機場員工提升服務演講稿
踐行真情服務,提升從我做起
各位領導、同事:
大家好!
當今全社會全行業都在倡導真情服務,民航系統也不例外。新疆機場集團緊跟時代的腳步,提出真情服務這一理念,把航班正常工作當作一項民生工作,切實提高航空服務質量,努力用真情打造民航服務品牌,讓廣大人民羣衆能夠享受到更便捷、更順暢的民航運輸服務。在堅持服務底線的前提下,從旅客的立場出發,換位思考,以旅客滿意爲最終目標,帶給旅客以及周圍的人一種美好的體驗和感受。
我作爲一名進入機場工作剛滿一年的員工,還記得2016年4月我來到了中轉廣播問詢服務中心,當時的我並不理解我們爲什麼要爲他人服務,是這個部門的每一位同事讓我逐漸明白我們工作的重要性。當少數民族旅客進入候機樓後,因語言不通手足無措時,是阿依努爾和鎖強帶給了他們安慰;在凌晨兩點,中轉旅客因酒店車輛未到而發脾氣時,王豔花用她的耐心和負責安撫了旅客的情緒;在陳大衛用他所掌握的外語爲旅客解決問題時,我看到了旅客眼裏的欣慰;張瑩在凌晨三點接到旅客的求助電話時,安慰哭泣的旅客,聯繫相關部門找到了在停車場害怕的旅客;問詢電話中旅客因航班延誤發火時,朱晶慧像對待孩子一般安撫旅客的情緒;謝彬也總是能給旅客耐心的解釋,不厭其煩,等等。是他們讓我看到了、學到了真情服務,瞭解到真情服務對旅客來說意味着什麼。中轉廣播問詢服務中心作爲機場的窗口單位,主要負責爲T2航站樓進出港的旅客提供候機樓有關的指引問詢,爲特殊旅客提供服務,不正常航班的食宿安排,爲中轉旅客提供相應服務;同時還在保障烏魯木齊國際機場三個候機樓廣播、航班信息查詢。我們選擇了爲旅客服務,就意味着選擇了責任!對旅客負責,爲旅客的安全出行負責。因此提升服務質量,我們勢在必行!只有不斷提升服務質量,才能讓旅客被真情感動,信任我們!
在面對無處不在的旅客需求,想要提升服務質量可以從以下三點着手:
常言道:“態度決定高度”。提升服務質量的首要條件是端正服務態度,旅客進入候機樓手足無措時,第一個看到的想到的就是我們的問詢櫃檯,問詢櫃檯作爲服務旅客的第一窗口,服務質量的重要性不言而喻。當旅客來到臺前,我們在保持微笑的同時,第一時間瞭解旅客需要的是什麼,把旅客當成親人,用負責的態度爲旅客解答。
其次,是服務的心態,對旅客有一種包容的心態,做到換位思考。即使是旅客說錯了做錯了,給旅客指出錯誤時語氣要委婉,語句要恰當,善用十字文明用語。爲了讓旅客滿意,變被動服務爲主動服務,爲旅客提供優質的服務,從要我服務轉變爲我要服務的服務理念。
此外,業務水平也是影響服務質量的一個重要因素。“打鐵還需自身硬”,提高業務水平,掌握多項技能,才能更好的爲旅客服務,想旅客所想。作爲中轉廣播問詢服務中心的一員,我要不斷提高外語水平,鞏固業務基礎,學習新下發的各類有關業務文件,培養耐心,注意說話方式,學習溝通技巧,更好的運用到實際工作中去。
當然提升服務,不應該是一句空洞的口號,而應該化爲我們的精神理念,體現在我們的實際行動中。讓我們共同踐行:真情實意,換位思考,提升服務,從我做起!
我的演講完畢,謝謝大家!
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