20XX年客服班長工作總結

20XX年工作總結

時光荏苒，轉眼20XX年就已過去。回首過去的一年，我們倍感欣慰，在公司各級領導的正確領導下，我們的各項工作均取得了長足的進步。作爲移動的一員，我感到由衷的高興和自豪，同時也感到了巨大壓力和挑戰。在新的一年，我們必將以更大的熱情、高效的工作和更優質的服務來回報廣大用戶，維護公司來之不易的榮譽。

以下是對20XX年工作完成情況進行彙報：

一、績效：

1． 20XX年績效改爲計件類後，有效的改善了客戶代表的工作積極性，產量較去年相比有明顯提升。

2． 滿意率較去年相比也有所提升，在20XX年均可以保持在下半年已可以保持每月平均在97.5%以上，到年底已接近達到98%。

3． 在服務質量方面仍爲101班組一直以來的短板，在中心大量的招聘新員工加入班組後，班長及梯隊組長積極認真負責對新員工展開業務及工作態度方面的一系列培訓，較去年相比，態度類投訴有明顯下降，但仍未杜絕，此問題仍爲目前班組的重中之重。

4． 在年底中心及團隊內部開展了多項勞動競賽，積極促進了員工各項指標的提升，在此同時，投訴量也有所提高，加上新員工到崗一段時間，出現了工作生涯中的倦怠期，積極性下降，工作不認真情況，針對此類情況，也開展了多種幫扶計劃，班組中員工的相互關心，班長的鼓勵、關懷、溝通，使得新學員的壓力得到了一些釋放，12月雖未過完，但以看到了所有班組成員工作的盡頭。

二、團隊建設：

1. 每週召開班組的週會，會上簡單介紹班組上週工作的完成情況，每位組員都進行分享，並對一些疑難問題或被投訴情況進行全員告知。

2. 班中如遇空閒，也會組織班組成員培訓一些業務或進行適量的放鬆，勞逸結合。

3. 班組中每季度開展班組活動，如：聚餐、K歌等，增加班組成員間的凝聚力。

4. 每月將員工各項指標完成情況進行展示，給予表揚及鼓勵，班組成員間也形成了老員工輔助新員工的情況，團隊氛圍融洽。

三、生活：

1. 班組成員生病時，其餘組員發現，會及時上報班長，同時給予該爲員工幫助，此情此景看似平常，但對於生病的員工來說是莫大的欣慰。班組中這樣互幫互助的氛圍，也說明班組成員間能夠友好相處，同時真正做到用心對待每個人。

2. 日常行政班，各梯隊人員都會一起進行吃飯，每人都把自己好吃的分給周圍其他的同事進行品嚐，每天班組成員間都在享受共同分享的快樂。

3. 作爲班長、梯隊組長，也言傳身教、樹立標杆、重員工意見，提升員工滿意度。

近四年的崗位工作經驗，使我對本崗位有更深的理解，也更加熟悉崗位操作流程。良好的學習力，使我能始終與業務發展保持同步。相信多年的工作經驗和良好的學習力能幫助我迅速適應新崗位的要求。

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20xx年12月x日