服務用語禮儀 商務接待禮儀

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服務禮儀是什麼

服務意識

服務用語禮儀

服務禮儀是什麼

服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範;熱情服務則要求服務員發自內心地、熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

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服務意識

作爲事業單位和行政機關來說。隨着行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來說，“爲人民服務”又成了清晰、可執行的具體行爲規範，就是真正服務好服務對象。作爲公務人員，服務對象也就成了他們的“顧客”。

作爲企業來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什麼樣的服務理念指導服務活動，對於能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。從1998年開始，從國家統計局陸續發佈的統計數據就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨於飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生着微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，纔好迎接服務競爭時代的挑戰。

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰爲你發工資?”這實際上考覈的是服務意識的問題。最後，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位爲我發工資，因爲是單位給我提供了舞臺;顧客爲我發工資，因爲顧客爲我們帶來了效益;我自己爲自己發工資，因爲一切還要靠自己的主觀努力”。在服務實踐中必須做到：視顧客爲親友只有用高質量的情感服務接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和顧客的關係才能步入良性循環軌道。

在服務實踐中，對顧客以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。

在爲顧客服務中，應該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。顧客永遠是對的這句話是伴隨着市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。這句話真正的含義並不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。

把顧客視爲單位的主宰單位把顧客作爲單位的主宰，既是由單位的經濟屬性，即謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。強化現代服務理念，提升服務品位理念支配人的行爲，服務理念決定着企業的服務面貌。

市場經濟的發展，帶來企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。

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服務用語禮儀

俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”這句話就形象的概括了使用禮貌服務用語的作用和要求。那就得做到在人際交往中談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，態度誠懇，講究語言藝術。

五聲：賓客到來時有“問候聲”、遇到賓客有“招呼聲”、賓客離去的“道別聲”、得到協助時有“致謝聲”、麻煩賓客時有“致歉聲”。

四語：不尊重賓客的蔑視語(你能做的了嗎?量你也做不成)

缺乏耐心的煩燥語(這都說幾遍了，還是不明白啊，真是的)

自以爲是的否定語(這件事絕不是你說的那樣的)

刁難他人的鬥氣語(你說做就做，我就是不做)

十字：您好 (問候語)

請 (尊敬語)

謝謝 (致謝語)

對不起 (致歉語)

再見 (告別語)

常用的服務禮貌用語：

·晚上好，歡迎光臨酒吧!

·先生/小姐，請問是否有預定?

·先生/小姐，請問你們一共幾位?

·先生/小姐，請問您希望到包房還是大廳消費?

·先生/小姐，請這邊走。

·先生/小姐，請問這張臺可以嗎?

·先生/小姐，請問這間房可以嗎?

·裏邊請。

·我是本房服務生，很榮幸爲您服務!

·請問我現在可以爲您點單了嗎?

·請問您需要些___(飲品、小吃、酒 )?

·請問你的酒水是否需要跟綠茶、紅茶之類的飲料搭配嗎?

·先生/小姐，您剛纔點的是…一共…元。

·謝謝，一會找您…元。

·請稍等，我馬上爲您送到!

·先生/小姐對不起，讓您久等了，這是您點的__酒，請過目。

·請問是否現在打開。

·請您試一下酒。

·請問是否由我用大調幫您調好。

·請問你的酒水是需要調濃一點還是淡一點?一般濃一點的酒水是兩洛杯調一紮，淡一點是一杯半調一紮。

·請您試一下這樣調的口感如何。

·對不起，我幫您再調一次。

·先生/小姐，您的酒快喝完了，再給您拿一瓶好嗎。

·先生/小姐，這是您點的__，請慢用。

·先生/小姐，請問可以爲你加酒嗎?

·對不起，打擾一下，爲您清理檯面 。

·不客氣，這是我應該做的。

·對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

·請問還有什麼可以幫到您的嗎?

·打擾一下，請問有何吩咐?買單，好的，請稍等，我馬上爲您結算帳目

…………

服務工作中的禁用語

①、……不行，這是不可能的。

②、……幹嘛

③、……您怎麼這樣

④、……我們規定是這樣的

⑤、……你去__部門問一下，就知道了

⑥、……不行，我會給人罵的

⑦、……沒有

⑧、……這樣很麻煩的哦

⑨、……__部門真是，有沒有搞錯!

…………

酒吧酒吧連鎖機構的統一規範

迎客語：

“晚上好!歡迎光臨酒吧!”

送客語：

“請慢走，歡迎下次光臨酒吧!”

四有：

第一是有分寸。這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇好交際的體式，同時，要注意如何用言辭行動去恰當表現。當然，分寸也包括具體的言辭的分寸。

第二是有禮節。語言的禮節就是寒暄。有五個最常見的禮節語言的慣用形式，它表達了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對不起”。回敬是對致謝、致歉的回答，如“沒關係”、“不要緊”、“不礙事”之類。

第三是有教養。說話有分寸、講禮節，內容富於學識，詞語雅緻，是言語有教養的表現。尊重和諒解別人，是有教養的人的重要表現。尊重別人符合道德和法規的私生活、衣着、擺設、愛好，在別人的確有了缺點時委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時要視情況加以處理。

第四是有學識。在高度文明的社會裏，必然十分重視知識，十分尊重人才。富有學識的人將會受到社會和他人的敬重，而無知無識、不學無術的淺薄的人將會受到社會和他人的鄙視。

當然語境不一樣，說話的方式會有所不同，以上列出的是在較正常的交際中應注意的問題。

四避：

第一是避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是祕密。在高度文明的社會中，隱私除少數必須知道的有關人員應當知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對方的年齡、職業、婚姻、收入之類，否則會被認爲是十分不禮貌的。

第二是避淺薄。淺薄，是指不懂裝懂，“教誨別人”或講外行話，或者言不及義，言不及知識，只知柴米油鹽，雞豬貓狗，張長李短，男婚女嫁。言辭單調，詞彙貧乏，語句不通，白字常吐。如果淺薄者相遇，還不覺淺薄，但有教養、有知識的人聽他們談話，則無疑感到不快。社會、自然是知識的海洋，我們每個人都不可能做萬能博士或百事通。我們應當學有專攻又知識淵博，但總有不如他人之處，總有不懂某種知識之處，要謙虛謹慎，不可妄發議論。

第三是避粗鄙。粗鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、醜話、髒話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳。言語粗鄙是最無禮貌的語言。它是對一個民族語言的污染。

第四是避忌諱。忌諱，是人類視爲禁忌的現象、事物和行爲，避忌諱的語言同它所替代的詞語有約定俗成的對應關係。社會通用的避諱語也是社會一種重要的禮貌語言，它往往顧念對方的感情，避免觸忌犯諱。

中國的語言文化博大精神，一個詞在不同的環境下或在不同的地區都有不同的含義。在服務行業中，客人來自五湖四海，每個人的性格、性趣、忌諱都各不相同，有些人喜歡慢言細語，有些人喜歡粗言快語，有些人不喜歡數字“4”和“7”，有些人特別喜歡數字“8”……所以爲了避免發生不必要的誤會，我們在服務的過程中要使用社會通用的標準禮貌用語。

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