高速公路收費站群眾滿意服務標準
企業管理範文2.9W
高速公路收費站群眾滿意服務標準
為落實“十二五”發展目標任務,推動全系統“為民服務創先爭優”活動深入發展,更好地服務發展、服務群眾、服務大局、服務社會,根據省直創先辦要求,在全省高速公路系統內開展爭創“群眾滿意視窗”活動。現將高速公路收費站服務標準公佈如下:
總體要求:服務標準“四零”。微笑服務零距離,高效服務零差錯,廉潔服務零投訴,便民服務零障礙。
一、服務環境
保持收費現場乾淨、整潔、舒適,為司乘人員提供“暢、潔、綠、美”的收費環境。
1、收費廣場破損路面及時進行修補,破損失效設施及時更換,收費廣場“七公開”牌及收費站標誌完善;
2、收費站按照統一要求制訂服務承諾公示牌,收費人員掛牌上崗;
3、收費監控系統設施完好,系統執行正常,資料及影象查詢功能完好。
二、服務禮儀
1、收費人員禮儀形象應按規定著裝、頭型頭飾美觀,行禮標準規範,表情自然、言行得體,堅持“八顆牙”微笑服務;
2、收費人員按照文明用語標準回答司機詢問事宜,做到“五顆心”,即真心、熱心、細心、耐心、用心;
3、免費為司乘人員開放洗手間、提供諮詢服務、冷熱開水、常用藥品、修車工具、周邊交通示意圖。
三、服務規範
1、使用普通話,節假日使用特定問候語,收費過程中配合使用規範標準的肢體語言;
2、收費過程始終堅持唱收唱付,要求吐詞清晰、聲音適度、語速適中,做到車來有迎聲;詢問有答聲;車走有送聲。
四、服務效率
1、開足收費車道,收費做到快捷、準確,確保收費車道的安全暢通;
2、有條件的收費站實行貨、客小車分流分道通行;
3、正常情況下,收費人員單車收費要求35秒以內,單車髮卡要求20秒以內;收費站口堵塞及時啟動應急預案。
五、服務風紀
1、文明服務,收費服務人員不與司乘人員爭辯吵鬧;
2、收費服務人員不利用職權之便向過往司乘人員索、拿、卡、要;
3、收費服務人員有效投訴率為零。
六、服務督查
1、對外定期進行文明服務問卷調查,設定投訴電話(信箱),及時受理、及時反饋司乘人員投訴;
2、對內做到“細查、實查、嚴查、深查”:一是視窗單位為民服務活動整體開展情況要細查;二是規定動作要實查;三是整改措施及制度建設要嚴查;四是深入開展活動的後續整改工作要深查。
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