汽車售後服務承諾書

目錄

第一篇：汽車售後服務承諾書第二篇：汽車售後服務承諾書大全第三篇：汽車售後服務標語第四篇：汽車售後服務第五篇：汽車售後服務概述更多相關範文

正文

第一篇：汽車售後服務承諾書

汽車售後服務承諾書

湖北江南售後服務承諾：

1.我廠提供的產品，嚴格按國家發改委公告要求進行生產；所提供的產品完全符合國家標準。

2.免費提供安裝、調試等技術培訓。質量保證期內，產品如由於工藝或材料的缺陷而產生的故障，我公司免費負責維修，不能維修予以更換。

3. 產品銷售後，底盤部分，用戶可憑《質量保修卡》到東風、重汽、慶鈴、解放公司駐全國各地的服務中心就近保修，發動機十萬公里，整車五萬公里；改裝部分保修一年（改裝易損件保修半年），一年內（含一年）免費維修（免收全部的服務費、零件費）；超過一年，只收取配件費。產品出現故障，即刻響應，1000公里以內，二十四小時內到達，1000公里以外，48小時內到達。

質量方針：

創優質服務企業；造用戶滿意產品；樹國內知名品牌。

質量目標：

貫徹iso9001：2014標準，建立保持持續改進質量管理體系；整車一次交檢合格率≥92%，三年內每年遞增1%以上；整車出廠合格率100%；顧客滿意度≥90%，三年內每年遞增1%以上。

質量承諾：

公司對產品100%負責；服務讓顧客100%滿意。

一、培訓人員：

1、由我廠安排高級工程師組織集體培訓，學習理論及進行實際操作；

2、通過理論學習和實際操作後達到廠方技術要求；

第一、掌握專用車的基本理論。性能以及功能；

第二、按程序能熟練的操作；

第三、能排除一般技術故障。

二、維修分支機構。地點。技術力量。聯繫方式；

1、分支機構：“東風二汽技術服務站”；

2、地點：所在省。地。市。縣均有；

3、技術力量：按二汽統一要求達到“工程師”等級的。

三、免費維修方案以及期限

1、跟蹤服務時間：終身；

2、在交客戶使用之日起，在正常使用範圍內，行駛10000公里內或一年內免費修理（不包括易損件和電器部分），超過一年只收取零件費；

3、服務到達時間：省內，二十四小時內到達；其它地區，二十四小時內派出人員；

4、每年防汛期間按排工程技術人員定期或不定期走訪做到有故障及時排除，無故障積極預防。

四、免費期後配件供應價格方式

1、方式：在所在地二汽東風技術服務站統一供貨，根據用戶要求由廠方直接發貨；

2、配件只收工本費，不加其他費用。

五、產品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務站維修。

第二篇：汽車售後服務承諾書大全

汽車售後服務承諾書大全

汽車售後服務承諾書怎麼寫?這是很多汽車售後服務人員常問的問題，也是必須要解決的一個問題，爲了有助於大家對汽車售後服務承諾書有更多的瞭解，本文提供了一個汽車售後服務承諾書大全，希望對大家能有所幫助。汽車售後服務承諾書一：

尊敬的用戶：

真誠的感謝您使用我公司生產的“**牌”各型專用汽車，爲了更好的提供優質的售後服務，我公司現鄭重向您作出如下承諾：

一、 凡我公司生產的專用汽車，將實行終身服務。在“三包”期內改裝部分出現的質量問題，將進行免費維修。“三包”期後發生的問題，我公司會在第一時間裏組織維修，視情況收取成本費。

二、 用戶在遵守專用汽車使用說明書正常使用的前提下，“三包”期內專用改裝部分由於公司製造原因而發生損壞不能正常工作時，經售後服務中心鑑定確認，給予保修或賠償。

三、 “三包”期限：從公司發車之日起算一年(國產液壓系統缸泵閥保修6個月，進口液壓系統缸泵閥保修一年)。

四、 專用改裝部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠製品、各種電器儀表、傳感器等不屬於保修範圍;不按使用說明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加註潤滑油導致損壞的零部件等不屬於保修範圍。

五、 用戶對車輛及其改裝部分應進行日常保養、維護和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。

六、 我公司擁有一支技術過硬、反應迅速的售後服務隊伍，並開通24小時服務熱線，從接到用戶信息開始，4小時內給予答覆，省內24小時到達現場，省外72小時內到達現場。維修人員到達現場後，對輕微故障保證4小時內解決，一般故障保證在10小時內解決，對重大故障，在24小時內提供明確的解決方案，及時徹底解決。七、 根據用戶需要，公司可以爲使用單位免費培訓操作人員，提供相關技術資料。對車輛集中的地區，每年進行1-2次質量跟蹤回訪。

八、 售後服務聯繫方式：

服務熱線：86-028-84533899

24小時熱線：13880362433

傳 真：86-028-84533899

汽車售後服務承諾書二：

我們遵循的質量方針是："產品領先是我們永恆的目標，用戶滿意是我們不懈的追求，優質服務是我們最好的承諾。"爲此，我們做出如下承諾：

一、免費維修方案及期限

1、跟蹤服務時間：終身;

2、自交客戶之日起，在正常使用範圍內，行駛1萬公里內或一年內免費修理(不包括易損件和電器部分)，超過一年，只收取零件費;

3、服務到位時間：本省24小時內到達;其它地區24小時內派出人員;

4、每年定期或不定期走訪各地用戶,徵求意見，實施有效改進措施和召回制度。

二、後期配件供應方式

1、用戶所在地採購

2、本公司配件服務部直接供給;

三、產品底盤故障，請在就近底盤廠家的服務站維修，具體地址詳見隨車發送的服務站名錄或直接撥打電話查詢。

第三篇：汽車售後服務標語

客戶至上用心服務

你使用放心我們努力用心

你只管用剩下的我們來解決

售後服務是產品的最後一道質量關

爲了你更好的使用我們在不懈努力

維護客戶的利益堅持誠信服務的原則

以周到的服務贏得廣大客戶的信任和滿意

在保證質量的前提下，超一流的速度爲你服務

追求客戶滿意是我們最大的責任

追求卓越服務盡善盡美

第四篇：汽車售後服務

研究 隨着我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的“王家堂前燕”已經飛進了千家萬戶。而且隨着汽車日益普及，市場競爭已經從售前轉移到售後服務競爭，甚至汽車服務業已成爲商家贏得市場的關鍵。 而我國的汽車售後服務業與國外相比還處在初級階段，從法律法規、經濟模式到服務理念、品牌創造都存在巨大差異。面對如國外企業的強烈競爭，我國的汽車售後服務業必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現有成功案例的經驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續的服務體系，才能使我國的汽車售後服務業在巨大的商機中得以更加輝煌地發展。因此，對我國汽車售後服務業的發展進行綜合的分析研究已經刻不容緩。 本文共分七個章節，各章節的內容安排如下： 前言，提出了本文的研究內容和意義。 第一章，從理論角度對汽車售後服務業進行分析。介紹了波特的價值鏈理論以及在此基礎上發展起來的汽車價值鏈理論，以及汽車售後服務業在其中的重要地位。 第二章，對汽車售後服務業進行現狀分析。對市場現狀、發展前景、發展模式幾個方面對我國汽車售後服務業進行分析研究，指出目前存在的不足和缺陷。

第三章，通過比較和分析國外汽車售後服務業體系，提出我國汽車售後服務業發展可以借鑑的經驗。 第四章，是本文的重點，通過對我國汽車售後服務市場需求的預測，提出我國汽車售後服務業健康發展的對策。 第五章，以上海通用的售後服務體系爲例進行實例研究，分析上海通用通過售後品牌服務獲得的成績以及存在的不足之處。 第六章，結論，通過以上幾個章節的分析研究，總結出中國的汽車售後服務業必須建立在中國的國情和文化、消費特點的基礎上，走有中國特色的道路。 本文的理論創新之處在於根據邁克爾·波特的價值鏈理論引申出汽車價值鏈條理論，分析了處於第三環節的汽車附加產品價值的汽車售後服務業在汽車產品價值實現和增值中的重要性，並據此分析了我國汽車售後服務業的現狀，最後提出了我國汽車售後服務業發展的整體思路。 在詳盡佔有相關資料的前提下，論文在寫作過程中，注意到了充分運用數據、圖表、比較分析等多種分析方法，借鑑國外的成功做法，對我國的汽車售後服務業的發展提出了一些對策和思路，由於作者工作在汽車售後服務業的第一線，這些思路和對策具有一定的現實意義和較強的操作性。

模式 汽車市場日益激烈的競爭,使汽車生產企業把競爭能力的形成作爲戰略發展的重點,品牌核心價值要素之一的服務已成爲汽車企業塑造差異化競爭優勢的法寶.汽車企業的售後服務能力對企業的發展至關重要,但這恰恰也是國內汽車企業的弱項.健全企業售後服務組織,提升企業售後服務能力,打造企業服務品牌,創造企業服務競爭優勢是汽車企業的當務之急.該文致力於探討在企業服務戰略觀普遍形成的情況下,汽車企業應如何通過選擇合適的售後服務模式來實現自己的"服務制勝"意圖,希望能爲汽車企業的實際操作提供參考和指導.售後服務戰略有效實施的前提,是選擇合適的售後服務模式.該文從瞭解汽車企業的售後服務狀況入手,提出了由服務理念、售後服務組織(網絡)、售後服務經營三方面共同組成的完整售後服務模式的概念.運用服務營銷原理、顧客價值、合作博弈等理論,討論汽車企業應如何建立售後服務體系和進行售後服務經營.企業的服務理念應體現出對用戶的需要和利益的重視;售後服務組織應以服務理念爲靈魂來進行架構;售後服務經營以售後服務組織爲操作平臺,通過高績效的運作來實現企業的售後服務戰略意圖.最後,通過對幾種售後服務模式的比較和分析,提出國內汽車企業必須認真審視自己的生存發展環境,必須客觀評價自身的資源條件和企業發展階段等特點,才能選擇適合企業發展要求的售後服務模式,實現自己"服務制勝"的戰略意圖.

第五篇：汽車售後服務概述

第一節 汽車售後服務概述

第二節 我國汽車售後服務市場

第一節 汽車售後服務概述

一、汽車售後服務的概念

1．服務

服務一般是指服務提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的過程。在這個過程中，服務的提供方通過運用各種必要的手段和方法，使接受服務對象的需求得到滿足。 服務的基本特徵：

①無形性：相對於實體貨物而言，服務很少是可觸摸的，純服務中很少或沒有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。

②同時性：服務的生產與消費同時發生。服務的生產與消費是無法分開的，也就是服務的生產與消費同時發生，也稱爲“生產與消費不可分性”。

③可變性：服務的質量和水平與服務提供者、服務接受者和時間等因素密切相關，甚至隨着這些因素而發生變動，因此服務比生產和貨物的消費有更大的可變性。

④不可存儲性：服務是一種不能存儲的顧客體驗和經歷，而不像有形產品那樣可放在倉庫中存儲。

2.汽車售後服務範疇

汽車售後服務是指將與汽車相關的要素同顧客進行交互作用或由顧客對其佔有活動的集合。 根據汽車在使用過程中服務的範圍不同，汽車售後服務可分爲廣義的汽車售後服務和狹義的汽車售後服務兩種。

狹義的汽車售後服務：指從新車進入流通領域，直至其使用後回收報廢的各個環節涉及的各類服務。它包括汽車營銷服務（如銷售、廣告宣傳、貸款與保險資訊等）以及整車出售及其後與汽車使用相關的服務（如維修保養、車內裝飾、金融服務、車輛保險、“三包”索賠、二手車交易、廢車回收、事故救援和汽車文化等）。

廣義的的汽車售後服務：可延伸至原材料供應、產品開發、設計、質量控制、產品外包裝設計以及市場調研等汽車生嚴領域。

我們通常所說的汽車售後服務，一般是指汽車在售出之後維修和保養所使用的零配件和服務，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務和汽車美容養護三大類。

汽車售後服務概述

一言概之，從汽車下線進入用戶羣開始，到整車成爲廢棄物爲止的全過程，都是汽車後市場各環節服務所關注的範疇。它可能在售前進行，也可能在售時進行，但更多的是在車輛售出後，按期限所進行的質量保修、維修、技術諮詢，以及配件供應等一系列服務工作。這些服務內容稱爲傳統服務，而在現代理念指導下的汽車售後服務就不僅侷限於傳統服務，其所包含的內容將更新、更廣。

汽車售後服務概述

二、汽車售後服務內涵

內涵一：汽車售後服務的目標是滿足顧客需求，實現顧客滿意汽車售後服務的終極目標是實現顧客滿意。汽車售後服務的本質是服務，汽車售後服務的質量是汽車售後服務企業的生命。用戶的滿意程度反映了對汽車售後服務的認同程度，因此汽車售後服務以提高顧客滿意度爲中心，突出服務質量。

內涵二：汽車售後的精髓是汽車售後服務系統的整合，一體化思想是其基本思想汽車售後服務鏈是把整個汽車售後服務系統從原材料採購開始，經過生產過程和倉儲、運輸及配送到達用戶，以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環環相扣的鏈，努力通過應用系統的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術，在錯綜複雜的市場關係中使汽車售後服務鏈不斷延長，並通過市場機制使得整個社會的汽車售後服務網絡實現系統總成本最小化。

汽車售後服務概述

內涵三：現代汽車售後服務的界定標誌是信息技術現代汽車售後服務與傳統汽車售後服務的區別在於，現代汽車售後服務是以信息作爲技術支撐來實現其整合功能的。現代汽車售後服務對信息技術的依賴達到了空前的程度，可以說現代信息技術是現代汽車售後服務的靈魂。現代汽車售後服務和信息技術融爲一體，密不可分。

內涵四：現代汽車售後服務呈現出系統化、專業化、網絡化、電子化和全球化的趨勢

汽車售後服務系統化是系統科學在汽車售後服務中應用的結果。人們利用系統科學的思想和方法建立汽車售後服務體系，包括宏觀汽車售後服務系統(感謝訪問本站：)和微觀汽車售後服務系統。從系統科學的角度看，汽車售後服務系統也是社會大系統的一部分。現代汽車售後服務從系統的角度統籌規劃和整合各種與汽車售後服務相關的活動。現代汽車售後服務系統的運行過程是追求系統整體活動的最優化，不追求單個活動的最優化。

汽車售後服務概述

內涵五：可持續發展是現代汽車售後服務的重要內容

汽車行業的迅速發展，造成的最直接後果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對環境產生了較大的負面影響，增加了環境負擔。現代汽車售後服務要從節能與環境保護的角度對汽車售後服務體系進行改進，不斷提高汽車售後服務水平，促進經濟的可持續發展。

三、汽車售後服務的主要特徵

特徵1：系統性

汽車售後服務的主要特點是系統性。汽車售後服務所涉及的主要內容由原材料和配件供應、物流配送、售後服務、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關聯組成一個有機的整體。它運用系統的思想和現代化的科學管理方法，以及最新手段，將分散的、各自爲政的局部利益，巧妙地連接在一起，形成了一個各部分有機結合的系統服務工程。

汽車售後服務概述

特徵2：經濟性

國際汽車市場上，汽車銷售和售後服務的利潤水平都很高。在美國汽車售後服務業被譽爲“黃金產業”。在歐洲，汽車售後服務業也是汽車產業獲利的主要來源。有關統計顯示，從銷售額看，國外成熟汽車市場中配件佔39%，製造商佔21%，零售佔7%，服務佔33%，而國內汽車市場中配件佔37%，製造商佔43%，零售佔8%，服務佔12%，數據顯示目前國內汽車銷售額中製造商的比重依然偏大，如圖1-1所示。

從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中整車的銷售利潤約佔整個汽車業利潤的20%、零部件供應的利潤約佔20%，而50%~60%的利潤是在服務領域中產生的。以美國爲例，美國汽車售後服務業年產值高達1400億美元，汽車維修業的利潤率達到27%。

汽車售後服務概述

特徵3：廣泛性

汽車售後服務系統涉及的因素很多，涉及的學科領域也較廣。從邏輯學的層面上講，涉及了系統設計、系統綜合、系統優化和最優決策等各個方面；從時間關係看，包括了規劃、擬定、分析和運籌等各個階段。

特徵4：後進性

汽車售後服務活動作爲客觀存在的實體已經有很長的時間了，汽車服務活動伴隨着汽車的誕生而發生的。而汽車售後服務工程的形成僅有短短的幾十年時間。汽車售後服務技術的發展落後於汽車製造技術的發展，汽車售後服務工程的產生要比汽車運用和製造的歷史短暫，即後進性。其主要表現在以下兩個方面。

汽車售後服務概述

表現1：汽車售後服務工程是融合了許多相鄰學科的成果以後逐漸形成和發展的

電子技術、系統工程和技術經濟學等都是汽車售後服務工程學科形成的重要基拙。汽車售後服

務工程學科對實踐的指導作用，對社會經濟和生產發展的價值體現，也必然依賴於相關學科的支持才能得以實現。因此，汽車售後服務工程只能在這些學科出現之後才能得以誕生和發展。 汽車售後服務概述

表現2：汽車售後服務水平也在不斷提高並逐步走向現代化

隨着生產水平的提高和科技水平的發展，傳統的依靠人的經驗來進行汽車故障的檢測，已變成依靠智能化儀器來自動進行汽車故障的檢測，但其從屬地位沒有發生改變，極大地限制了汽車售後服務工程的發展。只有到了生產高度發展和產品較爲豐富的時期，服務成本相對上升的矛盾突出後，汽車售後服務工程的重要性才被人們認識，從而促進汽車售後服務工程的研究和發展。也就是說，汽車售後服務工程是在生產發展到一定水平之後，適應社會經濟的需要才產生的，這是造成汽車售後服務工程後進性的根本原因所在。

汽車售後服務概述

案例

2014年2月5日，李先生外出辦完事情，正準備將愛車廣州豐田凱美瑞停到廣州市天河區某花園地下停車場，還未等車輛停到車位上，只聽“砰”的一聲，車胎突然爆裂，當時已是21時23分，李先生很着急，擔心這麼晚了更換備胎到哪裏去找維修機構？況且還是在地下停車場。第二天還要上班，他冥思苦想，終於想到了：“對了，我有廣發銀行的車主信用卡，可以免費提供汽車道路救援服務啊。”李先生很快撥打了救援熱線400889898，客服人員接通電話詳細詢問了事故情況，立即制定出救援方案，就近調派了廣州的救援機構人員前往，24小時提供服務的救援人員立即出發，衝破雨夜的阻檔，22時趕到現場，給李先生更換了備胎李先生對救援服務非常滿意，請救援人員喝茶，救援人員婉言謝絕。

第二節 我國汽車售後服務市場

一、我國汽車售後服務業現狀

現狀一：底子薄，基礎差

由於受到計劃經濟體制的影響，長期以來國內汽車售後服務市場缺乏來自內部的競爭和價值規律強有力的槓桿作用。在我國改革開放初期，公務機構和各類社會團體是汽車用戶的主體，對汽車售後服務的要求不高，未能形成對汽車售後服務業發展的足夠壓力；同時，國內的汽車服務業一直受到國家政策的保護，缺乏外來競爭。今天，國內的汽車售後服務業雖然得到了很大程度的發展，但仍然存在一些服務“盲點”，許多汽車生產廠商建立的銷售系統還不能有效地和社會服務系統進行有機整合，其他服務類別也是各自爲政。這些問題阻礙了我國汽車售後服務業的發展。

第二節 我國汽車售後服務市場

現狀二：相關法律和法規有待完善

國內汽車行業由於製造及銷售環節的暴利持續時間過長，對於汽車售後服務的關注嚴重不足，甚至有許多不規範的情況發生。因此，除了要求相關從業人員的自律外，還要建立和完善汽車服務業的相關法律法規來規範市場，促進汽車服務行業健康穩定的發展。

2014年10月1日我國的《缺陷汽車產品管理規定》正式實行，它是汽車召回制度規範。關於汽車“三包”服務制度，國家已經提出了《汽車“三包”規定（草案）》。有了這些制度的保障和規範，汽車售後服務行業才能真正走上良性的發展軌道。

第二節 我國汽車售後服務市場

現狀三：多種機制並行

從目前的汽車售後服務方式分析，我國汽車售後服務主要有五種經營模式。

經營模式1：3s/4s店、特約維修站

3s/4s店或是特約維修站（如圖1-2）就是整車生產廠商主導的非獨立渠道，零配件主要通過整車廠商的銷售部門直接到達3s/4s店或是特約維修站，少部分也會走分銷渠道。這類渠道目前

從數量上只佔總數的10%，但由於依靠汽車生產廠家，所以銷售規模較大，佔了52%的市場份額。

3s/4s店或是特約維修站具有整體形象好，服務系統周到、專業；投資成本高；服務費昂貴，維修車型單一，除大修外，留住常客有難度；人員素質高；管理系統流程化；維修、配件質量有保障；有整車廠商的支持和監督；地理位置有一定侷限性。

第二節 我國汽車售後服務市場

經營模式2：傳統大中型維修企業

這種企業存在的時間比較長，廠房面積大，設備多，維修人員經驗豐富；投資成本高；服務收費高，服務意識差；機制不夠靈活；有一大批公司政府顧客，和保險公司通常有較好的合作關係；環境不好；服務時間長。

經營模式3：路邊店

一路邊店（如圖1-3）的規模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車保養維修；佔地少，投資低，多爲臨時經營性質；人員少，且素質低，技術水平落後；產品來源無法確認，維修質量難以保證；收費低，常規服務時間快。

第二節 我國汽車售後服務市場

經營模式4：專項維修店

專項維修店都有至少一項技術專長，形象不錯，服務快捷；投資低，場地及人員要求不高；專項維修技術高；專項服務規範化，系統化，質量有保證；服務項目比較單一。

經營模式5：快修連鎖店

快修連鎖是這幾年纔開始在國內興起的，依託強勢品牌，形象好；連鎖企業網點多，且靠近車主活動區域；投資適中，人員及場地的要求一般；通常有統一服務和收費規範、服務質量的承諾；企業也存在維修水平良莠不齊的現象。

圖1-4爲我國汽車主要經營形態的示意圖。

第二節 我國汽車售後服務市場

除了上面五種模式外，現在在汽車服務市場又出現了一種新的模式，即汽車俱樂部。

汽車俱樂部是提供汽車救援和各種便利性服務的全方位汽車保障機構，融汽車服務、汽車文化與汽車運動爲一體。汽車俱樂部主要服務內容有汽車租賃、保險索賠、事故處理、車輛救援、維護與修理、經驗交流、信息交流、休閒娛樂等，是專爲有車單位或有車一族服務的高級會所。 汽車俱樂部採用會員制，以技術過硬、設備齊全、服務周到的汽車修理廠爲依託，與商場、賓館、加油站、旅遊等單位聯手建立各地的服務網絡，從購車到汽車美容，從娛樂到旅遊、購物等，只要憑着一張會員卡，就能享受到最優惠的價格、最優質的服務。汽車俱樂部在發達的歐美國家較爲流行，我國還比較少。

第二節 我國汽車售後服務市場

現狀四：市場秩序混亂

目前，我國汽車售後服務市場秩序混亂。市場運作混亂，尤其是流通領域，混亂髮展的局面十分明顯；價格體系和執行混亂，在汽車流通領域、汽車維修服務領域、汽車保險領域和廠商的質量維修環節普遍存在着服務透明度低，收費混亂的現象；市場競爭秩序混亂，由於汽車售後服務業門檻不高，導致從業者數量衆多，服務水平低，競爭手段貧乏，不惜採取低價吸引顧客的惡性競爭手段，這也是汽車售後服務產業產生諸多問題的重要根源所在。

現狀五：品牌優勢不突出

我國汽車售後服務企業規模較小、持續經營能力差、品牌服務觀念不突出。相對國外連鎖化汽車售後服務巨頭來說，國內的汽車售後服務企業普遍缺乏品牌服務觀念，體現不出差異化服務。

第二節 我國汽車售後服務市場

現狀六：專業人才不足

近幾年來，由於汽車產業的較快發展，因此需要大量人員的加入。但是，相關培訓又較少，導致從業人員不能及時進行自我知識更新，造成目前汽車售後服務與貿易專業人才相對短缺。企業缺乏提高服務規範的推動力，不能滿足消費者日益提升的汽車售後服務的需求。人員知識結

構的不合理，制約了汽車售後服務貿易的快速發展。

現狀七：服務理念落後

國外汽車售後服務的立足點是提高保質期限，保證正常使用期，推行“保姆式”品牌服務，而國內汽車售後服務的立足點是“壞了保證修理”。國外售後服務內容豐富，零部件、銷售、維修和保養“一條龍”，而國內則是維修服務內容單一。相對國外的汽車售後服務，國內汽車售後服務的意識和理念落後。

第二節 我國汽車售後服務市場

二、汽車售後服務業務發展策略

策略一：樹立新型售後服務理念

樹立新型的售後服務理念，把售後服務作爲維護品牌，追求服務差異化、提高企業形象、參與國際競爭和全球經濟一體化、全面進軍國際市場的有力保障。某汽車銷售企業就是把售後服務管理作爲其汽車產品質量的延伸，奉行“用戶第一，質量第一”的經營宗旨，在激烈的市場競爭中獲得了良好的市場信譽和經濟效益。

策略二：打造一支過硬的業務和技術骨幹隊伍

汽車售後服務雖然是一項商業性的工作，但它也是一項技術性很強的工作。因此，要有一支強大的售後服務技術骨幹隊伍，定期開展業務技術培訓，有條件的企業可委託院校代爲培訓，不斷充實他們的專業技術知識，才能使他們適應不斷變化的市場形勢，更好地開展售後服務工作。

第二節 我國汽車售後服務市場

策略三：提高管理層的人員素質

企業管理層的人員素質是關係企業興衰、影響企業效益的關鍵因素。隨着我國經濟市場開放的深入，國外的汽車品牌紛紛進入，因此汽車售後服務業要與國際接軌。我們迫切需要既精通外語，又具有一定管理能力，同時還要熟悉國際法通則的高素質經營管理人才。

策略四：建立維修網絡

建立強大售後服務網絡的載體，爲售後服務的高效、快速開展提供了可靠保障。例如，世界著名品牌汽車企業——奔馳公司就建立了世界上最龐大的維修服務系統，在德國有3000家奔馳汽車維修站，在國外有17個國家還設有4000家維修服務網點。如果顧客在途中發生故障，打個電話維修部門就能派人駕車前來修理，儘量當天完成。因此，奔馳汽車在德國及世界各地廣受用戶歡迎。

第二節 我國汽車售後服務市場

策略五：建立完善的信息反饋系統

要想取得和保持售後服務的優勢，需要獲得各方面的新而準確的信息。通過對收集的信息進行整理和分析，爲企業的經營決策提供參考。汽車售後服務企業通過對故障新車準備、質量擔保、專題跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶信息管理系統、內部故障信息反饋和改進渠道、重大和批量用戶故障反應機制系統、網點考覈管理系統和產品信息系統等。針對網點反饋信息和相關部門發現的重要疑難故障，由售後服務部門成立專門小組，依照專門的工作流程，對網點進行援助和指導，使企業在競爭中取得優勢。

第二節 我國汽車售後服務市場

三、汽車售後服務品牌化策略

針對不同汽車用戶的不同需要，根據企業產品自身的特色、顧客的需求，以及企業自身的能力來設計服務項目。給特設服務項目賦予特定的內容、程序和規範，並加以命名，使之形成一個個性化、符號化的服務，形成自己的服務品牌。汽車產品服務品牌角色應該定位爲一個企業的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加於汽車產品主品牌之上，在品牌表現時，應將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車售後服務品牌化關鍵在於準確定位和實現方式的選擇。

通過汽車產品服務品牌，能夠讓顧客明確地識別並記住品牌服務的利益與個性，促使用戶認同、喜歡乃至偏愛一個品牌。成功的汽車售後服務品牌的實現，要根據企業產品自身的特色、顧客的需求，以及企業自身的能力來設計，而不是過度地追求服務的響應時間、完成速度及服務時

間的長度。

第二節 我國汽車售後服務市場

表1-1是我國部分汽車服務品牌列表。

案例

別克品牌的差異化競爭優勢

上海通用汽車有限公司成立於1997年6月12日，是由通用汽車公司與上海汽車工業（集團）總公司各出資50%組建而成的先進的整車生產企業。目前，通用汽車在中國的員工近14 000人。2014年1~6月，通用汽車中國公司及其在華合資企業的總銷量爲308 722輛，與2014年同期相比增長18.9%，再創通用汽車在中國的年稍量歷史新高。

第二節 我國汽車售後服務市場

中國質量協會和全國用戶委員會表彰了97家2014年“全國用戶滿意服務”企業，通用汽車成爲獲此殊榮的唯一一家汽車製造公司。世界著名權威調查機構r經過對國內24個合資及國產汽車品牌用戶的廣泛調查，公佈了2014年中國汽車市場售後服務滿意度（csi）調研報告。別克品牌以812分的佳績超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費者的“選票”對長期以來口碑卓著的別克售後服務給予了肯定，以不爭的事實證明了“別克關懷”服務品牌的差異化竟爭優勢。

第二節 我國汽車售後服務市場

“別克關懷（buiekcare）”是於2014年11月創立的通用汽車在中國的第一個汽車服務品牌。“別克關懷”秉承“以顧客爲中心，滿足和超越顧客期望，不斷創造顧客熱忱，建立具備差異化競爭優勢的售後服務體系，打造具有世界水平的售後服務品牌”的售後服務理念，將汽車售後服務從“被動式維修”帶入了“主動式關懷”的新時代，率先帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務、快速保養通道、配件價格/工時透明、專業技術維修認證、兩年/4萬公里質量擔保六項服務承諾，將“比你更關心你”的服務理念真正融入每個細節，爲廣大車主免去後顧之憂。此外，“別克關懷”每年都會主動發起全國範圍的別克健康中心繫列免費檢測活動，如安全檢測、空調檢剛、引李檢測、假日檢測等；更有每天19:30~22:00的夜間車輛預約維修保養，給別克車主更多時間的自主權。同時，“別克關懷”建立了cac顧客支持中心，給消費者提供售前、售中、售後的全方位優質服務。

第二節 我國汽車售後服務市場

“別克關懷”作爲別克品牌的差異化競爭優勢，遵循“比你還關心你”的理念，堅持由車及人始終如一的主動、熱誠、全程透明服務。對於顧客來說，買別克意味着買到“一流的服務和關懷”，因此“別克關懷”的意義遠遠高於單純的性價比之爭。在已推出“聽診式預約”“星月服務”“別克關懷健康中心”每年4~6次免費檢測等項目的基礎上，“別克關懷”還頻頻採取保養、維修新舉措，推出專業特色服務新項目。例如，針對高溫酷暑天氣開展發動機免費檢測活動，在全國首推“菜單式保養”系列套餐項目，通過優化維修保養流程，讓別克車用戶真切體驗到專業和快速的超值服務。在2014年度“全國50佳汽車經銷商”評選中，有6家別克特許經銷商榮登榜上，其生產廠也連續兩年成爲獲獎經梢商最多的汽車生產廠家。在消費者越來越成熟、理性以及對服務期望值越來越高的今天，“別克關懷”以先進的服務模式、便捷的服務網絡、一流的服務水準贏得了廣大消費者的口碑。

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