新進銀行大學生員工個人工作總結

尊敬的各位領導：

你們好！作爲一名剛入行的大學生，我很榮幸能夠參加這次“我爲農行發展”建言獻策徵文活動。下面是我這幾個月工作中的一些體會和建議，不當之處，敬請各位領導批評指正。

一、如何加強我行服務能力，提升服務品質

服務對於我行的重要性不言而喻，我們服務水平的高低是以客戶的評價爲標準。現在我們總是說服務態度不好，每次開會也都強調服務的重要性，但服務質量一直沒有提升。沒有規矩不成方圓，要想提高服務質量就必須有一套完善的考覈體系，所以我建議制定以下考覈標準。

首先，每週從櫃員、超級櫃檯傳票中隨機抽取一定量客戶（特別是大客戶）電話回訪客戶。回訪內容包括辦理業務時大堂經理是否第一時間詢問辦理何種業務並正確引導客戶前往業務辦理區及大堂人員服務態度、對櫃員業務辦理速度、服務態度是否滿意，以及我行網點人員、軟硬件設施存在的不足之處。通過直接的客戶回訪評分，在網點設置服務之星專欄，每週評選一名服務之星，連續一月被評爲服務之星的櫃員可以獎勵額外休息一天。對每週評分不足80分，並且連續一月的員工可以扣發一定量績效工資並取消一天休息日。

這種考覈方法的好處有以下幾點。一、客戶的隨機性降低了作弊的可能性。二、通過與客戶的直接交流，客觀明瞭的反應客戶需求，以及我們自身存在的問題。三、服務之星專欄的設置有利於提高員工的榮譽感、競爭心。把休息日作爲獎勵對我行現在日趨老齡化的員工更具有誘惑力。

二、加強人員分工，明確人員職責

自從超級櫃檯上線後，我行櫃面業務大量減少，但由於超級櫃檯業務不斷更新，導致高櫃、低櫃、超櫃人員對自身分工的模糊。所以需要制定人員分工明細，明確高低櫃及超櫃人員自身業務範圍。對於超櫃更新的業務，晨會一定要及時傳達每位員工，避免來回推客戶的現象。部分員工對新業務流程的不瞭解，就會導致客戶辦理一次業務，從一個櫃檯到另一個櫃檯，一旦客戶較多，排隊時間長，但排隊較長時間卻又要去其他地方再排隊，這樣很容易造成客戶不滿。從而影響客戶對我行的評價。同時，現在省行對超櫃分流率考覈較嚴，分工不明確很容易降低我行綜合績效評分。

三、制定員工工作進度表

員工每日工作進度表能夠直觀反映一個員工工作狀態。在每天的晨會上通報昨日員工工作進度。很多時候，我們晨會一次又一次的強調一項工作，但沒有對比，沒有數據，員工就不一定有緊迫感。但制定進度表以後，員工之間會有對比，從而加強了員工的緊迫感。另外，對於工作一直沒有進展的員工也是一種督促、加壓。

以上是我的一些不成熟的見解，不當之處敬請領導批評指正。