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汽車售後服務報告多篇

汽車售後服務報告多篇

【第1篇】大學生汽車售後服務暑假社會實踐報告

在新世紀汽貿我做汽車維修工作。暑假我在保定“新世紀汽車集團”進行社會實踐,在新世紀短短一個月的維修使我對維修站的整車銷售、備件供應、售後服務、維修技術以及信息反饋等有了一定的瞭解認識和深刻體會。現在我以一個實踐生的瞭解和認識來介紹一下汽車“4s”店的優勢與弊端。維修的車輛基本爲哈飛路寶、哈飛賽馬、昌河北斗星、秦川福萊爾以及起亞千里馬等車型。維修項目基本爲更換機油等一些保養項目以及一些小型的維修項目。八小時的工作雖然是三點一線的機械工作,可是我卻學會了很多,至少是在學校裏學不到的實實在在的“實戰經驗”,同時也認識到了其中的利與弊。雖然汽車售後服務市場發展迅速,但仍存在許多問題,我認爲其中弊端主要爲以下幾點:

1.服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店,大部分建立不久,考慮汽車銷售多,爲用戶服務少,隊伍還沒有經過嚴格的訓練和教育,素質較差,缺乏全心全意爲用戶服務的思想,尚未建立起規範的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養質量重視不夠,新加入汽車服務市場的廣大後來者,他們參加服務貿易大多是以營利爲目的,更缺乏服務意識。

2.作爲汽車下游的售後服務業,在中國加入wto以後因所特有的“本土化”性質,使經營者們獲得了優勢。但從目前看,這些先天優勢還不足以成爲參與市場競爭的強大競爭力,更無法以此與外國經營商進行抗衡。

3.進入維修市場的維修配件商,多數是看中這個行業旺盛的前景,抱着賺錢的目的來的重在擴大經營規模和銷售數量,而不重視售後服務和產品質量。在價格方面低進、高出,導致假冒僞劣產品嚴重。

4.各種各樣的保養廠、快修店很不規範,其中不少是配件銷售的兼營者,不僅高價出售配件,在維修保養方面也敲竹槓。

5.汽車維修零部件的製造出現一哄而上的情況。在工業發達的地區發展了大量汽車維修配件製造廠。生產能力發展很快,產品質量很差,成了許多假冒產品的來源,雖然緩解了維修配件短缺的矛盾,但卻影響了汽車維修的質量。

6.維修成本較高,用戶負擔較重。由於逐漸採取換件修理和修理費用隨意提高,增加了用戶的負擔,甚至有些專賣店更換的零件由易損件發展到一些總成件,如有些著名品牌的汽車居然更換轉向橫直拉桿以類的總成件,更增加了用戶的負擔,這在實行品牌戰略的今天是不應該的。 汽車保險和購車信貸等金融方面也存在着一些問題。主要是制度不健全,做法不規範造成的,有待進一步改善。

下面以我淺薄的認識具體分析一下國內、外的售後狀況。

第一:國外售後狀況

從世界經濟多年來的發展看,連鎖經營的經營模式在經濟發展中扮演的角色越來越受到關注,同時也無處不影響人們的生活。連鎖經營在服務業、零售業和餐飲業的行業取得的成功有目共睹,應該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經營概念。 汽車售後的服務領域是一個大市場,今後一定將是各方競爭的重要陣地。特別是國外服務業的進入,由於其強大的資金支持和先進的經營概念,會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。比如,汽車租賃業,最終將走上連鎖店的經營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店,極具競爭力和知名度,國內公司要想發展壯大,這種聚沙成塔的過程必不可少。

在國外,汽車售後市場大多是以連鎖經營方式經營的,他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看,連鎖經營都是國內汽車服務經營者日後發展的必經之路國外服務行業的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點,像沃爾瑪連鎖店網站多達幾千家。而我國的連鎖經營店和他們比起來規模太小,而且沒有自己過硬的知名品牌,這樣的結果就造成了競爭能力不強,消費者認識程度差。

國外汽車售後服務市場發展的經驗表明,售後服務連鎖經營的優勢在於可以加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系,同時可以使盟加商在缺少行業經驗的情況下,降低風險投資,順利解決商業過程中的多問題,能在創業之初就順利的以成熟的面貌開始經營。

就國外的經驗者看,商務用車和企業租賃會逐步增加。國內的汽車租賃業有一個怪現象,那就是節假日租不到車而平常時間租車的人很少。這種現狀正好與歐美等國的租賃業正好相反。隨着我國私人轎車擁有量的增加,週末開私家車外出的人會越來越多,這種公、私“倒掛”的現象也會得到改變。

第二:今後發展方向。

連鎖經營方式要更快發展,國家的政策法規要多給一些支持。現在辦一個連鎖經營企業的手續相當繁瑣,要蓋若干部委的章。比如,要在上海開辦公司,不僅各種手續費盡周折,而且還要花上上百萬元的各種費用,這其實已經制約了企業 的發展,相關部門應該考慮爲那些有規模、有競爭實力的企業開綠燈,並制定出有針對性的法律、法規。

最近兩年,是我國經濟加速調整並與國際接軌的重要兩年,這一點在汽車行業體現的淋漓盡致。今後幾年將成爲中國轎車市場空前繁榮的一段時期,消費者對汽車售後服務市場也將達到一個新的高度。

在汽車服務行業巨大市場商機面前,以連鎖形式經營的汽服務企業必將以其立體化、多元化的經營策略而凸顯優勢。

以連鎖方式經營的出發點是建立起一個網絡以實現加盟店資源共享的經營理念。連鎖經營中,資金實力、政策嚮導、管理、運都是有待解決的問題與汽車廠家的合作也是一個不容忽視的問題。

第三:國內發展不規範

其實,在國內汽車服務業當中已經有了一些初具規模的連鎖經的企業,這些企業在管理上具備了一定的經驗,在網點開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎工作都會成爲日後與國外企業競爭合作的前提。

然而,僅此而已還遠不夠。國內經營者的實力衆所周知,而服務行業的門檻又比較低,經營者要想在連鎖經營方式中取得突破還必須加大推進力度。

還有引導機制,政府部門對資金的投向要有有機的引導機制。指明方向,避免盲目性。在商傢俱體運作中,在營銷方式、法律規範、合同等商標的環節上有配套的標準,以引導剛剛起步的連鎖經營汽車服務行業健康有序的發展。

進行標準化的經營管理必不可少。沒有統一的網點管理制度和規範的運作,勢必造成加盟店之間各自爲政的鬆散經營,凝聚力不強,使得主體和從體之間的經營常出現問題。阻礙企業的快速發展。另外在汽車服務領域中不能單純的只靠服務生存,這個行業一定要伴隨產品,擁有知名度高的產品纔是發展的基礎。

國外大公司的進入,會帶來大量的資金,全新的經營理念,先進的設備和人才,這對國內的汽車租賃業會有一個促進作用。但其競爭的姿態也會讓大家有危機感,國際上知名的汽車連鎖租賃公司hertz和avis已經分別在上海和天津與國內公司展開了合資合作的協商。有的公司也不斷的與歐美企業進行接觸,但始終沒有實質性的進展。主要原因是他們不希望只得到簡單授權,這對客源、車源、管理經驗等方面都帶來不太多的好處,不能推動國內企業的快速發展。

中國加入wto以後,國家的相關法律、法規會更加健全,對企業約束機制和激勵機制更加完善。經營者的經營受到更多的保護,其服務的層面也將進一步拓展和延伸。對於以連鎖方式經營的汽車服務業來說,企業會通過經營成本的降低,使消費者可以享受到低價位的服務,而服務着可以取得更多利潤。達到雙贏的目的。

以汽車租賃業來說,我國汽車租賃業入世 後有了一個飛躍性的提升。以國外的發展經營看,我國汽車租賃業在以後幾年內將有以下幾個方面的改變。

異地租車的需求將會大大增加。國外汽車租賃公司主要服務於異地,國內也正向這個方向發展。可以說,與同城租賃相比,今後異地用車的比例越來越大。

既然中國以站在了與世界各國競爭的大舞臺,作爲汽車租賃業就應該正視一些現實的問題,應對挑戰。比如如何應對大公司的競爭,如何與國內汽車企業進行溝通,怎樣處理加盟店與總部之間的經營關係。

目前,國內幾大汽車生產廠都沒有對租賃業投入太多的熱情。使得製造業與租賃業之間產生了脫節現象。

當然,這與國家的相關規定的制約業有關係。在國外每個大的汽車生產企業都有汽車租賃業務的子公司或控股公司。這些租賃公司對企業的發展起舉足輕重的作用。例如,美國汽車全國銷量30%都是由租賃消化掉的。國內汽車製造企業還要在市場上多下些功夫。

國內以連鎖經營運作的汽車租賃業,其加盟店多是以授權進行特許經營的,這種形式並不是最理想的,因爲這樣難以管理,也不容易做到連鎖店所要求做到的規範、標準的服務,只有加盟店以參股、控股、資產合作的方式加盟連鎖店,整個企業纔能有凝聚力,大家都以主人翁的姿態出現,才能對抗來自市場各方面的壓力。

如今我國各種汽車的保有量已達到3000萬輛以上,駕駛技術已經從一門專業技術轉變爲一項技能,轎車正在成爲人們代步的工具。用車人羣的增加,消費者的需求也體現在各個層面上,比如相關技術推廣,汽車用品的開發與銷售及汽車電子商務等方面。 連鎖經營的汽車服務業必須做到專業化、標準化、規範化,只有技術含量高的服務才能適應市場的發展。而做出自己的特色充分憑藉優異的產品質量和建立完善的售後服務網絡是服務店的發展方向。 今後汽車服務市場在服務檔次和服務分工上進行細分是必然的發展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務公司,必須在拓展業務廣度,發掘服務深度,提升技術高度等方面多下功夫,只有着樣才能迎接入世的挑戰。

【第2篇】汽車售後服務調研報告

1、汽車售後服務的現狀與分析

xx年中國汽車售後服務滿足度調研報告顯示,售後服務普遍存在不規範的競爭,將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心,4s店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質配件;51%的被調查者認爲,服務觀點淡薄是4s店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認爲,顧客的反饋信息並未得到滿足迴應或解決;73%的被調查者表示,質量保修期後會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱:售後服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是:高昂的工時費及不規範的零部件。

(一)、標準和法規體系不完善

爲發展國內汽車工業,政府及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展,但相對於汽車製造業來說,汽車售後服務的發展明顯滯後,長期以來,汽車售後服務業沒有統一的服務標準和行業規範,在一定程度上造成了從事汽車售後服務業的服務水平低下,以及企業治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。

在我國,汽車售後服務企業自身的服務意識是相對落後的,國外售後服務的立足點是提高保質期,保證正常使用期,推行“保姆式”售後服務,而我國的售後服務的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅動下,不是想方設法解決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售後服務的項目多,諮詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍,國內則是維修服務單一,國外服務連鎖化,網絡化,而我國目前還處於單個企業獨立經營,連鎖、網絡還處於喊口號階段。

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎,信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處於市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握着市場的每一個細微變化。在技術上,4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等,這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終並未得到滿足迴應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的並不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能爲公司的競爭及戰略決策提供依據。

、汽車零配件價格高,質量不穩定

隨着轎車保有量的不斷擴大,爲配件和服務市場的發展提供了基礎,也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關於汽車維修的投訴中,零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說,國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準,也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準,其他數以千計的零配件都無標準可依,質量很不穩定

2、提高汽車售後服務質量的對策

結合現在汽車4s店或汽車經銷商在售後服務方面所存在的問題,汽車4s店或汽車經銷商針對自身的不足,儘量做到以下幾點:

目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售後服務本身也有很多種類,造成了汽車售後服務方式方法千差萬別,服務質量也難以保證。因此,世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售後服務標準,或者由該國行業協會出臺汽車售後服務行業的行業規則,以規範汽車售後服務行業的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售後服務企業紛紛選擇通過國際iso標準認證,將售後服務的標準化作爲賣點,以吸引消費者。從汽車售後服務的發展態勢來說,服務標準的服務企業將逐漸壯大,而不規範的服務企業將逐漸退出服務市場。

、提高服務人員整體素質

隨着科學技術的進步,汽車科技的發展也不斷進深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售後服務業的從業人員相當一部分來源於原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結構老化,對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自於新設的4s店服務人員,人才結構不齊,人員知識結構不合理,制約了汽車售後服務業的快速發展。提高汽車售後服務工作人員的整體素質,就要對整個售後行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓,主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家,定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考覈,每一位工作人員經過嚴格的考覈後,方能上崗。此外,工作人員的整體素質也應予以提高,無論是工作裝還是語言規範,都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務是專業化水準。

國內汽車售後服務行業的現狀有目共睹,路邊小店、各種資質的維修企業,汽車4s專營店多種形式共存,沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴重的無序經營影響着這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入,由於其強大的資金支持和先進的經營理念,會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。

在國外,汽車售後市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看,連鎖經營都是國內汽車售後服務經營者日後發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國ac德科公司日前也公佈,未來三年內,將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店,成爲華東汽車快修“大哥大”。汽車售後服務連鎖經營的優勢在於,可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系,同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下,降低風險投資,順利解決創業過程中的很多問題,能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

、開展全方面的網絡服務

建設與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能爲企業帶來更多的機會,它也將成爲同行業中一種主要的競爭手段。網絡服務提供項目內容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購,有問題也可以諮詢或發表對產品使用後的意見。同樣,企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理,對自己的產品系列可以適當的調整。

【第3篇】汽車售後服務的調研報告

關於汽車售後服務的調研報告範文

一、調查時間:xxxx年x月xx日——x月x日

二、調查人員:xxxx

三、調查目的:瞭解汽車售後服務現狀,調查客戶滿意度

四、調查地點:xxxx

五、調查方式:隨機提問

六、調查結果如下:

摘要:近年來,隨着成都經濟的快速發展,人們已無法僅限於對基本生活的滿足,商用、家用汽車市場適機出現,國際國內品牌車如上海大衆、廣州本田、北京現代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐,使得成都的汽車銷售服務市場快速發展、成熟與壯大,各品牌車特許經營店也是利用自身售前、售中與售後的一條龍服務來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售後服務,一項最具體、最講究細節的綜合服務,近年來隨着消費者漸趨理性,誰能提供消費者滿足的服務,誰就會加快步伐,佔有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌正逐漸成爲一些具有前瞻性的汽車品牌的共識,使汽車售後服務真正的發揮其獨特的作用,推動汽車行業良好、健康的發展,也爲汽車4s店或汽車維修企業的長期發展打下夯實的基礎。

1、汽車售後服務的現狀與分析

xx中國汽車售後服務滿足度調研報告顯示,售後服務普遍存在不規範的競爭,將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心,4s店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質配件;51%的被調查者認爲,服務觀點淡薄是4s店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認爲,顧客的反饋信息並未得到滿足迴應或解決;73%的被調查者表示,質量保修期後會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱:售後服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是:高昂的工時費及不規範的零部件。

(一)、標準和法規體系不完善

爲發展國內汽車工業,相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展,但相對於汽車製造業來說,汽車售後服務的發展明顯滯後,長期以來,汽車售後服務業沒有統一的服務標準和行業規範,在一定程度上造成了從事汽車售後服務業的服務水平低下,以及企業治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。

售後服務理念淡薄。

在我國,汽車售後服務企業自身的服務意識是相對落後的,國外售後服務的立足點是提高保質期,保證正常使用期,推行“保姆式”售後服務,而我國的售後服務的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅動下,不是想方設法解決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售後服務的項目多,諮詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍,國內則是維修服務單一,國外服務連鎖化,網絡化,而我國目前還處於單個企業獨立經營,連鎖、網絡還處於喊口號階段。

不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎,信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處於市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握着市場的每一個細微變化。在技術上,4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等,這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終並未得到滿足迴應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的'並不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能爲公司的競爭及戰略決策提供依據。

汽車零配件價格高,質量不穩定

隨着轎車保有量的不斷擴大,爲配件和服務市場的發展提供了基礎,也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關於汽車維修的投訴中,零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說,國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準,也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準,其他數以千計的零配件都無標準可依,質量很不穩定

2、提高汽車售後服務質量的對策

結合現在汽車4s店或汽車經銷商在售後服務方面所存在的問題,汽車4s店或汽車經銷商針對自身的不足,儘量做到以下幾點:

規範服務標準

目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售後服務本身也有很多種類,造成了汽車售後服務方式方法千差萬別,服務質量也難以保證。因此,世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售後服務標準,或者由該國行業協會出臺汽車售後服務行業的行業規則,以規範汽車售後服務行業的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售後服務企業紛紛選擇通過國際iso標準認證,將售後服務的標準化作爲

賣點,以吸引消費者。從汽車售後服務的發展態勢來說,服務標準的服務企業將逐漸壯大,而不規範的服務企業將逐漸退出服務市場。

提高服務人員整體素質

隨着科學技術的進步,汽車科技的發展也不斷進深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售後服務業的從業人員相當一部分來源於原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結構老化,對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自於新設的4s店服務人員,人才結構不齊,人員知識結構不合理,制約了汽車售後服務業的快速發展。提高汽車售後服務工作人員的整體素質,就要對整個售後行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓,主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家,定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考覈,每一位工作人員經過嚴格的考覈後,方能上崗。此外,工作人員的整體素質也應予以提高,無論是工作裝還是語言規範,都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務是專業化水準。

發展連鎖經營

國內汽車售後服務行業的現狀有目共睹,路邊小店、各種資質的維修企業,汽車4s專營店多種形式共存,沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴重的無序經營影響着這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入,由於其強大的資金支持和先進的經營理念,會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。

在國外,汽車售後市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看,連鎖經營都是國內汽車售後服務經營者日後發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國ac德科公司日前也公佈,未來三年內,將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店,成爲華東汽車快修“大哥大”。汽車售後服務連鎖經營的優勢在於,可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系,同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下,降低風險投資,順利解決創業過程中的很多問題,能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

開展全方面的網絡服務

建設與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能爲企業帶來更多的機會,它也將成爲同行業中一種主要的競爭手段。網絡服務提供項目內容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購,有問題也可以諮詢或發表對產品使用後的意見。同樣,企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理,對自己的產品系列可以適當的調整。

嚴格控制零部件的質量和成本

在我國汽車售後服務市場上,由於目前的中國的零配件供給市場日趨活躍,尤其是修理、更換配件方面,主要流通着“進口產品”、包括合資企業生產的“國產品”以及“仿製品”。在產品質量方面,“仿製品”零配件的價格和費用雖低,但是供給的配件質量較差,實際上是高價供給源,這種劣質產品不但會嚴重影響修車質量和企業信譽,還可能給社會造成極大的危害,因此產品質量要考慮的因素除了包括產品本身是不是符合企業的要求,其耐用性,廢品率等情況外,假如是生產製造商還要了解供給商是不是具有設計和製造產品的經驗和資質,假如是批發零售商需要調查有沒有提供相類似產品的經驗,供給商的態度是否積極等評價標準。另外價格和費用方面,不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大,進口件和國產件有時相差幾倍,甚至十幾倍都有,因此,在採購之前,採購人員應事先調查市場價格,不可憑供給商片面之詞,誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查,應參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發商的合作,而選擇不願意提供極低價格給我們的製造商或生產廠商與我們合作,因爲通常製造商通常在產品質量、貨源保證、售後服務、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。

3、結束語:

大部分商家及消費者對汽車售後服務的發展形勢看好,但同時也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業中突出,消費者要如何才能使自己的售後得到保障,解決問題的核心在於通過將先進的服務模式與企業原有的銷售模式相融合,真正將“客戶爲中心“的理念貫徹到具體的服務環節當中,使其可以全面提升企業服務能力,從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的,同時消費者也將得到滿意的售後服務。我們必須清醒地熟悉到,對汽車售後服務行業,建立健全的治理機制,也已經是責無旁貸,刻不容緩了

【第4篇】汽車售後服務調研報告

有關汽車售後服務調研報告範文

1、汽車售後服務的現狀與分析

xx年中國汽車售後服務滿足度調研報告顯示,售後服務普遍存在不規範的競爭,將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心,4s店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質配件;51%的被調查者認爲,服務觀點淡薄是4s店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認爲,顧客的反饋信息並未得到滿足迴應或解決;73%的被調查者表示,質量保修期後會選擇社會修理廠;但是,對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱:售後服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是:高昂的工時費及不規範的零部件。

(一)、標準和法規體系不完善

爲發展國內汽車工業,及相關的部門出臺了各項法規政策來推進汽車工業的發展,但相對於汽車製造業來說,汽車售後服務的發展明顯滯後,長期以來,汽車售後服務業沒有統一的服務標準和行業規範,在一定程度上造成了從事汽車售後服務業的服務水平低下,以及企業治理水平參差不齊,難以滿足消費者需求。

在我國,汽車售後服務企業自身的服務意識是相對落後的,國外售後服務的立足點是提高保質期,保證正常使用期,推行“保姆式”售後服務,而我國的售後服務的口號是:“壞了保證修理”,許多工作人員在利益的驅動下,不是想方設法解決疑難問題,而是誘導顧客更換不必要換的零配件,從而增加消費者的使用成本。國外售後服務的項目多,諮詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍,國內則是維修服務單一,國外服務連鎖化,網絡化,而我國目前還處於單個企業獨立經營,連鎖、網絡還處於喊口號階段。

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店,也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎,信息越具體,決策就越有“底氣”。4s店處於市場競爭的最前線,天天直接接觸用戶,把握着市場的每一個細微變化。在技術上,4s店天天都要接待用戶進行檢查、保養、維修、索賠等等,這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋,但顧客的反饋信息最終並未得到滿足迴應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式,真正做到及時回訪,認真做回訪記錄,建立客戶檔案的並不多。顧客的信息得不到及時的反饋,不能讓顧客的滿足,也不能爲公司的競爭及戰略決策提供依據。

、汽車零配件價格高,質量不穩定

隨着轎車保有量的不斷擴大,爲配件和服務市場的發展提供了基礎,也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關於汽車維修的投訴中,零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地說,國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準,也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因,除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準,其他數以千計的零配件都無標準可依,質量很不穩定

2、提高汽車售後服務質量的對策

結合現在汽車4s店或汽車經銷商在售後服務方面所存在的問題,汽車4s店或汽車經銷商針對自身的不足,儘量做到以下幾點:

目前,市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總,種類繁多,加之售後服務本身也有很多種類,造成了汽車售後服務方式方法千差萬別,服務質量也難以保證。因此,世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售後服務標準,或者由該國行業協會出臺汽車售後服務行業的行業規則,以規範汽車售後服務行業的活動。不僅如此,一些有實力的汽車售後服務企業紛紛選擇通過國際iso標準認證,將售後服務的標準化作爲賣點,以吸引消費者。從汽車售後服務的發展態勢來說,服務標準的服務企業將逐漸壯大,而不規範的服務企業將逐漸退出服務市場。

、提高服務人員整體素質

隨着科學技術的進步,汽車科技的發展也不斷進深入,順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具,尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售後服務業的從業人員相當一部分來源於原國企車隊的維修人員,年齡偏大,知識結構老化,對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自於新設的4s店服務人員,人才結構不齊,人員知識結構不合理,制約了汽車售後服務業的快速發展。提高汽車售後服務工作人員的'整體素質,就要對整個售後行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓,主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家,定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考覈,每一位工作人員經過嚴格的考覈後,方能上崗。此外,工作人員的整體素質也應予以提高,無論是工作裝還是語言規範,都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象,即我們的服務是專業化水準。

國內汽車售後服務行業的現狀有目共睹,路邊小店、各種資質的維修企業,汽車4s專營店多種形式共存,沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆臺,嚴重的無序經營影響着這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入,由於其強大的資金支持和先進的經營理念,會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。

在國外,汽車售後市場大多是以連鎖方式運行的,它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看,連鎖經營都是國內汽車售後服務經營者日後發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國ac德科公司日前也公佈,未來三年內,將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店,成爲華東汽車快修“大哥大”。汽車售後服務連鎖經營的優勢在於,可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系,同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下,降低風險投資,順利解決創業過程中的很多問題,能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

開展全方面的網絡服務

建設與客戶之間的交互平臺,實時、互動、全面、客觀才能爲企業帶來更多的機會,它也將成爲同行業中一種主要的競爭手段。網絡服務提供項目內容可以有:24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件,對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性,客戶也可以對自己需要的產品進行查看、定購,有問題也可以諮詢或發表對產品使用後的意見。同樣,企業可以根據客戶對某種產品反饋的意見進行整理,對自己的產品系列可以適當的調整。