基本商務接待禮儀

什麼是商務禮儀

商務禮儀是人們在商務活動中所必循遵循的行爲規範和準則。顧名思義，商務接待禮儀是我們負責接待的人員在商務接待過程中所遵循的禮儀。

二、爲什麼要學習商務禮儀?

隨着經濟的全球化以及我國經濟的不斷髮展，商務活動深入到我們生活的每個角落，加之各地經濟的不斷髮展，企業交流，招商引資的範圍從本地、本省、本國，發展到全世界。因此，在商務活動中，如何與人打交道變得越來越重要，也越來越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來關注商務活動中的重要禮儀。

基本商務接待禮儀：電話禮儀

一、國內一些單位電話印象

聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技

巧，熱情不夠…….去電者難以留下對該單位的良好印象。

二、國際通用接電話用語

總機：報單位(公司)名(聲音應清晰柔和)

分機：部門名+自己的名字

直線：先報單位(公司)名+部門名

打電話應備物品：(電話記錄本)便籤紙+筆+相關資料，用於做記錄或與對方交流。

三、電話禮儀

(1) 打電話時面帶微笑以製造出愉悅的聲音;

(2)在接起電話後，問候對方並說出單位的名稱;

(3) 去電時先介紹自己，不要讓別人猜，並先詢問對方是否方便接聽電話;

(4) 最好在鈴響三聲內接起電話;

(5) 撥打國際長途時，應瞭解時差，避免打擾對方的休息;

(6) 談論公事，儘量在上班時間。並事先準備好與電話內容相關的資料備查;

(7) 好記性不如爛筆頭，應作做好詳細的電話記錄，以備不時之需;

(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的約定時，應重複你所記下的內容並確認這正是雙方

的約定;

(9) 長話短說，不要在上班時煲電話粥或講太久的私人電話;

(10)不要在電話時吃東西或心不在焉，對方能通過聲音感受到，留下不好的印象;

(11)打電話時不要太大聲，以免干擾到其他人。

(12)如果對方要找的人不在，禮貌的向對方解釋並告知對方他/她來了之後會打電話給他/

她，並請對方留下聯繫方法，在掛電話之前，重複對方的姓名、電話號碼以及重要的細節;

如對方不願意，則不必“嚴加追問”;

(13)不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好;

(14)最後，向對方說謝謝並用愉悅的聲音向對方說“再見”，別重重地放下電話聽筒，輕

放話筒、去電話一方或下級後放電話，以示尊重。

(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機會。

四、打錯電話的處理方法：

相信對方並非故意，耐心並禮貌地告知對方打錯了。

基本商務接待禮儀：談判禮儀

一、什麼是談判?

談判是指不同國家、不同地區、不同行業、不同單位、不同部門爲了各自的利益進行的有組織、有準備的正式洽商，始終堅持或反覆調整各自的目標，以求最終達成某種協議的整個過程。在商務活動中，稱爲商務談判。在政務活動中，稱爲會談，如中美朝韓日俄近來關於朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實現最大化我方利益的基礎上達到雙贏的目的。

二、談判技巧

充分準備：談判前充分地收集資料，瞭解對方虛實和相關其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中佔據有利位置。

善於傾聽：所謂“智者善聽”，能否正確地瞭解談判對手的實際需要，關係到談判的成敗。認真傾聽，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請對方重複一次，洞察對方的真實意圖，推動談判的進程，同時，也讓對方感受到你對他的尊重。

保持耐心：即使對方發言冗長，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應耐心的準備下一次談判。

察言觀色：通過對對方表情神態的觀察，瞭解冰山之下的真實情況。

關注細節：在細節中找到切入點，或是可以求同存異的地方，以達成最後的談判結果。

及時反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當讓步的細節上，可以就對方提出的觀點及時地反饋給對方。

慎重表態：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權的方面，一定要謹慎行事，以免造成定局，而難以挽回。

留有餘地：在有一些不能太快讓步的方面，或爲了讓對方感覺這是我方的底線，要給自己留有一些餘地，或拖延時間回答，或告知對方我們沒有被授予這種權限，須向上級請示，來爲自己爭取談判的利益。

三、提問技巧

開放式問題：即讓對方在不設固定答案的基礎上提供最多的相關信息和觀點。如“你們認爲如何?”“你公司的看法怎樣?”

封閉式問題：即讓對方在已有的答案範圍內進行選擇，如“你覺得這個條件怎樣?”