收費站微笑服務總結
為深入貫徹“三提”活動,南三環站認真貫徹落實管理處檔案精神,以提高員工業務技能和精神風貌、樹立規範、文明的視窗形象為目標,在管理處的正確領導下,結合自身實際,對各班收費人員進行了培訓。現將該培訓進行小結。
一、收費班組微笑服務培訓
根據日常實際工作情況,班組利用休息時間進行訓練,值班站長督導,各班長組織,按照計劃組織員工觀看收費微笑服務視訊,規範了文明服務、儀容儀表、標準站姿、標準坐姿等。通過優秀員工講課、班長現場指導的形式,充分調動員工參與的積極性、主動性,討論車輛、車道裝置系統故障處理的方式,研究探討與司乘人員發生矛盾的處理原則,解決工作中出現的難點和容易出現誤操作及司乘投訴的焦點,全面規範新業務工作操作流程,避免重複扣分,杜絕相同或相似問題投訴,積累好的工作經驗,切實提升司乘滿意度。
二、根據制定站內千分考核制度,每週三進行微笑服務錄影稽查
績效考核工作由站領導統一組織,堅持“實事求是、客觀公正、公開透明、分級考核”的原則,採取定期考核與日常考核相結合,政治素養與工作實績相結合的方式進行。
三、建立特情自查回溯機制
1.建立特情自查互查長效機制。為了鞏固微笑服務培訓取得的成果,增強員工責任心與進取心,各部門將採取自查、互查、幫查相結合的方式,認真查詢當班期間特情處理過程中存在的問題與不足之處,對處置方法和結果進行總結整改,積累和推廣好的經驗做法。
2.建立爭議特情處置回溯機制。各班組建立爭議特情處置臺賬,定期對爭議特情的具體情況、產生原因、處理方法、處理結果等進行彙總學習,為今後再遇到此類特情提供參考依據。
四、活動開展成效
通過微笑服務再提升活動,大大提高了全站職工對微笑服務各方面的學習熱情,營造了一個“相互學習、相互幫助、取長補短、共同提高”的良好氛圍,使大家在思想上真正體會到微笑服務的重要意義。提高了收費人員的服務技能,規範了實際收費操作,動員和激勵了全站人員立足本職、鑽研業務,形成了積極競爭、善於學習的氛圍。
南三環收費站
2021年2月28日
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