文明服務工作總結多篇

文明服務工作總結篇1

爲客戶提供文明規範服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。20xx年7月20日，##省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規範服務作爲企業發展的推動力量，作爲改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自20xx年參加全國和全省銀行業文明規範服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動爲載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響“20xx優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規範服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有42家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規範服務示範單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。

現將我們認真貫徹中銀協工作安排，着力開展全系統文明規範服務工作，創建企業服務文化的主要做法彙報如下。

一、以企業核心價值觀爲統領，全面開展服務文化創建工作##省農村信用社經過50多年的發展，在不斷壯大自身的同時，爲農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。

但由於歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落後等問題，嚴重製約着信用社的發展。省聯社成立後，將“同生共贏”作爲全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作爲企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作爲企業整體文化的重要組成部分，將其作爲企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。

1.以核心價值觀爲統領，高起點開展服務文化創建。

認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，着力開展企業核心價值觀教育，採取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規範服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規範、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，羣衆積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。

2.以企業文化理念爲指引，準確定位服務標準。

意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使爲示範人員，以日常業務爲題材，拍攝了《##省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《遼寧省農村信用社櫃檯人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示範、層級推進、以人爲本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規範服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善於學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防範操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規範服務工作。3.以企業服務文化建設爲動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規範服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨櫃人員的文明規範服務到中、後臺的文明規範服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規範服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷髮展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規範服務成爲服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。

二、以教育培訓爲切入點，提高全員的文明服務意識

爲推動全省農村信用社文明規範服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，着力加強對全系統櫃麪人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《##省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考試人員12000餘人，覆蓋面達100%，員工文明規範服務意識，遵守職業道德意識，風險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考覈，幹部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構還結合文明規範服務拓展培訓活動，認真查找服務與管理方面的薄弱環節，及時完善堵塞漏洞、減少服務差錯率，防範服務投訴現象的發生。

1.開展制度培訓，提高服務意識和服務能力。省聯社以各項規章制度的學習培訓爲重點，採取分級集中培訓和業務培訓相結合的方式，全面組織開展了規章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規範服務方面進行的培訓就達到了13000人次，並進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業協會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業反商業賄賂承諾》、《中國銀行業從業人員道德行爲公約》等相關文件，全省農村信用社參加本次測試人員有3191人，有力促進了員工文明規範服務意識和優質高效的業務##操作能力的提高。

2.開展骨幹人員強化培訓，建立服務管理核心團隊。省聯社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨幹人員的強化培訓，先後進行了優質文明服務500名骨幹師資培訓，又對全省推選的百名服務示範人員、百名服務標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，採取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示範，又有自身的標兵展示，目前這些骨幹人員再次採取“送教上門”的方式，逐一營業網點進行文明規範服務工作的輔導工作

3.豐富培訓素材，創新學習模式。爲使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯社負債管理部先後編寫了《##省農村信用社優質文明服務規範》、《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》、《##省農村信用社優質文明服務培訓教材》，緊緊圍繞建設社會主義新農村和構建和諧##的主題拍攝了《##省農村信用社優質文明服務宣傳教育示範片》，撰寫了《##省農村信用社櫃檯人員優質文明服務手冊》，印發了《##省農村信用社優質文明服務工作的推進意見》和《##省農村信用社優質文明服務五年發展規劃》，彙編了《##省農村信用社服務創優工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，採取“重點集中，骨幹先行，標準示範，送教上門，自學爲主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務助推企業的成長，效果十分顯著。

三、以制度落實爲着力點，強化服務的監督管理工作

1.省聯社針對服務工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環節，有針對性地提出了文明規範服務的重點和措施，強化了層級推進和層級管理工作。

強化服務管理，建立服務工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務管理機制，各級管理機構都成立了優質文明服務工作領導小組與監督檢查工作領導小組，主要領導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務評價和監督機制。三是建立業務部門自律監督機制，分專業包服務優化工作，層層設立服務監督員，實行前後崗相互監督，上下級相互監督，事後監督貫穿全過程，專業領導負總責的業務管理部門自律監督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務管理部門除按月、按季組織文明規範服務檢查和評價外，加強了對營業網點的明查和暗訪，並對違規行爲進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務管理工作落實到位。五是納入專業績效考覈範疇，變服務管理的“軟手段”爲“硬手段”，強化對各級服務管理部門的量化考覈工作，引入固化的評價分值體系，獎優罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務管理的考覈評價機制。

2.完善監督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。

一是不斷完善《##省農村信用社優質文明服務監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務監督檢查實施辦法與考覈評價掛鉤。二是將對員工的服務評價與績效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發績效工資，保障服務工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網式檢查，定點式處罰”爲檢查原則，將對監督檢查工作的評價作爲對各級機構工作評價的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優”的工作機制。

3.進行“拉網式”檢查，有效促進服務提升。

省聯社成立以來，服務管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯社按要求進行了三次“拉網式”檢查，市聯社、辦事處進行了三次“過細化”複查，省聯社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對34個縣級聯社，72家營業網點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優質文明服務的全面內容，包括職業道德、語言規範、服務態度、服務行爲、職業形象、服務技能、服務效率、服務紀律、服務環境和設施、受理客戶投訴和業務處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關責任人215人。省級檢查工作結束後，省聯社組織參檢人員對檢查工作進行了系統總結，對各地區的服務管理差異進行了歸納，印發了《遼寧省農村信用社關於優質文明服務檢查情況的通報》，並要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務水平的提升。20xx年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務工作再次進行“拉網式”的.檢查，以期通過反覆的高質量檢查，達到服務深入人心，服務成爲自覺行動的根本目的。

四、以典型引路，進行層級推進，全面開展服務創優工程按照中國銀行業協會與省銀行業協會服務創建的原則要求，結合##省農村信用社實際，我們確立了“夯實基礎，穩步發展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發展”的文明規範服務工作方針，全面開展服務創優工程。

1.全力做好基礎夯實工作，服務創優工程穩步發展。

一是從制度完善入手，形成了涉及營業網點與員工個人服務質量、服務態度、服務環境等的制定標準，形成“大服務”的格局，夯實服務工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實解決服務中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務技能，形成外有壓力，內有動力的競爭格局，省聯社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎性工作，爲高起點參賽與服務創優工作奠定了基礎。

2.文明規範服務工作成績顯著，服務工作能力大幅提升

爲取得文明規範服務工作的重點突破，省聯社以參加行業間競賽活動爲契機，從抓營業網點服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，全面貫徹《中國銀行業自律公約》、《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則，制定了《關於參加遼寧省銀行業營業窗口20xx年度文明規範服務競賽活動的方案》，嚴格篩選了45家營業網點參賽，通過採取現場檢查、電話詢問、監督暗訪等方式全面瞭解參賽單位的工作開展情況，找出存在的問題，及時給予解決，最終有13家營業網點被評爲全省銀行業文明規範服務金牌單位，有29家營業網點被評爲全省銀行業文明規範服務先進單位，其中：鞍山岫巖聯社營業部脫穎而出，被評爲全國銀行業文明規範服務示範單位，爲全省農村信用社爭得了榮譽，實現了“服務創優工程”的重要突破，促進全省農村信用社服務工作水平得到大力提升。

3.突出典型引路，有效進行層級推進。

我們主要是通過抓單位與個人兩個典型，進行文明規範服務的層級推進。一是以獲得全國文明規範服務示範單位稱號的岫巖聯社營業部爲標準，帶動其他參加銀行業規範服務競賽的12家金牌單位和29家先進單位的文明規範服務工作。二是以42家省級以上獲獎單位爲典型，推進全省農村信用社的“百佳營業網點”的服務創優工作。三是以“百佳營業網點”爲示範，全面推進全省2689家營業網點的優質文明服務工作。四是以“百名服務標兵”、“百名服務示範人員”、“百名服務輔導員”和骨幹師資人員爲示範個人，採取逐一網點“送教上門”的方式進行服務示範，推動15000名櫃檯人員服務能力的不斷提升，進而推動全員服務能力的不斷優化，達到全省農村信用社優質文明服務工作的典型引路和層級推進，實現服務工作的規範化和長效化。

4.以優質文明服務爲先導，全面加強行風建設。

全面深化全省農村信用社的“服務創優工程”，積極開展“20xx優質文明服務年”活動，通過典型引路和層級推進，帶動企業形象的逐步提升，加強行風建設。按照《##省農村信用社聯合社關於進一步加強優質文明服務工作的指導意見》、《##省農村信用社櫃面從業人員優質文明服務培訓方案》、《##省農村信用社優質文明服務競賽評比管理暫行辦法》等一系列文件，進一步明確文明規範服務的發展目標、方向和措施辦法。在服務工作中形成“互幫互學、梯次推進”的格局。同時主動與其他金融機構取得聯繫，虛心請教，學習先進的服務理念和管理方法，着力加強從業人員的業務技能和文明服務理念的培訓，帶動全轄服務水平的提升，全面推動全省農村信用社的行風建設。

文明服務工作總結篇2

支行始終將文明優質服務作爲業務發展的基石，堅持以“客戶滿意”爲服務目標，努力提升客戶價值和服務體驗，從而打造“經營合規、業績突出、團隊一流、客戶滿意”的良好形象。現將下半年文明優質經驗總結如下：

一、堅持服務理念，體現內心式服務。

服務的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想贏得客戶的認可，就必須要求內心牢固樹立服務意識，堅持服務理念。支行在全行積極倡導和努力實踐，採取以自我教育爲主，用身邊的事教育身邊的人的方式，充分發揮員工的團結合作力量，不斷髮揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。同時，開展客戶至上等各種主題學習活動，增強員工的服務意識。

二、完善服務制度，體現精緻化服務。

支行根據外部環境和監管要求變化，不斷完善服務制度體系，以構建嚴謹、合規的服務架構。同時，支行率先完成“紙質服務檯賬”向“電子服務檯賬”的轉化，將服務制度、服務文化體現於電子化，真正做到了綠色環保，大大提高了辦公效率。

三、注重服務細節，體現高品質服務。

“一句親切的稱呼、一次周到的服務、一個燦爛的微笑、一杯關懷的溫水”，支行始終追求這樣小小的細節去打動客戶的心，從細節入手，從細微處着眼，讓客戶無時不感受貼心的服務。

四、履行社會責任，體現內涵式服務。

支行始終將服務根植於企業文化中，全面履行社會責任，服務社會，回饋社會。立足客戶需要，延展服務內涵。在做好櫃面服務及大堂服務的基礎上，支行還將服務內容與內涵延展至所需之處。對於無法親臨網點辦理業務的長期臥病在牀或患特殊疾病的客戶，在合規前提下，支行派員上門提供服務，竭盡所能爲客戶排憂解難，送服務上門，深入人心。

總之，服務是我們永恆的話題。支行將從內心出發，真誠服務，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建設先進單位，闊步邁進!

文明服務工作總結篇3

爲進一步配合我市創建文明城市工作，充分發揮文明單位的示範帶頭作用、充分發揮志願者在創建文明城市的積極作用，提高“門前三包、門內達標”活動的實效，我校於2012年8月28日至20____年6月30日在我校校園周邊開展公共文明引導志願服務活動。

一、加強組織領導，加大宣傳力度，着力營造志願服務活動濃郁氛圍。

爲確保文明引導志願服務活動各項工作落到實處，我校及時召開專題會議，成立領導機構，制定活動方案，並落實專人負責此項工作。學校通過班團會、國旗下講話等有利時機，廣泛進行思想動員。同時，充分利用宣傳欄、橫幅和宣傳標語等載體，積極開展宣傳活動，深入引導我校學生在生活上艱苦樸素，學習上刻苦鑽研，集體中助人爲樂，爲深入開展志願服務活動營造出了濃郁的活動氛圍。

二、結合教育工作實際，開展豐富多彩的志願服務活動。一是開展文明風尚志願服務活動。通過組織志願宣講，利用知識講座、主題演講、座談問答、實地調查等多種形式，爲廣大學生普及了社會、生活和學生禮儀常識，開展了推廣文明禮貌用語，倡導文明行爲，普及了文明出行等常識，幫助學生樹立了注重禮儀、熱情友善、文明禮貌的良好風尚，提高了文明素養。

二是開展文明交通志願服務活動。學校積極組織志願者開展交通文明禮讓、遵章守紀宣傳活動，引導機動車駕駛人做到守法、自律、謹慎駕駛。青少年志願者在文明交通志願服務活動中，有力推動廣大家長帶頭守交通規則，並糾正了各種不文明交通行爲，爲我市創造安全、暢通的交通環境做出了積極努力。

三是開展倡導綠色環保志願服務。學校組織志願者開展清掃學校附近衛生死角、清除白色垃圾、植綠護綠等實踐活動，在全社會宣傳了低碳理念、節能減排、樹立環保意識的理念。

我校志願者在積極響應各級部門號召，主動開展多項志願服務活動，展示了當代青少年良好的精神風貌，爲創建全國文明城、構建和諧常德、和諧校園作出了新的貢獻。

文明服務工作總結篇4

過去一年裏，在上級團委的領導和關懷下，____區第一人民醫院普外一區，緊密圍繞醫院的中心工作，結合醫院“以人爲本，全面發展，建設醫院”的中心任務，堅持以病人爲中心，以青年文明號活動爲載體，以深化職業道德建設爲重點，以文明服務爲導向，以提高科室綜合滿意度爲目標，內強素質外樹形象，取得發可喜的成績，醫德醫風進一步改善，社會信譽進一步提高。總結如下：

一、加強宣傳，牢固爲民服務的.認識

定期組織全體團員青年學習青年文明號活動的文件精神，深刻領會活動內容要求，總結各階段的成績和存在問題，每季度進行自評，及時加以完善。同時，藉助開展青年文明號活動，強調繼續深入開展文明優質服務和加強行風建設的重要性。深刻領會活動主題：弘揚職業文明，創造一流業績;和活動口號：真心換真情，服務更溫謦。加強醫院精神(團結、優質、創新、奉獻)教育，引導團員青年樹立正確的人生觀和價值觀，學習文明用語五十條和服務忌語五十條，積極參加醫院舉辦的職業道德培訓。通過一系列的教育活動，使全體團員青年明確活動宗旨，提高認識，自覺地投入到活動中去。

二、完善制度，提高科室的綜合素質

青年文明號的工作重點就是要全方位提高自身的素質。面對入世，面對日益加快的醫療市場化進程，當務之急是要加快人才培養，加強專科建設，煉好內功，增強競爭力。出色完成各項醫療任務，充分體現了我科的綜合實力。

三、文明服務，構建和諧的醫患關係

科室把“青年文明號”活動與醫院的中心任務相結合，不斷提高服務質量，努力創造服務品牌。爲了提高服務水平，科室全體人員全情投入，想方設法推出便民新舉措，採取了多項措施，繼續堅持原來羣衆滿意的便民措施，如實行了首診醫師談話制度;經治醫師3-7天內家屬訪談制度;要求醫護人員早上進入病室先向病人問聲好;經治醫師對新入院病人要主動介紹自己姓名;代查房醫師要向病人介紹自己代查房;經治醫師要常規對所管病人進行至少一次健康宣教;應用自費、貴重藥物，進行重要的檢查(ct、mr、ect、介入診治)必須充分徵得家屬的同意。此外還採取了多項便民措施，如：對新入院病人，護士立即送病人到牀頭，送熱水訂飯到牀頭，並進行入院宣教;爲夜間入院病人準備生活用品;在洗手間設置開水籠頭警示標誌，以防病人燙傷，對新入院病人當天未進早餐的，立即幫抽血檢查，以縮短住院天數;每週進行出院病人電話隨訪;爲了滿足病人及其家屬對健康知識的需求，定期開展“蓮、康之家”聯誼會，對病人及家屬定期進行健康知識講座，得到了病人及家屬的熱烈歡迎和稱譽;並且爲有需要的病人上門服務，通過大家的努力，逐步形成青年文明號服務品牌。

四、不斷完善，建設羣衆滿意的科室

病人滿意，社會滿意，是開展活動的目標。我們以羣衆的滿意度來作爲檢驗開展創建活動的標準之一，通過設立投訴箱、舉辦住院病人意見徵詢會，聽取病人意見。主動出擊查找隱患及時地採取防範措施，至今未受到醫療服務質量的投訴，此外科內定期對醫師、護士進行病人滿意度調查，滿意度與季度獎金、年底鑑定掛勾。通過主動與被動的監督，使創建活動順利進行，科室好人好事不斷涌現，去年收到表揚信20封，錦旗12面。

團員青年充分發揮青年突擊隊的作用，在科內多次急、難、重的搶救任務中，一馬當先，充分體現了青年人勇於進取的精神，受到了家屬及上級領導的充分肯定。團員青年踊躍參加各項義工活動，積極參加大良地區義工服務日大型義診諮詢活動，多次參加了醫療保健義工工作，定期到敬老院、兒童福利院義工服務，利用蓮文化帶動低碳生活、環保節約大行動，利用每人每日一元基金到山區助學行動。

在過去的一年裏，普外一區以“青年文明號”爲載體，以青年文明號的標準嚴格要求，服務舉措推陳出新，醫療技術精益求精，科室整體服務質量更上一層樓，更好地爲羣衆健康服務。

文明服務工作總結篇5

xx年11月，我市開展“xx銷售杯”文明優質服務競賽活動，活動中我店堅持以深入開展行業優質服務競賽活動爲突破口, 把創建活動融入到稅收工作中，推動了各項稅收工作的全面提升，取得了顯著成效。

一、加強領導，講求實效

我店領導班子意識到，優質服務活動是一個融思想教育、規範管理、強化監督、塑造形象爲一體的系統工程，是全面實施執好法、服好務，推動各項工作順利開展的強大動力和載體，也是對兩個文明建設總體水平和文明程度的綜合反映。我店高度重視，組織全體職工及時召開了優質服務競賽活動啓動大會，進一步明確了活動的宗旨、原則、目標、意義和內容，使職工的思想認識統一到了全市開展優質服務競賽活動的精神上來。會後，對全局開展優質服務競賽活動的內容、方法、步驟進行了具體的安排部署，並形成了“一把手”負總責，分管領導具體抓的領導小組，負責對具體工作的組織、協調、指導、檢查和考覈。

二、創新思路，落實措施

爲確保活動紮實有效開展，我店推陳出新，創新思維，圍繞主題先後開展了形式多樣，豐富多彩，別具特色的優質 服務系列活動。

(一)規範言行舉止，開展禮儀培訓。10月18日—11月10日，組織全體稅幹進行了爲期一個月的禮儀培訓。圍繞飯店對客的提供優質服務的要求，從服務禮儀概述、涵義、作用、操作、技巧、溝通等內容進行了詳細講解，採取理論和實踐相結合的方式，進行課堂和現場互動，對走姿、坐姿、文明禮貌用語、服務禮儀、儀表儀容等進行了課堂演練和規範訓練。此次禮儀培訓，是響應全市在窗口行業開展的優質服務競賽活動的具體落實，使飯店廣大員工受到了一次專業系統的文明禮貌與個人情操的標準禮儀教育，對提高全員工隊伍素質、提升文明程度、推進精神文明建設活動的深入開展有着十分重要的意義。

（二）積極參加活動，力推優質服務發展。在開展優質服務活動的過程中，我店不僅獨闢蹊徑地開展了具有本店特色的各類活動，還積極配合市局組織、參加了全市舉辦的一些活動，9月末我店還組織全體員工參加政府組織的“雙日捐”活動，我店全體員工積極響應領導號召，熱心捐款。

三、措施得力，成效顯著

（一）推動優質服務工作全面提升。優質服務競賽活動的深入開展，極大地調動了廣大員工做好本職工作，幹好優質服務工作的積極性、主動性和創造性，推動了以“對客優質服務”爲中心的整體水平的全面提升，同時徵管質量得到了顯著提高。

（二）優質服務水平實現新提升。優化服務，塑造形象，

在優質優質服務競賽活動中營造和諧徵納關係。我店立足實際，把從思想上尊重每一位到店的客人，感情上貼近客人，工作上方便客人，作爲營造良好和諧對客關係的基本要求。把狠抓提高服務質量作爲推動窗口單位優質服務工作上臺階的切入點，使規範化、科學化、標準化成爲優質服務競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升，極大的提高了酒店對前來入住、辦公客人的舒適度。

成績屬於過去，創建永無止境。我店將認真總結優質服務活動的成果，多方汲取經驗，進一步創新思路，深化服務措施，緊緊圍繞“優質服務”這條主線，大力開展一系列爭創文明行業，提高優質服務水平，規範服務規範，提高職工素質的競賽活動，推動文明優質服務活動的深入開展。

文明服務工作總結篇6

五年前，懷着對未來生活的美好向往，懷着對銀行工作的無限憧憬，我成爲了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不苟的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起爲華夏銀行的發展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客戶爲中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，並以此得到了領導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這麼好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，親切快捷地爲每一位顧客提供服務，成爲一名基本功紮實、業務知識全面、服務規範從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內涵，深知只有平時勤練技能和苦鑽業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質量和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞着友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃檯是銀行的窗口，櫃檯員工的精神面貌代表着銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶纔有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因爲這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業務後，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是願意捨近求遠的來我行辦理業務，成爲我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對着客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能給我打多少印象分，也就意味着他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子裏的自己，哪裏不夠好，哪裏需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天着裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫺熟的操作技巧，就無法爲客戶提供完善快捷的服務，就幹不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的爲廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。,,

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，於是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,並堅持“缺什麼，補什麼”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規範動作，進行無數次的機械重複訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣於把服務理解爲態度,即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。

良好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱着“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導；學師傅處理業務時的操作技術；做業務時要特別謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時爲客戶解決，做到熟能生巧；做完業務後馬上再想一想爲什麼這麼做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷着求新、求變、求學的上進心理，做到幹一行、愛一行、鑽一行、精一行。我行地處傢俱市場，傢俱老闆習慣於以現金結算往來，不能體會到大額現金的不安全性，而且有悖於人行關於加強大額現金管理的有關規定，於是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時儘量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業餘時間參加了會計專業專升本的學習，並於20**年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自己，爲服務技能的提高提供了堅強保證。