牀單、被罩和枕套換成有穆斯林特色的花樣和顏色，還儘量在客房佈置一些符合伊斯蘭結婚習俗的裝飾品。

由於穆斯林教徒每天都要定時朝拜，客房服務人員還專門爲買買提夫婦準備了一個時鐘，將當地時間轉換成穆斯林聖地“麥加”的時間，並且每天定時鳴響五次，提醒他們按時祈禱。同時，客房經理和服務員還了解和查閱有關資料，用伊斯蘭教的教規特有的語言來寫婚禮祝福卡，擺放在桌子上。

因爲富麗酒店沒有設清真餐廳，客房送餐人員還專門在酒店外的清真飯館爲他們訂購了一些穆斯林特色的菜餚和食品。

買買提夫婦如期來到了富麗酒店。一路上，他們一直忐忑的各咱祈禱用品、裝飾品和清真菜。然面，到了富麗酒店後，服務員帶着他們看了專門爲他們準備的新房和做祈禱的用品時，他們非常滿意，所有的擔心都不存在了。當看到酒店爲他們寫的新婚祝福卡時，他們爲酒店提供如此真誠、細緻的服務而感動；當他們吃着酒店爲他們準備的清真菜時，他們心悅誠服地對酒店給予了最高的評價。

一個星斯之後，買買提夫婦準備到其它地方旅遊。他們臨走的時候，在留言簿上留下這樣一句話“在這裏住就像在家裏一樣，如果有機會，我們將在慶祝結婚紀念日時，再次經歷這些美好的日子。”

【分析】

富麗酒店充分了解顧客的宗教信仰的心理需要，認真按顧客的需要來改變原有的產品和服務以適應他們的需要，因而受到顧客的讚揚。影響顧客心理和行爲的衆多因素中，文化心理因素起着重要的作用。文化心理是人類社會性在漫長的發展過程中所創造的物資財富和精神財富的總和，屬於社會的意識形態範疇，它包括宗教、政治、法律、道德、文學等。文化心理對顧客的作用表現在它的共同性、差異性、變化性和適應性上。其中，文化心理的差異性是指每個國家、地區、民族都有自己獨特的，區別於其他國家、地區和民族社會文化，即無論是國家、地區抑或是民族，都有自己獨特的風俗習慣、宗教信仰、價值標準和倫理道德等。宗教作爲社會文化的重要組成部分，其差異性也是非常顯著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯蘭教、基督教和佛教。伊斯蘭教與其他宗教一樣有着嚴格的教規，如每天在特定的不同時間段內，朝着規定的方向做祈禱，共做五次，因此，伊斯蘭教徙們十分注重房間的方向位置，祈禱的用具也是每個信仰伊斯蘭教徙家中所必備的。他們對飲食的要求也很嚴格，如不吃豬肉，不喝酒，食物用具和器皿不能與漢民或其他民族的混用等，他們只食用清直餐廳的菜餚和食品。

每個顧客都是在一定的文化環境中成長並在一定的文化中生活。信仰宗教的顧客，其價值觀念、生活方式、消費心理、購買行爲等必然受到宗教文化的深刻影響，這些都應該受到尊重。

根據顧客的宗教心理需求，提供顧客滿意的酒店產品和服務，是本案例成功的關鍵。在影響顧客心理與行爲的各種社會環境因素中，文化環境佔有極爲重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顧客的宗教信仰和消費偏好，並針對顧客的具體情況爲他們提供相應的產品和服務，才能滿足顧客的真正需要。

案例中的顧客是兩位信仰伊斯蘭教的新婚夫婦，伊斯蘭教是世界三大宗教之一。他們有着極爲嚴格的教規和生活習俗。買買提夫婦又是新婚夫婦，結婚旅遊的經歷將是他們一生中最難忘的經歷，也是一生最重要的大事。酒店從顧客的切身實際出發，把宗教信仰和結婚旅遊這兩個難點結合起來考慮，一切問題都因此迎刃而解，從而贏得顧客的滿意、贏得了酒店的忠誠擁護者。

本案例中酒店的管理和服務人員及進準確地瞭解到來店的顧客——買買提夫婦的特殊身份，有着伊斯蘭教的宗教習俗。根據顧客的這些習俗爲他們的到來精心地準備、設計了一毓符合他們宗教要求的產品和服務，如提供坐東朝西的房間、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的牀上用品和一些裝飾品、宗教食品，配備了一個轉換成穆斯林聖地“麥加”的時鐘等等。這樣的產品和服務，讓顧客深刻地感受到酒店真誠爲顧客的服務理念。它不僅滿足了顧客的需要，提高了顧客對酒店的滿意度，而且，也培育了酒店的忠誠顧客。毫無疑問，買買提夫婦的下次到來會義無反顧地再次選擇和購買該酒店的產品和服務，且“自覺”地爲酒店作宣傳。一傳十、十傳百，酒店的美譽度和知名度隨着時間的推移、自然而然會傳播開來。不僅會有越來越多的有着宗教信仰的嘉賓、旅行結婚的顧客光顧客家酒店，而且他們真誠爲客的種種舉措也會爲酒店本身贏來更多的四面八方的朋友。因此，雖然在接待這時穆斯林新婚夫婦時要投入很多的人力和物力，但這是開了一個好頭，它會爲酒店招來淅源不斷的客源，這對酒店今後的發展是有着極爲深遠意義的。以客爲本，真誠爲客，不容忽略！

【思考題】

1、如果此次預訂房間的是遠在西北農村的一對老夫婦的子女，他們準備陪伴操勞一生的雙親到這個城市旅遊以此慶祝二老的金婚之喜，入住時間剛好是除夕之夜。老太太篤信佛教，多年呼齋。面對這樣特殊的顧客，酒店會爲他們的到來做何準備？

2、如果此次入住的是兩位信仰伊斯蘭教的阿拉伯婦女，按照她們的習俗，婦女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看見的，所以平日裏她們都是穿着密不透風的長袍，圍着面紗。酒店儘量安排女服務員爲她們服務。這天爲她們送餐的女服務員小宣不慎扭傷了腳，想讓男同事的你幫她送餐。在不知她們是否戴了面紗而你又不懂阿拉伯語的情況下，送餐時你會怎麼做？

真美由子的潔癖

【關鍵詞】氣質特徵 尊重 特殊心理需要

【案例】

來自日本的真美由子小姐是個有潔癖的顧客，她對房間的衛生要求很高，幾乎到了苛刻的程度，而且疑心較重，稍有不順都會引起她強烈的反應。例如，她要求進入房間的所有人必須脫鞋，換上一次性拖鞋，用過即扔；只用自己隨身所帶的杯子；房間衛生清掃時，服務員必須佩戴手套等等。

幾天來她在博德酒店入住期間，酒店的員工無不努力地滿足她的各種特殊要求。開始的兩天相安無事，第三天，洗手間的電熱水器出現了故障，真美由子小姐打電話給服務中心要求維修。服務員立即通知了工程部，一會兒，電工小王來到了她的房間門口。當開門的真美由子小姐看到挎着電工包的小王時，臉上露出不悅之色，皺了皺眉把他擋在了門外，順手指着他的工作服及電工膠鞋，經划着手勢。弄了半天小王才大概明白過來，真美由子小姐的意思是說他的工作因在別的房間維修過難免會沾上灰塵，她的鼻子對此敏感，小王必須重換一套，這是其一；其二，他得脫了腳上的膠鞋，換上一次性拖鞋才能進房。小王這時可就爲難了：工作服重換沒多大問題，顧客要求換那就換唄。但脫膠鞋而換拖鞋可就無法做到了。這樣做違反了電工操作條例，是非常危險的。顧客是重要，可自己的性命也寶貴呀！小王嘗試着跟她解釋，耐心地比劃着，可真美由子小姐始終不明白他的意思，也絲毫沒有讓他進去的意思。末了，小王看到自己實在無法與她溝通和解釋了，只得向樓層服務員小蔡求救，請她幫忙解釋，希望真美由子小姐能夠諒解。小蔡向她耐心地做了解釋，但真美由子小姐仍始終不肯讓步。小蔡想了想，顯然雙方都只考慮自己的利益。雖然，一向都是顧客至上的，但這次是關係到員工的生命安全問題，小王的堅持並沒有錯。但這個問題上沒有孰非。真美由子小姐性格偏執，再這樣一味地向她解釋下去也徙勞的。她仔細地衡量了一下，想出了一個辦法，去徵求顧客的意見。

“真美由子小姐，按照行業規定，電工在操作時必須穿上膠鞋，才能保障生命安全，電工不是要有意打破您的習慣，這點首先請您原諒。當然，您的習慣應該受到尊重。您看這樣行不行，讓小王回工程部重新換一套工作服，並且拿上一雙新的膠鞋，進房間換上。等電工修理完後，我們立即爲您做徹底的清潔，您看如何？”小蔡說。

真美由子小姐覺得這個建議比較合乎情理，就表示同意這麼幹。不過她還要求小蔡和她親自在旁邊盯着才放心。所有的一切都按照計劃進行，大家耐心周到、盡心盡力地服務，終於感動了真美由子小姐。維修結束後，真美由子小姐特地打電話到服務中心，感謝酒店提供細心周到的服務。

【分析】

讓每一位顧客滿意是酒店的服務原則，酒店不能因爲顧客的要求有些苛刻或與衆不同而拒絕爲其服務。如果有些有怪癖的顧客的要求與酒店的服務規範、制度發生衝突時，服務員和管理人員不能馬上拒絕顧客的要求，而是應該先了解顧客心理，尊重他的特殊心理需要，再根據具體情況找出解決問題的具體方法。

案例中的心理問題主要是瞭解顧客的氣質特徵。氣質是指個體心理活動的典型的、穩定的動力特徵，這些動力特徵主要表現在心理過程的強度、速度、穩定性、靈活性及指向性上。不同顧客在氣質上存在着差異。氣質分爲四種基本類型，包括膽汁質、多血質、粘液質和抑鬱質。膽汁質的人高級神經屬於興奮型，情緒興奮，熱情但不靈活，容易衝動，心境變化劇烈。多血質的人高級神經屬於活潑型，情緒興奮，熱情，靈活，樂觀敏捷，容易變化。粘液質的人高級視經屬於安靜型，沉靜穩定，動作遲緩，仔細認真，不夠靈活。抑鬱質的人情緒興奮性高，反應速度慢而不靈活，具有刻板性，敏感細膩，對事物反應較強，情感體驗深，並直接影響到心境和情緒，在遇到不滿意時，反應非常激烈。

案例中的真美由子小姐是一位有着潔癖的顧客，這類特殊的顧客一般疑心都比較重，對事情較爲敏感，理解力偏激，人際效能力較差。這種類型的顧客屬於抑鬱型氣質，他們高級神經活動類型屬於抑制型，其特徵是情緒興奮性高，呆板而不靈活，敏感而對事物反應強烈，心境和情緒變化大，在遇到不滿意的產品和劣質服務時，經常做出強烈反應。對於這種類型的客人，千萬不要刺激他，要因勢利導，尋求他所能夠接受的解決方法。

酒店服務這樣的顧客確實比較困難。但是，顧客就是上帝，無論什麼類型的顧客在酒店裏都應受到尊重。酒店是服務性行業，以提供服務爲本職，不可能也絕不能因爲顧客的性格和氣質比較特殊，而拒絕爲他們提供服務。反而，如果酒店能夠誠心誠意地爲這類特殊的顧客提供令他們滿意的服務，由於他們偏執的性格使然，他們會因此對酒店留下美好的印象，在今後極有可能成爲酒店的忠誠顧客。一般酒店在不違反法律和行業規定的情況下，應儘量滿足這些顧客的特殊要求。作爲管理和服務人員應該掌握顧客氣質和個性方面的知識，靈活地爲顧客提供滿意的服務，避免不必要的衝突。

在案例中，服務人員小蔡能夠了解顧客的心理情況，沒有與顧客發生衝突，及時地採取了靈活的應變措施，在充分理解顧客心理時，穩定了顧客的情緒，提出了變通的方法：讓小王即時回工程部換上乾淨的工作服、穿上新的膠鞋，並應顧客的要求陪伴她整個修理過程。更爲顧客着想的是，小蔡等電工修理完後，做徹底的清掃。酒店員工既遵守了行業安全操作規範，又滿足了顧客對房間衛生特殊的潔癖要求，使顧客獲得了受尊重的心理滿足。

【思考題】

案例中的真美由子小姐是屬於抑鬱型氣質的顧客，若換成脾氣暴燥、容易激動的膽汁質的王先生呢？他們夫婦的住宿登記是夫妻兩人，可入住時又堅持要一家三口住在同一間房裏，但孩子已是高中生，總檯服務的意思是想讓他的房間里加鋪。王先生聽後很激動，認爲一家住在一塊是天經地義的事，怎麼睡也是他們自己的事，無須爲這些多花錢。從顧客的角度看，確實有理。可作爲酒店，我們也有自己的制度。這時，怎麼樣做才能兩全其美呢？

女士終於走了

【關鍵詞】暗示 尊重顧客

【案例】

星期六的下午和晚上是服務員招盈值班的時間。她在客房前臺的櫃檯後剛坐下不久，正打算把顧客的入住登記資料瀏覽一遍。這時眼角一瞥，發現住在五樓的商務顧客歐陽先生正朝她走過來，他們身後還跟着一位年輕的小姐。

招盈立刻站了起來，微笑地向歐陽先生打招呼：“歐陽先生，下午好！”

“嗯，下午好！”歐陽先生也微微一笑，“這位是我很久沒謀面的老朋友，姓白，我們在街上恰巧碰到的。麻煩你幫她登記一下好嗎？”

“當然可以！白小姐您好，歡迎您來到遠翔酒店，麻煩您填寫一下這份來訪登記表好嗎？謝謝！”招盈親切地招呼着。

“哦，好的。”白小姐答。

“行了，謝謝您！”招盈接過白小姐填寫好的登記表說，“祝你們度過一個愉快的週末！”

“謝謝，也祝你有一個愉快的週末。”歐陽先生點頭說。

看着歐陽先生和白小姐走遠了，招盈又繼續坐下來看顧客的入住登記資料。

不知不覺間，時間已經到了晚上的六點多，而歐陽先生和他的客人還不見下來用餐。當招盈正打算通過電話詢問一下歐陽先生是否需要用餐時，有電話打了進來，她立即拿起了話筒

“您好，這裏是客房前臺！請問我有什麼可以幫您的嗎？”招盈輕快地說。

“我是518房的歐陽振華，麻煩你幫我準備兩份自助套餐送到我的房間來。謝謝！”電話那頭傳來歐陽先生熟悉的聲音。

“好的，請佻稍等一下。我們會盡快送到的。請問還需要什麼服務嗎？”招盈問。

“不用了，謝謝！”歐陽先生說。

轉眼間，手錶的針指向了10點。但歐陽先生的客人好像還沒有要離開的跡象。

“怎麼辦呢？按照酒店的規定，顧客是不準留宿外來人員過夜的。如何勸告白小姐離開呢？”招盈心裏咕着。忽然，她靈機一動，想出一個好主意。

她打通了歐陽先生的房間電話。

“您好，請問是歐陽先生嗎？我是服務員招盈。我想您和白小姐一定談得非常愉快吧。我見天色已晚，所以想問一下你們是否需要我們準備宵夜呢？”招盈問。

“噢，你倒提醒了我！我們一聊起來就忘了時間。不需要了，她也該走了。謝謝你了！”歐陽先生說。

“不用謝。”招盈暗暗從心裏籲出了口氣：白小姐終於要走了。

不料，招盈一直在前臺等呀等，都不見歐陽先生和白小姐下來，直到10點半，招盈忍不住又再次撥通了歐陽先生房間的電話。

“您好，歐陽先生，不好意思又再次打擾您。我擔心白小姐一個人深夜回家不安全，所以我想問一下您是否要我爲她預訂出租車呢？”招盈問。

“哦，好的。那真是麻煩你了。瞧我閃聊得都忘了時間了。”歐陽先生說。

“老朋友見面聊多幾句是人之常情嘛，如果不是考慮到白小姐的安全，我都不想打擾到你們的談興的。你只要不嫌我囉嗦就行了。那我現在就幫白小姐訂車吧。”招盈帶着歉意說道。

五分鐘後，當歐陽先生和白小姐的身影出現在樓梯口時，招盈不禁從心裏呼出一口氣來：謝天謝地，女士終於走了！

【分析】

本案例主要涉及到了對顧客的暗示心理方面。顧客與朋友已經好久沒有見面了，想在房間裏多談一會兒，並且不願意被打擾和不被尊重。此時服務員不能直接催顧客離店，案例中的服務員採用了暗示的心理效應，靈活解決了問題。

暗示，又稱提示，是在無對抗條件下，用含蓄、間接的方式對顧客的心理和行爲產生影響，從而使顧客產生順從的反應，或接受暗示者的觀點，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具體方式多種多樣，語言，動作，表情和眼神等，都可以成爲傳遞暗示信息的載體。實踐證明暗示越含蓄，其效果越好。因爲直接的提示容易使顧客產生疑慮和戒備心理；反之，間接的暗示則容易得到顧客的認同和接受。服務員招盈的暗示靈活地解決了問題，沒有引起顧客的不滿情緒。

靈活的暗示服務是尊重顧客。在這種情況下，服務員處於兩難處境，一方面不能馬上叫顧客的朋友離店；另一方面還要遵守酒店制度，保證顧客和酒店的安全，靈活機動的暗示服務是非常必要的。

服務員招盈的做法比較得當，當發現時間已經到了晚上的6點多，而歐陽先生和他的顧客還不見下來用餐，招盈通過詢問歐陽先生是否需要用餐，瞭解情況。到了10點，然而歐陽先生的顧客好像還沒有要離開的跡象。招盈靈機一動，想出了“是否爲顧客準備宵夜”這樣一個好主意，當這個“吃宵夜”的建議沒有被採納時，她又想到了出於爲顧客的安全着想，爲顧客預訂出租車，使顧客感到了應該走了，而不是感覺到了被強迫離店的。服務員招盈的服務既維護了酒店的制度，又保證了顧客和酒店的安全，顧客的尊重中得到了滿意的服務。

【思考題】

1、如果顧客還不走，你又該怎麼辦呢？

2、若招盈第一鎰打電話時，歐陽先生婉謝了她的好意並且告訴她，由於朋友多年不見，他們兩人只想靜靜地聊聊，希望不受打攪。面對慢慢逼近時間，如果你是招盈，你會怎麼做？

柔和的燈光

【關鍵詞】 女性顧客 心理需求

【案例】

在一個寒冷的冬日下午，溫小姐提着沉重的行李箱來到了公司爲她預訂的藍鳥酒店，坐了幾個小時飛機的她真的快累球了，全身更是冷得直打戰。一想到要在這陌生的酒店裏度過一個星期的時間，她的眉頭就皺起來。她是多麼渴望家的溫暖呀！

懷着沮喪的心情，瘟小姐跨進了藍鳥酒店的大門。這時，一個甜美的嗓音傳入耳膜，“您好，歡迎您來到藍鳥酒店，請問您是否預訂了房間？”溫小姐臉一煦燦爛的笑容讓溫小姐彷彿感到了春天的氣息。

溫小姐點了點頭。

“靖您隨我到這邊來登記一下好嗎？我想您一定累了吧，我們會盡快帶您到客房休息的。行李很重吧？我替您提吧。”女孩輕聲詢問着。

“好的，麻煩你了。”溫小姐忽然間覺得也許在這裏待上幾天不會太糟吧。

辦完登記手續之後，當她還在吃驚於服務員辦理登記手續效率之高時，她已經被服務員帶到了自己的房間。

房門一打開，她心裏忍不住要驚歎：鵝黃色的厚重落地窗簾陰隔了外面的嚴寒，同一色系的地毯從門口延伸到整個房間，寬大柔軟的杏仁色絲絨牀褥，襯上牀上那必個柔軟舒適的抱枕，給整個房間帶來了一種溫馨如家的氛圍，房間的燈光十分柔和。房間茶几上擺放的那必盆綠意盎然的小巧盆栽，一看就知道是經過了精心搭配，讓整個房間充滿春天般的氣息。還有牀頭旁邊那精緻的粉紅色梳妝檯上擺滿了各種女性保養品及整套的化妝品，讓溫小姐感到自己走進了一個純女性化的世界，檯面上的一個粉紅色的信封上寫着：歡迎小姐您來到本酒店，這是我們送給你的小小禮物，希望您在本酒店過上愉快的一週生活！

“小姐，請問您現在需不需要用晚餐呢？我們可以爲您送到房間來。”服務員帶着親切的笑容詢問着。

“哦，好的。但我想先看一下你們酒店的菜譜可以嗎？”溫小姐說。

“哦，當然可以。”服務員立刻把菜譜遞給溫小姐。

“嗯，我就要這份套餐吧。請你們八點鐘的時候再送來吧，因爲我想好好洗個熱水澡。”溫小姐面對服務員的親切態度，語氣也不自覺地放緩了。

“好的，那我不打擾您了。如果有什麼需要的話可以隨時找我們，我們很樂意爲您服務。”服務員接着就退出了房間。

溫小姐拿着換洗衣物隨後走進了浴室。按下電源開關，整個浴室頓時被籠罩在一片柔和的粉色燈光之中。當她調好水溫，躺進浴缸時，她驚喜地發現，原來浴盆還安裝了一套自動按摩儀器。她把按摩儀固定在肩膀上，接着按摩儀就自動地按摩她的肩膀和脖子。按摩儀按摩的力度適中，讓她感到自己的全身神經都得到了放鬆，差點就想美美地在浴室裏睡上一覺了。

在浴缸裏泡了半個鍾後，她披上柔軟的浴巾精神煥發地起出了房間。她赤腳跳着柔軟的地毯走到了浴室門口，換上擺放在門口旁邊的毛茸茸的可愛拖鞋，忽然之間覺得自己又彷彿回到了純真的少女時代。

“呆咚——”門鈴聲在八點鐘準時響起。

打開房門，美味的菜香撲鼻而來。溫小姐的肚子開始不爭氣地響了。她不禁不好意思地對這位有着親切笑容的服務員笑了笑。

“沒事，這是自然反應嘛。看來您真的餓了，請快點用餐吧。一個人出門在外，可別餓壞了自己哦。”服務員對溫小姐微笑的說。

“嗯，謝謝你們！”聽着關切的話語，看着親切的面容，溫小姐不禁覺得心頭一暖。她心裏暗暗想着，下次一定要繼續光臨這家充滿人情味的酒店。她開始期待着將在這裏住上一週的酒店生活。

【分析】

酒店越來越多女性客源的現象促使員工必須瞭解女性顧客的心理還需要，從而爲她們提供受女客喜愛的產品和服務，女性顧客的心理需要與男性顧客心理需要不同，主要表現在：購買商品挑剔，選擇性強；注重商品的外觀和情感特徵；注重商品的實用性和具體利益；注重商品的便利性和生活的創造性，有較強的自我意識和自尊心。她們對環境的要求比男性細緻，更加重視細節，比如對安全的要求更高，對環境美化的質量要求高。由於女性顧客的這些獨特的情感心理，她們可能對環境和物品的情感方面更爲重視。因此酒店應根據女性顧客的特殊需要提供給她們喜歡的產品和服務。

根據女性的獨特需求，藍鳥酒店專門爲女性設計了房間和服務，溫小姐一進酒店受到天使般笑容的女孩迎接，燦爛的笑容讓溫小姐彷彿感到了春天的溫暖。走過女性客房，溫小姐看到了鵝黃色的厚重落地窗簾阻隔了外面的嚴寒，寬大柔軟的杏仁色絲絨牀褥和柔軟舒適的抱枕，給整個房間帶來了一種溫馨的氛圍。這些物品和氛圍正是女性最喜歡的。房間裏柔和的燈光，茶几上擺放綠意盎然的小巧盆栽，還有精緻的粉紅色梳妝檯及各種女性保養品及整套的化妝品，檯面上的小小禮物，這完全是家中閨房的樣子，讓溫小姐感到走進了一個專門爲自己準備的房間。衛生間也十分女性化，一開燈，整個浴室頓時被籠罩在一片柔和的粉紅色燈光中，浴盆還安裝了一套自動按摩儀器，柔軟的浴巾，毛茸茸的拖鞋。這些設備和物品也是女孩子最喜歡的。

服務員提供的服務也女性化——關心、熱情、體貼、迎賓和送餐服務非常及時到位，而且多選用溫柔多情的女孩子，使女性顧客更感到親切。面對如此關切的服務，溫小姐心理可能想着，下次一定要繼續光臨這家充滿人情味的酒店。

【思考題】

不同年齡階層、不同性別的顧客，其需求是不盡相同的。如果溫小姐換成溫女士甚至是未婚的溫先生或已婚的溫先生，在酒店長達一個星期的入住，根據他們各自不同的情況，酒店會重新做哪些具體安排？