關於客戶服務的演講稿

關於客戶服務的演講稿《服務的最高境界，就是把自己當成顧客！》

親愛的家人們：

晚上好，今天是個特殊的日子，1931年9月18日，也就是88年前的今天，日本在中國東北蓄意製造並發動的一場侵華戰爭，揭開了第二次世界大戰東方戰場的序幕。銘記歷史，勿忘國恥，居安思危才能立於不敗之地。同樣的，如果家人們時刻擁有居安思危的服務意識，那麼我們的銷售是不是一樣可以立於不敗之地呢？今晚我跟大家分享的主題是“服務”。這其實是一個老生常談的問題，所以我們不妨換個角度來進行探討：

第一：究竟什麼是服務？

對於服務，也許每個人的理解都不盡相同，有人說，服務是當別人需要時我們給予的及時幫助，也有人說，服務是想在顧客之前，做在顧客之前，使顧客滿意的行爲。確實，一直以來，服務尚未有一個被人普遍接受的定義。1990年，國際標準化組織把“服務”定義爲：“爲滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果”。那麼歸根結底，能夠滿足顧客需要的就是服務。明確了概念，接下來我們再來了解服務的特性：

服務具有功能服務與心理服務的雙重性

“服務”的這種雙重功能性，表現在：服務不僅能夠滿足基本的功能服務，同時也應該滿足顧客對於心理服務的需求。換句話說，服務是一種特殊的產品，區別於有形產品，服務具有自己的特效性質,爲什麼我們常說，服務也是產品，說的就是這個道理。

給大家舉個簡單的例子，我們都愛好旅遊，那麼旅行社的功能服務就是幫助我們解決食、宿、行、遊、購等方面的實際問題，對不對？這就是功能服務，也是基礎服務，也稱爲“硬服務”，如果一家旅行社只能爲我們提供以上“硬服務”，我們會真正滿意嗎？如果不滿意，旅行社會具備競爭力嗎？我們在旅行途中是不是更加期盼得到“品質、安心、價值、感覺、服務與文化”這些體驗。只不過這些“期盼”沒有固定的標準可以衡量，唯一衡量的標準就是我們的認可。那麼我們期盼的，認可的就是心理服務的功能體現了。心理服務的特性還體現在服務的雙關係理論中，那就是 “服務即交往，交往即服務。”在這個理論中，服務是通過人際交往實現的，是輕鬆愉快的經歷。

那麼服務能帶給我們什麼呢？我認爲至少有以下三方面：

1、服務帶來差異化，差異化帶來業績。這種差異化的認可可以帶來巨大的業績。海底撈的成功就在於差異化的服務！全國電商平臺有成千上萬家，我們微折購平臺兩年不到，擁有用戶4000多萬，年銷售額輕鬆上億，成績斐然，差異化競爭也是成功的原因之一。我們怎樣利用差異化的產品，面對顧客提供差異化的服務，是值得我們思考的問題。

2、服務帶來口碑，口碑帶來業績。如何達到了口碑效應，如何提升服務，改變客戶認知。也需要我們認真思考。

3、服務帶來忠誠，忠誠帶來業績，這一點更加毋容置疑。

瞭解完服務，接下來我與大家一起探討：怎樣更好服務？

探討這個問題前，我先跟大家分享兩則小故事：

寧波有一座德國人修建的橋樑，叫靈橋。德國西門子建築公司於1936年5月建成了大橋。採用當時最先進的歐洲技術，建橋總承包商即爲德國西門子洋行。寧波市政府外事辦公室的工作人員在2007年下半年，曾收到一封來信。在信中，西門子禮貌地提醒靈橋70年的使用壽命已到，應對其進行精心保護。

2007年歲末，上海市政工程管理局收到英國一家工程設計公司的信函，信中說，外白渡橋的“橋樑設計使用年限爲100年，現在已到期，請對該橋注意維修”，同時還重點強調“建議檢修水下木樁基礎混凝土橋臺和混凝土空心薄板橋墩。”發來此函的是英國霍華思•厄斯金公司-一上海外白渡橋100年前的設計與建造單位。其全部手工繪製的圖紙,完成於1903年8月25日，中方存留的一套圖紙共六卷，至今留存在上海城市建設檔案館。

這兩則小故事令人感慨，更加令人感動。服務是一種責任。在社交電商中，我們天天面對的幾乎都是微友，有熟悉的，更有陌生的，但每一個微友都是潛在的客戶，都是有情感的。很多時候，客戶滿意是因爲我們的服務達到或超過了客戶的期望值，但這時客戶仍然是一個理性的客戶。如果我們工作再進一步，在情感上、責任上感動了客戶，這時的客戶就會變成感性的客戶，一個感性的客戶在做決策時往往會滲雜很大程度的情感因素，而對其它因素如價格等視而不見，對企業的忠誠度也因情感因素而大幅提升，其實很多時候感動客戶並不複雜，我曾經經歷過這樣一件小事情，有個顧客買了一雙59元的鞋子，但是尺碼買小一碼了，當時沒買運費險，寄回去換貨，需要承擔10元的運費，顧客沒跟我明說，但從她聊天的信息中我揣摩到了她無奈的情緒：買個價位不高的鞋子就是圖個性價比，如果換貨無形中多了10元的成本，如果退貨，不但鞋沒了，還要虧10元的運費。我立馬轉了10元對她說，“親，不滿意可以隨時退換喲，直到你滿意爲止”。雖然這筆業務我沒賺一分錢，但是最終她由顧客變成了我的忠誠粉絲。

服務其實是分層級的，底層是滿意服務,然後是驚喜服務最後是感動服務。如果你能提供感動服務，那麼你的顧客對你定會不離不棄了。

家人們，請記住這句話：“服務的最高境界，就是把自己當成顧客！

再給家人們分享一個“鐵桿與鑰匙”的故事，

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鑽進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“爲什麼我費了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說：“因爲我最瞭解他的心。”每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵桿也撬不開。作爲服務者，只有瞭解顧客所思所想，才能將提供的服務化作一把細膩的鑰匙，進入顧客的內心，提供顧客所期待的服務。

馬雲在剛剛過去的教師節那天正式辭掉了阿里巴巴董事長的職務，我想用他在告別會上說的一段話作爲結尾：“未來的世界，如果你希望成功、你的企業想成功、你個人想成功，那你記住，你不僅僅要爲自己着想、你要爲別人着想、爲世界着想、爲未來着想。阿里的未來，不是要證明我們能賺102年的錢，而是我們要證明我們願意擔當102年的責任，只有擔當102年的責任，我們纔有可能賺102年的錢，”

謝謝大家！