客服經理年終述職報告多篇
客服經理年終述職報告篇1
20xx年上半年轉瞬即逝,回顧這半年來,我在xx招行領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照總行的要求,認真做好自己xx招行客服經理本職工作。現將半年來的述職報告如下:
一、學習方面
作爲一名對公客戶經理,不僅要加強學習好xx年的信貸政策,重點掌握招行“總體信貸策落,客戶與業務信貸政策,行業聚焦等信貸政策部分,更要在此基礎之上,做好我行政策傳達與企業選擇分類營銷等工作,充分發揮客戶經理應盡的職責。
1、努力提升業務技能水平,強化自身風險管理意識。從支行成立至今,遇見如國內保理、開發貸款等以前沒有實際操作過的業務,爲了能夠更好的拓展客戶,在分行收信部門領導的支持幫助下,自己很快了解並熟識了該業務的操作模式,風險的把握也進一步得到了提升;另外,爲了加強學習業務技能,半年內先後4次參加了分行舉辦的技能培訓。
2、加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由於xx年總體從緊的銀行政策,在實現市場營銷與風險管理和諧的基礎支行,深入研究行業發展趨勢,有針對性的做好目標客戶營銷。半年期間,曾參與昆明蘇化生物科技有限公司、雲南崎峯機電設備有限公司、滇能電力燃料有限公司、雲南城投等公司業務的開展工作。
二、加強客戶營銷,增加客戶羣體
自己的擔子很重,而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經理業績都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習總結,怎樣纔可以更好的做好銀行工作,不斷學習、不斷積累,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力等方面,經過半年的鍛鍊有了一定的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心,責任心,努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今後努力方向
我雖然能敬業愛崗、積極地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和不足,主要表現在:
第一,業績技能水平還不夠熟練,有些很好的客戶資源,原本能夠很好的合作,但自己卻不能很好的有針對性的爲客戶制定業務方案。
第二,現有的客戶資源,沒有能夠很好的深挖細刨,針對客戶貿易鏈各環節展開營銷工作;對於自己有目標的客戶羣體也一直沒有找到合適的介入機會。
第三,有些工作做的不夠過細,一些工作協調不是十分到位。
下半年已經步入,針對以上突出的問題,我將爭取最大努力做到以下幾點:
第一,加強學習,提升技能,只有具備完善的業務技能水平,開展業務纔可以得心應手,遊刃有餘。
第二,在做好本職工作的同時,積極營銷,更新觀念,爭取以良好的心態和責任心,做出較好的業績回報招行。
第三,細節決定成敗,今後我將努力完善工作細節,增強部門、同事、銀企之間等合作意識,加強團結,不斷改進,力爭做好銀行工作。
此致
敬禮!
述職人:xx
20xx年x月xx日
客服經理年終述職報告篇2
尊敬的各位領導:
你們好!
光陰似箭,時光如梭,轉眼之間,客服部成立已經兩個年頭了,工作雖然繁忙,但在公司領導的關心支持下,部裏各項工作有條不紊,和其它部室團結協作,共同努力,認真履行工作職責,較好的完成了上級安排的各項工作任務。現將組建以來的工作總結如下:
在共性目標中,客服部完成情況如下:
一、我部無違反安全生產,遵守國家法律法規,真抓實幹,嚴格落實公司各項規章制度,全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實加強了廉政、政風、行風建設,嚴格遵守了“五禁止、十不準”,無重大違紀違法案件發生。
三、繼續深化創先爭優活動,培養和樹立先進典型;認真開展優質服務,兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”,熱情接待辦事羣衆,服務滿意率達____%,投訴處理滿意率達____%。
四、狠抓安全、生產管理工作,安全生產責任落實到位,無重大責任事故發生。落實信訪責任制,無赴省以上集體上訪事件,並認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件,按時按要求上報了辦理結果,辦結率達____%。
五、積極完成投稿任務,共發工作信息3篇。
六、在做好本職工作的同時,客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作,如組織人員進行客服基本知識培訓,做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作,積極參加“____知識競賽”活動並取得優異成績。
在業務目標中,客服部完成情況如下:
一、服務窗口業務精準、積極協調解決各類諮詢和投訴問題
各服務窗口緊緊圍繞公司總體發展目標,積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營業廳共計收繳水費____元,共計出票____份。營業廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話諮詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來,始終本着“誠信爲本、優質服務”的宗旨,內強素質,外樹形象,通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳,贏得廣大用戶的聲聲稱讚!面對各式各樣的用水客戶,大廳工作人員總是以平和的心態,堅持微笑服務、耐心解釋,取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話____萬餘起,其中有詳細記錄的____起,同時認真及時地做好用戶回訪工作。客服熱線肩負着全市供水用戶對各類用水方面的諮詢、報修、報漏等工作,每天的電話問詢量非常大,尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉調整爲四班運轉後,工作量較之以前更加繁重,大家的休息時間少了,工作量無形增加。今年夏季持續高溫,鋪設複線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水,造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現,隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時,我們一天的電話量多達1餘次,由於電話量過大,熱線班長爲了緩解大家的工作壓力,無論是在週末還是節假日,都主動犧牲自己的休息時間來公司加班,和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練,爲了不耽誤工作,經常在排練結束後,拖着疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上,到晚會彩排和演出時,其他同志就到崗頂替她值班,大家相互支持,相互配合,就是爲了一個樸實的信念:不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執行工作職責,管理好本部車輛,受理來人來電及安排生產調度共計____起。
二、認真落實一站式服務,真情爲民
1、行政審批中心辦件業務受理窗口共受理各類涉水申請____件,一週辦結率達____%,用戶滿意度達____%,中心及紀委聯合下發的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在1分以上;新增的收費業務從__月__日起收費總筆數____筆,總額____元,兩個業務窗口無一例用戶投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發展新用戶是我們義不容辭的責任,也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場,真幹、實幹。堅持每週五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件並編序排隊,無論颳風下雨還是炎炎烈日每週一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地,有時多達4餘戶。冬天冒着嚴寒,手指凍得通紅;夏天頂着酷熱,汗流浹背。我們不言苦,不言累,化阻力爲動力,日復一日,年復一年,憑着幹一行、愛一行和對工作的熱情,嚴謹認真,一絲不苟,努力完成新時期的用戶發展工作。一年來,用戶發展辦共下各類例會、審批報告及退件____份,並對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續____戶,現場覈實後更改用水性質____戶,新立用戶____戶,輸入dn4以上(含dn4)水錶封繩號____戶,現場覈實漏戶重戶信息____戶,較好地完成了用戶發展工作。
3、便民服務班堅持“服務用戶,點滴做起”的服務理念,把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話,他們都會以最快的速度趕到現場,仔細檢查進行維修,常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦,每當用戶在服務結束後表示感謝時,我們的同志們也只是憨厚地說的:“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下,便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計____處,查水____處。並在茶文化節和大學聯考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率____%。
三、微機錄入細緻精準、信息網絡運轉順暢
1、微機班工作枯燥、任務繁重,長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據,大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛,翻標本時手指開裂,自己想辦法帶上手指套。在這種情況下,班組成員還是一如既往,認真,堅韌,精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據____,更改用水性質____份,減免違約金、階梯水量____戶,輸入維修票、監察部罰款單____份,新增用戶調線路____戶,拆表戶____戶,更改表口徑__戶,更改用戶名稱____餘戶。
2、信息中心班組成員積極貫徹以人爲本的供水理念,對供水信息平臺、短信收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峯前抽派專人進行了爲期三個月的全市大客戶走訪,主要針對各大小區以及各大企事業單位。然後對收集的一千餘戶用戶信息進行整理,錄入短信平臺系統,以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發送停水通知和催繳水費短信____條。保障系統平臺全天候正常運轉,並和代收單位技術部門密切聯繫,保障每月____萬餘筆代收賬目的正確性,及時調整各代收機構的錯帳____筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護,出動技術服務達二百餘次。經領導批准開通各部門的上網權限,分配供水信息平臺的使用工號及權限,根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網絡,配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。
四、完善工作流程,規範工程預決算
全方位提高服務質量,完善預決算室規章制度,對工程預決算做到仔細審覈,發現問題及時與相關部門溝通,協商解決,同時做好部門間資料交接手續。__月—__月做預算共計____份,決算____份。
五、加快水錶拆裝及表井整改進度
水錶拆裝班擔負全市十四萬戶水錶的拆裝、表前閘門及水錶接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每週制定工作計劃,並認真落實。在日常工作中,同志們嚴格執行公司服務承諾制度,水錶拆回後,會同相關部門做好水錶交接工作,同時做好水錶三聯單的登記工作。__月---__月拆裝班維修、拆換各類水錶共計____塊(其中dn4以上的____塊),整改表井____處,維修表接頭閘門、管道____處。
20____年的工作打算和工作思路:
一、提高客服人員形象
1、提高客服人員品格素質、心裏素質、業務素質;
具體措施:集中學習、講座培訓、各種途徑熟練業務;
2、櫃檯的改變、客服人員外貌形象提升;
3、印製供水宣傳單子,在接待辦、營業廳櫃檯擺放;
4、做幾次供水宣傳活動。
二、完善內部管理制度,並認真落實,定期考覈打分,讓制度落地。抓好內部管理,讓客服部高效運轉
三、認真執行工單制,減少推諉扯皮,讓公司的對外服務承諾制度落地,達到提高公司整體服務水平之目的
四、加強發展用戶管理,更公正公開透明
1、劃歸各類發展用戶價格;
2、聽取各類專業人員意見。
以上是我的總結,懇請指正。
此致
敬禮!
述職人:____
20____年__月____日
客服經理年終述職報告篇3
在支行領導和同志們的幫助和指導下,本人能夠堅持“增存就是增效”經營理念,把組織存款、壓降不良貸款放作爲中心工作,發揮自己在本職崗位上應有的作用,和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務,直接創造了近xx萬元的經營收入,爲全行扭虧爲盈做出了貢獻。現將20xx年度工作述職如下:
一、思想作風建設情況
(一)思想上能從嚴從高要求自己,自覺加強政策理論和管理知識的學習,努力提高政治理論水平和管理能力。一年來,參加整肅行風行紀活動,思想認識有了較大提高,充實了理論知識、開闊了工作思路,豐富了領導經驗,對我們農行改革的前景更加充滿了信心。
(二)學習上能不斷充實自己,自覺加強基礎理論和業務知識的學習,努力提高業務水平和操作能力。爲更好地爲行奉獻自己的聰明才智,自入行以來,我刻苦學習,掌握了較爲全面的理論知識和專業知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作後,爲儘快適應新的崗位,進入角色,我不斷完善自身,提高業務水平,擴大知識面。
一是不管工作有多忙,堅持反覆學習《信貸經營管理必讀》、《商業銀行公司業務實務》等業務書籍,認真閱讀金融法規、業務管理制度和業務操作辦法,以提高自己的業務知識和業務能力。
二是參加總行組織的橡膠倉單調研活動,並參與了《中國農業銀行天然橡膠標準倉單管理辦法》等制度的起草工作。
三是親自組織支行網上銀行、外匯知識、保險業務培訓班,與全行員工一起學習、探討業務,共同發展。一年來,通過自己的努力,本人的業務水平和工作能力有了進一步的提高。
二、履行職責情況
在職業活動中,我把服務基層、服務客戶放在首位,有了這種心境,與網點、客戶交流就能處於一種和諧的狀態,許多事情便迎刃而解。大家都知道,我們客戶部與機關保障部門相比,多了經營的職能,與營業網點相比,多了管理的職能,我們既要管理、又要經營,上對省行所有的業務部門,下對所有網點,外對重點客戶,對於僅有7名客戶經理,要管理近xx億存款、xx億貸款的客戶部門來說,我們的任務是相當繁重的、責任也是相當大的。20xx年,我和同事們一道主要做了以下三方面工作:
(一)以大戶目標管理爲核心,抓好存款組織工作,全年存款淨增xx萬元,創歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長,20xx年面臨的困難和問題更多、更爲嚴峻的形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經營理念,在20xx年度全省考覈驗收中,我行有9個網點被評爲“三星級”以上網點;同時,認真處理客戶抱怨,降低了客戶的投訴率,維護了我行的社會形象。
(二)以清收壓降不良貸款爲重點,抓好信貸資產的管理,不良貸款佔比較年初下降了xx個百分點。我主持客戶部工作後,針對由於歷史原因,我行不良信貸資產居高不下的現象:
一是定期或不定期組織部門客戶經理研究和分析管理信貸企業的情況,對信貸客戶進行分類排隊;
二是深入信貸企業,瞭解生產、經營、產品銷售和信貸資金使用情況;
三是親自撰寫《關於支行不良貸款情況的報告》,並制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》;
四是按照支行貸審會決議,新發放貸款xx萬元,辦理借新還舊貸款xx萬元,展期貸款xx萬元;
五是積極落實客戶不良貸款清收計劃,收回不良貸款xx萬元;
六是累計收回貸款xx萬元,累計收回貸款利息xx萬元,佔全行收入的xx%。
(三)以網上銀行爲突破口,以代理業務爲重點,積極推動全行中間業務的發展。
一是以網上銀行爲突破口,爲期貨公司、橡膠企業安裝網上銀行,同時做好xx企業銀行的維護,促進了我行電子銀行業務的發展,全年我行電子銀行業務結算量達xx億元;發展網上銀行客戶xx個,結算量達xx億元,佔全省結算量的xx%。
二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產品的營銷,全年本人銷售基金xx多萬元。
三、存在的問題和今後努力的方向
本人經過總結回顧,認爲自己一年來的工作是稱職的,但仍然存在以下不足:工作經驗有待豐富,工作系統性不夠強;今後本人將一步加強學習,虛心求教,克服不足,將工作做得更好。
(一)放下思想包袱,紮紮實實做好本職工作,當一名合格的客戶部經理。作爲客戶部負責人,不同於其他保障部門和營業網點,承擔管理和經營的雙重職能,工作擔子是很重的,需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力,今後本人一定會放下思想包袱,放開手腳,積極主動協助主管行長抓好工作,當好助手,按照“三個規範”要求管理業務,發展業務。
(二)刻苦學習,努力提高業務素質和管理能力,爲全行業務發展貢獻聰明才智。今後,我要進一步加強學習,努力提高業務水平和管理能力,要經常深入網點,走訪客戶,抓好大戶目標管理,做好客戶維護,加大產品營銷力度,積極拓展優良客戶,抓好不良貸款清收,切實提高我行信貸資產質量,提高我行的綜合實力。
(三)嚴格要求,廉潔自律,做一名優秀客戶經理。作爲信貸業務的負責人,我一定要保持清醒頭腦,廉潔自律,絕不幹有損於國家集體和人民的事情,清清白白做人,堂堂正正辦事,繼續保持一名客戶經理的本色。
此致
敬禮!
述職人:xx
20xx年x月xx日
客服經理年終述職報告篇4
尊敬的領導:
你好!
現在,由我對客服部崗職進行陳述。我們商城經過七年的風風雨雨,發展到今天,我還是第一次站在這個講臺上,進行崗職陳述。隨着中國加入,首聯集團成立,公司產權制度的調整,我們企業面臨生存與發展的重大壓力。“三年磨一劍”,如今劍出鞘,我們的直線化工作已全面進入實施階段。好範文版權所有
客服部
雖說是一個新建立的部門,但是所含的崗位與職責範圍的匹配度與原來並無大區別,只是把三個部門合成了一個。但是對我而言,在這個年紀,擔任這個職務,仍感到很大的壓力。因爲我知道,顧客是商城的“上帝”,顧客的滿意度是商城在競爭中生存發展的命脈。而從今以後,我要直接負責所有爲“上帝”服務的環節。這就意味着每一天,我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考覈。
我深知責任重大,必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃:
一、提升值班經理素質,樹立“四有”形象
我這裏所說的“四有”形象是指:有知識、有涵養、有耐心、有熱情。值班經理作爲管理人員,不僅肩負解決顧客投訴,維持賣場秩序的任務。更爲重要的是,他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談,接人待物,員工看在眼裏,顧客也看在眼裏。大家都在拿他們衡量商城的水平,可見,他們的素質對於商城形象是相當重要的。從某種程度上說,他們比任何一個人都更體現商城的素質。所以,提升他們的素質,是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。
素質的提升不是一朝一夕之功,需要環境的薰陶和長期的引導。所以,重點要座以下四點:
第一,業務技能的訓練,我將利用一切機會,讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理,儘可能讓他們具備更多的能量,這樣才能在工作中游刃有餘。
第二,嚴把素質教育。中國傳統文化雖然不再是我們學科考試的重點,但是我總認爲學習傳統文化對做人的修爲是很有益處的。所以,我希望讓值班經理多接受傳統文化的教育,薰陶儒雅之風,能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,首先從爲人上會得到一個認可,利於他們處理解決賣場內出現的問題。
第三,發揮個人優勢,樹立職業化意識。值班經理年紀輕,形象好,這是優勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善於發揮他們的特長,同時要灌輸值班經理嚴於律己的苛刻意識。讓他們有職業化表率的意識。
第四,多溝通,多談心,不讓年齡與級別成爲鴻溝。他們年輕,年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總,什麼樣的人都有,每天好聽難聽都聽了,很可能就煩了。煩了,是幹不好工作的。所以,我作爲領導應該爲他們服務,讓他們把胸中的鬱悶吐出來,把不快說出來,然後有問題解決問題,沒問題繼續工作,保障工作氣氛積極、通達、樂觀。
二、以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象
到超市購物的顧客大多數都怕交錢排隊,所以,收銀速度的快慢直接關係到顧客對超市的認可,也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大,才能在現有人力下,即保障平時不富裕閒散勞力,又能供應諸如兩節時期的繁忙需求,這是我首次接手收銀部後要考慮的工作。
我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使收銀員不僅僅成爲一個部門,還是有口皆碑的一個品牌,這個品牌的特點就是“快”“準”“穩”。如果這個品牌樹立起來了,並且能夠通過社會媒介向大衆傳播,那麼不僅僅利於穩定收銀員情緒,利於收銀部本身的管理,還可以爲商城增添好範文版權所有一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。
三、注重員工的思想動態,不僅關注本部門員工,還要協助營業部部長與主管調動員工積極性
調動職工積極性,是在物力財力都不佔優勢的情況下,能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現在前勤的改革已初露鋒芒,人員調動較多,員工們此刻的情緒必不穩定。所以,穩定他們的情緒應該是目前工作的重點。一方面要引導他們適應新的管理架構和運營流程;另一方面要關注員工中的低傾思潮,及時糾偏。我們總說處罰不是目的,而我認爲處罰也不是最好的辦法。我想我們不僅要爲顧客創造良好的購物環境,也要爲員工創造良好的工作氛圍。讓員工心情平和、愉悅的工作,讓他因工作感到壓力與挑戰,同時也感到自信與榮譽,這樣才能夠協助營業部管理者調動員工積極性。
四、穩定老顧客,開拓新商圈
購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現在,大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以,下面我們要繼續對各個客源點進行監測,按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。儘量挖掘大車的潛力,提高它們的使用效率,同時注意維護和保養。讓我們的四輛大車開得更穩定更長久。
以上是我就職之後的部分計劃,因爲對收銀部還不瞭解,對服務辦也不過只接了三個月,所以可能有些計劃框架還很粗,需要與具體主管提出改正。
此致
敬禮!
述職人:xx
20xx年x月xx日
客服經理年終述職報告篇5
尊敬的領導:
你好!
從原來的工作單位辭職之後,我準備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之後,我終於在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華,給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值,實現之前一直沒有過的理想、抱負。
本人於本月經行政部許部長和婁總分別面試後到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作爲客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務,協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的瞭解,並從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗,現將我所瞭解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下彙報:
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之後,人員編制正常,前臺服務部x人,播音室x人,共x人,全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下:
1、員工新老交接正常,沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況,業務熟練;
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契;
3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺;
4、客服部前臺工作細緻周到,辦事準確,例如每日郵件收發,員工訂餐,商場故障維修處理等;
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程:前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各櫃檯自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時間,但是,隨着商場銷售業績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業,類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據可查,整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低,對於應做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據可查,員工間會互相推脫,無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責,難以提高管理工作的質量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴重,無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時,均以身體不適爲藉口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會如實上報,整個部門無排班表,員工間隨意倒班不報主管批准,相互包庇。
4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙,前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理權限,商品退換,發票開據,團購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閒散,無所事事,思想懶散。
6、無後期客戶忠誠度培養
客服部對於vip會員的後續服務根本沒有,前臺服務人員對會員權利不清楚,單純建立客戶檔案後沒有進行跟蹤服務,客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴格管理,嚴查員工在崗紀律,每週制定規範排班登記表,整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓,如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規範工作流程。目的是爲今後客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄,前臺其他服務記錄等,便於領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶後續跟蹤服務制度,用以培養和維持商場的固定消費羣,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對vip會員客戶進行追蹤服務,如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以採取以舊換新法,填物品申領後用使用完的辦公用品去換領新的,再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔,如開發票、退換貨等權責,前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力,否則容易管理不力造成混亂。
由於本人試崗時間有限,對整個商場的運營並不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細緻,看到的問題比較浮淺粗糙,對於一些措施的考慮並不周全,並不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌,希望領導能夠批評指正,給出指導意見。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,需要改進的地方並不是十分突出,考慮到我商場重裝開業會擴大經營,現有的管理力度無法應付以後的商場規模,藉此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之後,繼續留在這裏擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中,表現還是不錯的,雖然對客服部的情況沒有太大的瞭解,不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續在現在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作,我會爲公司的發展做出我最大的貢獻!
此致
敬禮!
述職人:xx
20xx年x月xx日
客服經理年終述職報告篇6
回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20____年初步完善的各項規章制度的基礎上,20____年的重點是深化落實,爲此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。
同時,隨着物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯繫實際,積極開展客服人員的培訓工作
利用每週五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每週末的工作量統計,“日接待”各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、____物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開展____、____區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成____區每季度入戶抄水錶收費工作的同時,又完成了公司佈置的新的任務—____區首次入戶抄水錶收費工作。
六、____區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,並在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在__月份,完成了____的收樓工作;同時,又完成了部分____區回遷樓收樓工作。
八、"情繫____地震"組織開展募捐活動
在得知____地震的消息後,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"爲災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示後,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點佈置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作,今年公司加大了對聖誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點佈置的力度,在小區____門及____區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕,組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言,對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。
總之,在20____年的工作基礎上,20____年我們滿懷信心與希望,在新的一年裏我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇於進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
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