汽車售後服務分析

摘 要

隨着社會經濟的發展，人民生活水平的提高，越來越多的年輕人渴望擁有一輛自己的愛車，爲滿足80後年輕一代的需要，各大汽車企業都相續推出個性化且價格便宜的微型車，極具代表性奇瑞QQ，凸顯了年輕人所佔的市場足夠帶動一個品牌。

不過，很多司機不像以前的老司機對自己的車那樣瞭解，以前的汽車也不像現在的車子那麼複雜。其實汽車像人一樣，需要經常清理，有了問題需要及時去看，像對待自己的女朋友一樣瞭解它，溫柔對待它。不要僅僅把它當作代步工具，或是用它拉風，超越極限，你要知道像人一樣，每項極限運動都會縮短它本身的壽命。

由於剛剛畢業，處事未深，對於汽車還不能作出系統的解說，只有把自己知道的寫下來，希望能夠爲現在有車的或是以後要買車的做個參考，能夠更好的駕馭自己的車。希望老師能夠多多指導，學生會繼續努力。

由於只在奇瑞服務站實習，思路和例子會有侷限性，有什麼異議希望能夠幫我註明。

1 崗前培訓

1.1 崗前培訓及公司簡介

對於每個剛剛開始工作的畢業生都會有一段崗前培訓，有的長有的短，有的正式有的隨意，但每句話都很重要，他們可能不會浪費口水爲你多加解釋，只有自己不要走神，記住每句話，最好是做一下筆記，包裹上班時間，上班注意的事項，像不準留長髮，不準穿拖鞋等等。

當然，每個公司都有他們培訓的重點，告訴你一些最爲基本的工作，和一些需要注意的事項，對於一些情況的處理方法，怎樣最大的給公司帶來利益等等。最重要的是不會的不要亂來，首先要請問老師，這也是公司特別強調的，不然後果自負。還沒上崗就給你打預防針，起作用主要有兩點：一、做事一定要仔細，不懂得一定要問。二、要有承擔責任的勇氣，進入社會你就有一份責任。

作爲公司一員，首先遵守公司規定，服從領導安排

公司簡介也是開始的一部分，培訓的開始會首先介紹公司的情況，包裹公司規模，建成日期，公司宗旨，還包裹公司的一些獎懲條例。只有對公司有一定的瞭解纔可以更好的融入這個羣體。以及公司的發展方向，和近期的公司計劃，等等。其實這些都是給你灌輸一些最爲表面的東西，但是又是很重要的表面東西。

公司的這些前奏無非就是一句話：知己知彼，百戰不殆。

1.2工作分配

工作分配要根據你的應聘職位和公司現需職位，然後再根據你的個人經驗或是你所學專業進行大致劃分部門，然後再由部門領導安排崗位。可能不是你所意願的崗位，這就是工作分配的缺點，現如今幾乎沒有試崗這一說了，不合適可以調換等等。現在就是不合適要麼你走，要麼被辭。

作爲實習生可選擇的工作多是最基層的，幾乎沒得選擇，最髒最累的你去就行了，不用猶豫。不過不要抱怨，開始的時候都是從最下面的，如果給你個高職位，你能駕馭得了嗎，只有一步一個腳印，才踏實。

總之，相爲領導，成爲師傅。信領導一定比我們更有遠見，相信師傅一定比我們更有經驗，相信我們自己也會成

2 前臺服務

2.1 前臺服務

前臺服務就像一個人的臉面，它代表着公司的形象，而4S店的前臺服務不僅僅是笑迎顧客那麼簡單，它還有着很重要的工作，就是解決一些顧客的問題，這就需要前臺人員具有一定的汽車專業知識，能夠靈活的應對一些顧客對服務的不滿，所以做前臺服務要求有汽車專業知識和較高的語言表達能力。

4S店不允許車主進入維修車間，一般由前臺人員負責把車子開進維修車間，並有前臺服務人員記錄汽車出現的故障和現象，由前臺服務人員記錄該車的一些資料，還有維修資料。這項工作不僅繁瑣而且要求細心和耐心，還必須有很好的駕駛技術。這樣記錄下來的資料就是作爲信息反饋最重要的資料。

這樣一解釋，前臺服務不再是傳統意義的說句：歡迎光臨。當然，說這句話也不合適，就像我們進醫院，如果前臺服務人員說句“歡迎光臨”，我們不得和他們動粗啊。就想去醫院需要登記，掛號，等等。所以說現階段的汽車的待遇和我們人的待遇基本持平。

2.2工作流程安排

4S店都有固定遵循的工作流程，就像一個開環控制的電路：預約——前臺接待——施工單程序——監督作業流程——質量管理（驗車）——交車——跟蹤服務。

一般的工作流程都大同小異，根據4S店的規模來規劃，有的沒有這麼全面，像是監督作業流程，現在很少有這一流程。很多車主想進入維修車間觀看維修過程，但是這是不允許的，就像手術室隨便進入會造成很多麻煩，不過有很多大型的4S店建有顧客休息室，可以看到整個維修過程。所以說，工作流程安排要根據公司實力來確定。

一個工作流程的成功與否最重要的不在於整體而在於每一個細節，因爲每個細節的成功與否決定着整體，做一個電話回訪可能會對車主曾強對該服務的信任，每個合理的預約安排，不僅可以節省車主的時間，還可以有效的安排整個工作流程，讓整個服務進程更加有效率。所以說，觀全局，抓細節。

3 汽車修理

3.1 汽車保養

汽車維護俗稱保養，一般按照廠家規定，在保修期內的汽車在廠家規定的公里數或是規定時間範圍內進行維護。由於各個廠家所用技術和材料不同，即便是一個廠家的不同品牌也有不同的保養規定。

下面以奇瑞汽車爲例展開解說，作爲家用轎車，他的保修期爲兩年六萬公里；如作爲以營利用車，保修期爲一年六萬公里。第一次保養又稱爲強制保養，是自購車開始計時，在半年內或是在5000公里之前，以先到的標準爲準，必須到規定的地方進行保養。保養的主要內容是：更換三濾，機油，檢查個溶液（防凍液、制動液、玻璃水、助理油等），測量輪胎氣壓，側前束值，如有損耗進行補加，緊固有鬆動的螺絲或接口。第二次保養在時間上沒有了限制，只有公里數限制在10000公里之前，也就是首保後再行駛5000公里。以後基本上每5000公里保養一次，一直到超過保修期。

對於一些特殊需要護理的地方有正時皮帶，奇瑞汽車12萬公里更換，齒輪油3萬公里換一次，2萬公里需要做4輪定位，輪胎換位等等。

汽車保養對車的使用壽命和整車的質量有着決定性的作用，定期進行保養，可以延長汽車的使用壽命，減少故障率，提升汽車的經濟效益。如果不能按規定進行保養，或是沒有按規定使用規定產品，也會產生意想不到的後果。

如：一輛雪鐵龍——愛麗舍，因加註不同品牌的機油，造成發動機異響，主要是因爲，不同品牌的機油密度不同，適應的材料也不同，也可能在外面小汽修廠更換了過期的機油，起不到潤滑的作用。如果不是及時發現發動機將會報廢。

如：一位自由艦車主，剛買車還沒到首保，發動機就燒壞了，由於是第一次買車，對車的一點不瞭解，只知道開，由於有一水管鬆動，防凍液泄露，造成發動機乾燒，無法散熱，結果就出現這種結果。

可以看出很多車主貪圖小便宜，不按規定保養，有的車主是什麼也不懂，甚至不知道怎麼打開發動機蓋，不會看儀表盤上的指示標誌，不知道最基本的日常保養，這往往就會造成整臺車癱瘓。開車一定要懂車，開車一定要養車，你不照顧好他，說不定哪天就不載你了。

汽車保養不僅僅是維護人員的工作，作爲車主做好日常的護理纔是最重要的，像養一條狗一樣養它，早晨起來打開發動機蓋，先檢測一下防凍液是否缺少，然後打開鑰匙看看燃油是否充足，在冬天一定要先暖機，等等等等。

3.2汽車維修

汽車故障時由於長時間運行或是不正常操作，造成汽車某一功能失效，或是某一零件損壞。維修是售後服務的最主要的部分，而作爲售後服務一般以更換爲主，這樣可以保證整車的質量，維修後也可以保證汽車性能穩定。

在奇瑞服務站要遵循5S服務制度，對維修人員要求穿着整潔，服務細心，認真。首先，在維修的時候要保證汽車在維修的時候不受到額外的損失；其次，要求維修人員能夠快速的查出故障，並以最科學的方式解決；最後，把故障原因和損壞部件作爲記錄上報，作爲信息反饋。

再給汽車檢測時，可以遵循古時給人看病時的步驟：望、聞、問、切。對於汽車可以以此來展開進行維修：外部視察——聽整車有無異響——聞有無異味——詢問車主——進行檢測。這只是一般可以遵循的步驟，實際中爲了達到快速解決問題，一般會直接進入正題，對於比較有經驗的維修人員可以根據自己的經驗快速解決問題，但是一個車一個樣，每個問題都有它的不同之處，又不能一概視之，一定不能太靠經驗，因車而已。

外部視察包裹儀表，車身，發動機外表，看有沒有比較明顯的損傷，或是斷掉的線頭，這樣可以避免不必要的麻煩；在聽發動機運轉聲音的時候，包裹怠速和加速兩部分，有的異響只在加速的時候纔有，有的在怠速的時候纔有；有的車車內會有異味，有的是汽油味道，有的會有甜甜的味道，這都有故障的存在；車主往往會提供很重要的信息，由於車主不能進車間，所以前臺服務人員可以把車主對汽車的現狀進行描述，和近期有無什麼特殊的操作；對於現在汽車都是電氣設備，電路比較複雜，不正確的操作很可能損壞電腦。

我本身作爲維修人員可以很清楚的瞭解維修行業，每個行業都要求職業素養，維修人員更要有職業素養，這不僅關係到車的性能，還關係到交通道路的安全，和車主路人的安全。所以，維修人員的職業素養很重要，一個不細心就個能造成不可想象的事故。例如：又一次換離合器線，卻忘了掛上裏面的掛鉤，在啓動是撞在了牆上。這就是細心的問題，所以在修好時一定要試駕一下。

4 信息反饋與跟蹤服務

信息反饋和跟蹤服務屬於同一部門，但針對的是不同的兩個方面，又是不可分開的兩個方面，息息相關。

信息反饋反映的是顧客的意見，跟蹤服務是做信息反饋的基礎，信息反饋可以更好的服務顧客。信息反饋要求快速、準確、細緻；跟蹤服務要求及時、周到、細心。能否做好信息反饋，關係到一個企業長期發展的關鍵，企業源頭可以根據這些信息，對於產品不斷改進更新，使每個產品都趨於完美。現在很多汽車企業並不能做到很好的信息反饋，不能及時的反應下線產品的不足，造成更多的缺陷產品，造成更多的維修難題，當然國內不能像國外大企業那樣對缺陷產品進行召回，這樣對企業的損失很大，往往這樣受損失的是顧客。

跟蹤服務是對維修完成後，對汽車是否出現類似的問題，首先肯定了維修人員的工作，也是對顧客的負責，如果有類似的問題出現，馬上召回復修。避免更危險的事情發生。

信息反饋和跟蹤服務要求工作人員有很強的責任心，不能因爲小事而不上心，做事不能拖拖拉拉，每天都必須把當天的維修資料和客戶意見進行統計，向上級部門回報，把這些問題進行數據化，汽車各部件出現故障的比率，然後根據這些情況，有針對性的進行改造。這也是很多品牌得以長久發展的原因，奇瑞A5的起初設計有很多不合理的地方，像是自動上鎖這一功能，沒有遵循車主的一些駕車習慣，造成很多麻煩，還有一些故障是由於汽車本身製造質量低造成的固定的頻繁的故障，需要反饋到廠家，更替或者是加大質量投入。

跟蹤服務也包括對已銷售的車，對車主進行提醒他們注意的事項，如果快到期保養的車沒有來，必須提前車主提前來保養，而且對已賣出的車，進行電話回訪，這一般有銷售人員做這個工作，其實應該設立專門的跟蹤服務部門，這事很重要的一項任務。信息反饋同時也包括上級對下屬部門的信息反饋，像是上級有什麼好的服務方法，有什麼新的研究，或是上級安排的學習機會，等等

信息是相互傳遞，資源共用的，讓下邊的4S店可以保持和廠家同步，讓廠家能夠全面的瞭解顧客的意見，其實，每個廠家都有自己的服務網站，更多的顧客可以把自己的意見在網上說出來。每一個車主都會有一個服務維修手冊，上面有各個地區服務站的電話，還有總公司的投訴電話，方便車主對4S店服務的投訴。

國內的汽車服務慢慢的走向成熟，更多的方便了每一位車主，也讓每一個汽車廠家有了更多的發展空間。

5市場行情

5.1國內外發展趨勢

雖然汽車售後服務市場發展迅速，但仍存在許多問題，我認爲其中弊端主要爲以下幾點：  

１．服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，爲用戶服務少，隊伍還沒有經過嚴格的訓練和教育,素質較差，缺乏全心全意爲用戶服務的思想，尚未建立起規範的服務制度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養質量重視不夠，新加入汽車服務市場的廣大後來者，他們參加服務貿易大多是以營利爲目的，更缺乏服務意識。

２．進入維修市場的維修配件商，多數是看中這個行業旺盛的前景，抱着賺錢的目的來的重在擴大經營規模和銷售數量，而不重視售後服務和產品質量。在價格方面低進、高出，導致假冒僞劣產品嚴重。  

３．汽車維修零部件的製造出現一哄而上的情況。在工業發達的地區發展了大量汽車維修配件製造廠。生產能力發展很快，產品質量很差，成了許多假冒產品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質量。  

４．各種各樣的保養廠、快修店很不規範，其中不少是配件銷售的兼營者,不僅高價出售配件，在維修保養方面也敲竹槓。  

５．維修成本較高，用戶負擔較重。由於逐漸採取換件修理和修理費用隨意提高，增加了用戶的負擔，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車居然更換轉向橫直拉桿以類的總成件,更增加了用戶的負擔，這在實行品牌戰略的今天是不應該的. 汽車保險和購車信貸等金融方面也存在着一些問題。主要是制度不健全,做法不規範造成的，有待進一步改善。  

６．作爲汽車下游的售後服務業，在中國加入WTO以後因所特有的“本土化”性質，使經營者們獲得了優勢。但從目前看，這些先天優勢還不足以成爲參與市場競爭的強大競爭力，更無法以此與外國經營商進行抗衡。

5.2國內、外的售後狀況

下面以我淺薄的認識具體分析一下國內、外的售後狀況。

第一：國外售後狀況  

從世界經濟多年來的發展看，連鎖經營的經營模式在經濟發展中扮演的角色越來越受到關注,同時也無處不影響人們的生活。連鎖經營在服務業、零售業和餐飲業的行業取得的成功有目共睹，應該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經營概念。 汽車售後的服務領域是一個大市場，今後一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服務業的進入，由於其強大的資金支持和先進的經營概念，會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。比如，汽車租賃業，最終將走上連鎖店的經營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內公司要想發展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。  

在國外，汽車售後市場大多是以連鎖經營方式經營的，他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車服務經營者日後發展的必經之路國外服務行業的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網站多達幾千家。而我國的連鎖經營店和他們比起來規模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌，這樣的結果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度差。  

就國外的經驗者看，商務用車和企業租賃會逐步增加。國內的汽車租賃業有一個怪現象，那就是節假日租不到車而平常時間租車的人很少。這種現狀正好與歐美等國的租賃業正好相反。隨着我國私人轎車擁有量的增加，週末開私家車外出的人會越來越多，這種公、私“倒掛”的現象也會得到改變。

國外汽車售後服務市場發展的經驗表明，售後服務連鎖經營的優勢在於可以加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使盟加商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決商業過程中的多問題，能在創業之初就順利的以成熟的面貌開始經營。  

第二：國內發展不規範  

其實，在國內汽車服務業當中已經有了一些初具規模的連鎖經的企業，這些企業在管理上具備了一定的經驗，在網點開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎工作都會成爲日後與國外企業競爭合作的前提。  

然而，僅此而已還遠不夠。國內經營者的實力衆所周知，而服務行業的門檻又比較低，經營者要想在連鎖經營方式中取得突破還必須加大推進力度。  

進行標準化的經營管理必不可少。沒有統一的網點管理制度和規範的運作,勢必造成加盟店之間各自爲政的鬆散經營，凝聚力不強，使得主體和從體之間的經營常出現問題。阻礙企業的快速發展。另外在汽車服務領域中不能單純的只靠服務生存，這個行業一定要伴隨產品，擁有知名度高的產品纔是發展的基礎。  

還有引導機制，政府部門對資金的投向要有有機的引導機制。指明方向，避免盲目性。在商傢俱體運作中，在營銷方式、法律規範、合同等商標的環節上有配套的標準，以引導剛剛起步的連鎖經營汽車服務行業健康有序的發展。

中國加入WTO以後，國家的相關法律、法規會更加健全，對企業約束機制和激勵機制更加完善。經營者的經營受到更多的保護，其服務的層面也將進一步拓展和延伸。對於以連鎖方式經營的汽車服務業來說，企業會通過經營成本的降低，使消費者可以享受到低價位的服務，而服務着可以取得更多利潤。達到雙贏的目的。  

以汽車租賃業來說，我國汽車租賃業入世 後有了一個飛躍性的提升。以國外的發展經營看，我國汽車租賃業在以後幾年內將有以下幾個方面的改變。  

異地租車的需求將會大大增加。國外汽車租賃公司主要服務於異地，國內也正向這個方向發展。可以說，與同城租賃相比，今後異地用車的比例越來越大。  

既然中國以站在了與世界各國競爭的大舞臺，作爲汽車租賃業就應該正視一些現實的問題，應對挑戰。比如如何應對大公司的競爭，如何與國內汽車企業進行溝通，怎樣處理加盟店與總部之間的經營關係。  

國外大公司的進入，會帶來大量的資金，全新的經營理念，先進的設備和人才，這對國內的汽車租賃業會有一個促進作用。但其競爭的姿態也會讓大家有危機感，國際上知名的汽車連鎖租賃公司HERTZ和AVIS已經分別在上海和天津與國內公司展開了合資合作的協商。有的公司也不斷的與歐美企業進行接觸，但始終沒有實質性的進展。主要原因是他們不希望只得到簡單授權，這對客源、車源、管理經驗等方面都帶來不太多的好處，不能推動國內企業的快速發展。國內幾大汽車生產廠都沒有對租賃業投入太多的熱情。使得製造業與租賃業之間產生了脫節現象。  

當然，這與國家的相關規定的制約業有關係。在國外每個大的汽車生產企業都有汽車租賃業務的子公司或控股公司。這些租賃公司對企業的發展起舉足輕重的作用。例如，美國汽車全國銷量30%都是由租賃消化掉的。國內汽車製造企業還要在市場上多下些功夫。  

國內以連鎖經營運作的汽車租賃業，其加盟店多是以授權進行特許經營的,這種形式並不是最理想的，因爲這樣難以管理，也不容易做到連鎖店所要求做到的規範、標準的服務，只有加盟店以參股、控股、資產合作的方式加盟連鎖店，整個企業纔能有凝聚力，大家都以主人翁的姿態出現，才能對抗來自市場各方面的壓力。  

第三：今後發展方向。  

連鎖經營方式要更快發展，國家的政策法規要多給一些支持。現在辦一個連鎖經營企業的手續相當繁瑣，要蓋若干部委的章。比如，要在上海開辦公司，不僅各種手續費盡周折，而且還要花上上百萬元的各種費用，這其實已經制約了企業 的發展，相關部門應該考慮爲那些有規模、有競爭實力的企業開綠燈，並制定出有針對性的法律、法規。

最近兩年，是我國經濟加速調整並與國際接軌的重要兩年，這一點在汽車行業體現的淋漓盡致。今後幾年將成爲中國轎車市場空前繁榮的一段時期，消費者對汽車售後服務市場也將達到一個新的高度。  

在汽車服務行業巨大市場商機面前，以連鎖形式經營的汽服務企業必將以其立體化、多元化的經營策略而凸顯優勢。  

如今我國各種汽車的保有量已達到3000萬輛以上，駕駛技術已經從一門專業技術轉變爲一項技能，轎車正在成爲人們代步的工具。用車人羣的增加，消費者的需求也體現在各個層面上，比如相關技術推廣，汽車用品的開發與銷售及汽車電子商務等方面。 連鎖經營的汽車服務業必須做到專業化、標準化、規範化，只有技術含量高的服務才能適應市場的發展。而做出自己的特色充分憑藉優異的產品質量和建立完善的售後服務網絡是服務店的發展方向。  今後汽車服務市場在服務檔次和服務分工上進行細分是必然的發展趨勢。這就要求所有的汽車連鎖服務公司，必須在拓展業務廣度，發掘服務深度，提升技術高度等方面多下功夫，只有着樣才能迎接入世的挑戰。  

結 論

由八十年代的自行車時代，到九十年代摩托車時代，到現在即將到來的汽車時代，汽車會像自行車和摩托車一樣進入普通家庭，像咱們這樣的大國，汽車行業會比自行車摩托車更多帶動不同行業的發展。汽車售後服務就是汽車行業發展的產物，不僅增加了社會的就業崗位，同時也帶動了不同行業的服務水平提高。

汽車售後服務的興起，更好的促進了整個汽車行業的發展，而且國內的服務網點還遠遠不能跟上發達國家的水平，這也和國內經濟實力，人民的生活水平息息相關，汽車的銷售數量往往左右服務網點的健全，但同樣服務網點的健全與否也關係着汽車的銷售。

在國內的維修水平和維修工具和現在的汽車保有量相比還有大的差距，有的維修人員有豐富的經驗，沒有專業知識，在維修的時候只是按照自己的經驗去維修，切往往不能正確的操作，雖然沒有造成什麼不正常，但對於現如今出產的車，每部分都很細緻，不像以前的化油器的汽車，電噴汽車的不正確操作很可能造成額外的故障。正確的維修方法，需要廠家直接培訓，根據自身車的特性，安排配套的維修方案。

對於整個汽車服務我們還遠遠達不到社會的需要，但是汽車服務會隨着汽車的發展而發展。

致 謝

時光匆匆如流水，轉眼便是大學畢業時節，春夢秋雲，聚散真容易。離校日期已日趨臨近，畢業論文的的完成也隨之進入了尾聲。從開始進入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學、朋友給我熱情的幫助，在這裏請接受我誠摯的謝意!

感謝張冉老師、葉芳老師、楊淑嫺老師、姜昱翔老師等等一些老師對我的關心和教育。

感謝我的兄弟們對我的支持。

參考文獻

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