客運售票員用心服務演講稿

尊敬的各位領導大家好：

我叫xxx，是一名普通的售票員，我現在所在的窗口是“036”愛心窗口也是黨員紅旗窗口，2012年參加工作以來，我都感覺我特別的幸運，剛參加工作不到一年，路局開展了“創先爭優勞動競賽活動”，這也是給我們勞務工一個展示自己的平臺，也感謝領導對我的幫助和照顧。

售票是客運的主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路行業的形象。我用燦爛的微笑和藹的服務態度讓旅客體會到親人般的關懷，微笑也是開啓我與旅客交流的心靈之門。“待旅客如親人”緊靠熱情是不夠的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，首先旅客打招呼的語氣要緩，讓旅客心情放輕鬆，儘量一次把要求說清楚；其次按“七字”售票法要把旅客購票的日期、車次、到站、張數、席別等幾要素很快的確定下來，然後就是快速覈對、報價、出票、收錢，整個過程中最重要的一點“唱收唱付”讓旅客進行覈對。在工作的幾年中我總結出了“五個點”，一“覈對信息清楚點”、二“熱情服務周到點”、三“解答問題耐心點”、四“處理問題恰當點”、五“說話辦事禮貌點”正是這種態度讓我在工作中幾乎很少出差錯。我們的服務好壞直接關係到鐵路的形象和聲譽，在工作中，要做到眼勤、嘴勤、多看、多問、多觀察、多介紹。通過觀察判斷旅客出行的遠近緩急，多問了解掌握旅客出行的目的地，主動爲旅客解決出行的難題。有時候在窗口我只是小小的幫了旅客一個忙，舉手之勞卻得到了旅客的，讓我也很感動。一年的清明節，車站組織志願者活動，南北自動取票機各安排了志願者，大概在下午2點左右一位患有小兒麻痹症的旅客到北二樓的自取機前找志願者求助，當時我剛好返回加班，志願者找到了我，我大概瞭解一下情況，才知道旅客是來北京看病的，沒有家人陪同。因爲不能走路，所以他只能一步一步的爬着走。我看到這樣的情形，心裏很不是滋味。後來我就讓她在二樓的休息室休息，自己去幫他買票。由於當時正值清明假期，車票很難買，大約等了2個多小時，才幫他買到下午6點多回保定的車票。本來我想和同事一起將旅客攙扶進站，由於他根本走不了路，而當時候車室的工作人員又太忙無法來接旅客，我就自己去候車室借了一輛輪椅，將旅客送到了候車室。當我正要離開的時候，旅客向我連連道謝說：“沒有你我真不知道該怎麼辦纔好，我這一身髒兮兮的，沒有人願意碰我，你爲我做了這麼多，我真的不知道怎麼感謝纔好”。我說道“這是我們應該做的，您就踏踏實實的回家養病就好。”一句樸實的話語，再一次溫暖了旅客的心。與候車室工作人員做好交接後，我就離開了。說從此旅客每次來北京都會和我聯繫，我也很開心，這說明她對我很信任。在工作中也不是每件事都那麼順心，也不是每位旅客都能理解你的，有一天的中午，李先生夫婦兩人到我所在的八號窗口買兩張去往石家莊的高鐵，由於那天是星期五，票額緊張，最早的是下午16點的車，我當時給李先生大概反覆的查了有十幾遍，包括中轉的車都查了，最快的就是16點的，由於16點的票額也不多了，我就告訴先生說；您要不就先買這趟車，如果一會前面要是有旅客退票的有票額的話還可以給您辦一次改簽，您看可以嗎？李先生聽完考慮了一下，同意了我提議，買完車票大概過了有半個小時左右，李先生夫婦回到了窗口找我，剛到窗口就對着我大罵起來，我當時一頭霧水，心想這是怎麼了，我就問先生，怎麼回事，先生說14點的車有票爲什麼要賣我16點的，一邊說一邊罵，我當時就在告訴自己一定要面帶微笑，慢慢說，俗話說；伸手不打笑臉人，我微笑着跟先生慢慢解釋，說；先生您先消消氣，有說咱們慢慢說，慢慢解決，我把之前賣給先生16點的車票拿回來，又幫他查了幾遍前面的車次，還是沒票，我就告訴先生說，要不這樣您把車票先放我這，您在窗口後面等我，要是有票的話我一定第一時間給您辦理改簽，就這樣我每辦理一爲旅客，我就用空閒時間爲李先生查詢一下，大概13點十分的時候，最近的14點的高鐵有幾張車票，我就趕快告訴先生，得到先生同意後我就趕快爲他辦理了改簽手續，我邊改簽邊道歉，所有一切結束以後，先生也不好意思的離開了窗口。

疫情初期，車站按照國鐵集團要求爲旅客辦理退票，我就主動請戰，利用休息時間加開退票窗口，減少旅客排隊等候的時間，隨着旅客發送量銳減，窗口業務量下降，我依然沒有放鬆，在我空閒的時候我就請戰去各個區域做好消毒的工作和幫助大家拉送午餐晚餐。

嘈雜的售票窗口要有良好的心態，有了良好的心態遇事才能處驚不亂，穩穩妥妥一件一件的處理完手頭的活，旅客說什麼或者再着急首先不要自己亂了方寸。售票員每天跟形形色色的人打交道，雖然只是短短的幾分鐘，甚至十幾秒的時間，但是要把握好着極短的時間也不是一件容易的事情。

所以在作業中我更加堅持落實車站、車間相關規章制度，在窗口中執行“七字”售票作業法，堅持執行“四個一”活動相關要求，以高於售票員的標準嚴格要求自己。